MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

Hubungan Loyalitas Jangka Panjang

DISUSUN OLEH :
KELOMPOK 11

1. DHIMAS SETYA NUGRAHA (212400274)

2. RIZKY AFDANSYAKUR (212400283)
3. TIYAS SHINTA MALVIANA (212400281)
4. SUFI DEWI UTAMI (212400277)
5. NOFITA SARI (202400244)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ALMA ATA
YOGYAKARTA
2022
A. Definisi Nilai Pelanggan
a) Definisi

Menurut Butz dan Goodstein (1996), nilai pelanggan adalah ikatan

emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. 

Menurut Setijono dan Dahlgaard (2007), nilai pelanggan adalah

penjumlahan dari manfaat dikurangi pengorbanan yang hasil sebagai
konsekuensi dari pelanggan menggunakan produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan tertentu. 
b) Manfaat Nilai Pelanggan 
1. Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan 
Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan
pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.
Maka tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah tidak hanya
menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan penuh pelanggan
untuk mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan.
2. Menumbuhkan pangsa pasar 
Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan
yang bagus dapat membantu pemasar pangsa pelanggan (share of
customer). Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat
menawarkan ragam yang lebih banyak pada pelanggan lama. Atau
mereka dapat melatih karyawan untuk melakukan lintas penjualan dan
penjualan produk lanjutan untuk memasarkan lebih banyak produk dan
jasa kepada pelanggan lama.
3. Membantu ekuitas pelanggan 
Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan
ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan (customer equity)
adalah gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan
perusahaan. Ekuitas pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan
yang lebih baik daripada penjualan terbaru atau pangsa pasar.
 4. Membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang
tepat 
Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan cermat dengan cermat.
Perusahaan harus mampu menentukan pelanggan mana yang harus diraih
dan dipertahankan oleh perusahaan. Perusahaan dapat mengelompokkan
pelanggan menurut profitabilitas potensial mereka dan menata hubungan
dengan pelanggan berdasarkan kelompoknya. Jenis pelanggan yang
berbeda memerlukan strategi manajemen yang berbeda. Tujuannya
adalah membangun hubungan pelanggan yang benar dengan pelanggan
yang tepat.
B. Kepuasan Pelanggan
a) Definisi
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan. Perasaan itu
timbul karena pelanggan membandingkan harapan mengenai produk/jasa
yang akan diperoleh dengan kenyataan. Penilaian itu subjektif bergantung
dengan pelanggan.
b) Manfaat Kepuasan Pelanggan
- Meningkatkan rasa suka dan loyalitas terhadap produk
Rasa puas berkaitan langsung dengan ketertarikan terhadap suatu
produk atau jasa. Apabila pelanggan merasa puas, otomatis mereka lebih
memilih tokomu untuk pembelian berikutnya.
Itulah yang disebut sebagai loyalitas pelanggan. Kamu bisa memberikan
hadiah kepada pelanggan loyal sebagai bentuk apresiasi dan memastikan
pelanggan tersebut tidak lepas dari ‘genggaman’ kamu.
- Menguatkan posisi brand bisnis (brand Awarness)
Pasar bisnis saat ini semakin kompetitif dengan munculnya beragam
toko, salah satu upaya agar bisa selamat dari ketatnya persaingan bisnis
adalah dengan menekankan pada pemberian pelayanan terbaik kepada
pelanggan.
Lantas kepuasan apa yang bisa didapat pelanggan dari bisnis kamu?
Untuk mengetahuinya, kamu bisa melihat dari kacamata pelanggan.
 Kepuasan yang didapat pelanggan akan mengundang lebih banyak
pelanggan baru sehingga brand kamu dikenal luas oleh publik, hal itu
akan membentuk brand awareness yang menguatkan posisi brand kamu.
- Meningkatkan impresi positif terhadap bisnis
Pasti kamu pernah merekomendasikan suatu brand yang menawarkan
produk atau jasa kepada teman atau anggota keluargamu, karena kamu
merasa pelayanan di tempat itu sangat memuaskan.
Sebaliknya, jika kamu dikecewakan oleh suatu brand, kamu pasti
memperingatkan orang lain untuk menjauhi brand tersebut.
Di sini kepuasan pelanggan yang menciptakan impresi baik positif
maupun negatif. Impresi positif mampu meningkatkan penjualan,
menambah keuntungan serta melebarkan jangkauan pelanggan.

c) Faktor Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

1. Kualitas Pelayanan
Pelayanan berada di urutan pertama karena memang kualitas layanan
sangat mempengaruhi kepuasan.
Apalagi bagi bisnis yang bergerak di bidang jasa, kesuksesan penjualan
ditentukan oleh layanan yang ditawarkan. Memberikan pelayanan terbaik
juga mampu mendorong munculnya loyalitas pelanggan.
2. Kemudahan
Faktor berikutnya terdapat pada kemudahan. Kemudahan yang
dimaksud di sini adalah kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa,
hingga kemudahan melakukan transaksi.
Kunci kemudahan pelanggan dapat dilakukan dengan mengembangkan
fasilitas, misalnya menyediakan berbagai metode pembayaran hingga
menyediakan lebih dari satu meja kasir.
3. Kualitas Produk Atau Jasa 
Dan yang terakhir ini tidak boleh dilewatkan atau dianggap sepele.
Produk atau jasa adalah sesuatu yang kamu tawarkan pada pelanggan,
sehingga kualitasnya sangat berpengaruh pada kepuasan sang pelanggan.
 d) Langkah-langkah mengukur tingkat Kepuasan Pelanggan
1. Ghost Shopping
Ghost shopping merupakan sejenis pekerjaan yang dilakukan oleh
pihak luar dari perusahaan, orang yang melakukannya disebut
sebagai ghost shopper atau mystery shopper. Perusahaan yang ingin
mengukur kepuasan konsumen bisa memanggil mereka.
Nantinya ghost shopper akan berbelanja pada perusahaan tersebut lalu
memberikan penilaian produk atau jasa, penilaian layanan, hingga proses
transaksi.
2. Mengadakan Survei
Kepuasan pelanggan bisa diukur melalui survei, jadi perusahaan
menyebarkan survei secara berkala dan meminta pelanggan untuk
mengisinya. Persiapan hal-hal mengenai survei, seperti model survei yang
akan digunakan, jumlah target yang disurvei, hingga kriteria target survei.
3. Mengukur Tingkat Sentimen Pasar
Cara mengukur tingkat sentimen pasar dapat dilakukan dengan
menganalisis ulasan yang ditinggalkan pelanggan setelah membeli produk
atau menggunakan jasa yang ditawarkan.

C. Pentingnya Loyalitas Pelanggan

a) Pentingnya Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi bisnis karena hubungan baik
dengan pelanggan dapat membuat bisnis bertahan lama dan kuat. Menjaga
dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan adalah kunci
penting bagi bisnis agar dapat bertahan lama di dunia usaha.
Beberapa alasan mengapa penting menjaga loyalitas pelanggan untuk
kemajuan bisnis antara lain,
a. Angka penjualan menjadi lebih baik
Dengan adanya pelanggan setia, suatu perusahaan sudah berhasil
mengamankan laba yang stabil. Pelanggan yang pernah menggunakan
menggunakan produk suatu perusahaan akan berpotensi kembali
membeli produk tersebut. Kecuali jika pernah merasa kurang baik saat
pertama kali membeli. Jika hubungan suatu perusahaan dan pelanggan
lama terjalin dengan baik, maka mereka akan terus kembali
b. Kemudahan dalam bidang promosi
Meyakinkan calon pelanggan tidaklah mudah, bahkan harus memakan
lebih banyak biaya dan waktu daripada menjaga customer yang sudah
 ada. Sangat penting untuk membuat pelanggan nyaman hingga
menyukai produk atau layanan di suatu perusahaan. Apabila mereka
puas, otomatis mereka akan berperan sebagai brand ambassador
sekaligus tim promosi gratisan. Ini merupakan timbal balik dimana
pelanggan dengana percaya diri merekomendasikan suatu produk
kepada orang terdekat.
c. Kualitas semakin meningkat
Sebuah kesempatan jika pebisnis dapat merekrut loyalitas pelanggan,
karena diyakini dapat memperbaiki produk dengan saran dan masukan
langsung dari mereka. Banyaknya informasi yang membangunbisa
didapatkan untuk mengatur kembali strategi usaha dan menjaga umur
suatu bisnis dalam jangka waktu Panjang.
d. Mendapatkan keuntungan lebih tinggi
Harga juga berpengaruh pada bisnis, harus lebih bijak dalam
menentukan harga produk. Karena ada sebagian pelanggan yang saat
ini sudah membeli suatu produk, bisa saja dengan mudah membeli
barang dagangan lain di perusahaan yang sama.
e. Menghemat anggaran bisnis
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan dipercaya dapat menghemat
anggaran bisnis. Meski bukan tentang uang , cara membangun dan
mengelola loyalitas pelanggan akan menjadi penentu sebuah
keberhasilan untuk strategi bisnis jangka Panjang. Oleh karena itu,
disarankan untuk tidak mengabaikan nilai dan keuntungan tersembunyi
dibalik kesetiaan pelanggan.

b) Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan.

1. Tersangka dan prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut
tersangka karena penjual percaya atau menyangka mereka akan membeli
tetapi penjual belum cukup yakin. Prospek adala orang yang
membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan untuk membeli.
Penyedia produk harus bisa mengatasi rasa takut seperti suspectprospect
dengan langkahtindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli
c. Mengatasi rasa takut pembeli dengan empati atau dorongan
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen
pesaing untuk itulah focus utsms dalam konsumen pertama kali dengan
 memenuhi atau melampaui harapan konsumen, dengan langkah-langkah
tindakan yaitu
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun fisi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
d. Mengundang konsumen untuk membeli.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih.
Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali ayau membeli
produk dan jasa yang berbesa pada dua kesempatan atau lebih.Fokus
utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai
tambah atas masing-masing pembelian ulang .Dengan langkah-langkah
tindakan yaitu
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen dengan
menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c. Menganalisa pembelian kepada pesaing atau peralian tetap atau
perpindahan sementara. Mintalah umpan balik dari konsymen secaea
teratur
4. Klien
Klien adalah konsumen yang membeli apapun yang di jual dan dan yang
ia dapat pergunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan
yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan
hubungan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakab yaitu:
a. Mempratekkan pelayanan yang disesuaikan dengankbutuhan.
Mencaricara untuk membantu konsumen menemukan kembali diri
mereka sendiri,
b. Jangan menganggap bisnis dari konsuen akan terjadi dengan
sendirinya,
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan
halyang cerdas,
d. Mencari input dan umpan balik secara kontinyu.
5. Konsumen atau Klien yang Hilang
 Konsumen atau Klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi
konsumen atau klien tetapi belum memneli kembali sedikitnya dalam satu
siklus pembelian yang normal/ Bila konsumen atau Klien yang hilang
aktip kembali Konsumen dianggap bahaya bila tinggi kemungkinannya
untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut
kembali” berdasarkan diagnosis ketidak aktifan. Dengan langkah-langkah
tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen
bahwa ia dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komonikasi pembelian khisis intik
membujuk konsumen kembali, Bersabar debgab konsumen tidak aktif
dan tetap mengadakan hubungan.

D. Cara Cara yang Ditempuh Perusahaan Untuk Mempertahankan Pelanggan

Dalam usaha untuk mempertahankan pelanggan perusahaan perlu
melakukan banyak usaha,salah satunya yaitu melakukan customer bonding.
Customer Bonding yaitu proses yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan
kepercayaan pelanggan agar pelanggan dapat mempertimbangkan barang apa yang
akan di beli sehingga dapat memperkuat hubungan loyalitas pelanggan hingga
jangka panjang dan disamping itu dapat menajalin hubungan yang saling
menguntungkan. Untuk itu perusahaan perlu melakukan tahapan-tahapan ini agar
pelanggan dapat bertahan,yaitu :

1. Pengikatan Kesadaran (Awareness Bonding)

Pada tahap ini perusahaaan berusaha mendapatkan bagian dari ingatan
konsumen dengan melakukan komunikasi satu arah. Melalui tahap ini
konsurnen digiring untuk menyadari merek. Kalau diferensiasi produk kuat,
kegiatan ini dapat menggerakkan konsumen untuk melakukan pembelian atau
pembelian ulang.
Contoh : Melalui iklan dimedia massa, promosi penjualan, hubungan
masyarakat maupun mensponsori acara-acara tertentu.

2. Pengikatan Identitas (lilentity Bonding)

 Identity Bonding dilakukan dengan membentuk keterikatan emosional
melalui nilai-nilai perusahaan yang mereka saksikan. Identity bonding dapat
dibangun dengan menerapkan konsep :
a. Green marketing Adalah sebuah konsep pemasaran yang memperhatikan
pada masalah tanggung jawab pemasar terhadap kelestarian lingkungan
hidup dan alam sekitar. Pemasaran ini dilakukan atas dasar idealisme
manajemen, akan tetapi perusahaan melakukannya untuk menarik
simpati pelanggan.
Contohnya: pengajian,arisan,training.
b. Involving the community yaitu Perusahaan menciptakan nilai dengan
melakukan aksi sosial sebagai wujud kepedulian kepada masyarakat.
Caranya, perusahaan perusahaan memberi bantuan dana atau terlibat
langsung dalam sosial, termasuk mempromosikannya ke masyarakat.

3. Relationship Bonding
Pada tahap ini perusahaan melakukan pembentukan hubungan dekat
terutama melalui asosiasi yang sering.Ikatan biasanya mengacu pada proses
keterikatan yang berkembang antara pemasar dan pelanggan. Ikatan ini
ditandai dengan emosi seperti kepercayaan.
Contohnya: melakukan pemberian reward bagi pelanggan yang sering dan
banyak membeli : kumpulkan poin berikan hadiah,melakukan diskon.

4. Community Bonding
Pada tahap ini perusahaan melakukan interaksi secara langsung. Tujuan
community bonding sebenarnya adalah mengikat pelanggan ke dalam sebuah
komunitas, dimana anggota komunitas ini menjalin hubungan untuk tidak
sekedar berkumpul tetapi juga berbagi minat dan pengalaman. Agar bisa
berhasil, ada beberapa prinsip yang perlu diketahui :
 Keterlibatan pelanggan bersifat alamiah atau dorongan sendiri, bukan
paksaan.
 Kegiatan berkumpul sebagai bagian dari gaya hidup.
 Para pelanggan akan mencari apa yang dia dapatkan dari komunitas
tersebut.
  Kepuasan pelanggan terhadap prodult atau merek menjadi syarat mutlak.

5. Advocacy Bonding
Pada tahap ini perusahaan tidak lagi terlibat secara langsung, yang
bekerja adalah konsumen sendiri menjadi pemasar untuk perusahaan. Dalam
konteks pemasaran hal ini sangat berkaitan dengan komunikasi dari mulut ke
mulut. Menurut Aaker (1 995),hal ini bisa dilakukan bila konsumen memiliki
loyalitas yang tinggi pada perusahaan, sehingga mereka akan menyarankan
orang lain untuk menggunakan produk atau merek tersebut.
Contohnya : si dina membeli baju di toko yang murah kemudian teman dina
bertanya dimana dina membeli baju tersebut dari percakapan itu terjadilah
informasi yang terjadi dari mulut ke mulut.
 Daftar Pustaka
(n.d.). Alasan Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting Bagi Bisnis. DREAMBOX.

https://www.linovhr.com/kepuasan-pelanggan/
https://komerce.id/blog/kepuasan-pelanggan-adalah/
https://www.gramedia.com/literasi/kepuasan-pelanggan/
https://www.kajianpustaka.com/2020/02/nilai-pelanggan-pengertian-manfaat-dimensi-dan-
strategi.html