Creating Long-term

Loyalty Relationship
Holistic Marketing
• Inform
• Engage Nilai
• Energize
Pelanggan,
Kepuasan,
& Loyalitas
 Perubahan
Orientasi
Perusahaan
 Customer-
perceived value

Total customer
Total customer cost
benefit
Determinan
Product benefit
Monetary
cost
Nilai yang
Services Time Dipersepsikan
benefit cost
Pelanggan
Energy
Personal benefit
cost

Image Psychological
benefit cost
￮ “Komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk
membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa
yang disukai di m asa depan Loyalitas
meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi Pelanggan
menyebabkan pelanggan
beralih”
￮ -- Oliver
Core positioning:
• Safety

Volvo Value
Other benefits: Proposition
• Performa
yang unggul
• Desain
• Environment
ally friendly
 ￮ Suatu perasaan senang
atau kecew a pelanggan
dibandingkan dengan
ekspektasi mereka.

Kinerja < Ekspektasi = Tidak Puas

Kepuasan
Kinerja = Ekspektasi = Puas Pelanggan
Kinerja > Ekspektasi = Sangat Puas
Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa
Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan
tidak menarik cukup pembeli
Kepuasan Pelanggan

Expectations
Satisfaction leads to …
- Back to the company for the Faktor yang
same product mempengaruhi
- Back to the company for the
kepuasan
other product
- Recommend the company to pelanggan :
other people • Product quality
• Service quality
(SERVQUAL)
• Price
 Pembelian Sebelumnya
Rekomendasi orang lain
Pemasar / Kompetitor Ekspektasi
Ekspektasi
Pelanggan
 2. Pengaruh Kepuasan
Pelanggan

Mengam ati
Kepuasan
1. Teknik Pengukuran
Kepuasan Pelanggan

3. Keluhan
Pelanggan
Tingkat Kehilangan
Survey Berkala
Pelanggan (Customer
Loss Rate)
 Brand switching
1. Teknik
Pengukuran

Pembelanja Misterius
(Mystery Shopper)
 2. Pengaruh
Kecepatan Komunikasi
Kepuasan
Pelanggan

Kepuasan Pelanggan
 54% - 70%
5% Buy again if resolved
Tell 5
Complain
95% people

25%
If resolved quickly
3. Keluhan
Dissatisfie Pelanggan
d 95% Tell 11
Stop buying people
Mem aksim alkan Nilai Seum ur
Hidup Pelanggan
(Custom er Lifetim e Va lue/CLV)

20% of 80% of Pelanggan

sebagai
Customers Profits Penentu
Manajem en Hubungan Pelanggan/
Customer Relationship Management
(CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan

(Customer Relationship Management)
adalah: Proses pengelolaan informasi rinci
tentang pelanggan perorangan dan semua
“titik kontak” pelanggan secara seksama
untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan
 Strategi
CRM
1. Personalizing Marketing
2. Customer Empowerment
3. Customer Reviews & Recommendations
1. Personalizing Marketing
 One-to-one marketing
2. Customer Empowerment

Brand Evangelists
 3. Customer Reviews/ Recommendations
Create Buzz

Negative reviews

Customer ratings
The Marketing Funnel
Berinteraksi dengan Pelanggan

Menciptakan Ikatan
Institusional Mem bangun
Loyalitas

Mengembangkan Program Loyalitas

 Mem aham i Pelanggan
￮ Pemasaran yang berhasil mengharuskan perusahaan
berhubungan penuh dengan pelanggan mereka
￮ Memahami Pelanggan – memperoleh pandangan 360 derajat
tentang kehidupan sehari-hari mereka dan perubahan yang
terjadi sepanjang hidup mereka

Produk yang tepat dipasarkan ke pelanggan

yang tepat dengan cara yang tepat pula
24