OUR MEMBERS

1. Astrida Marta Qurnaini 2003102262

2. Nafika Wahyu Yusita 2003102276
3. Salas Fatkur 2003102282
4. Ricky Okta 2003102293
5. Tasya Is’maul F 2003102298
6. Dania Nurdian Safitri 2003102306
 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer

Relationship Management/CRM) adalah kegiatan
pengelolaan hubungan antar pelanggan dan
perusahaan yang bertujuan untuk memelihara,
membangun hubungan, dan meningkatkan
loyalitas dengan pelanggan agar kegiatan bisnis
yang terjadi dengan pelanggan dapat terus
berjalan berkelanjutan.
KOMPONEN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Pelanggan

Hubungan

Manajemen
 Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

01 02
Untuk memantau Untuk menganalisis
interaksi dengan data pelanggan
pelanggan

03 04
Untuk mengelola Untuk meningkatkan
informasi pelanggan efisiensi operasional
 Manfaat Manajemen
Hubungan Pelanggan

Mendorong loyalitas
pelanggan

Dapat mengurangi biaya

Dapat meningkatkan
time to market

Dapat meningkatkan
pendapatan
 TAHAPAN DALAM MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN

Memperoleh Pelanggan Memperoleh Pelanggan

Baru (Acquire) Baru (Acquire)

Memberikan kenyamanan untuk

Melakukan promosi pada
pelanggan saat membeli produk,
produk yang ditawarkan
seperti merespon keinginan
perusahaan dengan memberikan
pelanggan dengan cepat maupun
kesan awal yang baik untuk
memberi ketepatan waktu
pelanggan, karena sangat
proses pengiriman terhadap
memengaruhi penilaian
barang pesanan.
terhadap perusahaan.
 Menambah Nilai Pelanggan
(Enchance)

Tahapan Menambah nilai pelanggan

dapat dilakukan melalui:
dalam 1. Up selling,
Manajemen menawarkan
yang sama
produk
tapi,
Hubungan kualitasnya lebih baik.
2. Cross selling, strategi
Pelanggan penjualan dengan
menawarkan produk
pelengkap.
 Tahapan dalam Manajemen Hubungan
Pelanggan

Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung

yang bermanfaat sehingga kepuasan dan loyalitas
pelanggan terjaga.

Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap

kebutuhan pelanggan, seperti melayani
ketidakpuasan pelanggan akan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan.
 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah

dorongan untuk membeli suatu
produk secara berulang-ulang dan
membangun kesetiaan
terhadapnya melalui proses
pembelian yang berulang-ulang
tersebut.
 Indikator Loyalitas Pelanggan

Repeat Purchase

Repeat purchase atau pengulangan

pembelian produk. Bila suatu
pelanggan membeli ulang suatu
produk jasa, dapat dikatakan
bahwa dia puas dengan segala aspek
yang ditawarkan suatu merek atau
perusahaan.
Indikator Loyalitas Pelanggan

Retention berarti ketahanan

pelanggan terhadap pengaruh negatif
yang menyerang perusahaan.
Indikator Loyalitas Pelanggan

Referrals

Mereferensikan berarti mereferensi

secara total eksistensi perusahaan.
Semakin baik jasa yang dihasilkan
perusahaan beserta dengan faktor-
faktor lainnya, pelanggan akan
semakin yakin untuk
merekomendasikannya kepada orang
lain.
 Jenis-Jenis
Loyalty Pelanggan

No Loyalty Latent
Loyalty

Loyalty
Inertia Premium
Loyalty Loyalty
Karakteristik Loyalitas Pelanggan

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2.Membeli antar lini produk dan jasa
3.Merefesinkan kepada orang lain
4.Menunjukan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

02 04
Kepuasaan
Kepercayaan
akumulatif (overall
(trust)
satisfaction)

01 03
Perhatian Perlindungan
(caring) (legth of
patronage)
Tahapan Loyalitas Pelanggan
1. Loyalitas kognitif, konsumen menggunakan
informasi yang memaksa menunjuk pada
sutu merek atas merek lainnya.
2. Loyalitas afektif, sikap yang timbul setelah
adanya pengharapan/keyakinan pada saat
awal pembelian.
3. Loyalitas konatif, konsumen menunjukkan
niat untuk melakukan sesuatu ke arah
tujuan tertentu.
4. Loyalitas tindakan, konsumen sudah
melakukan tindakan untuk pembelian ulang
suatu jasa.