Nama: Prino Suharlin

No.Bp: 1810521019
Membangun Hubungan Dengan Konsumen

Pada teori pemasaran modern, pemasaran dilakukan berdasarkan kepada

konsumen sehingga konsumen terutama konsumen yang loyal sangat penting.

Mengapa konsumen yang loyal itu sangat penting?

1. Konsumen yang loyal akan tetap membeli produk saat perusahaan sedang
menurun dan saat ada penawaran dari perusahaan lain

2. Konsumen yang loyal akan membeli turunan produk dari perusahaan

3. Konsumen akan memberitahu calon konsumen dan konsumen yang lain

untuk tetap membeli produk dari perusahaan

Ada empat hal yang perlu diperhatikan perusahaan sebelum memulai

hubungan dengan konsumen

1. Value, ketika seseorang membeli produk yang dibeli adalah value(nilai)

produk tersebut. Hal yang diperhatikan ketika mengukur value adalah uang,
biaya tenaga, biaya waktu, dan biaya psikologis dari produk. Jadi ukuran
value adalah total benefit yang kita dapatkan dibandingkan dengan total
biaya konsumen yang berarti ketika total benefit lebih tinggi dari total biaya
maka produk dianggap bernilai. Contoh: Penjualan pulsa Rp 100.000 seharga
95.000 jika dihitung dari segi pengeluaran uang menguntungkan, tapi jika
ditambahkan dengan biaya tenaga, waktu, dan psikologis yang akan
dikeluarkan maka pulsa tersebut dianggap tidak bernilai. Setiap orang akan
memiliki nilai value berbeda pada suatu produk, contoh meet and great
dengan David Beckham akan lebih bernilai bagi fansnya dibandingkan
dengan orang yang tidak mengidolakannya.

2. Kualitas, konsumen membandingkan fitur(karakteristik produk) dengan

kemampuan produk dalam memenuhi atau memuaskan kebutuhan. Contoh:
Handphone A memiliki kamera yang bagus dan jernih dan dibandingkan
dengan kebutuhan konsumen yang membutuhkan kamera yang cocok untuk
membuat vlog.

3. Kepuasan, kepuasan dapat diukur dengan membandingkan harapan dan

kenyataan. Kenyataan yang lebih tinggi daripada harapan membuat produk
menjadi memuaskan dan sebaliknya. Contoh akan makan siang di rumah
makan Padang dengan harapan akan menemukan nasi Kapau dengan rasa
yang sangat enak dan setelah sampai di rumah makan kita tidak menemukan
nasi Kapau dan rasa nasi yang ada biasa saja.

4. Loyalitas, loyalitas adalah komitmen yang dalam untuk membeli kembali

atau berlangganan produk atau jasa di masa depan meskipun dipengaruhi
situasi dan upaya pemasaran yang menyebabkan beralih.

Tingkatan loyalitas

1). Cognitive loyalty, konsumen loyal hanya karena informasi. Contoh:

seseorang menjadi loyal pada Harley Davidson setelah melihat gambar-
gambar dan informasi Harley Davidson.
Nama: Prino Suharlin
No.Bp: 1810521019
2). Affective loyalty, konsumen yang loyal karena puas terhadap suatu
produk.

3). Conative loyalty, konsumen yang berkomitmen untuk membeli produk

yang sama.

4). Action loyalty, konsumen yang loyal dan berulang kali membeli produk.

Bagaimana cara membangun membangun loyalitas dari konsumen? Perusahaan

dapat melakukannya dengan lingkaran loyalitas yang memiliki komponen yaitu:

1). Perusahaan membangun fondasi yang kuat

A. Segmen pasar yang jelas

B. Selektif dalam akuisisi

C. Tingkatan jasa yang efektif

Menciptakan ikatan yang kuat

A. Membangun ikatan yang kuat

B. Memberikan reward kepada konsumen

C. Memperdalam hubungan

3. Mengurangi kehilangan konsumen

A. Diagnosa perilaku peralihan

B. Implementasi penanganan komplain dan service recovery

C. Meningkatkan biaya peralihan

Lingkaran loyalitas dapat dilakukan melalui:

A. Frontline staff

B. Account managers

C. Membership program

D. Customer Relationship Management (CRM), yaitu proses pengelolaan

detail informasi tentang individu konsumen untuk memaksimalkan
loyalitas konsumen. CRM dilakukan melalui pemahaman data konsumen
dengan:

1). Memiliki data konsumen

2). Mengidentifikasi konsumen

3). Mengelompokkan konsumen

4). Berinteraksi dengan konsumen

Nama: Prino Suharlin
No.Bp: 1810521019
5). Kustomisasi produk sesuai keinginan konsumen. Contoh: warung
makan langganan yang ketika kita baru datang sudah mengetahui apa
yang kita butuhkan