Volume 4 No.

2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ONE STOP

SERVICE TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
(Studi Pada STIE Malangkucecwara Malang)

Tita Boedi Astuti

Program Studi Manajemen STIE Malangkucecwara Malang
E-mail: tbast@stie-mce.ac.id

ABSTRAK
Pelayanan yang diberikan oleh organisasi kepada pihak yang berkepentingan adalah
penting untuk diperhatikan, dengan pelayanan yang baik diharpkan dapat memberikan
kepuasan kepada para pelanggan yang menggunakan jasa organisasi tersebut. Hal penting
dalam penelitian ini adalah mengkaji pengaruh langsung maupun tidak langsung Dimensi
kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Tujuan Penelitian ini adalah: (1) Untuk
menganalisis secara simultan dan parsial variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang mempengaruhi tingkat
kepuasan mahasiswa. (2) Untuk menganalisis manakah diantara variabel dimensi kualitas
pelayanan yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. Sampel dalam penelitian
ini adalah para mahasiswa berjumlah 100 responden yang ditentukan secara purposive
sampling, teknik ini merupakan cara pengambilan sampel dengan kriteria: mahasiswa aktif
STIE Malangkucecwara yang datang ke One Stop Service di salah satu ruangan kantor pusat
STIE Malangkucecwara, menggunakan jasa One Stop Service pada saat dilakukan penelitian,
lama menjadi mahasiswa minimal 3 semester. Alat analisis yang digunakan adalah regresi
berganda. Berdasarkan hasil penelitian menujukkan bahwa uji koefisien Determinasi diperoleh
variabel independen lebih dari satu dilihat dari nilai Adjusted R Square yang menunjukkan
nilai sebesar 0,218 yang berarti variabel independen pada penelitian ini memberikan kontribusi
sebesar 21,8% terhadap variabel dependen, sedangkan sisanya sebesar 78,2% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Dimensi Kualitas Layanan, kepuasan mahasiswa

ABSTRACT
Services provided by the Organization to the parties concerned it is important to note,
with good service diharpkan can give satisfaction to customers who use the services of the
organization. It is important in this research is examining the influence directly or indirectly the
dimension of the quality of service to the satisfaction of the students. The purpose of this
research is: (1) to analyse simultaneously the partial and variable dimensions of service quality
which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy, which
affects the level of satisfaction of students. (2) to analyse where the variable dimensions
between the dominant service quality affects the level of satisfaction of students. The sample in
this research is the students numbered 100 respondents specified in purposive sampling, this
technique is a way of sampling criteria: students active STIE Malangkucecwara who came to
the One Stop Service in the wrong one room of the headquarters of STIE Malangkucecwara,
using the services of One Stop Service at the time of the research was done, long a student of at
least 3 semesters. Analysis tools are used multiple regression. Based on the results of the study
show that the determination of the coefficient of test retrieved more than one independent
variable views of the value of the Adjusted R Square shows the value of the independent
variable means 0.218 on this research the contribution amounted to 21.8% against the
dependent variable, while the rest of 78.2% influenced by other variables not examined in this
study.

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1093

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

Keywords: dimensions of service quality, satisfaction of college students

PENDAHULUAN pandang penyedia jasa. Oleh karena itu

Pelaksanaan One Stop Service perusahaan hendaknya selalu
secara umum merupakan setiap kegiatan memperhatikan persepsi pelanggan
dalam satu ruangan atau satu bangunan terhadap jasanya.
yang ditujukan untuk memberikan Dimensi kualitas pelayanan yang
kepuasan pelanggan melalui pelayanan baik memiliki arti penting bagi
yang dapat memenuhi keinginan dan kelangsungan hidup perusahaan karena
kebutuhan pelanggan. One Stop Service dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
memegang peranan yang sangat penting Kepuasan yang dirasakan pelanggan
sebagai ujung tombak organisasi baik akan berdampak positif bagi
organisasi perusahaan industry maupun perusahaan. Upaya untuk mewujudkan
jasa dalam memenuhi kebutuhan kepuasan pelanggan yang maksimal dan
pelanggan, yang mana tugas utama one menyeluruh memang tidak mudah,
stop service adalah memberikan apalagi pelanggan yang dihadapi saat
pelayanan sesuai keinginan dan ini berbeda dengan pelanggan pada
kebutuhan pelanggan, dan juga beberapa dasawarsa lalu. Perusahaan
membina hubungan dengan masyarakat. perlu memahami perilaku pelanggan
Pelayanan bagi perusahaan jasa yang tidak puas. Menurut Zeithaml, et al.
adalah kunci yang membedakan suatu dalam Tjiptono (2006) mengungkapkan
penyedia jasa dengan pesaingnya, lima dimensi mengenai kualitas jasa

sehingga memegang peranan penting sebagai berikut: (1). Bukti Fisik

(Tangibles), (2) Keandalan (Reability), (3)
dalam pencapaian tujuan perusahaan.
Daya Tanggap (Responsiveness), (4)
Industri jasa sangat terkait erat dengan
Jaminan (Assurance), dan (5). Perhatian
kepercayaan, service (layanan) dan
Individu (Empathy).
hubungan yang dekat berpadu interaksi
Dalam bisnis jasa, sifat dan
terbaik kepada pelanggan. Selama ini
pelayanan contact person merupakan
perusahaan jasa lebih mengutamakan
aspek yang sangat penting dan
pelayanan yang berkualitas, hal ini
menentukan kualitas jasa yang
berarti bahwa kualitas jasa yang baik
dihasilkan. Bila aspek tersebut
datang dari sudut pandang
diabaikan atau bahkan sengaja
pelanggannya bukannya dari sudut

1094 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019
dilupakan, maka dalam waktu yang
tidak terlalu lama perusahaan yang
bersangkutan bisa kehilangan banyak
konsumen. Sehubungan dengan peranan
contact person yang sangat penting
dalam menentukan kualitas jasa, setiap
perusahaan memerlukan service
excellence. Yang dimaksud dengan
service excellence atau pelayanan
unggul yaitu suatu cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan.
Elhaitammy dalam Tjiptono (2006)
menyebutkan beberapa kriteria untuk
menyatakan bahwa sebuah pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan adalah
excellence, jika: (1) Kualitas pelayanan
yang diberikan lebih baik dari yang
diperkirakan, (2) Kualitas pelayanan
yang diberikan rata-rata lebih baik dari
kualitas pelayanan yang diberikan
pesaing.
Kotler (2002) mendeskripsikan
beberapa metode yang dapat digunakan
oleh perusahaan untuk mengetahui dan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan
atau konsumen. Metode tersebut adalah
sebagai berikut: Complaint and
Suggestion System, dimana perusahaan
yang berorientasikan pada konsumen
selalu mempermudah konsumen untuk
memberikan saran atau kritik. Sistem
ini sangat mempermudah perusahaan
Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)
p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168
dalam memecahkan masalah, juga
memberikan ide kepada perusahaan
untuk melakukan perbaikan. Customer
Satisfaction Survey, apabila perusahaan
hanya sekedar melaksanakan Complaint
and Suggestion Sistem saja belum dapat
memberikan gambaran tentang
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
Perusahaan yang tanggap akan hal itu
akan melaksanakan pengukuran pada
konsumen dengan melakukan survey
biasa seperti mengirimkan kuisioner
atau melakukan peneleponan sebagai
sampel pada konsumen sekarang untuk
mencari bagaimana perasaan mereka
terhadap berbagai aspek penampilan
yang ditawarkan perusahaan. Ghost
Shopping, merupakan cara lain untuk
mengetahui kepuasan konsumen adalah
mengupah orang untuk berperan sebagai
pembeli dan melaporkan pengalaman
mereka dan melakukan transaksi baik di
perusahaan sendiri maupun di
perusahaan lain. Ghost Shopping ini
juga membantu menguji karyawan
perusahaan dalam mengatasi situasi
buruk dengan baik. Lost Customer
Analylis, yaitu perusahaan seharusnya
menghubungi konsumen yang telah
berhenti berlangganan, atau mereka
yang berpindah ke perusahaan lain,
untuk mempelajari apa penyebab hal
1095
Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

tersebut. Perusahaan tidak hanya perlu yang sudah dan yang harus dilakukan,
mencari tahu ketika pelanggan hilang. pengambilan kartu ujian,dll.
Jika tingkat ini meningkat berarti Saat ini STIE Malangkucecwara
perusahaan gagal memuaskan Malang adalah salah satu perguruan
pelanggan. Some Cautions in tinggi swasta di Malang yang telah
Measuring Customer Satisfaction, yaitu menyediakan jasa layanan dalam
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen bentuk sitem One Stop Service yang
kadang susah untuk diinterpretasikan, sebab tujuan utamanya adalah memberikan
penilaian konsumen kadang tidak tertumpu pelayanan sebaik-baiknya kepada
pada personil tetapi pada performa
mahasiswa, dengan adanya system
perusahaan dalam hal ini layanan jasa di
layanan ini mahasiswa diharapkan tidak
Perguruan Tinggi.
perlu lagi datang ke berbagai tempat di
Kinerja organisasi sangat
STIE Malangkucecwara Malang untuk
diperlukan untuk bisa memberikan
menyelasaikan permasalahan yang
pelayanan yang baik bagi pengguna,
dihadapi. Jenis layanan ini dapat
dimana kinerja suatu organisasi bisa
diterima oleh mahasiswa dimana tempat
ditunjukkan oleh para anggota
yang digunakan untuk memberikan
organisasi akan berdampak pada
pelayanan kepada mahasiswa dan
pencapaian tujuan organisasi secara
pihak-pihak lain yang berkepentingan
keseluruhan (Rifa’i, 2009). Berbagai
ada di kantor pusat lantai satu.
jenis layanan yang dapat diterima oleh
mahasiswa melalui One Stop Service
KAJIAN PUSTAKA
(OSS ) terdiri atas hal-hal diantaranya
Pendekatan Kualitas
pembuatan kartu mahasiswa, surat aktif
Menurut Garvin dalam Tjiptono
kuliah, penerimaan surat-surat izin tidak
(2006) terdapat lima arti kualitas yang
hadir kuliah, pengurusan beasiswa,
berkembang. Kelima macam perspektif
laporan kegiatan mahasiswa, dan juga
inilah yang bisa menjelaskan mengapa
pelayanan akademik seperti Indeks
kualitas bisa diartikan secara beraneka
Prestasi yang telah dicapai, mata kuliah
ragam oleh orang yang berbeda pada
yang belum lulus dan belum ditempuh,
situasi yang berlainan. Adapun kelima
pendaftaran ujian skripsi, Wisuda serta
macam perspektif tersebut meliputi: (1)
informasi keuangan seperti pembayaran
Transcedental Approach: Kualitas

1096 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

dipandang sebagai innate excellence, Approach: Perspektif ini bersifat

dimana kualitas dapat dirasakan atau supply-bassed dan terutama
bisa diketahui, tetapi sulit didefinisikan memperhatikan praktek-praktek
dan dioperasionalkan. Sudut pandang perekayasaan dan pemanufakturan serta
ini biasanya diterapkan dalam dunia pendefinisian kualitas sebagai
seni, misalnya seni musik, seni drama, kesesuaian atau kesamaan dengan
seni tari, dan seni rupa. (2) Product persyaratan (conformance to
Based Approach : Pendekatan ini requirements). Dalam sektor jasa, dapat
menganggap bahwa kualitas merupakan dikatakan bahwa kualitas bersifat
karakteristik atau atribut yang dapat operations-driven. Pendekatan ini
dikuantitatifkan dan dapat diukur. berfokus pada penyesuaian spesifikasi
Perbedaan dalam kualitas yang dikembangkan secara internal,
mencerminkan perbedaan dalam jumlah yang sering kali didorong ole tujuan
beberapa unsur atau atribut yang peningkatan produktivitas dan
dimiliki produk itu. Karena pandangan penekanan biaya. Jadi, yang
ini sangat objektif, maka tidak dapat menentukan kualitas adalah standar-
menjelaskan perbedaan dalam selera, standar yang ditetapkan oleh
kebutuhan dan preferensi individual. (3) perusahaan, bukan konsumen yang
User Based Approach : Pendekatan ini menggunakannya. (5) Value Based
didasarkan pada pemikiran bahwa Approach: Pendekatan ini memandang
kualitas tergantung pada orang yang kualitas dari segi nilai dan harga.
memandangnya, sehingga produk yang Dengan mempertimbangkan trade off
paling memuaskan preferensi seseorang antara kinerja dan harga, kualitas
(perceived quality) merupakan produk didefinisikan sebagai “affordable
yang berkualitas paling tinggi perpektif excellence”. Kualitas dalam perspektif
yang subyektif dan demand oriented ini ini bersifat relatif. Sehingga produk
juga menyatakan bahwa pelanggan yang yang memiliki kualitas paling tinggi
berbeda memiliki kebutuhan dan belum tentu produk yang paling
keinginan yang berbeda pula, sehingga bernilai. Akan tetapi yang paling
kualitas bagi seseorang adalah sama bernilai adalah barang atau jasa yang
dengan kepuasan maksimal yang paling tepat dibeli (best buy). Hal ini
dirasakannya. (4) Manufacturing Based berarti ada dua faktor utama yang

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1097

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa sesama karyawan. Pelayanan yang cepat
yang diharapkan (expected service) dan adalah pelayanan yang diinginkan oleh
jasa yang dipersepsikan (perceived setiap konsumen atau pelanggan.
service). Bila jasa yang diterima Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika
melebihi harapan pelanggan, maka dikerjakan oleh tenaga terampil, dengan
kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai mekanisme kerja yang jelas dan
kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila didukung oleh sarana yang cukup
jasa yang diterima lebih rendah dari memadai. (2) Kenyamanan dalam
pada yang diharapkan, maka kualitas Pelayanan; Kenyamanan dalam
jasa yang dipersepsikan buruk. Jadi, pelayanan bagi perusahaan jasa adalah
penilaian konsumen mengenai kualitas merupakan bagian dari produk yang
jasa menyediakan jasa kepada ditawarkan. Oleh karena itu, tingkat
konsumen secara berkelanjutan dan kenyamanan dalam pelayanan akan
konsisten. menentukan tingkat kepuasan
pelanggan. Kenyamanan pelayanan
Pengukuran Kualitas Jasa dapat dirasakan pelanggan baik didalam
Terdapat beberapa unsur pokok maupun diluar gedung. Kenyamanan
dalam service excellence (Tjiptono, pelanggan dapat dirasakan mulai dari
2006) yaitu: (1) Kecepatan Pelayanan; pelayanan di lapangan parkir jika pada
Pelayanan yang benar, ramah, dan gedung sendiri, pelayanan pada pintu
nyaman tidak ada artinya jika pelayanan masuk jika ada penjaga atau satpam,
yang diberikan sangat lambat. pelayanan dalam gedung (temperatur
Pelayaanan yang lambat dapat udara, pengaturan ruang tunggu,
mengecewakan pelanggan.Pelayanan kerapian, dan kebersihan ruangan dan
dapat dikatakan lambat, jika lebih sebagainya). (3) Keramahan Pelayanan;
lambat dari dijanjikan dan lebih lambat Pelayanan yang benar, cepat dan
dari rata-rata pelayanan yang diberikan nyaman, tetapi sama sekali tidak diikuti
oleh pesaing. Pelayanan yang lambat sikap ramah, akan terasa kurang baik,
terjadi karena tenaga kurang terampil, bahkan akan dirasakan sebagai sesuatu
peralatan kerja kurang mendukung, yang mengecewakan bagi pelanggan.
mekanisme kerja tidak jelas, dan kurang Keramahan kadang dapat menetralisir
adanya kerjasama yang baik antar kekurangan – kekurangan yang lain.

1098 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

Keramahan dalam pelayanan hendaklah tidak memenuhi harapan. Kepuasan

diberikan secara ikhlas dan efektif. (4) Pelanggan menurut Kotler dalam
Kebenaran Pelayanan; Pelayanan yang Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan
benar adalah bentuk pelayanan yang adalah tingkat perasaan seseorang
didambakan oleh setiap orang, apabila setelah membandingkan kinerja atau
kebenaran itu menyangkut keuangan hasil yang ia rasakan apabila
dan masalah – masalah yang dibandingkan dengan harapannya.
menyangkut kepentingan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2006)
Kebenaran di dalam pelayanan mendeskripsikan beberapa metode yang
dipengaruhi oleh ketelitian petugas, dapat digunakan oleh perusahaan untuk
tersedianya sarana pendukung, ada mengetahui dan mengukur tingkat
tidaknya kerja sama yang baik antar unit kepuasan pelanggan atau konsumen.
atau antar sesama karyawan. Metode tersebut adalah sebagai berikut:
(1) Complaint and Suggestion System:
Kepuasan Pelanggan (2) Customer Satisfaction Survey: (3)
Secara umum Kotler (2004) Ghost Shopping: (4) Lost Customer
kepuasan adalah perasaan senang atau Analylis; dan (5) Some Cautions in
kecewa seseorang sebagai hasil dari Measuring Customer Satisfaction.
perbandingan prestasi suatu produk
yang dirasakan (atau hasil) seseorang METODE PENELITIAN
dalam hubungannya dengan harapan Dalam pelaksanaannya, penelitian
tersebut. Wilkie dalam Tjiptono (2006) penjelasan menggunakan metode
kepuasan pelanggan adalah sebagai penelitian survai. Menurut Kerlinger
suatu tanggapan emosional pada dalam Sugiyono (2004:7) penelitian
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi survai adalah penelitian yang dilakukan
suatu produk atau jasa. Engel, pada populasi besar maupun kecil,
Blackwell dan Minard dalam Tjiptono tetapi data yang dipelajari adalah data
(2006) kepuasan pelanggan merupakan dari sampel yang diambil dari populasi
evaluasi purna beli dimana alternatif tersebut, sehingga ditemukan kejadian-
yang dipilih sekurang-kurangnya sama kejadian relatif, distribusi, dan
atau melampaui harapan pelanggan, hubungan-hubungan antar variabel
sedangkan ketidakpuasan apabila hasil sosiologis maupun psikologis. Dalam

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1099

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

penelitian ini populasinya adalah para 18 = 90 Jadi jumlah sampel yang

mahasiswa STIE Malangkucecwara diambil dalam penelitian untuk
yang menggunakan layanan OSS. mewakili populasi pelanggan STIE
Karena jumlah Mahasiswa di STIE Malangkucewara Malang yang
Malangkucecwara yang menggunakan menggunakan layanan OSS adalah 90
layanan OSS cukup besar, maka tidak kuisioner, namun untuk menjaga
memungkinkan untuk diteliti secara kevalidan dari jawaban kuisioner, maka
keseluruhan karena terbatasnya waktu, peneliti memberi toleransi sampai 100
biaya dan tenaga. Maka pemecahannya responden.
adalah dengan cara mengambil sampel Teknik Pengambilan Sampel
dari populasi tersebut guna Dalam penelitian ini menggunakan
memudahkan penelitian. Dari sini juga Purposive Sampling. Purposive
dapat ditentukan pelanggan target yaitu sampling adalah peneliti memilih
mahasiswa yang datang ke OSS STIE sampel berdasarkan penilaian terhadap
Malangkucecwara dan menggunakan beberapa karakteristik anggota sampel
jasa One Stop Service. Tidak semua yang disesuaikan dengan maksud
populasi dalam penelitian ini digunakan penelitian (Kuncoro, 2003:119).
sebagai responden. Hal ini karena Sedangkan menurut Sugiyono
dengan metode sampling yang tepat (2004:96), sampling purposive adalah
bisa didapatkan data yang akurat teknik pengambilan sampel dengan
dengan cara yang lebih efisien. Sampel pertimbangan tertentu. Pengambilan
terdiri dari beberapa anggota yang data dilakukan dengan cara survey
dipilih dari populasi (Wibisono, melalui kuisioner terhadap 100
2000:26). Dalam penelitian ini jumlah mahasiswa sebagai sampel melalui
populasi target tidak diketahui. Apabila wawancara, kuesioner, dan
jumlah populasi target tidak diketahui dokumentasi. Dalam penelitian ini skala
dapat ditentukan dengan cara pengukuran yang digunakan adalah
mengalikan jumlah subvariabel dengan skala Likert. Menurut Sugiyono
empat atau lima kali jumlah (2004:86) skala Likert digunakan untuk
subvariabel. Perhitungan untuk mencari mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
jumlah sampel dalam penelitian ini seseorang atau sekelompok orang
adalah 5 x jumlah sub variabel yaitu 5 x tentang fenomena sosial. Sedangkan

1100 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

menurut Kinnear dalam Umar perhatian secara pribadi kepada

(2005:69) skala Likert berhubungan konsumen. Sedangkan untuk variabel
dengan pernyataan tentang sikap dependen adalah kepuasan pelanggan.
seseorang terhadap sesuatu, misalnya Tehnik Analisis data yang
setuju-tidak setuju, senang-tidak digunakan adalah analisis Regresi
senang, dan baik-tidak baik. Untuk Linear Berganda, yang digunakan
keperluan analisis ini, maka jawaban untuk memprediksi besarnya hubungan
setiap item yang dapat berupa kata-kata antara variabel dependen dengan ariabel
serta pemberian skor untuk setiap item independen. Adapun variabel yang
pertanyaan dalam setiap variabel dan diteliti adalah Bukti Fisik (X1),
item-itemnya. Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3)
Variabel independen dalam dan Jaminan (X4) dan Empati (X5)
penelitian ini adalah lima dimensi sebagai variabel independen. Sedangkan
kualitas jasa, adapun kelima dimensi variabel dependennya yaitu kepuasan
kualitas jasa yang mengacu pada mahasiswa tentang layanan OSS STIE
pendapat Zeithaml, et al. dalam Malangkucecwara Malang (Y).
Tjiptono (2006) mengungkapkan lima
dimensi mengenai kualitas jasa sebagai HASIL DAN PEMBAHASAN.
berikut: (a) bukti fisik (tangibles): Persaingan di bidang jasa layanan
Penampilan fasilitas (physical OSS (Customer Service) belakangan ini
fasilities), (b) keandalan (reability): mengalami perkembangan yang pesat,
kemampuan melaksanakan janji atas hal ini dibuktikan dengan semakin
jasa secara tersendiri dan teliti, (c) daya banyaknya perusahaan-perusahaan
tanggap (responsiveness): kesediaan maupun perguruan tinggi yang
dalam membantu dan melayani berlomba-lomba menjadi penyedia
konsumen dan menyediakan jasa tanpa layanan OSS yang baik. Jika dahulu
tuduhan., (d) jaminan (assurance): STIE Malangkucecwara hanya
pengetahuan dan keramah-tamahan memiliki sedikit saingan untuk jenis
karyawan serta kemampuan mereka jasa layanan OSS ini, sebut saja
dalam membantu kepercayaan (trust Asuransi, (Asuransi Jiwa Bersama
and confidence), dan (e) perhatian Bumiputera 1912 Cabang Celaket Kota
individu (empathy): peduli, memberikan Malang)” tetapi sekarang banyak sekali

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1101

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

bermunculan layanan OSS perusahaan- signifikansi 5% (0.05). Apabila

perusahaan industry maupun jasa yang signifikansi hasil korelasi kurang dari
baru diantaranya BRI, BCA, 5% maka dinyatakan valid dan
Petromikia,dll sebaliknya bila lebih besar dari 5%
Salah satu strategi yang dapat maka dinyatakan tidak valid. Berikut
diterapkan oleh layanan OSS STIE disajikan hasil pengujian validitas
Malangkucecwara adalah dengan Instrumen penelitian:
meningkatkan dimensi kualitas Tabel 1. Hasil Uji Validitas
pelayanan yang sudah ada pada saat ini, No. Variabel Item Rhitung Sig Keterangan
1. Bukti X1.1 0,802 0,000 Valid
dari peningkatan kualitas jaringan, Fisik (X1) X1.2 0,813 0,000 Valid
X1.3 0,818 0,000 Valid
pengembangan teknologi terbaru, X1.4 0,803 0,000 Valid
inovasi produk dan yang tak kalah 2. Keandalan X2.1 0,840 0,000 Valid
(X2) X2.2 0,889 0,000 Valid
penting dimensi kualitas pelayanan X2.3 0,783 0,000 Valid
3. Daya X3.1 0,891 0,000 Valid
yang diberikan oleh OSS (customer Tanggap X3.2 0,897 0,000 Valid
(X3) X3.3 0,811 0,000 Valid
service). Karena dengan dimensi
4. Jaminan X4.1 0,568 0,000 Valid
kualitas pelayanan yang prima, maka (X4) X4.2 0,837 0,000 Valid
X4.3 0,832 0,000 Valid
para mahasiswa akan merasa X4.4 0,812 0,000 Valid
5. Empati X5.1 0,862 0,000 Valid
diperhatikan kebutuhannya dan apabila (X5) X5.2 0,821 0,000 Valid
para mahasiswa merasa puas atas maka X5.3 0,867 0,000 Valid
X5.4 0,668 0,000 Valid
itu juga akan meningkatkan loyalitas 6. Kepuasan Y1 0,794 0,000 Valid
Pelanggan Y2 0,923 0,000 Valid
mahasiswa kepada Layanana OSS (Y) Y3 0,868 0,000 Valid

STIEMalangkucecwara sehingga para Sumber: Data primer diolah, 2018

mahasiswa yang ada akan merasa puas. Dari tabel tsb diketahui bahwa

Sebelum dilakukan penelitian, item pernyataaan yang terdiri dari

instrumen yang digunakan untuk variabel Bukti Fisik (X1), Keandalan

mendapatkan data penelitian dilakukan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan

pengujian melalui uji validitas dan (X4), dan Empati (X5) serta Kepuasan

reliabilitas, uji validitas dilakukan untuk Pelanggan (Y) mempunyai nilai

mengetahui tingkat validitas tiap item siginifikansi kurang dari 0,05. Hal ini
pernyataan responden, maka dilakukan berarti bahwa instrumen yang
pengujian dengan menggunakan rumus digunakan dinyatakan valid.
product moment dengan taraf

1102 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

Sedangkan untuk uji Reliabilitas dinamakan terdapat masalah

dilakukan dengan melakukan uji multikolinieritas (multiko). Untuk
instrumen penelitian yang hasilnya mendeteksi adanya multikolinearitas
dinyatakan reliabel bila memiliki nilai dapat dilihat dari Variance Inflation
koefisien korelasi sebesar 0,6 atau lebih. Factor (VIF) dan Tolerance. Apabila
Jika koefisien Alpha Cronbach sebesar nilai VIF lebih besar dari 10 maka
0,60 atau lebih maka instrumen terjadi multikolinearitas. Dan
dinyatakan reliabel dan jika kurang dari sebaliknya apabila VIF lebih kecil dari
0,60 maka instrumen dinyatakan tidak 10 maka tidak terjadi multikolinearitas
reliabel. Hasil uji reliabilitas instrumen (Aliman, 2000:27). Sedangkan untuk
dalam penelitian ini ditunjukkan pada nilai Tolerance, agar model regresi
tabel berikut : bebas multiko, angka Tolerance
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas mendekati 1 (Santoso, 2002:206). Hasil
Instrumen uji asumsi multikolinieritas ditunjukkan
Koefisien Tingkat pada tabel dibawah sebagai berikut:
Keterang
Variabel Alpha Hubung
an
Cronbach an Tabel 3. Hasil Uji Asumsi
Bukti Sangat
Fisik (X1)
0,817
Kuat
Reliabel Multikolinieritas
Keandala Sangat Keterang
0,841 Reliabel Variabel Tolerance VIF
n (X2) Kuat an
Daya Bukti Non
Sangat
Tanggap 0,852 Reliabel Fisik 0,410 2,437 Multikoli
Kuat
(X3) (X1) nieritas
Jaminan Sangat Non
0,804 Reliabel Keandal
(X4) kuat 0,435 2,298 Multikoli
an (X2)
Empati Sangat nieritas
0,817 Reliabel
(X5) Kuat Daya Non
Kepuasan Tanggap 0,366 2,733 Multikoli
Sangat (X3) nieritas
Pelanggan 0,850 Reliabel
kuat Non
(Y) Jaminan
0,346 2,889 Multikoli
Sumber : Data primer diolah, 2018 (X4)
nieritas
Uji Asumsi Klasik Non
Empati
0,291 3,442 Multikoli
(X5)
1. Uji Multikolinieritas nieritas
Sumber: Data primer diolah, 2018.
Tujuan dari uji ini adalah untuk
Pada tabel diatas setiap variabel
menguji apakah model regresi
mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10
ditemukan adanya korelasi antar
dan nilai tolerance mendekati 1.
variabel independent (Santoso,
Berdasarkan hasil tersebut dapat
2002:203). Jika terjadi korelasi, maka
dikatakan tidak terjadi multikolinearitas

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1103

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

di antara variabel independen dalam Sumber: Data primer diolah, 2018

model regresi. Dari gambar tsb dapat diketahui
2. Uji Heterokedastisitas bahwa diagram pencar residual tidak
Tujuan uji heteroskedastisitas membentuk suatu pola tertentu dan
adalah untuk menguji apakah dalam titik-titik tersebar baik di atas maupun
sebuah model regresi, terjadi di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi
ketidaksamaan varians dari residual satu dapat dikemukakan bahwa tidak terjadi
pengamatan ke pengamatan lain. Dalam heteroskedastisitas pada model regresi.
model regresi yang baik, variance dari 3. Uji Normalitas
residual satu pengamatan ke Model regresi yang baik adalah
pengamatan yang lain harus tetap distribusi data normal atau mendekati
(homoskedastisitas) atau tidak terjadi normal. Tujuan dari uji normalitas ini
heterokedastisitas. Model regresi yang adalah untuk menguji apakah dalam
bebas heteroskedastisitas dapat dilihat sebuah model regresi, variabel
melalui charts scatterplot. Dasar dependen, variabel independen, atau
pengambilan keputusannya: Jika ada keduanya mempunyai distribusi normal
pola tertentu, seperti titik-titik (point- ataukah tidak. Menurut Santoso
point) yang ada membentuk suatu pola (2002:214) dasar pengambilan
tertentu yang teratur (bergelombang, keputusan pada uji ini: Jika data
melebar kemudian menyempit) maka menyebar di sekitar garis diagonal dan
telah terjadi heteroskedastisitas mengikuti arah garis diagonal, maka
(Santoso, 2002:208) . Jika tidak ada model regresi memenuhi asumsi
pola yang jelas, serta titik-titik normalitas. Jika data menyebar jauh dari
menyebar di atas dan di bawah angka 0 garis diagonal dan/atau tidak mengikuti
pada sumbu Y maka tidak terjadi arah garis diagonal, maka model regresi
Scatterplot

heteroskedastisitas (Santoso, 2002:208). tidak memenuhi asumsi normalitas.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
15.00
3 1.0
15.00 15.00
15.00
15.00
15.00
15.00
15.00
Regression Studentized Residual

15.00
15.00
15.00
15.00 15.00 14.00
15.00
2
15.00 0.8 13.00
13.00
14.00 14.00
14.00
15.00
14.00
14.00
14.00 15.00 2.00
15.00
15.00 200.00 15.00
15.00
13.00
12.00
14.00
15.00
15.00
Expected Cum Prob

14.00 1400.00
14.00 15.00 13.00
13.00
15.00
12.00
12.00
1 00013.00 13.00
13.00
1300.00 5.00
14.00 15.00 15.00
15.00
14.00 15.00
15.00 15.00
15.00
13.00
13.00 13.00
12.00
12.00
13.00
12.00
12.00 12.00 12.00
12.00 14.00 12.00
12.00 13.00
12.00 12.00 12.00 13.00
12.00 15.00
14.00 15.00 0.6 12.00
14.00
14.00
15.00 12.00
12.00
11.00
11.00
12.00
12.00 14.00 12.00
0 14.00 9.00 11.00 12.00
11.00 13.00
12.00 12.00
14.00
12.00
12.00
12.00 14.00 12.00
12.00
12.00 12.00
13.00 14.00 12.00
12.00
12.00
11.00 12.00 13.00
12.00
11.00
4.00 7.00 9.00 9.00 11.00 11.00 12.00 11.00
10.00 11.00 10.00 0.4 9.00
11.00
11.00
9.00
8.00 10.00 11.00 12.00 12.00
-1 8.00 12.00
.00 4.00 11.00 11.00
9.00 10.00 9.00
8.00 9.00 10.00
10.00 900.00 10.00
8.00 9.00 8.00
5.00 8.00
8.00 9.00 7.00
7.00 12.00
11.00
10.00 9.00
-2 5.00 8.00 0.2 4.00
8.00 8.00
8.00
9.00 9.00
6.00 7.00 8.00
8.00
5.00 10.00
10.00
10.00
8.00
9.00
9.009.00
7.00
8.00
-3 5.00
10.00
6.00
8.00
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2
Observed Cum Prob
Regression Standardized Predicted Value

Gambar 1. Chart Scatterplot Gambar 2. Grafik Normalitas

Sumber : data primer diolah, 2018

1104 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

Dari gambar grafik diatas titik- regresi berganda dapat diketahui bahwa
titik menyebar di sekitar garis diagonal, koefisien determinasi (R2) yang telah
serta penyebarannya mengikuti arah disesuaikan, Adjusted R Square sebesar
garis diagonal, dengan demikian model 0,218 atau 21,8 %. Artinya variabel
regresi telah memenuhi asumsi Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya
normalitas. Tanggap (X3) dan Jaminan (X4) dan
Hasil perhitungan regresi Empati (X5) memberikan kontribusi
berganda menunjukan besarnya sebesar 21,8% terhadap kepuasan
hubungan antara variabel dependen mahasiswa pengguna layanan OSS
dengan ariabel independen. Adapun STIE Malangkucecwara (Y) sedangkan
variabel yang diteliti adalah Bukti Fisik sisanya sebesar 78,2% dipengaruhi oleh
(X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap variabel lain yang tidak diteliti dalam
(X3) dan Jaminan (X4) dan Empati penelitian ini. R sebesar 0,508 artinya
(X5) sebagai variabel independen. hubungan antara Bukti Fisik (X1),
Sedangkan variabel dependennya yaitu Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3)
kepuasan mahasiswa tentang layanan dan Jaminan (X4) dan Empati (X5)
OSS STIE Malangkucecwara Malang terhadap kepuasan mahasiswa pengguna
(Y). Hasil perhitungan regresi berganda layanan OSS STIE Malangkucecwara
ditunjukkan pada persamaan regresinya (Y) adalah kuat (karena berada diatas
sebagai berikut : 0,5 atau mendekati 1) atau dapat
Y = b1X1 - b2X2 + b3X3 + b4X4 + dikatakan hubungan antara variabel
b5X5 bebas dengan veriabel terikat adalah
Y= 0,051 (X1) - 0,072 (X2) + 0,038 searah dan kuat.
(X3) + 0,154 (X4) + 0,360 (X5)
Koefisien determinasi (R2) Pengujian Hipotesis
dapat digunakan untuk mengetahui Hipotesis pertama dalam
besarnya kontribusi dari keseluruhan pengujian ini adalah: diduga terdapat
variabel independen yang berpengaruh pengaruh yang signifikan secara
terhadap variabel dependen (Y), simultan dari variabel customer
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh perceived value yang terdiri dari bukti
variabel lain yang tidak dimasukkan fisik (X1), keandalan (X2), daya
dalam model. Berdasarkan analisis tanggap (X3) dan jaminan (X4) dan

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1105

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

empati (X5) terhadap kepuasan Hipotesis ketiga dalam pengujian

mahasiswa STIE Malangkucecwara ini adalah: diduga terdapat pengaruh
(Y). Berdasarkan hasil perhitungan yang signifikan secara parsial dari
yang dapat dilihat pada tabel analisis variabel keandalan (X2) terhadap
Regresi Berganda, menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa STIE
Fhitung sebesar 6,526 dengan signifikansi Malangkucecwara (Y) Berdasarkan
F = 0,000. Jadi, Fhitung > Ftabel (6,526 > hasil perhitungan pada tabel Analisis
2,311) dan Sig F kurang dari 5% (0,000 Regresi Berganda menunjukkan bahwa
< 0,05). Dengan demikian Hi diterima variabel keandalan (X2) memiliki nilai
dan H0 ditolak, yang artinya bahwa thitung sebesar -0,534. Nilai ini lebih
secara bersama-sama variabel X1, X2, kecil dari ttabel (-0,534 < 1,984) dan Sig
X3, X4 dan X5 mempunyai pengaruh t lebih besar dari 5% (0,594 > 0,05).
yang signifikan terhadap variabel terikat Dengan demikian Hi ditolak dan H0
(Y). diterima. Hal ini berarti bahwa variabel
Hipotesis kedua dalam pengujian keandalan (X2) secara parsial tidak
ini adalah: diduga terdapat pengaruh berpengaruh signifikan terhadap
yang signifikan secara parsial dari kepuasan mahasiswa STIE
variabel bukti fisik (X1) terhadap Malangkucecwara (Y).
kepuasan mahasiswa STIE Hipotesis keempat dalam
Malangkucecwara (Y). Berdasarkan pengujian ini adalah: diduga terdapat
hasil perhitungan pada tabel Analisis pengaruh yang signifikan secara parsial
Regresi Berganda menunjukkan bahwa dari variabel daya tanggap (X3)
variabel bukti fisik (X1) memiliki nilai terhadap kepuasan mahasiswa STIE
thitung sebesar 0,369. Nilai ini lebih kecil Malangkucecwara (Y) Berdasarkan
dari ttabel (0,369 < 1,984) dan Sig t lebih hasil perhitungan pada tabel Analisis
besar dari 5% (0,713 > 0,05). Dengan Regresi Berganda menunjukkan bahwa
demikian Hi ditolak dan H0 diterima. variabel daya tanggap (X3) memiliki
Hal ini berarti bahwa variabel bukti fisik nilai thitung sebesar 0,260. Nilai ini lebih
(X1) secara parsial tidak mempengaruhi kecil dari ttabel (0,260 < 1,984) dan Sig t
kepuasan mahasiswa STIE lebih besar dari 5% (0,795 > 0,05).
Malangkucecwara (Y). Dengan demikian Hi ditolak dan H0
diterima. Hal ini berarti bahwa variabel

1106 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

daya tanggap (X3) secara parsial tidak demikian Hi diterima dan H0 ditolak.
mempengaruhi kepuasan mahasiswa Hal ini berarti bahwa variabel empati
STIE Malangkucecwara (Y). (X5) secara parsial mempengaruhi
Hipotesis kelima dalam pengujian kepuasan mahasiswa STIE
ini adalah: diduga terdapat pengaruh Malangkucecwara (Y).
yang signifikan secara parsial dari Hipotesis ketujuh dalam
variabel jaminan (X4) terhadap penelitian ini menyebutkan bahwa
kepuasan mahasiswa STIE variabel daya tanggap (X3) berpengaruh
Malangkucecwara (Y), berdasarkan dominan terhadap kepuasan mahasiswa
hasil perhitungan pada tabel Analisis STIE Malangkucecwara (Y). Untuk
Regresi Berganda menunjukkan bahwa menentukan variabel mana yang paling
variabel jaminan (X4) memiliki nilai dominan dalam mempengaruhi nilai
thitung sebesar 1,016. Nilai ini lebih kecil dependen variabel dalam suatu model
dari ttabel (1,016 < 1,984) dan Sig t lebih regresi linear, maka digunakan nilai
besar dari 5% (0,312 > 0,05). Dengan koefisien Standardized Coefficients
demikian Hi ditolak dan H0 diterima. (Beta) yang paling besar. Dari hasil
Hal ini berarti bahwa variabel jaminan analisis regresi diketahui bahwa,
(X4) secara parsial tidak mempengaruhi variabel empati (X5) mempunyai
kepuasan mahasiswa STIE koefisien beta paling besar yaitu 0,360.
Malangkucecwara (Y). Untuk angka beta tertinggi urutan kedua
Hipotesis keenam dalam adalah variabel jaminan (X4) sebesar
pengujian ini adalah: diduga terdapat 0,154. Urutan ketiga adalah variabel
pengaruh yang signifikan secara parsial bukti fisik (X1) sebesar 0,051. Urutan
dari variabel empati (X5) terhadap keempat adalah variabel daya tanggap
kepuasan mahasiswa STIE (X3) sebesar 0,038 dan angka beta
Malangkucecwara (Y), berdasarkan terkecil adalah variabel keandalan (X2)
hasil perhitungan pada tabel Analisis sebesar -0,072. Hal ini artinya dugaan
Regresi Berganda menunjukkan bahwa hipotesis ketujuh yang menyebutkan
variabel empati (X5) memiliki nilai variabel daya tanggap (X3) berpengaruh
thitung sebesar 2,182. Nilai ini lebih besar dominan terhadap kepuasan mahasiswa
dari ttabel (2,182 > 1,984) dan Sig t lebih STIE Malangkucecwara tidak dapat
kecil dari 5% (0,032 < 0,05). Dengan diterima, karena variabel empati (X5)

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1107

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

mempunyai angka beta tertinggi yaitu pelanggan setia STIE

0,360 sehingga berpengaruh dominan Malangkucecwara.
terhadap kepuasan mahasiswa STIE Berdasarkan analisis regresi linier
Malangkucecwara (Y). berganda menunjukkan bahwa variabel
keandalan (X2) merupakan variabel
Pembahasan yang memiliki pengaruh terkecil
Dari pembahasan hasil penelitian terhadap kepuasan mahasiswa STIE
diatas menunjukkan bahwa dimensi Malangkucecwara. Variabel yang terdiri
kualitas pelayanan yang diberikan oleh dari sambutan yang baik dari karyawan,
penyedia jasa sangat berpengaruh ketepatan janji OSS(customer service)
terhadap kepuasan mahasiswa, maka dan kemudahan prosedur pelayanan
strategi yang diterapkan STIE sangat perlu mendapat perhatian lebih
Malangkucecwara terutama dalam dan ditingkatkan lagi. Upaya yang dapat
bidang pelayanan harus dapat dilakukan oleh STIE Malangkucecwara
dilaksanakan dengan baik. Adapun dengan memberikan pelatihan/training
strategi yang dapat diterapkan STIE secara para karyawan dan OSS
Malangkucecwara berdasarkan analisis (customer service) mengenai produk
yang telah dilakukan adalah: layanan OSS dan teknik-teknik
Berdasarkan analisis regresi linear operasional seperti pengaturan tata letak
berganda menunjukkan bahwa variabel dan setting nama karyawan OSS
bukti fisik (X1) merupakan variabel dengan masing-masing pekerjaannya,
dominan ketiga. Variabel yang terdiri masalah teknis dalam jaringan termasuk
dari peralatan dan teknologi (seperti cara-cara dalam menangani masalah
komputer), penataan desain ruang yang yang dihadapi mahasiswa. Hal ini
baik layanan OSS STIE dimaksudkan untuk menunjukkan
Malangkucecwara, penampilan dan kepada mahasiswa bahwa karyawan dan
kerapian karyawan, kebersihan dan OSS (customer service) STIE
kenyamanan fasilitas layanan OSS STIE Malangkucecwara mampu memberikan
Malangkucecwara harus diperbaiki dan layanan yang dibutuhkan mahasiswa
ditingkatkan sehingga para mahasiswa dengan baik.
merasa puas terhadap pelayanan yang Berdasarkan analisis regresi linier
diberikan dan akan tetap menjadi berganda menunjukkan bahwa variabel

1108 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

daya tanggap (X3) merupakan variabel mahasiswa dengan baik. STIE

dominan keempat. Hal ini tidak sesuai Malangkucecwara harus mampu
dengan hipotesis yang telah membangun keyakinan para mahasiswa
dikemukakan sebelumnya. Variabel dengan cara memperlihatkan kinerja
yang terdiri dari layanan yang diberikan sumber daya manusia yang handal serta
kepada mahasiswa dilakukan dengan berwawasan luas, dimana hal ini dapat
cepat dan tepat, kesediaan dan memperkuat imaga kualitas STIE
ketanggapan layanan OSS (customer Malangkucecwara, sehingga dengan
service), kemudahan layanan OSS pelayanan yang diberikan mahasiswa
(customer service) dihubungi lewat percaya dan akan menjadi mahasiswa
telepon, perlu dipertahankan dan tetap puas dengan layanannya dalam
ditingkatkan lagi. Mahasiswa STIE jangka panjang.
Malangkucecwara merasa cukup puas Berdasarkan analisis regresi linear
atas peran serta kemauan para karyawan berganda menunjukkan bahwa variabel
dan OSS (customer service) untuk empati (X5) merupakan variabel
membantu melayani mahasiswa sebagai dominan pertama. Variabel ini terdiri
upaya untuk memenuhi keinginan dan dari kemampuan OSS (customer
kebutuhan mahasiswa. service) STIE Malangkucecwara dalam
Berdasarkan analisis regresi linier memberikan perhatian kepada
berganda menunjukkan bahwa variabel mahasiswa (menangani masalah
dominan kedua. Variabel ini terdiri dari mahasiswa), keramahan dan kesopanan
mahasiswa merasa aman dalam karyawan dan OSS (customer service)
melakukan pemakaian layanan OSS di STIE Malangkucecwara, kemampuan
STIE Malangkucecwara, kejujuran para para karyawan dan OSS (customer
karyawan dan OSS(customer service) service) menjalin hubungan interaktif
STIE Malangkucecwara, layanan OSS dengan mahasiswa perlu dipertahankan
(customer service) dapat dipercaya dan ditingkatkan lagi. Misalnya
untuk melaksanakan tugas dan OSS mahasiswa datang disambut dengan
(customer service) memiliki senyum keramahan dan diberikan
pengetahuan yang memadai mengenai pelayanan semaksimal mungkin.
produk-produk (layanan-layanan) Dengan demikian STIE
sehingga dapat menjawab pertanyaan Malangkucecwara dapat membangun

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1109

Volume 4 No. 2, Juni 2019
posisinya dan mempertahankan citranya
sebagai unggulan layanan OSS yang
dapat memahami kebutuhan individual
mahasiswa dengan baik. Hal ini sejalan
dengan pendapat Setyawati, dkk (2018)
yang menyatakan pelayanan pelanggan
sangat penting karena pelanggan bisa
mencari atau menggunakan pelayanan
jasa dari pelaku profesi yang lain yang
mereka sukai.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian maka
dapat diambil kesimpulan yaitu bahwa
penelitian ini bertujuan Untuk
menganalisis secara simultan
parsial variabel dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati yang mempengaruhi tingkat
kepuasan mahasiswa STIE
Malangkucecwara Malang, sedangkan
untuk variabel yang paling dominan
adalah kehandalan yang mempengaruhi
tingkat kepuasan mahasiswa STIE
Malangkucecwara Malang.
DAFTAR PUSTAKA
Aliman. 2000. Modul Ekonometrika
Terapan. Yogyakarta: PAU Studi
Ekonomi
Rifa’i, Muhamad, 2009, Hubungan
antara gaya kepemimpinan,
budaya organisasi, Motivasi
1110
p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168
berprestasi, dan komitemen pada
organisasi dengan kinerja dosen
pada Universitas dalam Pesantren
di Jawa Timur, Disertasi,
Universitas Negeri Malang.
http://karya-
ilmiah.um.ac.id/index.php/disertas
i/article/view/2418
Tjiptono, F, 2006, Pemasaran Jasa,
Banyumedia, Malang.
Umar, H, 2005, Riset Pemasaran dan
Perilaku Konsumen, Gramedia
Pustaka Tama, Jakarta.
Kotler, P, 2002, Manajemen
Pemasaran: Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian,
Edisi Kesermbilan, Jilid 1 dan
Jilid 2, Penerbit PT. Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, P, 2004, Manajemen
Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid
dan 1, 2, PT. Prenhallindo, Jakarta
Kotler, P & Armstrong, G, 2006,
Principle Of Marketing Eleventh
Edition, Pearson Education
International, Prentice Hall:
Canada
Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk
Bisnis & Ekonomi. Jakarta:
Santoso, S. 2000, Buku Latihan SPSS
Statistik Parametrik, PT. Elex
Media Komputindo Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Setyawati, W., Rifa’i, M., & Sasmito,
C. (2018). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Fasilitas, Harga dan
Citra Institusi Terhadap Kepuasan
Pasien. Madani Jurnal Politik
Dan Sosial Kemasyarakatan,
10(2), 50-63. Retrieved from
http://e-
jurnal.unisda.ac.id/index.php/MA
DANI/article/view/1052
Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)
Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian

Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Wibisono. 2000. Metodologi Penelitian.
BPFE, Yogyakarta

Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI) 1111

Volume 4 No. 2, Juni 2019 p-ISSN 2502 – 3764 e-ISSN 2621-3168

1112 Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi (JPENSI)