MAKALAH TOPIK PEMBELAJARAN

MENGELOLA LAYANAN KARYAWAN DAN LAYANAN PELANGGAN

“PENGGUNA MENURUN. NETFLIX KEMBALI PHK RATUSAN KARYAWAN”
KELOMPOK 1

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Penyelesaian

Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Jasa

Disusun Oleh:
1. Marsetyo Adi Nugroho (202101061020)
2. Tommy Diego Saputra (202101061021)
3. Julis Santosa (202101061022)

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya
2022
Kata Pengantar

Syukur Alhamdulillah, berkat rahmat Allah SWT penulis dapat menyelesaikan makalah ini
dengan topik Penanganan aduan dan pemulihan jasa terkait “Pengguna Menurun, Netflix
kembali PHK Ratusan Karyawan”.
Makalah ini kami susun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa.
Sebagaimana telah disebutkan diatas, bahwa dalam makalah ini kami berusaha mengupas
penjelasan tentang Studi Kasus Netflix.
Akhirnya penulis berharap makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan menerima hasil
yang diharapkan.

Surabaya, 21 Desember 2022

Penulis
 BAB1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik
(nasional) maupun di pasar internasional atau global. Produk apapun yang dihasilkan tidak
terlepas dari unsur layanan, baik itu jasa sebagai produk inti, maupun sebagai produk lengkap.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada
para pelanggannya.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan harapan. Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada mutu suatu produk atau jasa (Suprapto, 2011). Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Dalam hal ini
terutama pelayanan publik. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan akan merasa puas. Oleh karena itu hampir
setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya
keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukan karakteristik atau atribut apa
dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Tujuan dari pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para
pelanggan tidak puas untuk segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa.
Dalam memberikan pelayanan, setidaknya perusahaan harus memenuhi 5 kriteria kualitas
pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan peserta/pelanggan yang
loyal, yaitu reability (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy
(komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap). (Tjiptono, 2006) Selain dipengaruhi oleh
kualitas jasa atau pelayanan, kepuasan pelanggan juga ditentukan oleh pengaruh kinerja
individu karyawan.
Penilaian kinerja karyawan juga tidak kalah pentingnya, penilaian kinerja karyawan adalah
proses penilaian hasil kerja yang akan digunakan oleh pihak manajemen untuk memberikan
informasi kepada para karyawan secara individual, tentang mutu hasil pekerjaannya
 dipandang dari sudut kepentingan perusahaaan. Penilaian yang dilakukan secara teratur
bertujuan melindugi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Penilaian kinerja karyawan yang
dilakukan secara obyektif, tepat, dan didokumentasikan secara baik cenderung menurunkan
potensi penyimpangan yang dilakukan karyawan, sehingga kinerjanya diharapkan harus
bertambah baik sesuai dengan kinerja yang dibutuhkan perusahaan. Peranan karyawan sangat
penting untuk menunjang keberhasilan setiap perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak
di sektor jasa. Karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi
pembeli, karyawan merupakan bagian dari jasa itu sendiri. Sehingga bagi pelanggan,
karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kinerja
karyawan ditunjukan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga
perusahaan dapat mengevaluasi kualitas layanan karyawan. Kualitas pelayanan digambarkan
sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan dari
ekspektasi dengan kinerja. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka
konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan
atau bahkan melebihi maka konsumen akan merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan
melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Masalah pelayanan sebenarnya
bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat
menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen/ pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah atau citra positif
bagi perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah:

Dalam mengembangkan bisnis atau mempertahankan bisnis terutama dalam bidang jasa
yang pelayanan hiburan dalam penyedia jasa informasi yang disediakan oleh netflix. Netflix
memiliki dampak yang cukup besar atas kualitas layanan terhadap pengguna jasa Netflix
yang berpengaruh pada loyalitas karyawan. Hal ini yang menimbulkan pertanyaan seberapa
besar pengaruh kualitas layanan yang dirasakan oleh customer terhadap loyalitas karyawan
yang terjadi pada netflix?
1.3 Tujuan Penulisan
Penulisan makalah ini bertujuan agar memberikan pengetahuan mengenai bagaimana
seberapa besar pengaruh kualitas layanan yang dirasakan oleh customer terhadap loyalitas
karyawan atas pekerjaannya.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
(Mowen, 1995). Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan. Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan
dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan
tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada
produk lain.
Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Tapi, jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas dan senang. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan
tersebut akan merasa dikecewakan, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan
merasa puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengkonsumsi
produk tersebut.
Menurut Bitner dan Zeithaml (2003) kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari
produk atau layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan
dan ekspektasi pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang
semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya
badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi,
iklan.
Perusahaan atau otoritas dapat mengetahui seberapa puas pelanggan mereka melalui
umpan balik konsumen kepada organisasi penyedia layanan untuk memberikan kontribusi
terhadap kebutuhan pengembangan dan implementasi serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari situ bisa melihat kapan pelanggan komplain. Ini adalah kesempatan bagi perusahaan untuk
belajar tentang kemampuan organisasi jasa. Dengan keluhan tersebut, organisasi dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanannya untuk memuaskan konsumen yang sebelumnya puas.
Secara umum, konsumen sangat terikat dengan organisasi yang menanggapi keluhan mereka.

2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu instansi atau perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori
sebagai berikut (Hanan and Karp, 1991):
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Hubungan antara nilai sampai pada
harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara
nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha. Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-
komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Keandalan Merupakan
kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan
oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian
harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. Kemudahan dan
kenyamanan Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang
diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya

Ada empat metode yang dilakukan perusahaan untuk menegetahui tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan
akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain- lain. Dimana metode ini dapat
memberikan ide atau masukan yang berharga kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers ( pembelanjaan misterius ) untuk berperan atau
berpura - pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja
misterius akan diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk melakukan penilaian
terhadap kinerja karyawan perusahaan.
c. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara langsung. Melalui
survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap para pelanggannya.

2.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan
pelanggan terlampaui. Menurut Irawan (2004 : 37), ada lima dimensi utama kepuasan
pelanggan, yaitu :
a. Price (Harga)
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting
karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak
penting bagi mereka yang tidak sensitif tehadap harga.
b. Service Quality (Kualitas Layanan)
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru karena pembentukan
attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.
c. Product Quality ( Kualitas Produk)
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut apabila kualitas
produk yang baik.
d. Emotional Factor
Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh mereka dalam
menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri.
e. Efficiency (Kemudahan)
Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran
dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan suatu produk atau pelayanan.

2.4 Strategi Kepuasan Pelanggan

Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar,
penjualan dan jumlah pelanggannya. Berikut strategi kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan
pada perusahaan jasa menurut Tjiptono (2005; 216):
1. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan
Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman
berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji - janji perusahaan dan
para pesaingnya.
2. Relasi Pemasaran dan Manajemen
Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai pelanggan, pemasaran,
dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat, teknik dan taktik. Dengan kata lain, relasi
pemasaran dan manajemen merupakan ancangan integratif atau holistik yang memperkokoh
kompetensi pemasaran perusahaan.
3. After Marketing (Setelah Pemasaran)
Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah transaksi
pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan keyakinan setelah tahap pembelian (agar
konsumen yakin bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya benar – benar bijaksana) dan
membangun loyalitas merek.
4. Strategi Retensi Pelanggan
Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik – teknik yang digunakan untuk
mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada pemasok atau perusahan jasa yang
lain.
5. Pelayanan Pelanggan Superior

Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik
dibandingkan para pesaing.
6. Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi
Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman
layanan kepuasan pelanggan.
7. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif
Di dalam industri yang sama - sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk menanggapi komplain
dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada
dua tujuan utama pelanggan menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian
ekonomis, dan kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image).
8. Strategi Pemulihan Layanan
Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja kekecewaan atau tidak
kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Maka dari itu, taktik - taktik pemulihan layanan sangat
dibutuhkan guna memberikan dampak yang positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, minat
pembelian ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, juga persepsi pelanggan terhadap keadilan
pelayanan jasa.
 BAB 3
PEMBAHASAN
3.1 Profil NetFlix
Netflix didirikan pada tanggal 29 Agustus 1997, di Scotts Valley, California, oleh Marc Randolph
dan Reed Hastings. Randolph bekerja sebagai direktur pemasaran untuk perusahaan milik
Hastings bernama Pure Atria. Randolph juga adalah salah satu pendiri MicroWarehouse, sebuah
perusahaan jasa email komputer, dan kemudian dipekerjakan oleh Borland International sebagai
wakil presiden pemasaran. Hastings adalah seorang ilmuwan komputer dan ahli matematika, ia
menjual Pure Atria ke Rational Software Corporation pada tahun 1997 dengan harga $700 juta.
Penjualan itu kemudian menjadi akuisisi terbesar dalam sejarah Silicon Valley. Ide mendirikan
Netflix muncul saat mereka bepergian dari rumah mereka di Santa Cruz ke markas Pure Atria di
Sunnyvale sambil menunggu regulator pemerintah menyetujui merger. Meskipun begitu, Hastings
sendiri memberikan beberapa penjelasan berbeda tentang bagaimana ide itu muncul.
Layanan Netflix di Indonesia hadir pada Januari 2016, pengguna dapat menggunakan layanan
Netflix dengan cara membuat akun dan berlangganan. Telkom Group memutuskan untuk
memblokir Netflix per 27 Januari 2016 pada pukul 00.00 WIB. Dengan demikian, pengguna
Indihome, WiFi.id, dan Telkomsel secara otomatis tidak bisa mengakses layanan Netflix. Hal
tersebut dilakukan karena saat itu Netflix belum memiliki izin dan isi konten Netflix belum sesuai
dengan undang-undang yang ditetapkan di Indonesia.
Setelah 4 tahun berlalu, pada 7 Juli 2020, pihak Telkom membuka kembali layanan Netflix di
Indonesia dengan aturan yang ditetapkan antara lain, sepakat untuk tidak menayangkan konten-
konten terlarang yang mengandung pornografi anak, terorisme, dan melanggar Hak Atas Kekayaan
Intelektual (HAKI), serta konten yang mendiskreditkan kelompok masyarakat tertentu dan patuh
terhadap Self Regulatory Code for Subscription Video on Demand Industry in ASEAN.
Secara konsep memang Hasting berinovasi untuk menggabungkan 2 teknologi yang saat itu masih
baru yakni DVD dan juga pemesanan DVD.
Namun dengan sejalannya waktu, maka semakin banyaknya persaingan di dunia bisnisn
terutama pada jenis usaha yang sama seperti netflix. Banyak beberapa jenis usaha yang sama
yang menawarkan harga yang jauh lebih kompetitif alias murah, selain itu berkaitan dengan
service customer, banyak pengguna lebih merasakan perusahaan pesaing jauh lebih mudah untuk
 berkomunikasi. Dan bagi customer, pelayanan service merupakan hal yang utama dalam
mengambil keputusan untuk memilih produk jasa seperti yang ditawarkan netflix.

3.2 Analisa Dampak Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Pegawai

Seiring dengan berkembangnya dunia digital dan banyak pesaing, sebuah perusahaan dalam
mempertahankan bisnis, maka perlu adanya strategi perusahaan agar customer tersebut tidak
berpindah ke produk lainnya. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan hal yang menjadi fokus
utama perusahaan agar perusahaan tetap menjaga kelangsungan bisnis perusahaan.
Yang terjadi pada perusahaan netflix, dengan seiringnya berkembangnya para pesaing di dunia
bisnis, perusahaan netflix tidak dapat mengimbangi atas apa yang diinginkan oleh konsumen
dipasar, dan berbagai faktor seperti pemblokiran layanan Netflix di Rusia, persaingan platform
streaming berlangganan yang semakin ketat, hingga praktir sharing password yang banyak
dilakukan oknum pengguna. Sehingga hal ini yang berdampak negatif bagi perusahaan netflix.
Adapun hal-hal yang berdampak pada perusahaan netflix yaitu sebagai berikut:
1. Banyak pelanggan yang beralih menggunakan produk produk pesaing
2. Penurunan atas penggunaan produk netflix
3. Penurunan Penjualan atas Produk Netflix
Dengan beberapa dampak yang dihadapi oleh perusahaan Netflix, ini akan berakibat penuruna
performance atau kinerja dari perusahaan netflix yang tentunya secara tidak langsung ini akan
berdampak pada penilaian kinerja karyawan perusahaan netflix.
Dengan menurunnya penjualan ini, juga berdampak pada perusahaan dalam menjaga loyalitas
karyawannya terbukti pada kuartal pertama di tahun 2022, perusahaan netflix telah melakukan
PHK sebanyak 300 karyawan atau sebesar 3% dari total keseluruhan karyawan, dengan alasan
efisiensi.
Namun untuk mengatasi adanya defisit yang dialami oleh perusahaan netflix ini, Netflix berencana
membuat opsi skema iklan dalam layanan streaming mereka dengan harga berlangganan yang
lebih murah. Hal tersebut dilakukan untuk menarik minat pengguna demi meningkatkan
keuntungan perusahaan
 BAB 4
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan dan analisa yang ada, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Dalam persaingan bisnis, menjaga kualitas layanan terhadap customer merupakan factor
yang utama agar bisnis tetap berjalan. Persaingan harga yang ditawarkan serta peningkatan
kualitas layanan dan produk, merupakan hal utama yang perlu diperhatikan.
2. Faktor – factor tersebut, perlu dilakukan maintenance berkala oleh setiap perusahaan,
dikarenakan apabila factor-faktor tersbeut tidak diperhatikan, maka akan berakibat pada
performance perusahaan.
3. Perihal yang terjadi pada perusahaan Netflix menunjukan seberapa besar dampak yang
diperoleh oleh perusahaan terutama berdampak pada karyawan secara tidak langsung
apabila perusahaan tidak mempertimbangkan kualitas pelayanan dengan produk yang
ditawarkan.

Saran yang diberikan dalam penelitian ini yaitu

1. Perusahan Netflix yang merupakan perusahaan tergolong besar dalam menjual jasa streaming
film, tentunya sudah dapat menganalisa apa yang diinginkan oleh customer dari tiap-tiap
segmen. Sehingga dengan begitu Netflix tetap dapat mempertahankan setiap customernya.
2. Seharusnya Perusahaan Netflix sudah memiliki langkah-langkah startegi bisnis, apabila
terjadi gangguan yang disebabkan oleh pihak eksternal.
3. Perlu adanya kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan Netflix, sehingga bisa lebih
dikenal oleh semua kalangan, terutama dalam pengguna aplikasi streaming.
 DAFTAR PUSTAKA
Band, O. (1991). Membangun Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka. Utama. Brown, A. Stanley.
(2000). Customer Relationship Management: Strategic.

Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw. Hill, New Delhi.
Chang, H.H. dan Wang, H. (2010)

Hanan, Mack and Peter Karp, 1991, Customer Satisfaction: How to Maximaze, Measure and Market your company’s
Ultimate Product. New York:American Management Association.

Kotler, Philip, and Gary Armstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1,. Edisi Kedelapan, Erlangga,
Jakarta.

https://www.marketeers.com/pengguna-menurun-netflix-kembali-phk-ratusan-karyawan/
https://id.wikipedia.org/wiki/Netflix