Kepuasan Pelanggan

Oktri Mohammad Firdaus

oktri.id
Survey Kepuasan
Pelanggan

Kebutuhan atau
Keinginan ???
2
3
4
5
6
Membangun Nilai Konsumen,
Kepuasan, dan Loyalitas
 Pusat laba yang sebenarnya adalah terletak pada
pelanggan  susunan organisasi piramida sudah
kuno  diperbaharui menjadi sistem piramida
terbalik  lebih mengarah pada kepentingan
konsumen.

 Tujuannya:
Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan
dan mengungguli saingan/kompetitor mereka.

 Lebih kompleks dengan adanya era teknologi

digital.
 Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan
nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

2. Kepuasan Total Pelanggan
3. Mengukur Kepuasan
4. Mutu Produk dan Jasa
5. Manajemen Mutu Total
Organisasi tradisional Vs Organisasi Orientasi Pelanggan

Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Berorientasi

Pelanggan Modern

Mana PELANGGAN
jemen
puncak Petugas lini depan
Manajemen Manajemen
menengah menengah
Mana
Petugas lini depan jemen
puncak
PELANGGAN
 1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta

semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul.

Nilai pelanggan total: nilai moneter  manfaat ekonomis,

fungsional, dan psikologis.

Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan

mental.

Membuat nilai pelanggan yang tinggi  kunci mendapatkan

loyalitas yang tinggi dari pelanggan.
 Nilai Persepsi Pelanggan
• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan
prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya.
• Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat
ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan
dari suatu penawaran (produk, jasa, personel dan citra)
• Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang
diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan psikologis)
NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.

NILAI NILAI NILAI NILAI

PRODUK LAYANAN PERSONALIA CITRA

NILAI
PELANGGAN TOTAL NILAI YANG
DIBERIKAN PADA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN TOTAL

BIAYA BIAYA BIAYA BIAYA

MONETER WAKTU ENERGI PSIKIS
 2. Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
diharapannya.

 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang sebagai hasil dari perbandingkan antara prestasi
atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya
 Total Kepuasan Pelanggan

• Kepuasan : perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap

ekspektasi mereka.
– Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas
– Kinerja = Ekspektasi = Puas
– Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
• Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
• Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup
pembeli
 3. Mengukur Kepuasan

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini

secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat
pelanggan adalah kepuasannya
Metode pengukuran kepuasan konsumen
1. Sistem keluhan dan saran
Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaing
3. Lost Customer Analysis
Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa
banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah
pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss)

4. Survey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey
melalui pos telepon maupun wawancara pribadi
 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. □ BERORIENTASI PELANGGAN
SISTEM KELUHAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN
DAN SARAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT

2. □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA

SURVEY KEPUASAN □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG
PELANGGAN □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN

3. □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING

BELANJA KONSSUMEN □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING
YANG MISTERIUS (Ghost) □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN

4. □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI

ANALISIS HILANGNYA □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI
PELANGGAN (Lost customer) □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
 4. Mutu Produk dan Jasa

Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan konsumen.
Pemasar mempunyai tanggung jawab pada perusahaan yang
berbasis mutu:
• Ikut berpartisipasi dalam membuat dan merumuskan strategi
dan kebijakan untuk membantu perusahaan unggul
• Memberikan mutu pemasaran disamping mutu produksi.
• Membantu perusahaan mendefinisikan dan memberikan
barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada konsumen
 Kualitas Produk
KUALITAS (QUALITY)
Total fitur & karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat
mempengar uhi kemampuan untuk memuaskan keinginan
pelanggan sesuai kebutuhan.
“Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)

Kualitas produk/jasa

Kepuasan
Profitabilitas
Pelanggan
Perusahaan
 5. Manajemen Mutu Total (TQM)
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa
organisasi.

Penjual memainkan beberapa peranan untuk membantu

perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa
dengan kualitas tinggi kepada pelanggan:
mengidentifikasi secara tepat akan kebutuhan dan tuntutan
pelanggan.

membicarakan ekspektasi pelanggan secara layak kepada

perancang barang.

meyakinkan bahwa pesanan pelanggan telah dipenuhi

dengan tepat
.
memeriksa apakah pelanggan telah mendapatkan
instruksi yang layak, pelatihan, dan bantuan teknis
dalam penggunaan barang tersebut.

selalu berhubungan dengan pelanggan setelah

penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas
dan akan terus puas.

mengumpulkan ide-ide pelanggan untuk

peningkatan barang dan pelayanan.
 TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &
CARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS.

DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI:

□ PROSES PRODUKSI
□ KEMAMPUAN PRODUK
□ LAYANAN KONSUMEN
□ SISTEM & MANAJEMEN
□ TEKNOLOGI & INFORMASI
□ RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN
□ JARINGAN KOMUNIKASI
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

PERBAIKAN SECARA BERFOKUS PADA MELIBATKAN

BERKESINAMBUNGAN PELANGGAN SELURUH PEKERJA

HARAPAN DAN PERSYARATAN

DARI PELANGGAN EKSTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

ATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
 6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
•Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.
•Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional
• Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan
keterpercayaan merek yang terkait dengan
merek tertentu, nama dan atau simbol, yang
mampu menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh sebuah produk atau jasa, baik
bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan.
• Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat
memberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses informasi,
memupuk rasa percaya diri dalam pembelian,
serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai
ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan dapat
mempertinggi keberhasilan program
pemasaran dalam memikat konsumen baru
atau merangkul konsumen lama. Hal ini
dimungkinkan karena dengan merek yang telah
dikenal maka promosi yang dilakukan akan
lebih efektif.
• Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai
• sebagai penilaian secara objektif terhadap
kegunaan suatu merek yang didasarkan
• pada persepsi tentang apa yang diberikan
untuk apa yang diperoleh. Definisi
• Ekuitas relasional. Adalah kecenderungan
pelanggan untuk setia pada merek, yang
diluar dan melampaui penilaian objective dan
subjective atau nilainya.
 Membangun Relasi Pelanggan

1. Pengelolaan hubungan pelanggan

2. Menarik, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan
3. Membangun loyalitas
4. Mengurangi peralihan pelanggan
5. Membentuk ikatan pelanggan yang
kuat
 7. Loyalitas Pelanggan
•Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa
puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan
•Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari
anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang
sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record
hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah
pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh
seiring dengan waktu.
•Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan
datang. Meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
 Pelanggan yang LOYAL
 Melakukan pembelian berulang secara teratur.
 Membeli antar lini produk dan jasa.
 Mereferensikan kepada orang lain.
 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
 Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih
tinggi.
 Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth),
penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.
Konsep Loyalitas Konsumen

Loyalty is behavioral artinya

loyalitas dapat dipahami
sebagai konsep yang
menekankan pada runtutan
pembelian, proporsi pembelian
dan profitabilias pembelian

Loyalty as attitude, artinya

loyalitas dipahami sebagai
komitmen psikologis terhadap
suatu objek. Aliran ini disebut
pendekatan sikap (attitudinal
approach)
2 Kondisi penting yang berhubungan dengan Loyalitas

Total pangsa
Retensi Pelanggan
pelanggan
• Menjelaskan • yang menjelaskan
lamanya hubungan persentase dari
dengan pelanggan anggaran pelanggan
yang dibelanjakan
kepada perusahaan
tersebut.
Konsep Loyalitas Konsumen
Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2001), loyalitas merupakan besarnya
konsumsivdan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang
konsumen terhadap suatu perusahaan serta mereka berhasil menemukan
bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan
dan komitmen mempunyai hubungan positif dengan loyalitas

Zeithaml et al (1996) menyatakan dengan beberapa atribut pada

pengukuran kesetiaan, yaitu
1. Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
3. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama
dalam melakukan pembelian
4. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan
pada beberapa tahun mendatang
4 Tingkat Loyalitas Konsumen

Loyalitas Kognitif

Loyalitas Afektif

Loyalitas Konatif

Loyalitas Tindakan
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Nilai yang dirasa

Terdapat beberapa unsur dalam nilai yang dirasa, yang menjadi pedoman
atau tolak ukur konsumen, yaitu :
1. Nilai Produk (Produk Value)
2. Nilai Pelayanan (Service Value)
3. Nilai Individual suatu produk (Personal Value)
4. Nilai Citra (Image Value)
Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan
Menurut Tjiptono (1996) : Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat
dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada
jangka panjang, ikatan seperti ini memungikan perusahaan untuk
mengetahui kebutujan pelanggan sehingga perusahaan dapat
memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Hubungan antara Kepuasan dan
Loyalitas

Menurut Tjiptono (2002), terciptanya kepuasan dapat memberikan

beberapa manfaat diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis dan menjadi dasar untuk pembelian ulang,
menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan.
Contoh Implementasi loyalitas dengan
kartu pelanggan

Garuda Indonesia menggabungkan hardware dengan software secara

menarik, dimana semuanya dikemas dalam satu kartu pelanggan. Efek
yang ditimbulkan baik pada konsumen Garuda Indonesia maupun
perusahaan itu sendiri adalah win-win solution atau situasi yang saling
menguntungkan antara kedua belah pihak.

Terdapat 3 Hal yang menjadi kesuskesan Garuda Indonesia :

1. Membentuk Komunitas
2. Membuat Memorable Experiences
3. Emotionalization
HATUR NUHUN
Terima Kasih
THANK YOU
Matur Nuwun
XIE XIE
Syukron
KAMSIAH
oktri.id