Edvardsson (1998) menyatakan bahwa definisi dari konsumen, perusahaan atau instansi dapat
kualitas pelayanan adalah pelayanan harus sesuai mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai.
dengan harapan pelanggan dan memuaskan Edvardsson (1998) menyatakan bahwa definisi dari
kebutuhan mereka. Apabila pelayanan yang service quality atau kualitas pelayanan (jasa)
diterima melebihi harapan pelanggan, maka adalah pelayanan harus sesuai dengan harapan
kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Jika pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka.
pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada Apabila pelayanan yang diterima melebihi harapan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
dianggap buruk. ideal. Jika pelayanan yang diterima lebih rendah
dari pada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dianggap buruk.
Customer satisfaction atau kepuasan Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)
pelanggan adalah tentang hubungan antara
dalam Tjiptono & Chandra (2005) mengungkapkan
pelanggan dan produk atau jasa dan perusahaan
ada lima dimensi kualitas pelayanan atau jasa
penyedia produk atau jasa (Cengiz, 2010).
Kepuasan pelanggan dianggap sebagai bagaimana sebagai berikut:
cara pelanggan bisa mendapatkan manfaat lebih 1. Reliable
dari biaya yang mereka keluarkan (Mendoza, 2. Responsiveness
2014). Jika sesuai dengan harapan, maka pelanggan 3. Assurance
akan puas. Jika melebihi harapan, maka pelanggan 4. Empathy
akan sangat puas atau 5. Tangible
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan penelitian ini menggunakan teknik non probability
perilaku. sampling, dimana semua populasi tidak memiliki
Customer loyalty merupakan suatu peluang yang sama untuk menjadi responden dan
kesetiaan pelanggan. Kesetiaan ini muncul tanpa pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan
adanya suatu paksaan dan timbul dari kesadaran peneliti (Churchill, 2005; Wahdi, 2011) . Jenis non
pelanggan sendiri termasuk memori masa lalu probability sampling yang digunakan dalam
pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Memiliki penelitian ini adalah purposive sampling dimana
merek yang kuat, barang yang unik, dan layanan peneliti melakukan penilaian untuk memilih
pelanggan yang baik dapat meningkatkan kesetiaan anggota populasi yang merupakan pelanggan
pelanggan karena memiliki pelanggan yang setia Salon Madass yang berdomisili di Surabaya yang
merupakan keuntungan bagi suatu perusahaan. memiliki kriteria yang telah ditentukan oleh
Menurut (Kotler & Keller, 2006) dalam peneliti, seperti pelanggan yang pernah
membangun customer loyalty perusahaan dapat bertransaksi lebih dari 3 kali di salon Madass
menggunakan e-mail, situs web, telephone, Surabaya. Jumlah total sampel yang digunakan
database, dan perangkat lainnya untuk mendorong untuk penelitian ini adalah 100 sampel dengan hasil
terjadinya hubungan dengan pelanggan secara akhir 68 responden dengan rentang umur (17 – 30),
terus-menerus. Customer loyalty adalah komitmen 24 responden dengan rentang umur (31 – 45) dan 8
pelanggan yang mendalam dalam melakukan responden dengan rentang umur (46 – 50) yang
pembelian ulang di masa depan (Arnould et al., tingal di kota Surabaya.
2004).
Menurut (Tideswell, 2005), (Deng, Lu, Jenis dan Sumber Data
Wei, & Zhang, 2010) terdapat 3 dimensi dalam Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah
mengukur customer loyalty, diantaranya adalah: data kuantitatif dengan cara mengumpulkan (1)
data primer, yaitu berupa data kuisioner yang
1. Word of Mouth disebarkan bagi pelanggan salon Madass di
2. Future Repurchase Intention Surabaya, dan (2) data sekunder, yaitu Data
3. Price Sensitive sekunder dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh dari literature, studi pustaka, dan media
online yang dapat ditemukan di perpustakaan atau
Model Penelitian
menjelajah internet sebagai informasi pendukung
penelitian ini. Data sekunder dalam penelitian ini
Customer digunakan sebagai dasar untuk menyusun dan
Satisfaction mengembangkan dasar pemikiran atas hipotesis
yang terdapat pada rumusan masalah penelitian ini.
pelanggan, serta memberikan perhatian dengan multiple variabel eksogen dan endogen
personal kepada para pelanggan dan memiliki dengan banyak indikator, dapat digunakan pada
jam operasi yang nyaman. sampel dengan jumlah kecil, dan data distribusi
yang condong (Abdillah & Hartono, 2015).
e) Tangible
Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
T-test
dan material yang diguakan salon Madass,
serta penampilan karyawan salon Madass.
Di dalam penelitian ini terdapat variabel
2. Customer Satisfaction (Y1) intervening yaitu penghubung antara variabel
a) Satisfaction as pleasure. dependen dan variabel independen. Pengujian
Pada tipe ini konsumen terlibat secara hipotesis mediasi (variabel intervening) dapat
aktif dalam proses penampilan barang atau dilakukan dengan prosedur t-test. Pengujian t-test
jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan digunakan untuk mendapatkan nilai t-statistik yang
tipe contentment. diperlukan apabila peneliti ingin melakukan uji
b) Satisfaction as fulfillment. Fulfillment
hipotesis, sehingga peneliti dapat mengatakan
merupakan pemenuhan kebutuhan
pelanggan dalam mencapai suatu pengaruh sebuah variabel dapat dikatakan memiliki
kepuasan. pengaruh yang signifikan atau tidak. T-test
c) Satisfaction as ambivalence. Ambivalance dilakukan dengan menggunakan metode
merupakan perasaan unik yang dirasakan bootstrapping.
pelanggan saat bertransaksi dengan salon
Madass. Statistik deskriptif
3. Customer Loyalty (Z1)
a) Word of Mouth Promotion. Merupakan Statistik deskriptif digunakan untuk
percakapan dari mulut ke mulut yang menyajikan data secara deskriptif yang
memiliki manfaat atau pengalaman dalam menggambarkan karakteristik responden serta
barang atau jasa.
b) b Future Repurchase Intention. jawaban-jawaban responden sehingga mampu
Merupakan perilaku pelanggan yang digunakan sebagai kesimpulan dari hasil kuisioner
mempunyai keinginan untuk membeli dan yang sudah disebarkan selama penelitian ini.
memilih kembali suatu produk atau jasa.
c) c. Price Sensitive. Merupakan perwujudan ANALISA DAN PEMBAHASAN
bentuk pelanggan akan tetap memilih Analisa Deskriptif
perusahaan tersebut meskipun harga yang
ditawarkan lebih mahal dari perusahaan
lainnya selama perusahaan memberikan Tabel 1 Analisa deskriptif dimensi Reliability
manfaat yang lebih baik dari perusahaan
lain.
Jawaban Std.
ALAT ANALISA Indikator STS TS N S SS Mean Dev.
Path Analysis X1.1 0 0 3 33 64 4.61 0.546
Pengujian hipotesis yang ada pada
X1.2 0 2 1 44 53 4.48 0.624
penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
teknik path analysis untuk menunjukkan adanya
hubungan yang kuat dengan variabel-variabel yang
Pernyataan X1.1 yang memiliki nilai mean
diuji. Teknik path analysis digunakan untuk
sebesar 4.61 dengan nilai simpang (standar deviasi)
melukiskan dan menguji model hubungan antar
sebesar 0.546 yang artinya bahwa secara umum
variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiyono,
responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan
2007). Pengujuan statistik pada model path
oleh Salon Madass tepat sesuai waktu yang
analysis dilakukan dengan menggunakan metode
dijanjikan.
partial least square. Partial Least Square (PLS)
adalah bagian dari SEM. PLS Merupakan teknik Pernyataan X1.2 memiliki nilai mean
terbaru yang banyak diminati karena tidak sebesar 4.48 dengan nilai simpang (standar deviasi)
membutuhkan distribusi normal atau dapat sebesar 0.624 yang artinya sebagian besar
dikatakan sebuah penelitian dengan jumlah sampel responden setuju bahwa karyawan salon Madass
yang sedikit. Salah satu kelebihan PLS-SEM mengetahui model rambut yang kekinian.
adalah mampu menangani model yang kompleks
5
Jawaban Std.
Indikato STS TS N S SS Mean Dev.
r
Y1.1 0 1 2 48 49 4.45 0.589
T-statistic
Evaluasi Path Coefficient dan Coefficient of
Determination (R2) T-statistic pada pengaruh service quality terhadap
customer satisfaction menunjukan 11.173 yang
artinya service quality berpengaruh signifikan
terhadap customer satisfaction. T-statistic pada
pengaruh service quality terhadap customer loyalty
menunjukan 3.799 yang artinya service quality
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
T-statistic pada pengaruh service quality terhadap
customer satisfaction menunjukan 4.380 yang
artinya customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty
6
Madass. Mayoritas dari pelanggan salon Madass memberikan fasilitas berupa member card yang
adalah kaum remaja dan dewasa mudah untuk dapat di rasakan bagi pelanggan. Fasilitas
menyampaikan pendapat dan mengekpresikan tambahan dari member card yang tersedia adalah
jika pelanggan melakukan transaksi pada saat
presepsi mereka melalui kalimat, karena khususnya
pelanggan berulang tahun, maka pelanggan bisa
anak remaja dan dewasa yang hidup dalam mendapatkan diskon sesuai dengan umur mereka.
lingkungan sosial memiliki kerabat dan keluarga di
sekeliling mereka. Relasi adalah hal yang penting
dalam kehidupan sosial, hal ini memungkinkan DAFTAR PUSTAKA
pelanggan untuk menyampaikan informasi yang
didapatkan, dan berbagi informasi kepada teman, Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least
saudara, dan kerabat dekat. Square (PLS) - Alternatif Stuctural Equation
Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis
Sesuai dengan hasil dari kuisioner yang (Cetakan 1). Yogyakarta: Penerbit Andy.
telah disebarkan dan berdasarkan pada analisa
deskriptif dimensi customer satisfaction dan loyalty Abdurrahman, T (2009). Terhadap Customer
Loyalty (Studi pada Pelanggan Telepon
menunjukan kesetujuan pelanggan akan terciptanya
Bergerak di Kota Malang), 7.
customer satisfaction dan customer loyalty pada
salon Madass. Arnould, E., Price, L., & Zinkhan, G. (2004).
Consumer 2nd ed. Boston, Massachusetts:
KESIMPULAN DAN SARAN The McGraw-Hill Companies.
KESIMPULAN
Penelitian diatas dapat dilihat bahwa
Aryani, D., & Rosinta, F.(2010). Pengaruh Kualitas
variabel-variabel tersebut memiliki pengaruh antara
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
satu variabel dengan variabel lainnya. Service
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Quality terhadap Customer Satisfaction, Service Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi,
Quality terhadap Customer Loyalty, dan Customer 17(2), 114-126.
Satisfaction terhadap Customer Loyalty.
Cengiz, E. (2010). Measuring Customer
Seluruh variabel ini menunjukkan suatu Satisfaction : Must or Not? Journal of Naval
pengaruh, berdasarkan path coefficient Science and Engineering, 62), 76-88.
menunjukkan bahwa dalam penelitian ini customer
satisfaction memperkuat hubungan antara variabel Churchill, G.A. (2005). Dasar-dasar riset
independen yang merupakan service quality pemasaran Jilid 1 Ed.4. Jakarta: Erlangga.
terhadap variabel dependen yang merupakan
customer loyalty. Hubungan antara variabel Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K, & Zhang, J. (2010).
independen dengan variabel dependen di Understanding customer satisfaction and
hubungkan melalui variabel intervening. loyalty:An empirical study of mobile instant
messages in China. International Journal of
SARAN Information Management, 30(4), 289-300.
Untuk menjaga pelanggan yang telah loyal
terhadap salon Madass agar tidak berpaling ke Edvardsson, B. (1998). Service quality
salon yang lainnya, salon Madass perlu menjalin improvement. Managing Service Quality,
hubungan yang baik dengan pelanggannya. Relasi 8(2), 142-149.
yang terbangun secara personal antara karyawan
Salon Madass dan pelanggan dapat meningkatkan Kheng, L. L. (2010). The Impact of Service Quality
keakraban secara antar pribadi. Oleh karena itu, on Customer Loyalty : A Study of.
peneliti memberikan saran untuk mencatat nomer Internatioal Journal of Marketing Studies,
telepon pelanggan yang bisa dihubungi dan alamat 2(2), 57-66.
e-mail pelanggan yang loyal untuk di kemudian
hari salon Madass dapat menginformasikan
Kotler, P., & Keller. K. L. (2006). Manajemen
mengenai promo terbaru tentang pelayanan kepada
Pemasaran. (J. Purba, Ed.) (12th ed.). New
pelanggan. Hal tersebut akan membuat pelanggan
Jersey: Prentice Hall.
merasa diperhatikan sebagai pelanggan yang loyal.
Kesetiaan Pelanggan adalah salah satu
faktor terpenting bagi kelangsungan perusahaan. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing
Salon Madass seharusnya mempertahankan Management (14th ed.). New Jersey: Prentice
pelayanan dalam bidang perawatan rambut dan Hall.
8