SISTEM PRODUKSI

JASA
Di BIDANG ONLINE
Unsur yang perlu diperhatikan dalam Sistem
Produksi Jasa dalam bidang online :

01 Kualitas Pelayanan
02 Kepuasan Pelanggan

03 Hubungan Antarvariabel
Bisnis Online

04 Meningkatkan
Kepercayaan Pelanggan
dalam Bisnis Online
Kualitas Pelayanan
KUALITAS
PELAYANAN
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan oleh perusahaan
supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari konsumen. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang berkualitas. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality).

Service Quality merupakan perbedaan seberapa jauh perbandingan antara

harapan konsumen dan kenyataan yang diterima oleh para konsumen.

Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang harus diperhatikan secara serius oleh
perusahaan dan melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki oleh
perusahaan. Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia
jasa saja, tetapi berdasarkan sudut pandang/persepsi pelanggan.

Service Quality
Lima Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Bukti Langsung (Tangibles)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Contohnya
fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi

b. Keandalan (realibility) e. Empati (empathy)

Yakni kemampuan memberikan Meliputi kemudahan dalam melakukan

pelayanan yang dijanjikan dengan hubungan, komunikasi yang baik,
segera, akurat, dan memuaskan. Dalam perhatian pribadi, dan memahami
hal ini pemasar dituntut untuk kebutuhan para pelanggan. Guna
menyediakan jasa yang andal, jangan memberikan kualitas pelayanan terbaik,
sampai mengalami kerusakan atau penting bagi para karyawan untuk
kegagalan. memperhatikan pelanggannya.

c. Daya Tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance)

Yaitu keinginan para staf untuk Mencakup pengetahuan, kemampuan,

membantu para pelanggan dan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
memberikan pelayanan dengan tanggap yang dimiliki para staf serta bebas dari
bahaya, risiko, atau keraggu-raguan.
Kepuasan Pelanggan
 Kepuasan Pelanggan
Dalam menjual berbagai produk jasa secara online, kepuasan pelanggan
merupakan hal penting demi kelangsungan bisnis. Kepuasan pelanggan
akan menjadi tolok ukur keberhasilan dalam melakukan bisnis jasa secara
online

. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting

dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Berikut pengertian kepuasan pelanggan
menurut ahli.

Sumarwan (2003)
Kepuasan pelanggan merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
pelanggan dari produk yang dibeli tersebut

Kotler
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yangdia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Metode Tolok Ukur Kepuasan Pelanggan
1 Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang memberikan
kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat, bahkan
keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan.
Survei Kepuasan Pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei
kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa
perusahaan tersebut dengan penyebaran
kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan.
Dari hasil survei tersebut, perusahaan dapat
2 mengetahui kekurangan dan kelebihan jasa
perusahaannya.
Analisis Pelanggan yang Hilang 4
Metode ini dilakukan perusahaan dengan
cara menghubungi kembali pelanggannya
yang telah lama tidak menggunakan jasa
Anda, barangkali mereka telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan
dapat menanyakan sebab berpindahnya
pelanggan ke perusahaan pesaing.
Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan
beberapa orang perusahaan (ghost shopper)
untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing dengan tujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan
pesaing sehingga dapat dijadikan koreksi
terhadap perusahaan itu sendiri. 3
Hubungan Antarvariabel
Bisnis Online
Hubungan Antarvariabel Bisnis Online

Hubungan Tangible dengan Hubungan Reliability dengan Hubungan Responsiveness

Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan

Indikator yang diukur dari tangible adalah Indikator yang diukur dari reliability adalah :
: 1) Memberikan pelayanan sesuai janji
1) Kondisi gedung 2) Memberikan pelayanan tepat waktu
2) Kondisi sarana penunjang 3) Memberikan informasi kepada pelanggan
H1 = Bukti fisik/tangible berpengaruh tentang kapan pelayanan yang dijanjikan
positif dan signifikan terhadap akan direalisasikan.
kepuasan pelanggan.
H2 = Keandalan/realiability berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan
Indikator yang diukur dari responsiveness adalah :
1) Memberikan pelayanan yang tepat
2) Keinginan dan kerelaan untuk membantu /
menolong pelanggan
3) Karyawan cepat tanggap terhadap informasi
yang dibutuhkan pelanggan.
H3 = Daya tanggap/responsiveness berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.

Hubungan Assurance dengan Kepuasan Hubungan Emphaty dengan Kepuasan

Pelanggan
Indikator yang diukur dari assurance adalah :
1) Perilaku karyawan yang membuat pelanggan merasa
aman saat menggunakan jasa pelayan perusahaan
2) Karyawan yang memiliki pengetahuan luas sehingga
dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan.
Pelanggan
Indikator yang dapat diukur dari emphaty adalah :
1) Karyawan memahami keperluan dari pelanggan
2) Karyawan memberi kesempatan bertanya bagi pelanggan
3) Karyawan memberi perhatian penuh pada saat
melakukan transaksi dengan pelanggan

H4 = Jaminan/Assurance berpengaruh positif dan signifikan H5 = Empati/empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. terhadap kepuasan pelanggan.
Meningkatkan Kepercayaan
Pelanggan dalam Bisnis Online
 Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
dalam Bisnis Online
b. Kualitas Foto
Foto atau gambar yang berkualitas baik
akan memberikan kesan usaha online ini
patut dipertimbangkan dan dapat dipercaya.
Foto hendaknya menunjukkan fitur dari
barang yang dijual serta paparan kegunaan
dari barang tersebut.
d. Buat Sistem yang Mudah
Permudah sistem bisnis online agar
pelanggan merasa nyaman berbelanja di
took online perusahaan. Sistem yang rumit
akan membuat enggan para calon
pelanggan dan membuat mereka
kehilangan rasa loyal dan kepercayaan.
f. Komunikasi dengan Pelanggan
Jawab semua pertanyaan dari pelanggan
tentang semua keraguan mereka terhadap
produk yang sedang dijual. Pastikan
komunikasi terjalin dengan baik.
Kemudahan berkomunikasi dan cepat
tanggap membuat pelanggan merasa lebih
aman melakukan transaksi.

a. Perhatikan Barang Yang Dijual
Sebelum melakukan penjualan secara
online, perhatikan barang dagangan atau
jasa yang di tawarkan. Mulai dari segi
kualitas maupun berbagai hal tentang
barang tersebut harus sesuai dengan
deskripsi. Berikan deskripsi barang yang
sesuai dengan kondisi barang dan jasa.
c. Promosi yang Tepat
Promosi dapat dilakukan melaui media
social, hingga iklan dibeberapa website.
Cara paling mudah saat ini adalah
melakukan promosi melalui endorsement.
Dengan endorsement perusahaan dapat
menggandeng public figure yang tepat untuk
bekerja sama dan menyasar pengikut
mereka di social media.
e. Website dan Akun Media Sosial yang Jelas
Saat memulai bisnis online pastikan website
yang digunakan jelas mulai dari domain hingga
kemudahan akses oleh konsumen dan
pengunjung. Selain itu juga dapat
memanfaatkan media social seperti Twitter,
Facebook, Instagram, Google +, serta Youtube
untuk media promosi dan komunikasi dengan
pelanggan.
 Tugas Mandiri !
Amatilah satu bentuk bisnis online yang ada
disekitarmu !

Tulislah nama bisnis online terbut serta media promosi

yang digunakan (apakah marketplace/social
media/jejaring social lain, sebutkan).

Analisislah hal-hal yang berkaitan dengan Kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan, dan cara bisnis
online tersebut meningkatkan kepercayaan kepada
pelanggannya !

Kerjakan di buku masing-masing. Lalu foto hasil

pekerjaan dan kirimkan via edmodo.
THANK YOU