Understanding

Relationship
Aprilia Dini – Ahdini Dzata – Balgisza Nur
Cara
Apa itu hubungan?

Kita dapat mendefinisikan

mengenali istilah 'hubungan' sebagai
berikut:
suatu “Suatu hubungan terdiri
dari serangkaian episode

hubungan interaktif dari waktu ke 2

waktu”
Perubahan dalam Suatu Hubungan

GUTEN
Dwyer telah mengidentifikasi lima TAG
fase umum dimana hubungan antara
pelanggan-pemasok dapat
berkembang

Kesadaran
Eksplorasi
Ekspansi
Komitmen
Pembubaran
Atribut
Hubungan yang
Sukses
 Kepercayaan

Kepercayaan muncul saat kedua belah pihak berbagi pengalaman, dan

menafsirkan serta menilai motif pengalaman tersebut satu sama lain.
Ketika mereka belajar lebih banyak tentang satu sama lain, maka risiko
dan keraguan akan berkurang. Karena alasan ini, kepercayaan telah
digambarkan sebagai perekat yang dapat menyatukan hubungan
sepanjang waktu.
 Karakter kepercayaan

Calculus Knowledge Identification

Based Trust Based Trust Based Trust
 komitmen

Morgan dan Hunt mendefinisikan komitmen hubungan sebagai

berikut: Komitmen ditunjukkan oleh ‘mitra pertukaran yang meyakini
bahwa hubungan yang berkelanjutan dengan yang lain sangat penting
untuk menjamin upaya maksimal untuk mempertahankannya; yaitu,
pihak yang berkomitmen percaya bahwa hubungan tersebut layak
untuk diusahakan untuk memastikan bahwa hubungan itu bertahan
tanpa batas waktu ’.
Memahami kepercayaan dan komitmen dalam suatu hubungan

Ketika rasa saling percaya dan komitmen sudah terjalin diantara kedua
belah pihak, maka keduanya akan termotivasi untuk mempertahankan
suatu hubungan dan menjalain investasi, sehingga kedua belah pihak
akan memperoleh keuntungan yang lebih stabil dalam jangka waktu
yang panjang.
Bagaimana Perusahaan dan
Pelanggan Terkadang
Termotivasi untuk Membangun
dan Memelihara Hubungan Satu
Sama Lain, dan Terkadang Tidak?
 SECTOR NEWS

Mengapa perusahaan ingin Mengapa perusahaan tidak ingin

menjalin hubungan dengan menjalin hubungan dengan
pelanggan? pelanggan?

Alasan mendasar bagi perusahaan

1. Loss of control
yang ingin membangun hubungan 2. exit costs
3. resource commitment
dengan pelanggan adalah alasan
4. opportunity costs.
ekonomi.
Mengapa pelanggan ingin menjalin hubungan dengan pemasok?

BONJOUR • Dalam konteks B2B: karena

kompleksitas produk,
signifikansi strategis produk,
SALUT risiko keuangan

• Dalam Konteks B2C: pengakuan,

personalisasi, status
Mengapa pelanggan tidak ingin menjalin hubungan dengan pemasok?

1. Ketakutan akan ketergantungan

2. kurangnya nilai yang dirasakan
dalam hubungan
3. kurangnya kepercayaan kepada
pemasok
4. perubahan teknologi yang cepat.
Nilai seumur
hidup pelanggan
 Nilai seumur hidup pelanggan

nilai seumur hidup pelanggan tujuan dari nilai seumur hidup pelanggan

adalah ukuran dari pelanggan adalah untuk mengidentifikasi dan

menarik para pelanggan atau segmen
atau segmen pelanggan untuk
yang memiliki nilai seumur hidup
sebuah perusahaan.
berpotensi tertinggi.
 Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan nilai hubungan pelanggan

Meningkatkan keutamaan Meningkatkan keuntungan

Menjadi lebih baik akuisisi
pelanggan pada awal yang diperoleh dari satu
pelanggan
tahun hubungan pelanggan
 Teori Manajemen Hubungan

Terdapat 5 teori:

HOLA 1. Industri pemasaran dan aliran pembelian

2. Aliran Nordic
3. Aliran anglo Australia
4. Aliran Amerika Utara
5. Aliran The Asian (Guanxi)
THANKS!
Does anyone have any questions?