Nama : Danar Gusti Aprido

NIM : 030917338
Matkul : Pemasaran Jasa
Tugas Tutorial III

1. Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan

(bonding) kepada pihak yang mempunyai hubungan strategis dengan
perusahaan
Jawab :
Strategi yang tepat dalam membina hubungan dengan ikat bonding kepada pihak yang
mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan ialah dengan membangun 4 tingkat ikatan
yakni
a. Financial Bonds, perusahaan menawarkan insentif finansial seperti harga murah untuk
pembelian dengan volume besar atau harga murah bagi pelanggan yang melakukan pembelian
di periode tertentu.
b. Social Bonds, relasi jangka panjang dibangun melalui ikatan sosial dan intrepersonal.
Pelanggan diperlakukan sebagai klien atau individu yang kebutuhan dan keinginan nya dapan
dipuaskan oleh perusahaan.
c. Customization Bonds, relasi dibangun dengan cara menawarkan solusi one-to-one yang
sesuai kebutuhan konsumen.
d. Structural Bonds, ikatan ini paling sulit ditiru kompetitor karena diciptakan melalui
penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada
klien

2. Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam

jangka panjang sebagai akibat dari peningkatan loyalitas konsumen !
Jawab :
Konsumen yang loyal menjadi senjata untuk mempertahankan survival perusahaan, karena
seorang konsumen yang loyal cenderung akan membeli produk jasa lebih banyak dibanding
konsumen biasa. Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan menjadi pembela merek secara
sukarela. Kondisi ini ditandai dengan munculnya Komunitas-komunitas yang mengatasnamakan
merek tertentu.
Contoh : Bliscop (Blitar Scoopy, komunitas motor Scoopy), Komunitas Harley Davidson dll

3. Jelaskan 5 Service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi

mengenai kualitas jasa !
Jawab :

a. Gap Persepsi Manajemen, yakni adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut
pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini
terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran.
b. Gap Spesifikasi Kualitas, yakni kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
dan spesifikasi kualitas jasa dari konsumen.
Kesenjangan terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualiatas jasa.
c. Gap Penyampaian Pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan
jasa. Kesenjangan ini disebabkan oleh ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai
dengan tugasnya, kesesuaian teknologi, sistem pengendalian dari atasan, perceived control,
dan teamwork
d. Gap Komunikasi Penasaran, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan terjadi karena komunikasi horizontal, dan kecenderungan untuk memberikan janji
yang berlebihan.
e. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan, kesenjangan persepsi antara jasa yang dirasakan dan
yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan dampak positif.

4. Hal apa saja yang perlu dilakukan agar complain dapat menjadi peluang untuk memuaskan
pelanggan dan menahan agar tidak pindah kepada competitor? Jelaskan!
Jawab :
Komplain tidak selalu menjadi indikasi kalau produk, jasa, atau brand itu buruk. Namun,
penanganan komplain bisa menjadi tolak ukurnya. Saat berhasil menangani komplain dengan
baik dan perusahaan belajar dari histori komplain, ini berdampak positif untuk kemajuan
perusahaan.
Hal yang perlu dilakukan untuk mengatasi komplain agar pelanggan tidak pindah ke
kompetitor :
1. Menerima dan mendengarkan komplain dengan baik agar pelanggan menyampaikan uneg-
uneg nya hingga lega
2. Menunjukkan empati, yakni dengan tidak langsung mengelak komplain pelanggan dan juga
tidak memojokkan pelanggan
3. Memberikan solusi dengan cerdas dan tepat. Solusi yang bersifat win-win-solution
4. Bertanggung jawab penuh thd komplain, dengan menghadapi pelanggan secara sopan dan
santun
5. Tindakan ekstra untuk mengobati kekecewaan pelanggan. Seperti memberikan voucher
belanja atau diskon belanja up to 50% guna memastikan pelanggan tersebut telah tuntas
dengan komplain yang diajukan
6. Mencatat History Complain untuk bahan Evaluasi , dengan format :
a. Waktu & deskripsi komplain pelanggan
b. Kategori jenis komplain
c. Waktu penyelesaian komplain
d. Tindak lanjut komplain
e. Feedback komplain customer (Closing komplain)

5. Apa yang dimaksud dengan Konsep Behavioral intention dan Konsep

Perceived Satisfaction? Berikan penjelasan!
Jawab :
Behavioural Intention adalah tingkah laku dari konsumen yang setia atau loyal terhadap
perusahaan tersebut sehingga bersedisa merekomendasikan kepada orang lain karena telah
mendapatkan layanan yang baik dari perusahaan. Apabila suatu produk mempunyai
behavioural intention yang menguntungkan maka perusahaan tersebut akan dapat bertahan
dan memenangkan persaingan. Salah satu dari behavioural intention yang menguntungkan
adalah adanya sikap posistif tentang suatu produk atau penyedia jasa. Sikap positif ini dapat
berupa word of mouth yang posistif. word of mouth ini meruapakan promosi yang berbiaya
murah dan memepunyai efek yang luar biasa terhadap kelangsungan hidup perusahaan.
Apabila konsumen kita menyebarkan berita bagus kepada orang lain atau teman –teman nya
makan akan mendorong terjadinya pembelian.
Perceived Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang.
Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan,
jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas, sedangkan jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat
dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi produk tersebut.