Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal.

41 – 57 Tahun 2019

ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN

METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
PADA PT. PUTERA RACKINDO SEJAHTERA JAKARTA

Lidia Olga, S.T., M.M.

Abstrak
PT. Putera Rackindo Sejahtera adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang industri jasa
yakni memberikan jasa layanan kebersihan berbagai instansi seperti bank, perkantoran, rumah sakit dan
sebagainya. Dalam memberikan jasa layanannya PT. Putera Rackindo Sejahtera harus memberikan
pelayanan yang terbaik dan tidak pernah berhenti untuk melakukan perbaikan terus-menerus baik melalui
masukan dari pengguna jasa maupun evaluasi internal yang dilakukan perusahaan.
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pelayanan yang diberikan dan melakukan
perbaikan pelayanan yang harus dilakukan PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta. Metode dalam
penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan melakukan wawancara dan angket yang kemudian
dianalisa menggunakan metode Service Quality (Servqual). Metode Service Quality dalam bentuk atribut-
atribut sesuai dengan kualitas jasa yang diamati untuk menilai kualitas jasa yang telah diberikan PT.
Putera Rackindo Sejahtera Jakarta kepada konsumennya.
Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan PT. Putera
Rackindo Sejahtera Jakarta dengan nilai t hitung = 25,323 > dari t tabel = 2,045 dengan tingkat kesalahan
(α) = 5%, yang artinya uji hipotesis nol (Ho) ditolak dan uji hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien korelasi sebesar 0,979 memberi kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta dipengaruhi oleh kepuasan konsumen 98% dan
besarnya nilai koefesiensi determinasi sebesar 0,958 menunjukan bahwa hubungan antara variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam hubungan yang sangat kuat (korelasi sangat kuat).
Persentase pencapaian kualitas pelayanan dalam kepuasan konsumen diperoleh nilai 61% dan nilai
tersebut memberi kesimpulan bahwa pencapaian pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam kategori
cukup baik.

Kata Kunci : service quality, konsumen, kepuasan, layanan

ANALYSIS OF SERVICE TO CONSUMERS USING SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

METHOD AT PT. PUTERA RACKINDO PROSPEROUS JAKARTA

Lidia Olga, S.T., M.M.

Abstract
PT. Putera Rackindo Sejahtera is a company engaged in the service industry, namely providing
cleaning services to various agencies such as banks, offices, hospitals and so on. In providing its services,
PT. Putera Rackindo Sejahtera must provide the best service and never stop making continuous
improvements both through input from service users and internal evaluations carried out by the company.
The purpose of this study is to analyze the services provided and make service improvements that
must be done by PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta. The method in this research is descriptive
research by conducting interviews and questionnaires which are then analyzed using the Service Quality
(Servqual) method. Service Quality method in the form of attributes according to the observed service
quality to assess the quality of services that have been provided by PT. Putera Rackindo Sejahtera
Jakarta to its customers.
Customer satisfaction has a positive and significant effect on the service quality of PT. Putera
Rackindo Sejahtera Jakarta with t value = 25.323> from t table = 2.045 with an error rate (α) = 5%,
which means that the null hypothesis test (Ho) is rejected and the alternative hypothesis test (Ha) is
accepted. Based on the calculation of the correlation coefficient value of 0.979, it can be concluded that
the service quality of PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta is influenced by 98% customer satisfaction
and the magnitude of the coefficient of determination of 0.958 shows that the relationship between service
quality variables and customer satisfaction is in a very strong relationship (very strong correlation). The
percentage of service quality attainment in customer satisfaction obtained a value of 61% and this value
concludes that the achievement of service towards customer satisfaction is in the fairly good category.
Keywords: service quality, customer, satisfaction, service

ISSN 0216 – 5546 41

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Aspek pelayanan merupakan hal yang harus menjadi perhatian bagi semua industri
terutama industri jasa dalam menghasilkan output karena berhubungan dengan kepuasan
terhadap konsumennya. Menurut (Kotler, 2002) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Adapun kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta kepentingan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Begitu tingginya tingkat persaingan tentunya mengharuskan
perusahaan melakukan evaluasi terhadap pelayanan sekaligus melakukan perbaikan terus-
menerus terhadap pelayanan yang diberikan.
PT. Putera Rackindo Sejahtera adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang
industri jasa yakni memberikan jasa layanan kebersihan berbagai instansi seperti bank,
perkantoran, rumah sakit dan sebagainya. Dalam memberikan jasa layanannya PT. Putera
Rackindo Sejahtera harus memberikan pelayanan yang terbaik dan tidak pernah berhenti untuk
melakukan perbaikan terus-menerus baik melalui masukan dari pengguna jasa maupun evaluasi
internal yang dilakukan perusahaan.
Sebagai perusahaan penyedia jasa layanan PT. Putera Rackindo Sejahtera telah
memberikan pelatihan kepada para tenaga kerjanya dilapangan mengenai sopan santun, cara
kerja, ramah dalam menghadapi keluhan konsumen, menggunakan seragam saat bekerja, jujur
dan lain-lain. Namun tentunya perusahaan menyadari bahwa masih ada beberapa hal yang harus
diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Beberapa kali terjadi keluhan dari konsumen ke pihak PT. Putera Rackindo Sejahtera
seperti tenaga kerja yang kurang ramah, kualitas kebersihan yang dinilai konsumen masih
kurang bersih, disiplin waktu dalam bekerja dan sebagainya. PT. Putera Rackindo
Sejahteratelah melakukan evaluasi berdasarkan keluhan yang diterima dari konsumen namun
tentunya perusahaan juga dapat menggunakan metode service quality (servqual) sebagai alat
ukur pelayanan terhadap konsumennya.
Berdasarkan hal tersebut maka PT. Putera Rackindo Sejahtera melakukan evaluasi
pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan akan dijadikan sebagai dasar peningkatan
pelayanan. Oleh karena itu judul penelitian ini adalah ANALISIS PELAYANAN TERHADAP
KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
PADA PT. PUTERA RACKINDO SEJAHTERA JAKARTA
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti merumuskan permasalahan pada,
Bagaimana pelayanan terhadap konsumen PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta dengan
menggunakan metode service quality (servqual) ?.
1.3. Batasan Masalah
Dalam laporan membatasi permasalahan pada :
1. Waktu penelitian dilakukan selama dua bulan yakni bulan 1 Pebruari sampai dengan 30
Maret 2019.
2. Tempat penelitian dilaksanakan di PT. Putera Rackondo Sejahteras divisi perkantoran.
3. Jumlah sampel yang digunakan sebagai responden berjumlah 33 orang.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain untuk :
1. Menganalisis pelayanan yang diberikan oleh PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta terhadap
kepuasan konsumennya.
2. Melakukan perbaikan pelayanan yang harus dilakukan PT. Putera Rackindo Sejahtera
Jakarta.

ISSN 0216 – 5546 42

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

II. LANDASAN TEORI

2.1. Konsep Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada
pihak lain. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat
intangible dan immaterial. Keberhasilan industry jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan
mampu mengelola tiga aspek yaitu perusahaan, karyawan dan pelanggan. Menurut Kotler
(2009) model kesatuan ketiga aspek ini dapat dilihat pada gambar diagram segitiga pemasaran
jasa berikut ini :
Perusahaan

Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal

Karyawan Pelanggan
Pemasaran
Interaktif

Sumber : Philip Kotler (2009 : 49)

Gambar 1. Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived
service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil
daripada yang diharapkan maka para pelanggan menjadi tidak tertarik. Apabila jasa yang
dirasakan lebih besar dari yang diharapkan maka ada kemungkinan para pelanggan akan
menggunakan jasa kita kembali. Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri
jasa oleh Leonard L. Berry, A. 2.2. Dimensi Kualitas Layanan
Dari penelitian Parasuraman (1990) ada 10 dimensi umum yang mewakili criteria penilaian
yang digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles yaitu sebagai penampilan dari fisik, peralatan, personil dan alat-alat
komunikasi.
2. Reliability yaitu sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness yaitu sebagai kemauan untuk membantu pengguna jasa dengan
memberikan pelayanan yang tepat.
4. Competence yaitu sebagai pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan dalam
memberikan pelayanan.
5. Courtesy yaitu sebagai sikap hormat, sopan santun dan ramah tamah yang diberikan
dalam melakukan pelayanan.
6. Credibility yaitu sebagai kepercayaan yang diberikan kepada pemberi jasa.
7. Security yaitu sebagai rasa bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
8. Access yaitu sebagai kemudahan dijangkau dan dihubungi.
9. Communication yaitu sebagai kemudahan berkomunikasi dengan pengguna jasa,
termasuk kesediaan mendengarkan keluhan dan keinginan pengguna jasa.
10. Understanding to Customer, yaitu sebagai usaha untuk mengerti kebutuhan dan
keinginan pengguna jasa.
Ada banyak yang dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa salah satunya gap
model yang dikembanglan oleh parasuraman. Model ini selanjutnya dikenal sebagai servqual.
Parasuraman dan Valerie A. Zeithaml (1985) mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang
menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :

ISSN 0216 – 5546 43

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau
memahamiapa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak
mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja
yang diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bias
dikarenakan tiga faktor yaitu tudak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas
jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini misalnya, karyawan kurang terlatih, beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja atau bahkan tidak mau memenuhi
standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat
oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak
dapat dipenuhi.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara
yang berlebihan atau bias juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.3. Metode Service Quality
Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dari 10 dimensi penilaian diatas maka menurut
Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Lovelock (1991) mengembangkan alat ukur untuk
mengukur kualitas pelayanan yang disebut servqual. Pada tool servqual 7 dimensi terakhir
digolongkan kedalam dua dimensi yang lebih luas yaitu assurance dan emphaty, sehingga
dimensi dalam servqual disederhanakan menjadi :
1. Reliability (Kehandalan)
Reliability adalah untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat
dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness adalah untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
cepat.
3. Assurance (Jaminan)
Assurance adalah untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (Kasat Mata)
Tangible adalah untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana
komunikasi.
Menurut Freddy Rangkuti (2006) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep
manajemen jasa pelayanan yaitu :
1. Merumuskan strategi pelayanan
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
4. Menerapkan system pelayanan yang efektif
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan
6. Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan

ISSN 0216 – 5546 44

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

Menurut Rangkuti (2006) Kesenjangan yang diakibatkan oleh ketidaktahuan

manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan disebabkan oleh :
1. Kesenjangan 1
Penyebabnya adalah riset pemasaran yang tidak tepat, penggunaan hasil riset pemasaran yang
tidak layak, kurangnya interaksi antara manajemen dan pelanggan, kurangnya kontak personal
dengan manajemen dan jenjang antara kontrak personal dan manajemen.
2. Kesenjangan 2
Penyebabnya adalah lemahnya komitmen manajemen terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
Yang dimaksud dengan komitmen manajemen disini adalah kemampuan manajemen
menyediakan layanan yang dipersepsikan oleh pelanggan sebagai pelayanan berkualitas tinggi.
3. Kesenjangan 3
Penyebabnya adalah ketidaksesuaian kinerja pelayanan karena karyawan tidak mampu atau
tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan
oleh pelanggan.
4. Kesenjangan 4
Penyebabnya adalah akibat adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan
pelayanan yang disampaikan seperti komunikasi horizontal yang tidak memadai, perbedaan
kebijakan dan prosedur antar cabang atau departemen dan kecenderungan untuk member janji
secara berlebihan.
2.4. Perhitungan Nilai Servqual
Nilai Gap dapat diartikan sebagai nilai selisih antara nilai persepsi dan nilai harapan
atau dengan kata lain selisih antara nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan nilai yang
diharapkan oleh pelanggan.Nilai yang positif menunjukkan bahwa PT. Putera Rackindo
SejahteraJakarta tidak perlu meningkatkan kualitas layanannya cukup dipertahankan saja karena
sudah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
Jika nilainya negatif maka PT. Putera Rackindo SejahteraJakarta harus meningkatkan
kualitas layanannya karena belum mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Pencapaian kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang sederhana maupun
kompleks dan rumit. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pakar pemasaran (Kotler, 1994) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Adanya kesamaan diantara beberapa definisi
yaitu menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan),
umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang/jasa).
2.6. Kualitas Layanan
Kualitas layanan atau service quality menurut Parasuraman (1997) dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan
yang mereka peroleh atau terima. Menurut Wyekof (1998) kualitas layanan dapat didefinisikan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dari dua definisi tersebut maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai segala
sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang
seimbang dengan harapan konsumen.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Metode dalam penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan melakukan
wawancara dan angket yang kemudian dianalisa menggunakan metode Service Quality
(Servqual). Metode Service Quality dalam bentuk atribut-atribut sesuai dengan kualitas jasa

ISSN 0216 – 5546 45

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

yang diamati untuk menilai kualitas jasa yang telah diberikan PT. Putera Rackindo Sejahtera
Jakarta kepada konsumennya.
3.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan membuat gambaran secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan hubungan antar fenomena yang diteliti.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Studi Kepustakaan
Dilakukan dengan menggunakan informasi yang telah didokumentasikan seperti literatur, data
statistik, peraturan pemerintah, kebijakan pemerintah, majalah, dan sebagainya yang berkaitan
dengan penelitian ini.
2. Wawancara
Dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang diberikan kepada 33 orang responden dengan
menggunakan rumus Slovin yang merupakan konsumen PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta.
3. Kuisioner
Berupa formulir pertanyaan yang dilakukan secara tertutup untuk dijawab oleh responden.
3.4. Variabel Penelitian
Variable penelitian ini terdiri dari variabel terikat yaitu tingkat kepuasan pelanggan dan variabel
bebas yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
3.5. Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1. Populasi
Dalam penelitian ini populasi yang diamati adalah konsumen PT. Putera Rackindo Sejahtera
sebanyak 33 konsumen.
3.5.2. Sampel
Mengingat jumlah populasi konsumen PT. Putera Rackindo Sejahtera berjumlah 33 konsumen
maka dalam penelitian ini seluruh populasi dijadikan sampel penelitian.
3.6. Metode Analisis
3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2005) validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur
apa yang ingin diukur. Jenis uji validitas yang digunakan yaitu validitas konstruuk dimana
peneliti mencari definisi-definisi yang dikemukakan para ahli yang tertulis dalam literatur.
Penguji validitas instrument penelitian yang di gunakan yang adalah korelasi product moment
sebagai berikut :
n∑xy − ∑x, ∑y
𝑟=
√{n∑x 2 − (∑x)2 }{n∑y 2 − (∑y 2 )}
Dimna : r = keeratan hubungan ( korelasi )
x = jumlah skor pernyataan
y = jumlah skor total pernyataan
n = jumlah sampel.
kriteria keputusan .
− r hitung >r tabel dan sig < 0,05, maka instrumen yang digunakan valid.
− r hitung <r tabel dan sig > 0,05, maka instrumen yang di gunakan adalah tidak
valid.
3.6.2. Uji Reliabilitas Angket
Uyanto (2006 : 49) menyatakan suatu instrumen pengukuran (misal kuisioner) di
katakan reliabel bila memberikan hasil score yang konsisten pada setiap pengukuran. Butir
pertanyaan atau pernyataan di katakan relaibel atau handal apa bila jumlah seseorang terhadap
pertanyaan atau pernyataan adalah konsisten.
Uji reliabilitas menggunakan rumus alpha cronhach sebagai berikut.
𝑘 ∑𝑛 𝑆𝑝′
α Cronbach = (𝑘−1 ) (1 − 1=𝑙𝑆𝑝²
)
Keterangan : k = jumlah butir dalam sekala pengukuran
S1² = ragam dari butir ke i

ISSN 0216 – 5546 46

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

Sp² = ragam dari skor total

Instrumen dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien kehandalan reliabilitas sebesar 0,6
atau lebih ( Uyanto,2006 : 50 ).
Perhitungan instrumen penelitian (validitas dan reliabilitas ) menggunakan alat bantu program
statistika SPSS versi 20.0.
Tabel 2. Variabel Service Quality
No. Dimensi Atribut
1. Reliability 1. Harga yang ditawarkan
(kehandalan) 2. Kelengkapan data
3. Waktu buka tutup pelayanan
4. Fasilitas yang dimiliki perusahaan
5. Jenis pelayanan yang beragam
2. Responsiveness 1. Kecepat tanggapan manajemen dalam menyelesaikan
(Daya tanggap) masalah konsumen.
2. Ketepat janjian manajemen dalam menyelesaikan
masalah pelanggan
3. Birokrasi yang mudah dan cepat
4. Karyawan tanggap terhadap saran dan kritik
5. Pelayanan administrasi yang cepat
3. Assurance 1. Keramahan, kesopanan dan rasa bersahabat terhadap
(Jaminan) pelanggan.
2. Karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
luas
3. Keamanan pelanggan
4. Adanya Standard Operation Procedure (SOP)
5. Jumlah karyawan yang memenuhi standar
4. Emphaty 1. Kemudahan menyampaikan keluhan pelanggan kepada
(Empati) manajemen.
2. Karyawan dapat mengenali pelanggan dengan baik.
3. Karyawan dapat memahami dan mengantisipasi
kebutuhan khusus pelanggan.
4. Pelayanan administrasi yang ramah.
5. Adanya kontak person yang dapat dihubungi
5. Tangibles 1. Tata letak ruang kantor
(Bukti Fisik) 2. Luas ruangan yang memadai
3. Jumlah karyawan
4. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman
5. Kelengkapan fasilitas
Sumber : PT. Putera Rackindo Sejahtera (2019)

IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Analisis dan Pembahasan
4.1.1.Uji Validitas Instrument
Uji validitas instrument dalam penelitian ini menggunakan uji korelasi product moment.
Kriteria pengujian apabila r hitung > r tabel, maka item soal tersebut dinyatakan valid, demikian
sebaliknya. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS 20.0,
diperoleh hasil sebagaimana terlihat pada tabel 4.1. sebagai berikut :
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Instrument
PERNYATAAN
rhitung rtabel KONDISI SIMPULAN
Kualitas Pelayanan (X)
1 0.549 0.355 rhitung>rtabel VALID
2 0.446 0.355 rhitung>rtabel VALID
3 0.401 0.355 rhitung>rtabel VALID
4 0.508 0.355 rhitung>rtabel VALID
5 0.398 0.355 rhitung>rtabel VALID
6 0.442 0.355 rhitung>rtabel VALID

ISSN 0216 – 5546 47

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

7 0.475 0.355 rhitung>rtabel VALID

8 0.449 0.355 rhitung>rtabel VALID
9 0.490 0.355 rhitung>rtabel VALID
10 0.501 0.355 rhitung>rtabel VALID
11 0.358 0.355 rhitung>rtabel VALID
12 0.593 0.355 rhitung>rtabel VALID
13 0.630 0.355 rhitung>rtabel VALID
14 0.677 0.355 rhitung>rtabel VALID
15 0.708 0.355 rhitung>rtabel VALID
16 0.687 0.355 rhitung>rtabel VALID
17 0.522 0.355 rhitung>rtabel VALID
18 0.460 0.355 rhitung>rtabel VALID
19 0.613 0.355 rhitung>rtabel VALID
20 0.686 0.355 rhitung>rtabel VALID
21 0.707 0.355 rhitung>rtabel VALID
22 0.602 0.355 rhitung>rtabel VALID
23 0.601 0.355 rhitung>rtabel VALID
24 0.362 0.355 rhitung>rtabel VALID
25 0.374 0.355 rhitung>rtabel VALID

Tabel 4. Hasil Uji Validitas Instrument

PERNYATAAN
rhitung rtabel KONDISI SIMPULAN
Kualitas Pelayanan (Y)
1 0.649 0.355 rhitung>rtabel VALID
2 0.540 0.355 rhitung>rtabel VALID
3 0.602 0.355 rhitung>rtabel VALID
4 0.508 0.355 rhitung>rtabel VALID
5 0.490 0.355 rhitung>rtabel VALID
6 0.501 0.355 rhitung>rtabel VALID
7 0.475 0.355 rhitung>rtabel VALID
8 0.540 0.355 rhitung>rtabel VALID
9 0.630 0.355 rhitung>rtabel VALID
10 0.602 0.355 rhitung>rtabel VALID
11 0.458 0.355 rhitung>rtabel VALID
12 0.590 0.355 rhitung>rtabel VALID
13 0.649 0.355 rhitung>rtabel VALID
14 0.577 0.355 rhitung>rtabel VALID
15 0.708 0.355 rhitung>rtabel VALID
16 0.687 0.355 rhitung>rtabel VALID
17 0.622 0.355 rhitung>rtabel VALID
18 0.560 0.355 rhitung>rtabel VALID
19 0.613 0.355 rhitung>rtabel VALID
20 0.686 0.355 rhitung>rtabel VALID
21 0.607 0.355 rhitung>rtabel VALID
22 0.702 0.355 rhitung>rtabel VALID
23 0.601 0.355 rhitung>rtabel VALID
24 0.562 0.355 rhitung>rtabel VALID
25 0.474 0.355 rhitung>rtabel VALID
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa pada variabel pelayanan pada PT. Putera
Rackindo Sejahtera (X) dan variabel kepuasan konsumen (Y) diperoleh nilai r hitung > r tabel.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa untuk setiap item soal dinyatakan valid,maka layak
untuk digunakan. Kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu
mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

ISSN 0216 – 5546 48

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

4.1.2. Uji Reliabilitas Instrument

Untuk pengujian reliabilitasinstrument menggunakan rumus korelasi alphacronbach
(Uyanto,2006:50). Instrument dikatakan reliabel bila memilikki koefisien kehandalan reliabilitas
sebesar 0,6 atau lebih. Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan bantuan program SPSS
diperoleh nilai koefisien reliabilitas seperti pada tabel 5 berikut :
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Instrument
Variabel Koefisien Alpha Simpulan
Kualitas Pelayanan (X) 0,896 Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y) 0,924 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data (2019)
Berdasarkan hasil yang terlihat pada tabel diatas, nilai koefisien kehandalan yang
didapat lebih besar dari 0,6. Untuk kualitas pelayanan nilai koefisien sebesar 0,896 dan untuk
kepuasan konsumen nilai koefisien sebesar 0,924. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel artinya bahwa instrument
tersebut akan selalu menghasilkan data yang sama dalam waktu yang berbeda, walaupun
respondennya juga berbeda atau dengan kata lain instrument tersebut konsisten jika dipakai
secara berulang-ulang.
4.2. Analisis Kualitatif
Berdasarkan hasil olah data,untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh rentang skor
nilai terendah 44 dan nilai skor tertinggi 72, sedangkan nilai skor total adalah 1770 (data
terlampir). Selanjutnya dapat dilakukan perhitungan variabel dengan membuat interval kelas,
skor rata-rata (min) dan persentase pencapaianya.

NT - NR
1). Interval =
K

72 - 44
Interval = =7
4
∑x
2). Rata-rata =
n
Rata-rata = 1770 = 59
30 ∑Skor perolehan maksimum
3). % Pencapaian = x 100%
∑Skor perolehan minimum
% Pencapaian = 44 x 100% = 61%
72
Dari hasil perhitungan interval kelas dari variabel kinerja karyawan PT. Putera
Rackindo Sejahtera maka dapat dibuat kedalam tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayana PT. Putera Rackindo Sejahtera
Interval Kelas Frekuensi Persentase (%)
9 20
44 – 51 3 10
52 – 57 11 37
58 – 63 10 33
64 - 72

Jumlah 33 100
Sumber : Data diolah 2019
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan penilaian
responden sebanyak 33 orang, pada interval kelas 44-51 sebanyak 9 orang atau 20% menjawab
kurang baik, pada interval 52-57 sebanyak 3 orang atau 10% menjawab cukup baik, pada

ISSN 0216 – 5546 49

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

interval 58-63 sebanyak 11 orang atau 37% menjawab baik,dan pada interval 64-72 sebanyak 10
orang atau 33% menjawab sangat baik.
Sedangkan skor rata-rata jawaban responden sebesar 59% dan persentase pencapaian
dalam kualitas pelayanan sebesar 61% yang artinya bahwa kualitas pelayanan dikategorikan
cukup.
Berdasarkan perhitungan diatas dapat dijelaskan bahwa variabel kepuasan konsumen
dari 33 responden penelitian, pada interval 43-49 yang menjawab baik kurang baik 9 orang atau
20%, pada interval 50-57 yang menjawab cukup baik 3 orang, pada interval 58-65 yang
menjawab baik 13 orang atau 43%, dan pada interval 66-73 yang menjawab sangat baik 8 orang
atau 27%.
Sedangkan skor rata-rata jawaban responden sebesar 58,86 dan persentase pencapaian
dalam kepuasan konsumen sebesar 59,7% yang artinya bahwa pencapaian kepuasan konsumen
di PT. Putera Rackindo Sejahteradapat dikategorikan cukup baik.
4.3. Analisis Kuantitatif
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS versi 20.0,
maka diperoleh hasil yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7. Hasil Analisis Regresi
Variabel Independent Koefesien Regresi t Ratio
Kepuasan Konsumen 1,023 25,323 0,000
Konstanta -1,471
R = 0,979
R² = 0,958
F Statistik = 641,232
Prob.F = 0,000
Sumber : Hasil Analisis Regresi 2019
Dari hasil Analisis statistik pada tabel 4.5. diatas, maka dapat dibuat rumus fungsi regresi
sebagai berikut :
Y = -1,471 + 1,023 X
Koefisien regresi variabel kepuasan konsumen (X) diperoleh hasil sebesar 1,023 dengan
probabilitas 0,000. Besarnya nilai koefisien regresi tersebut memberikan makna bahwa variabel
kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap penerapan kualitas pelayanan di PT.
Putera Rackondo Sejahtera. Besarnya nilai koefisien regresi tersebut juga memberikan makna
bahwa jika terjadi peningkatan kualitas pelayanan sebesar satu-satuan, maka kepuasan
konsumen di PT. Putera Rackindo Sejahtera akan meningkat sebesar 1,023 satuan.
Dari hasil analisis korelasi parsial diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,979 dan nilai
koefisien determinasi (r²) sebesar 0,958. Besarnya nilai koefisien determinasi tersebut dapat
diartikan bahwa keberhasilan kualitas pelayanan di PT. Putera Rackindo Sejahteradipengaruhi
oleh kepuasan konsumen sebesar 96%, dan nilai koefisien deterrminasi yang diperoleh
menunjukan bahwa keeratan hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen tingkat hubunganya sangat kuat (Korelasi sangat kuat).
Untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel kualitas pelayanan PT. Putera
Rackindo Sejahteradan kepuasan konsumen, maka harus dilakukan uji hipotesis yaitu dengan uji
t, dimana dalam penelitian ini menggunakan tingkat keyakinan 95% atau dengan tingkat
signifikasi (α ) = 5% (α/2 ; n – 1) kaidah keputusanya :
1). Jika t hitung > dari t tabel, maka hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.
2). Jika t hitung ≤ dari t tabel, maka hipotesis nol diterima dan hipotesis alternatif ditolak.
Ho : r = 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel X dan variabel Y
Ha : r = 0 artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel X dan variabel Y
Berdasarkan hasil perhitungan regresi (data terlampir) diperoleh t hitung sebesar
25,323, pada taraf 5% dan probabilitas signifikasi sebesar 0,000. Karena t hitung 25,323 lebih
besar dari harga t tabel = 2,045,maka nilai hitung berada didaerah penolakan Ho (hipotesis nol),
sehingga dapat dikatakan atau disimpulkan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kualitas pelayanan di PT. Putera Rackindo Sejahtera.

ISSN 0216 – 5546 50

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

4.4. Analisis Service Quality (Servqual)

Dalam melakukan analisis service quality (servqual) untuk nilai persepsi jumlah
pertanyaan dalam kuisioner adalah berjumlah 25 pertanyaan yang dibagikan kepada 33
responden melalui angket.
Dari angket yang dibagikan kepada 33 responden diperoleh hasil nilai rata-rata (mean) persepsi
seperti terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 8. Analisis Nilai Rata-rata Tingkat Persepsi
No. Atribut Reliability Derajat Persepsi Derajat Persepsi
SP P KP TP Jumlah Mean
1. Harga yang ditawarkan 56 57 12 1 345 3.45
2. Kelengkapan data 76 54 6 - 359 3.59
3. Waktu buka tutup 116 30 4 - 334 3.34
pelayanan
4. Fasilitas yang dimiliki 128 24 - - 342 3.42
perusahaan
5. Jenis pelayanan yang 12 66 30 - 360 3.60
beragam
No. Atribut Responsiveness Derajat Persepsi Derajat Persepsi
SP P KP TP Jumlah Mean
1. Kecepat tanggapan 54 35 7 4 339 3.39
manajemen dalam
menyelesaikan masalah
konsumen.
2. Ketepat janjian manajemen 45 42 8 5 327 3.27
dalam menyelesaikan
masalah pelanggan
3. Birokrasi yang mudah dan 42 39 18 1 322 3.22
cepat
4. Karyawan tanggap 44 43 10 3 328 3.28
terhadap saran dan kritik
5. Pelayanan administrasi 52 33 13 2 335 3.35
yang cepat
Tabel 9. Analisis Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan
No. Atribut Assurance Derajat Persepsi Derajat Persepsi
SP P KP TP Jumlah Mean
1. Keramahan, kesopanan dan 30 35 29 6 289 2.89
rasa bersahabat terhadap
pelanggan.
2. Karyawan memiliki 25 31 34 10 271 2.71
pengetahuan dan
keterampilan yang luas
3. Keamanan pelanggan 33 28 22 17 277 2.77
4. Adanya Standard Operation 45 32 20 3 319 3.19
Procedure (SOP)
5. Jumlah karyawan yang 28 41 25 6 291 2.91
memenuhi standar
No. Atribut Emphaty Derajat Persepsi Derajat Persepsi
SP P KP TP Jumlah Mean
1. Kemudahan menyampaikan 32 47 20 1 310 3.10
keluhan pelanggan kepada
manajemen.
2. Karyawan dapat mengenali 31 37 30 2 297 2.97
pelanggan dengan baik.
3. Karyawan dapat memahami 42 34 21 3 315 3.15
dan mengantisipasi
kebutuhan khusus

ISSN 0216 – 5546 51

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

pelanggan.
4. Pelayanan administrasi 40 32 28 - 312 3.12
yang ramah.
5. Adanya kontak person yang 25 38 20 7 261 2.61
dapat dihubungi
No. Atribut Tangible Derajat Persepsi Derajat Persepsi
SP P KP TP Jumlah Mean
1. Tata letak ruang kantor 33 42 23 2 306 3.06
2. Luas ruangan yang 42 35 20 3 316 3.16
memadai
3. Jumlah karyawan 45 42 13 - 332 3.32
4. Fasilitas ruang tunggu yang 44 36 20 - 354 3.54
nyaman
5. Kelengkapan fasilitas 35 29 35 2 299 2.99
Sumber : Data diolah (2019)
Dalam melakukan analisis service quality (servqual) untuk nilai ekspektasi jumlah
pertanyaan dalam kuisioner adalah berjumlah 25 pertanyaan yang dibagikan kepada 33
responden melalui angket.
Dari angket yang dibagikan kepada 33 responden diperoleh hasil nilai rata-rata (mean)
ekspektasi seperti terlihat pada tabel berikut ini :
Tabel 10. Analisis Nilai Rata-Rata Ekspektasi
Atribut Ekspektasi Total Mean
Nilai
Reliability SB B C TB
(kehandalan)
1. 28 48 20 4 300 3.00
2. 15 53 22 10 265 2.65
3. 18 47 33 2 281 2.81
4. 22 45 28 5 284 2.84
5. 12 38 32 8 234 2.34
Responsiveness SB B C TB Total Mean
(daya tanggap) Nilai
1. 25 44 28 3
2. 17 39 38 6 267 2.67
3. 32 42 24 4 306 3.06
4. 19 48 24 9 277 2.77
5. 15 49 32 5 276 2.76
Assurance SB B C TB Total Mean
(jaminan) Nilai
1. 15 49 32 5
2. 20 35 43 2 273 2.73
3. 13 54 28 5 275 2.75
4. 22 43 31 4 283 2.83
5. 14 58 25 3 283 2.83
Emphaty SB B C TB Total Mean
(empati) Nilai
1. 27 44 22 7
2. 12 49 31 8 261 2.61
3. 31 38 27 4 296 2.96
4. 20 48 29 3 285 2.85
5. 14 32 45 9 251 2.51
Tangible SB B C TB Total Mean
(bukti fisik) Nilai
1. 17 46 35 2
2. 32 35 28 5 294 2.94
3. 13 39 33 15 250 2.50

ISSN 0216 – 5546 52

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

4. 22 31 39 8 267 2.67
5. 12 36 38 14 246 2.46

Tabel 11. Perhitungan Selisih Persepsi Mahasiswa dan Ekspektasi Konsumen

Atribut Rata-rata Persepsi Rata-rata Ekspektasi Selisih rata-rata
(Gap 5)
Reliability
(kehandalan)
1. 3.45 3.00 0.45
2. 3.59 2.65 0.94
3. 3.34 2.81 0.53
4. 3.42 2.84 0.58
5. 3.60 2.34 1.26
Responsiveness
(daya tanggap)
1. 3.39 2.91 0.48
2. 3.27 2.67 0.60
3. 3.22 3.06 0.16
4. 3.28 2.77 0.51
5. 3.35 2.76 0.68
Assurance
(jaminan)
1. 2.89 2.76 0.13
2. 2.71 2.73 - 0.02
3. 2.77 2.75 0.02
4. 3.19 2.83 0.36
5. 2.91 2.83 0.08
Emphaty
(empati)
1. 3.10 2.91 0.19
2. 2.97 2.61 0.36
3. 3.15 2.96 0.19
4. 3.12 2.85 0.27
5. 2.61 2.51 0.10
Tangible
(bukti fisik)
1. 3.06 2.78 0.28
2. 3.16 2.94 0.22
3. 3.32 2.50 0.82
4. 3.54 2.67 0.87
5. 2.99 2.46 0.53

4.4.1. Analisis Tingkat Kesesuaian Variabel Persepsi dan Ekspektasi

Tabel 12. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Atribut
Atribut Rata-rata Persepsi Rata-rata Ekspektasi Tingkat
Kesesuaian (%)
Reliability
(kehandalan)
1. 3.45 3.00 87%
2. 3.59 2.65 74%
3. 3.34 2.81 84%
4. 3.42 2.84 83%
5. 3.60 2.34 65%
Jumlah 393 : 5 = 78.6%
Responsiveness
(daya tanggap)

ISSN 0216 – 5546 53

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

1. 3.39 2.91 86%

2. 3.27 2.67 82%
3. 3.22 3.06 95%
4. 3.28 2.77 84%
5. 3.35 2.76 82%
Jumlah 429 : 5 = 85.8%
Assurance
(jaminan)
1. 2.89 2.76 95%
2. 2.71 2.73 100%
3. 2.77 2.75 99%
4. 3.19 2.83 89%
5. 2.91 2.83 97%
Jumlah 480 : 5 = 96%
Emphaty
(empati)
1. 3.10 2.91 94%
2. 2.97 2.61 88%
3. 3.15 2.96 94%
4. 3.12 2.85 91%
5. 2.61 2.51 96%
Jumlah 463 : 5 = 92,6%
Tangible
(bukti fisik)
1. 3.06 2.78 91%
2. 3.16 2.94 93%
3. 3.32 2.50 75%
4. 3.54 2.67 75%
5. 2.99 2.46 82%
Jumlah 416 : 5 = 83,2%
Sumber : Data diolah (2019)
Tabel 13. Rerata Tingkat Kesesuaian
Atribut Total Tingkat Rerata (%)
Kesesuaian (%)
Reliability (Kehandalan) 393% 393 : 5 = 79%
Responsiveness (Daya Tanggap) 429% 429 : 5 = 86%
Assurance (Jaminan) 480% 480 : 5 = 96%
Emphaty (Empati) 463% 463 : 5 = 93%
Tangible (Bukti Fisik) 416% 416 : 5 = 83%
Total Rerata 87%
Sumber : data diolah (2019)
Dalam dimensi kehandalan rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan
sebesar 79% hal ini menujukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan belum sesuai
harapan karena masih berada dibawah rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
Atribut kehandalan yang mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah ada pada jenis
pelayanan yang beragam 65%. Sehingga atribut tersebut perlu untuk diprioritaskan untuk
dilakukan perbaikan.
Pada dimensi daya tanggap rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan
sebesar 86% hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan belum sesuai
harapan karena masih berada dibawah rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
Atribut daya tanggap yang mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah ada pada
ketepat janjian manajemen dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan tingkat kesesuaian
82%. Sehingga atribut tersebut perlu untuk diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan.

ISSN 0216 – 5546 54

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

Atribut dimensi jaminan rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar
93% hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan telah sesuai harapan
karena berada diatas rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
Atribut dimensi empati rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar
91% hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan telah sesuai harapan
karena masih berada diatas rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
Atribut dimensi bukti fisik rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan
sebesar 85% hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan belum sesuai
harapan karena masih berada dibawah rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
Masih terdapat (44%) atau 11 atribut pelayanan yang berada dibawah rerata nilai tingkat
kesesuaian 87%.
4.4.2. Analisis Gap Persepsi dan Ekspektasi (Gap P - I)
Tabel 14. Perhitungan Selisih Persepsi dan Ekspektasi untuk Dimensi Reliability (Kehandalan)
Atribut Rata-rata Persepsi Rata-rata Ekspektasi Selisih rata-rata
(Gap 5)
Reliability
(kehandalan)
1. 3.45 3.00 - 0.45
2. 3.59 2.65 - 0.94
3. 3.34 2.81 - 0.53
4. 3.42 2.84 - 0.58
5. 3.60 2.34 - 1.26
Rerata Gap -3.76 : 5 = - 0.75
Sumber : Data Diolah (2019)
Pada dimensi kehandalan atribut yang memiliki gap tertinggi dengan nilai – 1,26 ada
pada Jenis pelayanan yang beragam . Hal ini memperlihatkan bahwa jenis pelayanan yang
beragam perlu dilakukan peningkatan agar gap antara harapan dan kenyataan yang diinginkan
mahasiswa tidak terlalu besar. Pada dimensi kehandalan memiliki rerata sebesar – 0,75.
Tabel 15. Perhitungan Selisih Persepsi dan Ekspektasi untuk Dimensi Responsiveness
Atribut Rata-rata Persepsi Rata-rata Ekspektasi Selisih rata-rata
(Gap 5)
Responsiveness
(daya tanggap)
1. 3.39 2.91 - 0.48
2. 3.27 2.67 - 0.60
3. 3.22 3.06 - 0.16
4. 3.28 2.77 - 0.51
5. 3.35 2.76 - 0.68
Rerata Gap -2.43 : 5 = - 0.486
Sumber : Data diolah (2019)
Dimensi daya tanggap memiliki atribut bernilai negatif tertinggi yaitu pada pelayanan
administrasi yang cepat dengan nilai – 0,68. Konsumen mengharapkan adanya perbaikan pada
atribut ini agar Pelayanan administrasi yang cepat. Rerata untuk perhitungan selisih gap untuk
daya tanggap adalah – 0.486.
Tabel 16. Perhitungan Selisih Persepsi dan Ekspektasi untuk Dimensi Assurance (Jaminan)
Atribut Rata-rata Persepsi Rata-rata Ekspektasi Selisih rata-rata
Mahasiswa Mahasiswa (Gap 5)
Assurance
(jaminan)
1. 2.89 2.76 - 0.13
2. 2.71 2.73 0.02
3. 2.77 2.75 - 0.02
4. 3.19 2.83 - 0.36
5. 2.91 2.83 - 0.08
Rerata Gap - 0.57 : 5 = - 0.114

ISSN 0216 – 5546 55

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

Pada dimensi jaminan atribut karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
luas mendapat gap sebesar 0,02 hal ini memperlihatkan bahwa antara harapan dan kenyataan
yang dirasakan konsumen hampir seimbang meskipun demikian untuk angka rerata yang
diperoleh masih memiliki gap negatif yaitu – 0,114.
Tabel 17. Perhitungan Selisih Persepsi dan Ekspektasi untuk Dimensi Emphaty (Empati)
Atribut Rata-rata Persepsi Rata-rata Ekspektasi Selisih rata-rata
Mahasiswa Mahasiswa (Gap 5)
Emphaty
(empati)
1. 3.10 2.91 - 0.19
2. 2.97 2.61 - 0.36
3. 3.15 2.96 - 0.19
4. 3.12 2.85 - 0.27
5. 2.61 2.51 - 0.10
Rerata Gap - 1.11 : 5 = - 0.22
Sumber : Data diolah (2019)
Untuk dimensi empati atribut yang memiliki gap paling tinggi yaitu karyawan dapat
mengenali pelanggan dengan baik.dengan nilai – 0,36. Walaupun bernilai negatif tetapi hampir
memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan rerata pada dimensi empati adalah – 0,22.
Tabel 18. Perhitungan Selisih Persepsi dan Ekspektasi untuk Dimensi Tangible (Kasat Mata)
Atribut Rata-rata Persepsi Rata-rata Ekspektasi Selisih rata-rata
Mahasiswa Mahasiswa (Gap 5)
Tangible
(kasat mata)
1. 3.06 2.78 - 0.28
2. 3.16 2.94 - 0.22
3. 3.32 2.50 - 0.82
4. 3.54 2.67 - 0.87
5. 2.99 2.46 - 0.53
Rerata Gap - 2.72 : 5 = - 0.54
Sumber : data diolah (2019)
Dalam dimensi bukti fisik atribut yang memiliki gap paling tinggi yaitu – 0,87 pada Fasilitas
ruang tunggu yang nyaman perlu dilakukan peningkatan kualitasnya. Sedangkan rerata gap
untuk dimensi bukti fisik adalah – 0.54.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan PT.
Putera Rackindo Sejahtera Jakarta dengan nilai t hitung = 25,323 > dari t tabel = 2,045 dengan
tingkat kesalahan (α) = 5%, yang artinya uji hipotesis nol (Ho) ditolak dan uji hipotesis
alternatif (Ha) diterima. Berdasarkan hasil perhitungan nilai koefisien korelasi sebesar 0,979
memberi kesimpulan bahwa kualitas pelayanan PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen 98% dan besarnya nilai koefesiensi determinasi sebesar
0,958 menunjukan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
dalam hubungan yang sangat kuat (korelasi sangat kuat). Persentase pencapaian kualitas
pelayanan dalam kepuasan konsumen diperoleh nilai 61% dan nilai tersebut memberi
kesimpulan bahwa pencapaian pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam kategori cukup
baik.
Masih terdapat (44%) atau 11 atribut pelayanan yang berada dibawah rerata nilai tingkat
kesesuaian 87%. Dalam dimensi kehandalan rata-rata persen tingkat kesesuaian secara
keseluruhan sebesar 79% hal ini menujukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan
belum sesuai harapan karena masih berada dibawah rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi
yaitu 87%.

ISSN 0216 – 5546 56

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No. 2 Hal. 41 – 57 Tahun 2019

Atribut kehandalan yang mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah ada pada
jenis pelayanan yang beragam 65%. Sehingga atribut tersebut perlu untuk diprioritaskan untuk
dilakukan perbaikan.
Pada dimensi daya tanggap rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan
sebesar 86% hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan belum sesuai
harapan karena masih berada dibawah rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
Atribut daya tanggap yang mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah ada pada ketepat
janjian manajemen dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan tingkat kesesuaian 82%.
Sehingga atribut tersebut perlu untuk diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan.
Atribut dimensi jaminan rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar
93% hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan telah sesuai harapan
karena berada diatas rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%. Atribut dimensi
empati rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar 91% hal ini menunjukkan
bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan telah sesuai harapan karena masih berada
diatas rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
Atribut dimensi bukti fisik rata-rata persen tingkat kesesuaian secara keseluruhan
sebesar 85% hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki kenyataan pelayanan belum sesuai
harapan karena masih berada dibawah rerata tingkat kesesuaian kelima dimensi yaitu 87%.
5.2. Saran
1. Kualitas pelayanan PT. Putera Rackindo Sejahtera Jakarta sangat dipengaruhi oleh kepuasan
konsumen maka perlu ditingkatkan lagi sistem kualitas, kuantitas, ketepatan waktu,
efektivitas dan kemandirian yang lebih baik lagi agar persentase pencapaian bisa
ditingkatkan menjadi sangat baik.
2. Sosialisasi, pembinaan dan bimbingan teknis tentang kualitas pelayanan harus ditingkatkan
lagi agar kepuasan konsumen dapat dicapai oleh PT. Putera Rackondo Sejahtera Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA
Azwan Ismail dkk., dengan judul “Service Quality And Customer Loyalty In Peacekeeping
Missions” dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 18, No. 1, Maret 2016.
Fandi Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.
Grant, Robert M. 1995. Contemporary Strategy Analysis : Concept Technique, Application.
Basil Blacwell inc. Massachussetts.
Husaini, Martani. 2006. Manajemen Strategik Kontemporer. E-book.
Kirom, Bahrul. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Penerbit Pustaka
Reka Cipta Bandung.
Mohammad Faisal Amir. 2016. Manajemen Kinerja Perguruan Tinggi. Penerbit Mitra Wacana
Media. Jakarta.
Philip Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran. PT. Prenhalindo. Jakarta.
Porter, M.E. 1993. Strategi Bersaing : Teknik Menganalisa Industri dan Pesaing. Penerjemah :
Agus Maulana. Erlangga. Jakarta.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Saparudin dkk., dengan judul “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT.
CST Indonesia Melalui Model Analisis Kuantitatif TEV” yang ditulis dalam Journal
of Industrial Engineering and Management Systems, Volume 7, No. 2, August 2014.
Sritomo, Wignjosoebroto, 2006. Pengantar Teknik dan Manajemen Industri. Penerbit Guna
Widya. Surabaya.
Sugiono. (2009). Statistika Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi dan Nonparametrik. Bandung:
Penerbit Kencana Prenada Media Group.

ISSN 0216 – 5546 57