MANAJEMEN

PEMASARAN
KELOMPOK 5
-SAFRINA TAHTA ARDHIYANTI(2110411276)
-SAFA NATASHA AURELLYA(2110411277)
-FENI DWI AGUSTIN(2110411280)
-MUHAMMAD NUR HAFIT(2110411282)
-INDRA PRABUANA(2210411078)
Membangun Hubungan Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap atau perilaku yang

menjadi motivasi perilaku untuk melakukan pembelian produk
atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak
hanya membeli berulang suatuproduk barang dan jasa, tetapi
juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.

safrina
 Ada beberapa cara yang biasa digunakan oleh perusahaan
atau pebisnis, diantaranya adalah : safa

1. Menghitung berapa persentase

pelanggan yang ada membeli kembali
produk barang atau jasa.

2. Mengggunakan kuesionair mengenai

kepuasan pelanggan terhadap pengalaman
membeli, menggunakan maupun
mendapatkan layanan dari brand tersebut.

3. Menghitung besarnya keinginan

pelanggan untuk mereferensikan
produk yang telah mereka gunakan
kepada orang lain
 Faktor yang mempengaruhi loyalitas Sebelum membahas tentang
bagaimana cara yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
yaitu:

1. Kepuasan atau satisfaction, merupakan pengukuran

gap antara harapan parapelanggan dengan
kenyataan yang diterima atau yang dirasakan

3. Kemudahan atau choice reduction and habit, yaitu

konsumen yang merasanyaman dengan sebuah
kualitas produk dan merek saat melakukan transaksi
2. Kepercayaan atau trust merupakan kemauan
akanmemberikan kemudahan.

Seseorang untuk mempercayakan sebuah

merek untuk melakukan atau menjalankan
sebuah fungsinya
4.Pengalaman dengan perusahaan atau
history with company

Feni
Beberapa efek yang bisa dirasakan brand atau perusahaan diantaranya adalah sebagai berikut:

1.Tingkatkepercayaan terhadap suatu

brand meningkat
2. Penjualan meningkat
3. Nilai dari merek atau brand value meningkat
4. Potensi menjadi produk yang paling diingat ( Top
of Mind ) semakin besar.

hafit
 Mengatasi Keluhan dan Pemulihan Layanan

Pentingnya pemulihan layanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

terkadang terjadi kesalahan ataupun kegagalan pelayanan. Untuk mengatasi
dampak negative kegagalan pelayanan tersebut diperlukan pemulihan layanan
(service recovery).

hafit
Strategi Menangani Keluhan Pelanggan
1. Tanggap Menangani Keluhan

2. Tunjukan Rasa Empati

3. Meminta Maaf dan Bersikap

4. Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan

5. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan

6. Jadikan complain Sabagai Evaluasi

7. Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain

8. Cari Tahu Motif Pelanggan

9. Tingkatkan Kualitas
indra
Meningkatkan Kualitas Produktivitas Layanan

Salah satu cara untuk meningkatkan bisnis adalah

melakukan interaksi dalam meningkatkan pelayanan
terhadap customer. Perusahaan yang memiliki
hubungan baik dengan customer dapat menjaga dan
menciptakan loyalitas terhadap customer.
Selain produk bisnis yang harus maksimal tentu
kualitas pelayanan dalam bisnis juga perlu
diperhitungkan. Alasannya, ketika pelanggan puas
dengan pelayanan maka otomatis mereka akan
nyaman untuk bertransaksi lagi. Akan beda jadinya,
ketika pelanggan dibuat kecewa dengan pelayanan.
Otomatis secara tidak langsung akan membentuk
opini negatif pada bisnis tersebut.

Abu bakar
 CARA MEMBUAT PELANGGAN PUAS
● Memberikan pelayanan melalui customer sevice
yang berkualitas
● Perkuat skil dasar untuk menjadi customer
service
● Kesabaran dan penyesuain
● Pengetahuan customer
● Komunikasi customer
● Manajemen waktu yang baik
● Komunikasi customer
● Manajemen waktu baik
● Memaksimalkan Interaksi yang baik
● Respons panggilan dengan cepat
● Penuhi Kebutuhan customer
● Memberikan Kesempatan customer memberikan
Feedback
afif
THANKS
YOU!!!