MANAJEMEN PEMASARAN

n Dwi Suhartanto

KEPUASAN PELANGGAN :
PENGARUHNYA TERHADAP PERIKALU
KONSUMEN DI INDUSTRI PERHOTELAN
Customer satisfaction constitutes the dominant factor in a busi- karena karakteristik "high-contact ser-
ness organization's success. This research serves to add to the vice" serta tingkat kompetisi yang tinggi
knowledge in service marketing literature by improving under- pada industri ini. Konsumen yang puas
dapat mendorong adanya pembelian
standing of the behavioral effect of customer satisfaction. Using
ulang dan publisitas (Gunderson dan
data collected from four hotels, the finding indicates that cus- Olsson, 1996) yang pada akhirnya dapat
tomer satisfaction with the hotel performance is an important membuat konsumen menjadi setia
factor in influencing customer satisfaction. Among the hotel (loyal). Oleh karenanya industri perhotel-
performance, the services provided by hotel' staff are the most an harus berfokus pada kepuasan
konsumen dan menghindari konsumen
important factor in determining favorable consumer
behavior.

Industri perhotelan telah menjadi

industi yang bersifat global dan "ma-
ture", sehingga dihadapkan pada
kompetisi yang sangat kuat dan
terbatasnya kemungkinan untuk
berkembang. Maturitas industri perhotel-
an ini ditunjukan dengan tingkat hunian
dan keuntungan rata-rata yang statis
sejak periode 1980an (Ernest & Young,
1996). Di Indonesia, hal ini diperparah
dengan adanya krisis ekonomi yang
berkepanjangan sehingga jumlah
wisatawa n asing turun sekitar 30%
selama tahun 1997 sampai dengan 1998
(Kompas, 6/2/1999), yang berakibat
semakin menurunkan tingkat hunian
hotel di Indonesia. Dalam keadaan
seperti ini, maka sangat penting bagi
setiap hotel untuk mempunyai keunggul-
an kompetitif. Berfokus pada kepuasan konsumen
Untuk mendapatkan keunggulan
nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan
kompetitif maka setiap perusahaan
karena adanya kenyataan bahwa yang tidak puas (Jones & Ioannou 1993).
dituntut untuk mampu memuaskan
konsumen yang tidak puas terhadap Untuk membangun kepuasan
konsumennya (Barsky 1992). Sehingga
barang atau jasa yang dikonsumsinya konsumen, pengukuran dan identifikasi
strategi yang didasarkan pada komitmen
akan mencari penyedia barang atau jasa faktor-faktor yang mempengaruhi
manajemen untuk meningkatkan
dari perusahaan lain yang mampu kepuasan pelanggan sangat penting
kualitas pelayanan untuk memuaskan
memuaskan kebutuhannya. dilakukan. Sehingga banyak studi telah
pelanggan secara terus-menerus Kualitas barang atau jasa semata- dilakukan untuk mengukur dan meng-
dilakukan oleh perusahaan-perusaha- mata ditentukan oleh konsumen, identifikasi kepuasan konsumen.
an, baik yang menghasilkan barang sehingga kepuasan konsumen hanya Meskipun demikian, sampai saat ini
dapat dicapai dengan memberikan sangat sedikit studi yang mengkon-
kualitas yang baik. Mempunyai sentrasikan pada pengaruh kepuasan
Dwi Suhartanto
konsumen yang puas merupakan hal konsumen terhadap perilaku konsumen
Staf pengajar Politeknik Negeri Bandung
yang penting bagi industri perhotelan di industri perhotelan khususnya di Indo-

42 USAHAWAN NO. 07 TH XXX JULI USAHAWAN NO. 07 TH XXX JULI 42 42

2001
nesia. Sehingga masih belum atau Gambar 1. : Paradigma Diskonfirmasi Harapan tergantung pada kualitas jasa yang
sedikit diketahui faktor-faktor diberikan. Mereka berpendapat
dari
Kinerja yang diharapkan Kinerja yang dirasakan
kepuasan konsumen yang (E) (P) bahwa jasa terdiri lima dimensi:
mempengaruhi perilaku konsumen di Keandalan (reliability ), Responsif
industri perhotelan. (responsiveness), Keyakinan (assu-
Perbandingan
rance) , Berw uj u d (tangibles ), dan
Ke puas a n Ko nsum e n Empati (empathy) .
Telah menjadi suatu kepercayaan P >E Keandalan merupakan kemam-
P=E P<E
umum, khususnya di dunia bisnis, puan dari penyedia jasa untuk
bahwa kepuasan pelanggan merupa- Positif Negatif memberikan service yang telah
Diskonfirmasi Konfirmasi
kan salah satu kunci keberhasilan Diskonfirmasi dijanjikan secara akurat, dapat
suatu usaha. Hal ini dikarenakan dipercaya dan dapat diandalkan.
dengan memuaskan konsumen, Puas N etra l Tidak Puas Dengan kata lain, keandalan berarti
organisasi dapat meningkatkan Sumb er : Walker 1 99 5 sejauhmana penyedia jasa mampu
tingkat keuntungannya dan men- memberikan apa yang telah dijanji-
dapatkan pangsa pasar yang lebih luas diperoleh konsumen melebihi apa yang kannya kepada konsumen. Sedangkan
(Barsky, 1992). Karena kepercayaan ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka responsi f merupakan kesediaan
tersebut, banyak studi dilakukan untuk konsumen akan puas. Sedangkan pada penyedia jasa terutama stafnya untuk
mengukur kepuasan konsumen. keadaan dimana apa yang diterima sama membantu konsumen serta memberikan
Sehingga, banyak definisi diberikan dengan yang diharapkan, maka pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan
pada istilah " customer konsumen. Dimensi ini
satisfaction" atau kepuasan Gambar 2. : menekankan pada sikap
pelanggan. Dua definisi Model hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen dari penyedia jasa yang
kepuasan pelanggan yang penuh perhatian, cepat,
dianggap cukup mewakili dan tepat dalam meng-
Kualitas pelayanan Faktor Situasi
dikutip di bawah ini. hadapi permintaan,
The extend to which pertanyaan, keluhan,
product' perceived perfor- dan masalah konsumen.
mance matches a buyer's Kualitas barang Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Keyakinan atau a s -
expectation. If the product surance yaitu dimensi
performance fall short of yan g menekanka n ke-

expectation, the buyer is mampuan penyedia

Harga
dissatisfied. If performance
matches or exceed expec-
tation ,the buyer is satisfied
or delighted (Kotler, 1996, h.10)
Sedangkan Gundersen dkk (1996)
berdasar atas studi yang telah dilakukan
mendefinisika n kepuasan sebagai
berikut:
"Customer satisfaction is a post con-
sumption evaluate judgement concern-
ing a specific product or services" (h.13)
Dari definisi-definisi tersebut dapat
dilihat adanya suatu kesamaan makna
bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu perasaan atau penilaian emosio-
nal dari pelanggan atas penggunaan
suatu produk barang atau jasa dimana
harapan dan kebutuhan mereka ter-
penuhi. Dengan kata lain, seperti dijelas-
kan dalam gambar 1, jika konsumen
merasa apa yang ia peroleh lebih rendah
dari yang diharapkannya (negatif
diskonfirmasi) maka konsumen tersebut
akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang
Faktor Pribadi
jasa untuk membangkit-
kan rasa percaya dan
Sumber : Zethaml dan Bitner (1996)
keyakinan diri kon-
konsumen tersebut akan merasakan sumen bahwa pihak penyedia jasa
tidak tak puas dan puas (netral). terutama para pegawainya mampu
memenuhi kebutuhan konsumennya.
Faktor- fakto r Pembentu k Kepuasa n Sedangkan dimensi berwujud atau ta -
Pelanggan ngible yaitu penampilan fisik penyedia
Zeithaml dan Bitner (1996) jasa seperti gedung, tata letak peralatan,
mengemukakan bahwa kepuasan interior dan eksterior, serta penampilan
adalah konsep yang jauh lebih luas dari fisik dari personel penyedia jasa. Dimensi
hanya sekedar penilaian kualitas terakhir empati (empathy ) merupakan
pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh kemampuan penyedia jasa dalam
faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat memperlakuka n konsume n sebagai
pada Gambar 2, kepuasan konsumen individu-individu yang spesial.
dipengaruhi oleh persepsi konsumen
terhadap kualitas jasa, kualitas produk, Kualitas produ k
harga, dan oleh faktor situasi dan per- Pada perusahaan yang bergerak di
sonal dari konsumen. bidang jasa maka pelayanan merupakan
produk yang dijual oleh perusahaan.
Kualitas pelayanan Namun bagi perusahaan jasa tidak
Sebagaimana dikemukakan oleh semua perusahaan jasa hanya sekedar
Zeithaml dan Bitner (1996), perusahaan menjual suatu pelayanan saja. Pada
yang bergerak di bidang jasa sangat beberapa jenis penyedia jasa lainnya
seperti hotel misalnya, maka selain
pelayanan biasanya juga ditawarkan
kepada konsumen berupa barang
seperti makanan dan minuman. Studi
yang dilakukan di berbagai industri jasa
menunjukan arti penting faktor barang
dalam mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen (Kandampully & Suhartanto,
2000; Barsky, 1993, Zeithaml dkk, 1996).
Kualitas barang yang diberikan ber-
sama-sama dengan pelayanan akan
mempengaruhi persepsi kon-
Gambar 3 : Model hubungan
sumen terhadap pelayanan antara kepuasan pelanggan
yang ia terima. Semakin baik dengan niat berperilaku
kualitas barang akan pelanggan
meningkatkan kepuasan
konsumen terhadap pelayanan Kepuasan Pelanggan
yang ia terima. Sebaliknya,
barang yang kurang berkualitas akan
merusak kepuasan konsumen secara
keseluruhan.
Harga
Pembeli biasanya memandang
harga sebagai indikator dari kualitas
suatu jasa (Zeithaml,1996, Solomon,
1996), terutama untuk jasa yang memiliki
kondisi dimana kualitasnya sulit untuk
dideteksi sebelum jasa tersebut di-
konsumsi. Hal tersebut berkaitan dengan
kenyataan bahwa sifat dari jasa yang
memiliki tingkat resiko yang cukup tinggi
bila dibandingkan produk berupa barang.
Dalam situasi dimana konsumen tidak
dapat mengevaluasi barang dan jasa
yang akan dibeli, maka ada kecen-
derungan bagi konsumen untuk meng-
gunakan harga sebagai dasar menduga
kualitas barang (Solomon, 1996). Maka
konsumen biasanya cenderung ber-
asumsi harga yang lebih tinggi mewakili
kualitas yang tinggi (Barsky,1993).
Fak tor S itu as i da n
Pe rso na l
Faktor situasi atau lingkungan dan
pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan
seorang terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya. Faktor situasi seperti
kondisi dan pengalaman akan menuntun
konsumen untuk datang kepada suatu
penyedia jasa, hal ini akan mempenga-
ruhi harapan atau ekspektasi terhadap
barang atau jasa yang akan dikonsumsi-
nya. Efek yang sama terjadi karena
pengaruh faktor personal seperti emosi
konsumen (Zeithaml dan Bitner, 1996).
Ni la i K epu asa n Pel ang ga n terhadap perilaku konsumen diatas dapat
Kepuasan pelanggan menempati digambarkan dalam bentuk diagram
posisi penting dalam praktek di dunia pada Gambar 3..
bisnis karena manfaat yang dapat Mengacu pada model hubungan
ditimbulkannya bagi perusahaan. antara kepuasan pelanggan dengan niat
Pertama , banyak peneliti setuju berperilaku diatas, maka dibangun
bahwa konsumen yang terpuaskan hipotesis yang akan diuji dalam studi ini
cenderung akan menjadi loyal (Ander- adalah sbb:
son dkk, 1994; Fornell dkk. 1996). Kepuasan pelanggan berhubungan
Konsumen yang puas terhadap barang secara positif dan signifikan terhadap
dan jasa yang dikonsumsinya akan niat berperilaku konsumen.
Niat Berperilaku Konsumen METODOLOGI
Untuk menguj i hipotesis,
1. Merekomendasi XYZ kepada orang lain. sampel dikumpulka n dari
2. Mendorong teman atau sahabat untuk empat hotel dengan kelas yang
berbisnis dengan XYZ.
3. Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan bervariasi yang berlokasi di
pertama jika ingin membeli jasa serupa. Bandung selama bulan Juni
m e m p u n y a i 4. Membeli jasa XYZ dimasa mendatang. dan Oktober 1999. Dengan
kecenderungan 5. Menginformasikan hal-hal yang baik dari menggunakan sistem random,
XYZ kepada orang lain.
untuk mem- setelah kuesioner diuji coba,
beli ulang dari 395 kuesioner didistribusikan
produsen yang sama. Keinginan untuk kepada tamu di keempat hotel tersebut.
membeli ulang sebagai akibat dari Dari jumlah kuesioner yang disebarkan,
kepuasan ini adalah keinginan untuk 183 kuesioner kembali dan sebanyak
mengulang pengalaman yang baik dan 175 kuesioner dapat digunakan untuk
menghindari pengalaman yang buruk pengolahan data.
(Solomon, 1996). Kedua, kepuasan Berdasar atas literatur yang ada,
merupakan faktor yang akan men- maka penelitian ini menggunakan
dorong adanya komunikasi dari mulut- dimensi kepuasan konsumen terhadap
ke mulut (word-of-mouth communication) food and beverage, reception, house-
yang bersifat positif (Solomon, 1996). keeping, dan harga sebagai alat ukur
Bentuk dari komunikasi dari mulut ke kepuasan konsumen. Pengukuran
mulut yang disampaikan oleh orang yang kepuasan konsumen terhadap hotel
puas ini bisa berbentuk rekomendasi berdasar atas empat hal tersebut adalah
kepada calon konsumen lain, dorongan dengan pertimbangan bahwa recep-
kepada rekan untuk melakukan bisnis tion, housekeeping, food and beverage,
dengan penyedia dimana konsumen dan pricing merupakan faktor utama
puas, dan mengatakan hal-hal yang baik yang akan mempengaruhi kepuasan
tentang penyedia jasa dimanna ia puas tamu hotel (Gundersen, 1996;
(Zeithaml, dkk., 1996). Faktor terakhir Kandampully & Suhartanto, 2000).
dari efek kepuasan kosumen terhadap Sedangkan variabel-variabel lain dari
perilaku adalah konsumen yang puas suatu hotel seperti pelayanan tambahan
cenderung untuk mempertimbangkan (laundry ) atau parkir tidak dimasukan
penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai alat ukur kepuasan karena studi
sebagai pertimbangan pertama jika ingin yang telah dilakukan menunjukkan
membeli produk atau jasa yang sama. bahwa variabel tersebut bukan merupa-
Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor kan faktor penting yang mempengaruhi
kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan pelanggan (Barsky, 1993;
kepuasan (Gremler dan Brown, 1997). Gunderson,1996). Sedangkan niat ber-
Dari diskusi diatas nampak bahwa perilaku konsumen akan diukur dengan
kepuasan pelanggan merupakan faktor kelima niat yang dibangun oleh Zeithaml
yang sangat penting dalam mem- dkk (1996) sebagaimana dijelaskan
pengaruhi perilaku konsumen, baik pada Gambar 3.
konsumen yang ada maupun potensial. Kuesioner yang digunakan untuk
Sehingga efek kepuasan pelanggan penelitian ini dibagi menjadi tiga bagian
yaitu bagian yang pertama meng- uji reliabilitas Cronbach' Alpha,
Tabel 1 : Tujuan tinggal di Hotel
ukur persepsi kepuasan pelang- hasil pengujian reliabilitas adalah
gan, niat perperilaku pelanggan, Tujuan Frekuensi Prosentase
sebagai berikut.
dan terakhir data demografi Bisnis/dinas 109 62.3 Dari uji reliabilitas sebagai-
responden. Mengingat variabel- 22,9 mana ditunjukkan pada tabel
Liburan 40
variabel tersebut merupakan hal diatas menunjukkan bahwa
Lain-lain 16 9,1
yang subjektif berdasar atas dimensi pelayanan staf, fasilitas
perseps i konsumen, maka Missing 10 5,7 dan harga, dan pelayanan
variabel-variabel tersebut diukur Jumlah 175 100 tambahan dengan menggunakan
dengan menggunakan 5 poin patokan reliabilitas sebesar 0.7
Likert scale: sangat tidak puas (1) adalah reliabel.
70
sampai sangat memuaskan (5)
untuk kepuasan konsumen dan 60
Gambar4:Umur A nal isi s Di skr imi na n
niat berperilaku diukur dengan Untuk menguji hipotesis
50
sangat kecil (1) dan sangat besar hubungan antara variabel
(5). 40
kepuasan konsumen terhadap niat
Untuk menguj i hipotesis, berperilak u konsumen , maka
digunakan analisis Diskriminan 30 digunakan analisis diskriminan
secara bersamaan antara sehingga dapat diketahui
20
variabel kepuasan pelanggan seberapa jauh hubungan antara
terhadap niat berperilaku 10 varibel-variabel tersebut. Analisis
konsumen. Penggunaan analisis dikriminan 1: dimensi kepuasan
Count

Diskriminan ini dikarenakan
dependen variabel merupakan
variabel kategorikal, sehingga
metode yang paling sesuai untuk menguji
hipotesis adalah analisis Diskriminan
(Hair dkk, 1999)
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Karakteristi k responden dapat
mempengaruhi harapan dan persepsi
mereka terhadap kualitas pelayanan
yang mereka peroleh (Stanton, et al.,
1994). Untuk menganalisis bagaimana
pengaruh faktor demografi responden
terhadap beberapa variabel yang
diujikan, maka responden ditanya untuk
mengindikasikan tentang: jenis kelamin,
umur, tujuan tinggal di hotel, serta apakah
pernah tinggal di hotel dan kalau pernah
berapa kali. Karakteristik dari responden
terlihat Pada Tabel 1.
Dari jumlah responden, sebanyak
67 responden (38,3%) pernah tinggal di
hotel yang sama sebelumnya, sedang
yang belum pernah tinggal sebelumnya
98 respondent (56%), sedangkan
sisanya10 responden (5,7%) tidak ada
datanya. Dari 67 responden yang pernah
tinggal sebelumnya, 24% tinggal kurang
dari 5 kali, 9,7% tinggal 6-10 kali, dan
9,1% pernah tinggal lebih dari 10 kali.
An alis i s Fa kto r
Studi ini dilakukan untuk, salah
Missing <2 25><3 36><4
5 5 5 5
umurresponde
n mendorong
satunya, menguji item-item dimensi
kepuasan konsumen terhadap hotel.
Untuk tujuan tersebut, analisis Faktor
(Faktor Analysis) dengan metode
Varimax Rotation dan Principal Compo-
nent Analysis Extraction digunakan
untuk menguji 14 pertanyaan (item)
tentang kepuasan konsumen terhadap
hotel. Hasil uji KMO menunjukan bahwa
pengukuran sampling adalah 0.811 dan
uji signifikansi Bartlett's signifikan pada
P<.001. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa hasil uji analisis faktor valid.
Dengan menggunaka n patokan
Eugenvalue lebih besar dari 1.0 (Coakes
dan Steed, 1997) ekstrasi menghasilkan
3 dimensi sebagaimana terlihat di tabel
berikut ini.
Berdasar hasil analisis faktor di atas
untuk selanjutnya dimensi 1 disebut
dimensi pelayanan staf, dimensi 2
disebut dimensi fasilitas dan harga,
dimensi 3 disebut pelayanan tambahan.
Uji Reliabilita s
Sebelum dilakukan pengujian
terhadap hubungan antara kepuasan
konsumen dengan niat berperilaku
konsumen, maka dimensi-dimensi yang
telah teridentifikasi dilakukan uji
reliabilitasnya. Dengan menggunakan
46><5 >5 terhadap niat merekomendasi;
5
diskriminan 2: terhadap niat
teman untuk
berbisnis; diskriminan 3: terhadap niat
mempertimbangkan sebagai pilihan
pertama jika ingin membeli jasa serupa;
diskriminan 4: terhadap niat membeli
lagi dimasa mendatang, dan diskriminan
5: terhadap niat menginformasikan hal-
hal yang baik.
Dari kelima analisis diskriman yang
dilakukan menunjukkan bahwa Eugene
value berkisar antara 0.152 sampai
dengan 0.572, sedangkan Wilks'Lamba
berkisar 0.868 sampai dengan 0.611.
Dengan tingkat signifikansi uji Chi-
square pada p<.01 (kecuali dikrimanan
2 tidak signifikan), maka hasil analisis
diskriman (kecuali diskrimainan 2)
adalah layak dipercaya.
Tabel 4 diatas menunjukkan bahwa
ketiga dimensi kepuasan di hotel:
pelayanan staf, fasilitas & harga, serta
pelayanan tambahan mempunyai
pengaruh yang berbeda-beda terhadap
kelima niat berperilaku konsumen.
Meskipun demikian, nampak bahwa
dimensi pelayanan staf merupakan faktor
yang paling penting dalam menentukan
niat konsumen untuk merekomendasi,
mempertimbangkan sebagai pilihan
pertama jika ingin membeli jasa serupa,
membeli lagi di masa mendatang, dan
menginformasikan hal-hal yang baik.
Sedangkan dimensi lainnya
Tabel 2: Hasil Analisis Faktor Kepuasan Konsumen kemampuan staf di ketiga
mempunyai pengaruh yang departemen utama tersebut
DIMENSI
bervariasi terhadap niat ITEM untuk melayani secara
berperilaku konsumen. Dengan 1 2 3
langsung berakibat pada
demikian hasil uji hipotesis
Kemauan resepsionis melayani .701
"the night lodging", manfaat
menunjukkan bahw a hanya Kemauan staf F & B melayani .662
utama seseorang tinggal di
sebagian dari hipotesis yang Kemampuan resepsionis melayani .815
suatu hotel (Powers, 1997).
terbukti. Kemampuan staf F & B melayani .765
Karena tujuan utama
Kemauan staf Housekeeping melayani .862
seorang tamu tinggal di
Pembahasan Kemampuan staf Housekeeping melayani .864
suatu hotel adalah mencari
Pengukuran tingkat kepuas- Penampilan ruangan Reception .812
akomodas i sementara,
an konsumen terhadap suatu Harga makanan dan minuman .512
sehingga tamu hotel akan
organisasi adalah suatu hal yang Fasilitas kamar hotel .670
lebih banyak tinggal di kamar
penting sebagai salah satu Tarif akomodasi hotel .614
hotelnya dari pada berada di
kegiatan untuk mengevaluasi Kualitas makanan dan minuman .652
Jadwal buka/tutup restoran/café hotel .765 bagian lain hotel seperti bar/
seberapa jauh perencanaan restoran misalnya (Dahaner
strategis dalam hal pengem- Penampilan fisik restoran/cafe hotel .690
Kenyamanan ruang kamar hotel Anda .593 dan Matteson, 1994).
bangan kualitas pelayanan telah Sehingga kemampuan dan
dilaksanakan (Kandampully, F&b: food and beverage
kemauan staf melayani
1997). Lebih jauh lagi, penentuan dasi, mempertimbangkan sebagai merupakan faktor utama yang akan
terhadap konsekuensi kepuasan pilihan pertama, menginap lagi, dan menentukan apakah seseorang akan
pelanggan terhadap perilaku konsumen menginformasikan hal yang baik. puas selama tinggal di suatu hotel. Lebih
merupakan hal yang harus diperhatikan Pentingnya kepuasan konsumen jauh lagi, faktor tersebut akan menentu-
oleh setiap penyedia jasa dalam rangka terhadap kualitas pelayanan yang kan apakah tamu tersebut akan ber-
pengembangan strategi persaingan. diberikan oleh staf dari ketiga per i l ak u "favourable " terhadap hotel
Dari pengujian hipotesis tentang departemen utama hotel: housekeep- seperti kembali ke hotel untuk menginap
hubungan antara kepuasan pelanggan ing, F&B, dan reception dalam mem- lagi dimasa mendatang.
dengan niat berperilaku konsumen yang pengaruhi niat berperilaku pelanggan
telah dilakukan, didapat tiga temuan konsisten dengan hasil penelitian yang IMPLIKASI
yang signifikan. telah dilakukan sebelumnya (Selnes,
Pertama, studi ini menunjukan bahwa 1993; Kandampully & Suhartanto, 2000). Im pli kas i Te or it i s
konsumen di industri perhotelan mem- Studi terhadap kepuasan pelanggan
persepsikan adanya tiga dimensi penting Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas telah banyak dilakukan, namun demikian
dari sebuah hotel. Ketiga dimensi masih sangat sedikit studi dilakukan
Dimensi Cronbach’ Alpha secara mendalam terhadap implikasi
tersebut sebagaimana ditunjukkan pada
uji analisis faktor adalah: pelayanan staf, Pelayanan Staf .882 kepuasan konsumen terhadap niat
fasilitas fisik, dan pelayanan tambahan. berperilaku konsumen. Studi ini memberi
Meskipun pada banyak studi dan dalam Fasilitas & Harga .746 kontribusi secara teoritis akan hubungan
prakteknya unsur pelayanan dalam antara kepuasan kosnumen terhadap
Pelayanan Tambahan .781 niat berperilaku. Secara khusus studi ini
sebuah hotel selalu dibagi berdasarkan
departemenisasi seperti Food& Bever- menunjukkan arti penting kepuasan
age (F&B), housekeeping, dan recep- Penjelasan yang mungkin terhadap pelanggan terhadap kualitas pelayanan
tion, (Barsky, 1993; Gunderson, 1996) pentingnya kepuasan pelanggan yang diberikan oleh staf dalam mem-
studi ini menunjukkan bahwa konsumen terhadap niat berperilaku pelanggan pengaruhi perilaku pelanggan.
mempersepsikan pelayanan yang diberi- adalah karena kemampuan dan
kan oleh sebuah hotel secara Im pli kas i Ma naj er ia l
tidak secara departemental. Tabel 4: Penelitian ini memberikan
Kedua , sebagaimana ter- Hasil Uji Standardized Canonical Discriminat Function Coefficient guidance bagi manager hotel
lihat pada analisis diskriminan dalam beberapa hal.
Keterangan D1 D2 D3 D4 D5
yang dilakukan bahwa dimensi Pertama , penelitian ini
kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Staf .994 1.169 1.048 1.093 1.196 menunjukkan arti pentingnya
pelayanan yang diberikan staf kepuasan konsumen terhadap
hotel merupakan faktor yang Fasilitas & Harga -.159 1.414 -.130 -.414 -.532
pelayanan yang diberikan oleh
paling dominan dalam mem- hotel dalam menentukan niat
Pelayanan Tambahan .159 -2.247 .004 .095 -.336
pengaruhi niat berperilaku berperilaku konsumen.
konsumen untuk merekomen- D: analisis diskriminan Dengan demikian, penelitian ini
dapat digunakan sebagai acuan bagi
para manager hotel untuk meningkatkan
kualitas pelayanan stafnya dalam
pengelolaan hotelnya sehingga dapat
terbangun perilaku "favourable" bagi
tamunya. Dengan demikian, adalah
suatu tantangan bagi manager hotel
untuk selalu memperhatikan kualitas
pelayanan yang tinggi sehingga tamu
hotel akan puas selama mereka tinggal
di hotelnya. Suatu penanganan/
penyediaan pelayanan dan interaksi
antara tamu dengan staf hotel yang
kurang baik akan menyebabkan
konsumen tidak loyal dan pindah ke
kompetitor.
Lebih jauh lagi, studi ini menunjuk-
kan bahwa manajer harus memberikan
perhatian yang lebih terhadap kualitas
sumberdaya manusianya. Sehingga
usaha-usaha peningkatan sumberdaya
manusia melalui pelatihan mutlak
dilakukan secara sistematis dan
berkelanjutan.
KETERBATASAN PENELITIAN
Meskipun penelitian ini memberikan
gambaran terhadap perilaku konsumen
hotel, penelitian ini mempunyai
beberapa keterbatasan yang harus
diperhatikan dengan seksama dalam
memahami penelitian ini.
Penelitian ini difokuskan terhadap
hubungan antara kepuasan konsumen
terhadap perilaku konsumen hanya di
tiga jenis hotel yaitu bintang empat, tiga
dan kelas melati. Pada kenyataannya,
industri perhotelan mempunyai
berbagai tipe hotel dengan kharak-
teristik yang berbeda antara satu
dengan lainnya. Sehingga, penelitian
ini mempunyai keterbatasan dalam
hal generalisasi temuannya. Dengan
kata lain, hasil penelitian ini sulit
digeneralisasi ke dalam tipe-tipe hotel
yang berbeda dari ketiga jenis hotel di
atas.
Keterbatasan yang kedua, meng-
ingat keterbatasan dana dan waktu,
adalah sampling yang digunakan.
Penelitian ini menggunakan kombinasi
antara konvenience dan random sam-
pling. Sehingga data yang dikumpulkan
tidak betul-betul mewakili persepsi dari
konsumen ketiga jenis hotel yang
digunakan. Sehingga sebagaimana
keterbatasan yang pertama, maka hasil Keberhasilan hotel untuk memberikan
temuan ini harus diartikan secara hati- kepuasan konsumen yang tinggi serta
hati. kemampuan hotel untuk membangun
hubungan yang baik antara stafnya
KESIMPULAN dengan tamu hotel merupakan suatu
Penelitian ini telah menunjukkan arti jalan untuk mempengaruhi perilaku
kepuasan konsumen, hubungan pribadi konsumen sehingga mereka menjadi
dan citra dalam mempengaruhi setia terhadap suatu hotel. Sehingga,
keinginan berperilaku konsumen untuk dengan peningkatan faktor-faktor
menjadi setia terhadap suatu hotel. tersebut, hotel dapat menghadapi
Industri perhotelan merupakan industri tantangan persaingan yang demikian
yang sarat dengan kompetisi tinggi. ketat dengan lebih efektif dan efisien. U
R E FER EN S I :
Bhote, Keki R. (1996). Beyond Customer Customer Services. Journal of
Satisfaction to Customer Total Quality Management, 9 (6).
Loyalty, AMA Management Briefing, New York. Kandampully & Suhartanto, Dwi (2000) Customer
Bowen, John and Shoemaker, Stowe (1998). loyalty in the
SLoyalty: A Strategic hotelindustry: the role of image and customer
Commitment. Cornell H. R. A. Quarterly, 2 (12- satisfaction, International Journal of
25). Contemporary Hospitality Management. Vol.
Callan, Roger J. (1994). Development of a 12. 6, 2000.
Framework for the Kompas, (6/2/1999), Akibat krisis, jumlah wisman
Determination of Attributes Used for Hotel menurun tajam.
Selection-Indication from Focus Group and in Kotler, Philip (1988). Marketing Management.
- Depth Review. Hospitality Research Journal, Fifth Edition.
18, (53-74). Eaglewood Cliffs, NJ; Prentice Hall.
Dube, Laurette; Renaghan, Leo M.; Miller, Jane, Nunnally, Jum C. (1978). Psychometric Theory.
M. (1994) . Second Edition. McGraw-Hill, New York.
Measuring Customer Satisfaction for Strategic Oh, Haemoon, and Parks, Sara C. (1997).
Management. Cornell H. R. A. Quarterly, 2, Customer Satisfaction and
(3 9- 4 7) . Service Quality: A Critical Review of the Literature
Echtner, Charlotte M. and Ritchie, Brent J.R. and Research Implications for the Hospitality
(1991). The Meaning Industry. Hospitality Research
and Measurement of Destination Citra. The Journal, 20. (35-64).
Journal of Tourism Studies, 2 (2). (2-12). Reichheld, F. and Sasser, W., (1990). Zero
Defections: Quality
Ernst & Young (1996). Hotel Survey.
Christ church . Comes to Services. Harvard Business Review,
Fornell, Claes; Johnson, Michael D.; Anderson, 68. (105-111).
Eugene W.; Cha, Selnes, Fred (1993). An Examination of the
Jaesung; Bryant, Barbara Everitt (1996). The Effect of Product
American Customer Satisfaction Index: Performance on Brand Reputation, Satisfaction
Nature, Purpose, and Findings. Journal of and Loyalty. European Journal of Marketing,
Marketing , 60(10) . (7-18). 27 (9). (19-35).
Gronroos, Christian (1983). Strategic Solomon,Michael (1996) Consumer Behavior.
Management and Marketing 3th edition. McGraw
in the Service Sector. Cambridge, Hill.
Massachusetts. Yucelt, Ugur and Marcella, Maria (1996). Service
Gremler, Dwayne D. and Brown, Stephen W. Marketing in the
(1997). Service Lodging Industry: An Empirical Investigation.
Loyalty: Its Nature, Importance, and Journal of Travel Research, Spring. (32-38).
Implications . Advancin g Service Quality: A Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo (1996).
Global Perspective, Edvardsson et al., (eds) Services
Quiz 5, Conference Processing, University Marketing. McGraw - Hill International Editions.
of Karlstad, Sweden, (171-181). Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and
Heskett, James L.; Jones, Thomas O.; Loveman, Parasuraman , A. (1996).
Garry W.; Sasser, The Behavioural Consequences of Service
W. Earl; and Schlesinger , Leonard A. (1994). Quality. Journal of Marketing, 60. (31-46).
Putting the Service-Profit Chain to Work.
Harvard Business Review, March-April, (164-
174).
Kandampully, Jay (1998). Service Quality to
Servic e Loyalty : A
Relat ionshi p Which Goes Beyond