FOKUS

KEPUASAN
PELANGGAN

Oleh Kelompok 7 :

Inacha Gin A.
Levina Widasari
Lilis Nopitasari
Luis Prahasda F.
Manfaat :

 Berdampak positif pada loyalitas

pelanggan
 Berpotensi menjadi sumber pendapatan
masa depan
 Menekan biaya transaksi pelanggan di
masa depan
 Meningkatkan toleransi harga,
 Menumbuhkan rekomendasi gethuk
tular positif Kepuasan
 Pelanggan cenderung lebih reseptif
terhadap product-line extensions, brand
Pelanggan :
extansions, dan new add-on services
yang ditawarkan perusahaan Respon pelanggan terhadap evaluasi
 Meningkatkan bargaining power relatif persepsi atas perbedaan antara harapan
perusahaan terhadap jaringan pemasok, awal sebelum pembelian dan kinerja
mitra bisnis, dan saluran distribusi aktual produk sebagaimana
dipersepsikan setelah memakai atau
mengonsumsi produk bersangkutan (Tse
& Wilton,1988)
 Tujuan Mengukur Kepuasan
Pelanggan :
1. Mengidentifikasi keperluan yang dinilai
penting oleh pelanggan dan
mempengaruhi apakah ia puas atau tidak
2. Menentukan tingkat kepuasan pelangan
Metode Mengukur terhadap kinerja organisasi pada aspek-
aspek penting
Kepuasan 3. Membandingkan tingkat kepuasan
Pelanggan pelanggan terhadap perusahaan dengan
tingkat kepuasan pelanggan dengan
organisasi lain
1. Sistem keluhan dan saran.
4. Mengidentifikasi PFI (Priorities for
2. Ghost shopping Improvement)
3. Lost customer analysis 5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan
yang bisa menjadi indikator dalam
4. Survei kepuasan pelanggan
memantau kemajuan perkembangan dari
waktu ke waktu
Strategi Kepuasan
Pelanggan
1. Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru
Strategi Ofensif

2. Memperluas pasar yang dilayani

3. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan

1. Menaikkan frekuensi dan volume pembelian atau

Strategi Defensif pemakaian

2. Meningkatkan kepuasan pelanggan

3. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan

 Menambah jumlah pemakai atau pembeli
baru

Ada tiga cara pokok untuk mendapatkan pelanggan

baru yaitu:

Menarik kelompok non pemakai sebagai pelanggan baru

Minat beli kelompok non pemakai bisa distimulasi melalui Menarik kembali
alternatif strategi meningkatkan kesediaan membeli mantan pelanggan
(willingness to buy) dan meningkatkan kemampuan
Salah satu kunci
konsumen untuk membeli (ability to buy).
utamanya adalah
kemampuan
memahami penyebab
beralihnya mereka ke
Merebut pelanggan pesaing pesaing atau
Secara garis besar terdapat dua pilihan utama strategi berhentinya mereka
positioning berkenaan dengan upaya merebut pelanggan mengkonsumsi
produk/jasa
dari para pesaing, yakni:
bersangkutan.
• Head-to-head positioning.
• Differentiated positioning
Strategi Kepuasan
Pelanggan Berdasarkan
Momen Proses Layanan
Strategi Pra-Pembelian Pada prinsipnya pemasar perlu memperhatikan secara cermat
empat aspek:
Aftermarketing
•Perhatian
Programdanedukasi
upaya pelanggan,
pemasaran berkenaan denganpada
yang difokuskan peran, hak,
dan kewajiban
pelanggan saat ini pelanggan dalam proseskepuasan
guna memaksimumkan penyampaian
pelanggan
layanan,
terhadap perusahaan disebut aftermarketing. Aftermarketing
•bertujuan
Membuat janji
untuk yang realistis
membangun danjangka
relasi akuratpanjang
dalam komunikasi
dengan
Strategi Saat dan Pasca pemasaran
pelanggan dan meningkatkan customer life time value.
pembelian • Memanfaatkan riset pasar untuk lebih memahami kebutuhan
dan ekspektasi
Strategi pelanggan,
Retensi Pelanggan
•Upaya
Bilameningkatkan
memungkinkan, memberikan
retensi pelanggan garansi layanan tanpa
membutuhkan
syarat untuk
pemahaman meyakinkan
terhadap pelanggan
faktor-faktor yang bahwa tindakan
menyebabkan
pemulihan
pelanggan layanan
beralih pasti segera dilakukan bilamana terjadi
pemasok.
hambatan dalam proses penyampaian layanan.
THANK
YOU