Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.

2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

IMPLEMENTASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

SEBAGAI STRATEGI BERSAING DI SMK BUDI KARYA NATAR

Taufik Rahman, S.T., M.T.

Abstrak
Kualitas pelayanan yang diberikan pada siswa jurusan teknik permesinan SMK Budi Karya
Natar dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) untuk kualitas pelayanan
guru ada 3 atribut yang harus dipertahankan yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap)
dan assurance (jaminan). Untuk pelayanan administrasi sekolah berdasarkan pembahasan memiliki 5
atribut dan 10 Item layanan atau lebih dari 90% item layanan yang perlu dipertahankan SMK Budi Karya
Natar untuk Kualitas Pelayanannya.
Atribut – atribut pelayanan yang dianggap penting oleh siswa untuk kualitas pelayanan guru
adalah kemampuan mengelola kelas (kedisiplinan), kecepatan dalam menanggapi masalah pembelajaran
siswa, sikap guru ketika didalam dan diluar kelas. Sedangkan kualitas pelayanan administrasi sekolah
adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan, kemampuan berbahasa dan ketepatan layanan,
pengetahuan karyawan tentang informasi yang dibutuhkan siswa, kesediaan karyawan membantu siswa,
kecepatan dalam menangani masalah atau keluhan siswa, sikap karyawan dalam melayani siswa,
kerahasiaan, perhatian karyawan pada siswa, kelengkapan sarana dan prasarana untuk menunjang
pelayanan administrasi sekolah, penampilan karyawan.
Usulan prioritas tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pendidikan siswa pada jurusan teknik permesinan untuk kualitas pelayanan guru adalah pada dimensi
reliability (kehandalan) nomor atribut 4, 5, 6 dan 9. Sedangkan untuk kualitas pelayanan administrasi
sekolah adalah Dimensi Reliability (kehandalan) nomor atribut 4 dan 6, serta dimensi Responsiveness
(daya tanggap) nomor atribut 13.

Kata Kunci : metode IPA, layanan, siswa

IMPLEMENTATION OF THE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

METHOD AS A COMPETITIVE STRATEGY IN SMK BUDI KARYA NATAR

Taufik Rahman, S.T., M.T.

Abstract
The quality of services provided to students majoring in mechanical engineering at SMK Budi
Karya Natar using the method of importance performance analysis (IPA) for the quality of teacher
service, there are 3 attributes that must be maintained, namely reliability, responsiveness and assurance.
For school administration services based on the discussion it has 5 attributes and 10 service items or
more than 90% of service items that need to be maintained by SMK Budi Karya Natar for its service
quality.
Service attributes that are considered important by students for the quality of teacher service are
the ability to manage the class (discipline), speed in responding to student learning problems, teacher
attitudes when inside and outside the classroom. While the quality of school administration services is the
ability to provide services, language skills and service accuracy, employee knowledge of information
needed by students, employee willingness to help students, speed in handling student problems or
complaints, employee attitudes in serving students, confidentiality, employee attention to students. ,
complete facilities and infrastructure to support school administration services, employee appearance.
Proposed priority actions that can be taken to improve the quality of student education services
in the engineering department for the quality of teacher service are the dimensions of reliability
(reliability) attribute numbers 4, 5, 6 and 9. As for the quality of school administration services is the
Dimension Reliability (reliability) number attributes 4 and 6, as well as the dimensions of Responsiveness
(responsiveness) attribute number 13.

Keywords: science method, service, students

ISSN 0216 – 5546 58

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Secara umum keluaran (output) dari produk industri terbagi dua yaitu berupa benda
(barang) dan berupa jasa. Beberapa industri yang menghasilkan produknya dalam bentuk benda
misalnya tas, sepatu, buku, meja, kursi dan sebagainya. Sedangkan industri yang menghasilkan
produk berupa jasa misalnya rumah sakit, bank, pendidikan, penginapan dan sebagainya.
Baik industri yang menghasilkan keluaran berupa barang maupun jasa akan memasuki suatu
persaingan yang berat. Persaingan yang ada dapat bersumber dari munculnya pesaing baru,
munculnya produk pengganti, persaingan supplier dan sebagainya. Demikian juga dengan dunia
pendidikan yang merupakan suatu pasar yang kompleks dan ketat.
Menurut Evans (2005) menyatakan bahwa pendidikan juga merupakan sebuah pasar dimana
didalamnya juga terdapat hukum permintaan dan penawaran. Pembeli dapat memilih lembaga
pendidikan yang mereka suka. Untuk itu kegiatan melayani pembeli dengan baik menjadi
bagian yang harus diperhatikan lembaga pendidikan. Menurut Buchari (2009) menyatakan
bahwa lembaga pendidikan pada hakekatnya memberikan layanan dan pihak yang dilayani ingin
memperoleh kepuasan dari layanan yang diberikan lembaga pendidikan tersebut.
Perbaikan sarana dan meningkatkan pelayanan yang prima harus dilakukan ole sekolah
termasuk perbaikan mekanisme pelayanan pendidikan dalam menjalankan tugas dan fungsi
sehingga setiap siswa dapat terlayani. Kualitas pelayanan meliputi proses pendidikan, perhatian
pengelola, pelayanan administrasi dan pelayanan guru.
Menurut Ramaiyah dalam (Rosi, 2015:7) banyak kasus pemahaman siswa terhadap persepsi
dan harapan dapat membantu pengelola sekolah dalam menciptakan lingkungan belajar yang
kondusif sesuai yang menjadi harapan siswanya, sehingga dapat meminimalkan keluhan atau
ketidakpuasan siswa.
SMK Budi Karya Natar berdiri sejak tahun 1991 dan beralamat di Jalan PTP Nusantara VII
Natar Kabupaten Lampung Selatan. SMK Budi Karya Natar memiliki beberapa program studi
teknik permesinan, teknik kendaraan ringan, teknik sepeda motor dan teknik komputer jaringan.

Gambar 1. Gerbang SMK Budi Karya Natar dan Kegiatan Siswa/i

Kondisi demikian membuat SMK Budi Karya Natar Kabupaten Lampung Selatan
menyadari bahwa dunia pendidikan merupakan sebuah pasar dan melayani pembeli dengan
sebaik-baiknya dalam hal ini adalah siswa/i merupakan suatu keharusan bagi sekolah.
Tabel 1. Beberapa SMK Swasta Rumpun Teknik di Kabupaten Lampung Selatan
No. Nama SMK Lokasi
1. SMK 1 Swadhipa Natar
2. SMK Yadika Natar
3. SMK Alhuda Karang anyar, Jati Agung
4. SMK Amal Bhakti Karang anyar, Jati Agung
5. SMK Mutiara Natar
6. SMK 17 Candipuro Natar

ISSN 0216 – 5546 59

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Persaingan dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan ini dapat dilihat dengan
banyaknya SMK Swasta di Kabupaten Lampung Selatan. Beberapa SMK membuka jurusan
yang sama dengan SMK Budi Karya Natar. Apabila hal ini tidak diantisipasi maka jumlah
penerimaan siswa baru di SMK Budi Karya Natar dapat menurun. Perbaikan pelayanan
merupakan salah satu upaya dalam menghadapi persaingan tersebut. Oleh karena itu peneliti
menggunakan metode importance performance analysis (IPA) untuk menganalisis dimensi
pelayanan yang harus ditingkatkan dan mana yang harus dipertahankan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1.Bagaimana kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan siswa pada jurusan teknik
permesinan SMK Budi Karya Natar dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) ?
2. Atribut-atribut pelayanan apa sajakah yang dianggap penting oleh siswa ?
3. Usulan prioritas apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pendidikan siswa pada jurusan teknik permesinan ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1.Mengetahui kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan siswa pada jurusan teknik
permesinan SMK Budi Karya Natar dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA)
2. Mengetahui atribut-atribut pelayanan apa sajakah yang dianggap penting oleh siswa.
3. Memberikan usulan prioritas apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pendidikan siswa pada jurusan teknik permesinan.
1.4. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini permasalahan dibatasi pada :
1. Responden yang digunakan sebagai sampel adalah berjumlah 100 siswa terdiri dari siswa/i
kelas XII jurusan teknik permesinan SMK Budi Karya Natar.
2. Penelitian dilaksanakan selama dua bulan yaitu mulai tanggal 1 – 10 September 2019.
II. LANDASAN TEORI
2.1. Dimensi Kualitas Layanan Jasa
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Lovelock (1991) ciri-ciri kualitas jasa
dapat dievaluasi kedalam lima dimensi besar yaitu :
1. Reliability (Kehandalan)
Reliability adalah untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat
dan dapat diandalkan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness adalah untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
cepat.
3. Assurance (Jaminan)
Assurance adalah untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
4. Emphaty (Empati)
Emphaty adalah untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan.
5. Tangible (Bukti Fisik)
Tangible adalah untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana
komunikasi.
2.2. Pelayanan Pendidikan
2.2.1. Definisi Pelayanan Pendidikan
Thoha (1995) menjelaskan bahwa tugas pelayanan lebih menekankan kepada
mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, dan mempersingkat waktu
proses. Sedangkan tugas mengatur lebih menekankan kepada kepuasan atau power yang

ISSN 0216 – 5546 60

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

melekat pada posisi jabatan birokrasi. Lebih lanjut Pasolong (2007) berpendapat bahwa
pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, dan
organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
2.2.2. Pelayanan Guru Dalam Proses Pembelajaran
Pelayanan guru kepada siswa dalam proses pembelajaran terdiri atas :
1. Layanan orientasi: memperkenalkan seseorang pada lingkungan yang baru dimasukinya,
misalnya memperkenalkan siswa baru pada sekolah yang baru dimasukinya.
2. Layanan informasi: bersama dengan layanan orientasi memberikan pemahaman kepada
individu-individu yang berkepentingan tentang berbagai hal yang diperlukan untuk menjalani
suatu tugas atau kegiatan, atau untuk menentukan arah suatu tujuan atau rencana yang
dikehendaki.
3. Layanan bimbingan penempatan dan penyaluran: membantu menempatkan individu dalam
lingkungan yang sesuai untuk perkembangan potensi-potensinya. Termasuk di dalamnya:
penempatan ke dalam kelompok belajar, pemilihan kegiatan ekstrakurikuler yang diikuti,
penyaluran ke jurusan/program studi, penyaluran untuk studi lanjut atau untuk bekerja.
4. Layanan bimbingan belajar: membantu siswa untuk mengatasi masalah belajarnya dan untuk
bisa belajar dengan lebih efektif.
5. Layanan konseling individual: konseling yang diberikan secara perorangan.
6. Layanan bimbingan dan konseling kelompok: konseling yang dilaksanakan pada sekelompok
orangyang mempunyai permasalahan yang serupa.
2.3. Definisi Siswa
Siswa adalah istilah bagi peserta didik pada jenjang pendidikan menengah pertama dan
menengah atas. Siswa adalah komponen masukan dalam sistem pendidikan, yang selanjutnya
diproses dalam proses pendidikan, sehingga menjadi manusia yang berkualitas sesuai dengan
tujuan pendidikan nasional. Sebagai suatu komponen pendidikan, siswa dapat ditinjau dari
berbagai pendekatan, antara lain: pendekatan sosial, pendekatan psikologis, dan pendekatan
edukatif/pedagogis.
2.4. Siswa Sebagai Pelanggan
Sekolah dan perguruan tinggi ada untuk siswa. Tanpa orang yang bersedia untuk
menghadiri lembaga, maka tidak ada sekolah. Manfaat dari lembaga pendidikan adalah bahwa
siswa menimba ilmu dilembaga tersebut, sehingga mereka dapat mengatur hidup mereka sendiri
ketika meninggalkan lembaga pendidikan. Lembaga pendidikan dipersiapkan untuk pelatihan
dan pengembangan karakter agar didunia nyata setelah pendidikan, mereka menjadi tangguh
dan ulet. Pengalaman pendidikan kepimpinan dan manajemen yang kurang baik yang diterima
siswa akan mempengaruhi pola karakter mereka didunia nyata. Akibatnya, jika hal ini terjadi
maka institusi pendidikan yang bersangkutan akan menerima reputasi yang buruk dan telah jelas
gagal dalam membentuk karakter siswanya. Intinya pelanggan institusi pendidikan adalah siswa
“membeli” produk pendidikan suatu institusi, dan produk tersebut bukan hanya ilmu sains saja,
akan tetapi juga pembelajaran kepemimpinan, manajemen dan karakter.
2.5. Definisi Kepuasan Siswa
Kepuasan siswa adalah menurut Hunt (dalam Tjiptono, dkk, 2008: 43) Kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”
(melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau
“membuat sesuatu memadai”. Begitu juga menurut Oliver (dalam Purwa Udiutomo, 2011: 7),
kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil
memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun
di atas harapan. Selanjutnya menurut James G. Barnes (dalam Toni Wijaya, 2011: 153),
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.
2.6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Irawan (2009) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu:
1. Kualitas Produk
2. Kualitas pelayanan

ISSN 0216 – 5546 61

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

3. Emosional
4. Harga
5. Kemudahan
Setelah seorang siswa mendaftarkan diri dan memasuki serta merasakan pengalaman
ditempatnya belajar maka selanjutnya konsumen akan merasakan tingkat kepuasan maupun
ketidak puasan berdasarkan pengalaman tersebut. Dengan demikian memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan siswa sangat penting demi kelangsungan hidup jangka panjang
ditengah persaingan saat ini.
Oleh karena umpan balik dari siswa atas pelayanan yang diterimanya menjadi sangat
penting. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mendapatkan umpan balik siswa adalah
melalui survey kepuasan siswa dengan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA).
(Tjiptono :2011).
Saat ini analisis tersebut dikenal dengan istilah analisis kuadran yaitu sebuah teknik
yang digunakan untuk menganalisis rating urgensi dan atribut. Alat ini dapat
mengkombinasikan informasi mengenai tingkat persepsi siswa dengan tingkat kepentingan
siswa.
Terdapat empat variasi matrik yang merupakan hasil gap dari tingkat kepentingan dan
persepsi kinerja.
A. Kuadran A (Concentrate Here)
Menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan siswa perlu mendapatkan prioritas
yang lebih, karena keberadaan atribut inilah yang dinilai sangat penting menurut siswa,
sedangkan tingkat pelaksanaan kinerjanya masih belum memuaskan.
B. Kuadran B (Maintain Quality)
Menunjukkan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan siswa perlu dipertahankan karena
pada umumnya pelaksanaannya telah sesuai dengan keinginan dan harapan siswa.
C. Kuadran C (Low Priority)
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan siswa dinilai kurang penting bagi siswa
sedangkan kualitas kinerjanya dinilai cukup.
D. Kuadran D (Possible Overkill)
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan siswa dinilai terlalu berlebihan dalam
pelaksanaannya terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting
terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
sehingga memuaskan.
2.7. Metode IPA
Langkah-langkah dalam analisis kuadran IPA adalah sebagai berikut :
1. Menghitung mean harapan dan persepsi setiap responden dengan rumus sebagai berikut
:
∑ X1
X= ……………………………………… (3.4.)
n

Keterangan :
X = rata – rata persepsi
∑ X1 = rata – rata total nilai persepsi per atribut / item dari seluruh responden
n = Jumlah responden
∑ Y1
Y= ……………………………………………… (3.5.)
n
Keterangan :
Y = rata – rata harapan
∑ X1 = rata – rata total nilai harapan per atribut / item dari seluruh
responden
n = Jumlah responden

ISSN 0216 – 5546 62

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

2. Menghitung Tingkat Kesesuaian Importance dan Performance

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.
Untuk mengetahui apakah kinerja sudah sesuai dengan kepentingan para konsumen dan untuk
mengetahui tingkat kepuasan para konsumen dianalisis antara kepentingan dan pelayanan riil
yang diwakilkan dengan huruf Y dan X dimana :
X = merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan konsumen
Y = Merupakan tingkat kepentingan konsumen.
Adapun rumus yang digunakan :
Tk1 = X1 / Y1
Keterangan :
Tk1 = tingkat kesesuaian responden
X1 = skor penilaian kinerja perusahaan
Y1 = skor penilaian kepentingan pelanggan
1. Melakukan ploting mean harapan dan mean persepsi secara kartesian kedalam
kuadran IPA sebagaimana gambar.

∑ X1
Q = …………………………………………. (3.6.)
K

Keterangan :
Q = c line untuk sumbu X
∑ X1 = rata – rata total nilai persepsi seluruh item
K = jumlah atribut / item
∑ Y1
P = …………………………………………. (3.7.)
K
Keterangan :
P = c line untuk sumbu Y
∑ Y1 = rata – rata total nilai harapan seluruh item
K = jumlah atribut / item
4. Melakukan interpretasi dan analisis seputar indikator-indikator apa yang masuk
kedalam kategori I, II, III dan IV.
a. Kuadran I : Prioritas Utama
faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang penting atau
diharapkan siswa tetapi kinerja yang ada saat ini belum memuaskan siswa sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan
kinerja.
b. Kuadran II : Pertahankan Prestasi
faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor
penunjang bagi kepuasan siswa sehingga manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja
institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
c. Kuadran III : Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini memiliki persepsi atau kinerja yang tidak terlalu
memuaskan siswa sekaligus tidak dianggap penting atau terlalu diharapkan siswa.
d. Kuadran IV : Berlebihan
faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini adalah factor-faktor yang tingkat pelayanannya
sudah melebihi harapan siswa sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya
yang terkait dengan faktor tersebut ke faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan yang
lebih tinggi yang membutuhkan peningkatan semisalnya di kuadran II.

ISSN 0216 – 5546 63

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Y Kepentingan (Ekspektasi)
Prioritas Pertahankan
Utama Prestasi
I II

P
Prioritas
Rendah Berlebihan
III IV

Q X Pelaksanaan (Kinerja)

Gambar 2. Diagran Kartesius

(Sumber : diadaptasi dari Martilla James, 1977; Douglass et.all : 2006)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.
Untuk mengetahui apakah kinerja sudah sesuai dengan kepentingan para konsumen dan untuk
mengetahui tingkat kepuasan para konsumen dianalisis antara kepentingan dan pelayanan riil
yang diwakilkan dengan huruf Y dan X dimana :
X = merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan konsumen
Y = Merupakan tingkat kepentingan konsumen.
Adapun rumus yang digunakan :
Tk1 = X1 / Y1
Keterangan :
Tk1 = tingkat kesesuaian responden
X1 = skor penilaian kinerja perusahaan
Y1 = skor penilaian kepentingan pelanggan
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey. Dalam
penelitian survey informasi yang dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner.
Menurut Jogiyanto (2010:115) penelitian survey digunakan untuk mendapatkan data opini.
Selain itu pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada
responden.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif berdasarkan pendekatan yang
menyatakan bahwa produk/jasa yang berkualitas tinggi adalah produk yang memuaskan
ekspektasi pengguna.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di SMK Budi Karya Natar Kabupaten Lampung Selatan yang
beralamat di jalan PTP Nusantara VII Kecamatan Natar Kabupaten Lampung Selatan Propinsi
Lampung. Penelitian dilaksanakan dari tanggal 1 Nopember sampai dengan 26 Desember 2019.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas :
obyek/subyek, yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya, sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
siswa jurusan teknik permesinan di SMK Budi Karya Natar angkatan tahun pelajaran 2017
sampai dengan tahun 2019 yang berjumlah 100 siswa.

ISSN 0216 – 5546 64

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Tabel 2. Populasi Siswa Jurusan Teknik Permesinan SMK Budi Karya Natar
Tahun Angkatan Jumlah
2017 35
2018 30
2019 30
Total 100
Sumber : SMK Budi Karya Natar, 2019.
3.3.2. Sampel
Untuk menentukan ukuran sampel dalam pelaksanaan penelitian maka penulis merujuk
pendapat Kartini Kartono (dalam Jusuf Soewadji, 2012:13) yang menyarankan agar mengambil
seluruh anggota populasi apabila jumlah populasi hanya 10 sampai 100 orang atau mengambil
sampel sebesar 70% sampai 80% dalam hal jumlah populasi diantara 100 sampai 200 orang.
Berdasarkan hal tersebut maka sampel dalam penelitian ini adalah siswa/i SMK Budi
Karya Natar dari Kelas XII jurusan teknik permesinan sebanyak 100 orang. Hal ini dilakukan
karena keterbatasan waktu dan kegiatan belajar mengajar di SMK Budi Karya Natar yang cukup
menyita waktu.
3.6. Instrumen Penelitian
Sugiyono (2010: 146) berpendapat bahwa instrumen penelitian adalah suatu alat yang
digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Instrumen merupakan
pengumpul data dalam penelitian.
Tujuan dari penggunaan instrumen adalah untuk memudahkan peneliti dalam
mengambil dan mengolah data. Dalam penelitian ini instrumen yang akan digunakan adalah
berupa kuesioner (angket) dan dokumentasi.
Lembar angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup, yaitu angket
yang telah dilengkapi dengan alternatif jawaban dan responden tinggal memilihnya. Dalam
penelitian kuantitatif data dalam penelitian ini harus diubah menjadi angka-angka yaitu dengan
penyekoran. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Hal ini sesuai dengan
pendapat Sugiyono (2010: 133) bahwa “Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan”.
Untuk analisis jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert untuk
variabel kinerja dan kepentingan dan pemberian skor pada masing-masing pernyataan dengan
cara memberikan nilai 1 sampai dengan 4 dengan gradasi dari yang sangat positif sampai sangat
negatif. Skor setiap alternatif jawaban yang diberikan responden dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 3. Skor Alternatif Jawaban Performance
Importance (Kepentingan) Performance (Kinerja)
Nilai Arti Nilai Arti
1 Tidak Penting (TP) 1 Tidak Baik (TB)
2 Cukup Penting (CP) 2 Cukup Baik (CB)
3 Penting (P) 3 Baik (B)
4 Sangat Penting (SP) 4 Sangat Baik (SB)

Tabel 4. Kisi-Kisi Pelayanan Guru

Aspek Indikator Nomor Item Jumlah Item
Reliability 1. Kemampuan 1, 2, 3, 4, 5, 6 6
(Kehandalan) menyampaikan materi

2. Kemampuan 7 1
mengelola kelas
3. kedisiplinan 8, 9 2

ISSN 0216 – 5546 65

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Responsiveness 1. Kesediaan guru 10, 11, 12 3

(Daya Tanggap) membantu kesulitan
pembelajarn siswa

2. Kecepatan dalam 13, 14 2

menanggapi
masalahpembelajaran
siswa
Assurance (jaminan) 1. Sikap guru ketika 15 1
didalam dan diluar
kelas
2. Pemberian nilai 16, 17 2
Emphaty (Empati) 1. Memahami 18, 19, 20 3
kebutuhan, keinginan
dan masalah siswa

2. Perhatian guru 21, 22 2

Tangible 1. Sarana fisik 23 1
(Bukti Fisik) pembelajaran
2. Penampilan guru 24 1
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Kehandalan (reliability) terdiri dari :
1. Kompetensi guru sesuai dengan materi yang diajarkan
2. Kemampuan berbahasa yang jelas, menarik dan mudah dipahami dalam proses
pembelajaran
3. Penjelasan system pembelajaran, referensi, aturan dan system evaluasi pada
pembelajaran.
4. Materi yang disampaikan sesuai dengan kisi-kisi (silabus)
5. Kejelasan tujuan pembelajaran yang memudahkan siswa memahami pembelajaran
6. Penggunaan strategi pembelajaran yang memudahkan siswa memahami pembelajaran.
7. Penguasaan kelas yang tenang
8. Kesesuaian dalam penggunaan waktu dalam mengajar dengan waktu yang telah
dijadwalkan.
9. Disiplin saat memulai waktu proses pembelajaran (on time)
Daya Tanggap (Responsiveness) terdiri dari :
10. Kesediaan guru menyediakan waktu untuk berkonsultasi.
11. Kesediaan wali kelas untuk membantu siswa setiap awal semester.
12. Komunikasi sesuai dengan guru bias dilakukan via e-mail atau telepon.
13. Guru memberikan layanan pendidikan dengan senang hati.
14. Ketanggapan guru dalam memberikan arahan dan solusi terhadap siswa yang
mempunyai masalah dalam pembelajaran.
Jaminan (assurance) terdiri dari :
15. Keramahan guru kepada siswa baik didalam kelas maupun diluar kelas.
16. Pemberian nilai secara objektif dan transparan
17. Pemberian nilai sesuai jadwal.
Empati (emphaty) terdiri dari :
18. Pemberian kesempatan yang diberikan guru kepada siswa untuk bertanya dan berdiskusi
didalam dan diluar kelas.
19. Pemberian penghargaan (apresiasi) terhadap siswa yang mampu menjawab pertanyaan.
20. Guru mendiskusikan pergantian jam belajar dengan siswa/
21. Perhatian guru dalam membimbing untuk kemajuan siswa.
22. Kenyamanan dalam berkonsultasi siswa terhadap guru dan guru mempunyai sikap
terbuka menanggapi masalah siswa.

ISSN 0216 – 5546 66

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Bukti Fisik (tangible) terdiri dari :

23. Penggunaan media pembelajaran modern, seperti projector, video maupun audio
sehingga memudahkan siswa memahami materi.
24. Guru berpenampilan rapih dan sopan.
Tabel 5. Kisi-Kisi Pelayanan Administrasi Sekolah
Aspek Indikator Nomor Item Jumlah Item
Reliability 1. Kemampuan dalam 1, 2, 3 3
(Kehandalan) memberikan pelayanan

2. Kemampuan berbahasa 4, 5, 8 3
dan ketepatan layanan
3. Pengetahuan keryawan 6, 7 2
tentang informasi yang
dibutuhkan siswa
Responsiveness 1. Kesediaan karyawan 9, 10, 13 3
(Daya Tanggap) membantu siswa
2. Kecepatan dalam 11, 12 2
menangani masalah atau
keluhan siswa Kecepatan
dalam menangani
masalah atau keluhan
siswa
Assurance (jaminan) 1. Sikap karyawan dalam 14, 15 2
melayani siswa
2. Kerahasiaan 16, 17 2
Emphaty (Empati) 1. Memahami kebutuhan, 18, 19 2
keinginan dan masalah
siswa
2. Perhatian karyawan pada 20, 21 2
siswa
Tangible 1. Kelengkapan sarana dan 22, 23, 24 3
(Bukti Fisik) prasarana untuk
menunjang pelayanan
administrasi sekolah
2. Penampilan karyawan 25 1
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Kehandalan (reliability) terdiri dari :
1. Keakuratan pembuatan jadwal mata pelajaran yang diselengarakan sehingga tidak
terjadi jadwal belajar yang bersamaan.
2. Kemudahan memperoleh informasi beasiswa
3. Kemudahan memperoleh informasi tentang proses pembelajaran
4. Informasi nilai yang selalu akurat
5. Ketepatan informasi dalam pembagian raport tiap akhir semester
6. Pemahaman karyawan tentang kebijakan administrasi.
7. Informasi mengenai prosedur layanan tiap jurusan
8. Kemampuan berbahasa
Daya tanggap (responsiveness) terdiri dari :
9. Kemudahan pelayanan yang diberikan karyawan
10. Kesediaan karyawan bagian administrasi dalam membantu siswa ketika membutuhkan
bantuan
11. Ketanggapan karyawan dalam membantu siswa.
12. Kemudahan menghubungi karyawan disaat siswa memerlukan informasi.
13. Kesediaan karyawan meluangkan waktu untuk berkonsultasi masalah administrasi biaya
sekolah.

ISSN 0216 – 5546 67

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Jaminan (assurance) terdiri dari :

14. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan.
15. Pengertian karyawan dalam memahami siswa yang mengalami masalah administrasi
biaya sekolah.
16. Sikap adil dalam memberikan layanan pelayanan kepada semua siswa.
17. Kepercayaan karyawan dalam menjaga kerahasiaan masalah siswa.
Empati (emphaty) terdiri dari :
18. Kesediaan karyawan dalam membantu siswa sesuai prosedur.
19. Keramahan karyawan membantu siswa mencari solusi jika terjadi permasalahan.
20. Perhatian karyawan menanggapi masalah siswa, seperti keterlambatan pembayaran.
21. Keperdulian karyawan dalam memahami siswa yang mengalami masalah administrasi.
Bukti Fisik (tangible) terdiri dari :
22. Kebersihan dan kerapihan ruang administrasi sekolah
23. Ketersediaan perlengkapan dan peralatan yang dibutuhkan untuk aktivitas pelayanan
(kertas, bolpoint, computer, printer dan lain-lain)
24. Ketersediaan kursi diruang tunggu.
25. Karyawan berpenampilan rapi dan sopan.
IV. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Layanan Administrasi Sekolah
Dari perhitungan diatas maka selanjutnya adalah melakukan perhitungan tingkat kesesuaian
mutu layanan administrasi sekolah dalam proses pembelajaran dalam 5 dimensi seperti terlihat
pada tabel berikut.
Tabel 6. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Layanan Administrasi Sekolah Dalam Proses
Pembelajaran Dimensi Reliability (Kehandalan)
Keterangan
No. Mean Importance Mean Performance Tingkat Kesesuaian (%)
(pernyataan) Per Dimensi Per Dimensi Per atribut Dimensi
atribut atribut
1 Keakuratan 3.19 Reliability 3.23 Reliability 3.23/3.19 x Reliability
pembuatan (Kehandal (Kehandal 100% = (Kehandal
jadwal mata an) an) 101.25% an)
pelajaran
yang
diselengaraka
n sehingga
tidak terjadi
jadwal belajar
yang
bersamaan.
2 Kemudahan 3.19 Reliability 3.49 Reliability 3.49/3.19 x Reliability
memperoleh (Kehandal (Kehandal 100% = (Kehandal
informasi an) an) 109.40% an)
beasiswa
3 Kemudahan 3.40 Reliability 3.42 Reliability 3.42/3.40 x Reliability
memperoleh (Kehandal (Kehandal 100% = (Kehandal
informasi an) an) 100.58% an)
tentang
proses
pembelajaran
4 Informasi 3.19 Reliability 3.03 Reliability 3.03/3.19 x Reliability
nilai yang (Kehandal (Kehandal 100% = 95% (Kehandal
selalu akurat an) an) an)

ISSN 0216 – 5546 68

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

5 Ketepatan 3.40 Reliability 3.17 Reliability 3.17/3.40 x Reliability

informasi (Kehandal (Kehandal 100% = (Kehandal
dalam an) an) 93.23% an)
pembagian
raport tiap
akhir
semester
6 Pemahaman 3.43 Reliability 2.75 Reliability 2.75/3.43 x Reliability
karyawan (Kehandal (Kehandal 100% = (Kehandal
tentang an) an) 80.2% an)
kebijakan
administrasi.
7 Informasi 3.24 Reliability 3.46 Reliability 3.46/3.24 x Reliability
mengenai (Kehandal (Kehandal 100% = (Kehandal
prosedur an) an) 106.8% an)
layanan tiap
jurusan
8 Kemampuan 3.35 Reliability 3.15 Reliability 3.15/3.35 x Reliability
berbahasa (Kehandal (Kehandal 100% = (Kehandal
an) an) 94.03% an)

Sumber : Data primer diolah (2019)

Pada dimensi kehandalan atribut yang memiliki nilai tertinggi ada pernyataan
Kemudahan memperoleh informasi beasiswa dengan nilai 109.4%. Sedangkan nilai tertinggi
kedua ada pada atribut Informasi mengenai prosedur layanan tiap jurusan dengan nilai 106.8%.
Hal ini menunjukkan bahwa siswa memberikan nilai sangat baik untuk ketiga pernyataan
tersebut. Untuk atribut dengan nilai terendah ada pada Pemahaman karyawan tentang kebijakan
administrasi dengan nilai 80.2%. Atribut dengan nilai terendah berikutnya adalah Ketepatan
informasi dalam pembagian raport tiap akhir semester dengan nilai 93.23%.
Tabel 7. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Layanan Administrasi Sekolah Dalam Proses
Pembelajaran Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Keterangan
No. Mean Importance Mean Performance Tingkat Kesesuaian
(pernyataan (%)
Per Dimensi Per Dimensi Per atribut Dimensi
atribut atribut
9 Kemudahan 3.43 Responsiv 3.20 Responsiv 3.20/3.43 x Responsi
pelayanan eness eness 100% = veness
yang (Daya (Daya 93.29% (Daya
diberikan Tanggap) Tanggap) Tanggap)
karyawan
10 Kesediaan 3.24 Responsiv 3.31 Responsiv 3.31/3.24 x Responsi
karyawan eness eness 100% = veness
bagian (Daya (Daya 102.16% (Daya
administrasi Tanggap) Tanggap) Tanggap)
dalam
membantu
siswa ketika
membutuhka
n bantuan
11 Ketanggapan 3.45 Responsiv 3.20 Responsiv 3.20/3.45 x Responsi
karyawan eness eness 100% = veness

ISSN 0216 – 5546 69

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

dalam (Daya (Daya (Daya

membantu Tanggap) Tanggap) Tanggap)
siswa.
12 Kemudahan 3.05 Responsiv 2.99 Responsiv 2.99/3.05 x Responsi
menghubungi eness eness 100% = veness
karyawan (Daya (Daya (Daya
disaat siswa Tanggap) Tanggap) Tanggap)
memerlukan
informasi.
13 Kesediaan 3.39 Responsiv 2.77 Responsiv 2.77/3.39 x Responsi
karyawan eness eness 100% = veness
meluangkan (Daya (Daya (Daya
waktu untuk Tanggap) Tanggap) Tanggap)
berkonsultasi
masalah
administrasi
biaya
sekolah.
Sumber : Data primer diolah (2019)
Dimensi daya tanggap memiliki nilai tertinggi yaitu pada Kecepatan dalam menangani
masalah atau keluhan siswa, demikian juga untuk pernyataan pertama memiliki nilai sangat
baik.
Tabel 8. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Layanan Administrasi Sekolah Dalam Proses
Pembelajaran Dimensi Assurance (Jaminan)
Keterangan Mean Importance Mean Performance No. Tingkat Kesesuaian (%)
(pernyataan) Per Dimensi Per Dimensi Per atribut Dimensi
atribut atribut
14 Kecepatan 3.39 Assurance 3.42 Assurance 3.42/3.39 x Assurance
karyawan (Jaminan) (Jaminan) 100% = (Jaminan)
dalam 100.88%
memberikan
pelayanan.
15 Pengertian 3.11 Assurance 3.14 Assurance 3.14/3.11 x Assurance
karyawan (Jaminan) (Jaminan) 100% = (Jaminan)
dalam 100.60%
memahami
siswa yang
mengalami
masalah
administrasi
biaya sekolah.
16 Sikap adil 3.11 Assurance 3.19 Assurance 3.19/3.11 x Assurance
dalam (Jaminan) (Jaminan) 100% = (Jaminan)
memberikan 102.6%
layanan
pelayanan
kepada semua
siswa.
17 Kepercayaan 3.55 Assurance 3.33 Assurance 3.33/3.55 x Assurance
karyawan (Jaminan) (Jaminan) 100% = (Jaminan)

ISSN 0216 – 5546 70

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

dalam menjaga 93.8%

kerahasiaan
masalah siswa.
Sumber : Data primer diolah (2019)
Pada dimensi jaminan atribut mendapat nilai tertinggi yaitu Sikap adil dalam
memberikan layanan pelayanan kepada semua siswa dengan nilai 102.6%. Hal ini
memperlihatkan bahwa antara kepentingan dan kinerja yang dirasakan siswa dinilai sangat
baik. Sedangkan nilai terendah yaitu pada atribut Kepercayaan karyawan dalam menjaga
kerahasiaan masalah siswa dengan nilai 93.8%.

Tabel 9. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Layanan Administrasi Sekolah Dalam Proses
Pembelajaran Dimensi Emphaty (empati)
Keterangan Mean
No. Importance Mean Performance Tingkat Kesesuaian (%)
(pernyataan) Per Dimensi Per Dimensi Per atribut Dimensi
atribut atribut
18 Kesediaan 2.75 Emphaty 2.59 Emphaty 2.59/2.75 x 100% Emphaty
karyawan (empati) (empati) = 94.18% (empati)
dalam
membantu
siswa sesuai
prosedur.
19 Keramahan 3.46 Emphaty 3.41 Emphaty 3.41/3.46 x 100% Emphaty
karyawan (empati) (empati) = 98.55% (empati)
membantu
siswa mencari
solusi jika
terjadi
permasalahan.
20 Perhatian 2.59 Emphaty 3.15 Emphaty 3.15/2.59 x 100% Emphaty
karyawan (empati) (empati) = 121.62% (empati)
menanggapi
masalah siswa,
seperti
keterlambatan
pembayaran.
21 Keperdulian 3.41 Emphaty 3.17 Emphaty 3,17/3.41 x 100% Emphaty
karyawan (empati) (empati) = 93% (empati)
dalam
memahami
siswa yang
mengalami
masalah
administrasi.
Sumber : Data primer diolah (2020)
Untuk dimensi empati atribut yang memiliki nilai tertinggi yaitu Perhatian karyawan
menanggapi masalah siswa, seperti keterlambatan pembayaran dengan nilai 121.62%. angka ini
menunjukkan penilaian siswa pada atribut ini sangat baik. Sedangkan atribut yang memiliki
nilai terendah yaitu Keperdulian karyawan dalam memahami siswa yang mengalami masalah
administrasi dengan nilai 93%.

ISSN 0216 – 5546 71

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Tabel 10. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Layanan Administrasi Sekolah Dalam Proses
Pembelajaran Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

No. Keterangan Mean Importance Mean Performance Tingkat Kesesuaian (%)

(pernyataan) Per Dimensi Per Dimensi Per atribut Dimensi
atribut atribut
22 Kebersihan 3.15 Tangible 3.36 Tangible 3.36/3.15 x Tangible
dan kerapihan (Bukti (Bukti 100% = (Bukti
ruang Fisik) Fisik) 106.67% Fisik)
administrasi
sekolah
23 Ketersediaan 3.15 Tangible 3.14 Tangible 3.14/3.15 x Tangible
perlengkapan (Bukti (Bukti 100% = (Bukti
dan peralatan Fisik) Fisik) 99.68% Fisik)
yang
dibutuhkan
Tangible
(Bukti Fisik)
untuk aktivitas
pelayanan
(kertas,
bolpoint,
computer,
printer dan
lain-lain)
24 Ketersediaan 3.44 Tangible 3.12 Tangible 3.12/3.44 x Tangible
kursi diruang (Bukti (Bukti 100% = 90.7% (Bukti
tunggu. Fisik) Fisik) Fisik)

25 Karyawan 3.46 Tangible 3.54 Tangible 3.54/3.46 x Tangible

berpenampilan (Bukti (Bukti 100% = (Bukti
rapi dan sopan. Fisik) Fisik) 102.31% Fisik)

Sumber : Data primer diolah (2019)

Dalam dimensi bukti fisik atribut yang memiliki nilai paling tinggi yaitu Kebersihan
dan kerapihan ruang administrasi sekolah dengan nilai 106.67% angka ini menunjukkan bahwa
siswa memberi nilai sangat baik dan untuk atribut dengan nilai terendah yaitu Ketersediaan
kursi diruang tunggu dengan nilai 90.7%.
Tabel 11. Rerata Keseluruhan Perhitungan Tingkat Kesesuaian Mutu Layanan Administrasi
Sekolah Dalam Proses Pembelajaran Dari Kelima Dimensi Servqual
Dimensi Mean Importance Mean Performance Tingkat Kesesuaian
(%)
Kehandalan 3,298 3,21 3,21/3,298 x 100% =
(Reliability) 97,33%
Daya Tanggap 3,312 3,094 3,094/3,312 x 100% =
(Responsiveness) 93,42%
Jaminan 3,29 3,27 3,27/3,29 x 100% =
(assurance) 99,39%
Empati 3,05 3,08 3,08/3,05 x 100% =
(Emphaty) 100,98
Bukti Fisik 3,3 3,29 3,29/3,3 x 100% =

ISSN 0216 – 5546 72

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

(Tangible) 99,69%
Sumber : Data primer diolah (2019)
4.2. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Analisis IPA dilakukan untuk melakukan pemetaan terhadap tingkat harapan dan
persepsi siswa atas atribut layanan kedalam kuadran yaitu kuadran 1 untuk dimensi layanan
yang menjadi prioritas utama perbaikan, kuadran 2 untuk dimensi layanan yang harus
dipertahankan prestasinya, kuadran 3 untuk dimensi layanan yang memiliki prioritas rendah dan
kuadran 4 untuk dimensi layanan yang dianggap berlebihan kualitasnya.
4.2.1.Analisis IPA untuk Mutu Layanan Guru
Analisis IPA untuk mutu layanan guru nilai mean importance terendah adalah 2.75 dan
tertinggi 3,55 sehingga diperoleh nilai tengah yaitu 3,15. Untuk mean performance mutu
layanan guru terendah adalah 2.57 dan tertinggi adalah 3.54 sehingga diperoleh nilai tengah
yaitu 3.055.
3.60
3.55 KUADRAN I KUADRAN II .21(Emp)
3.45 .5 (Rel) .6 (Rel) .13(Res) .15 (Ass) .14 (Res)
.9 (Rel)
3.40
3.35 .2 (Rel) .16(Ass)
.24(tang) .11 (Res)
I 3.30 .8 (Rel)
M 3.25
3.20
P 3.15 .4 (Rel) .7 (Rel)
O 3.10 KUADRAN III .23(Tang)
.22(Emp)
R .17(Ass) .3 (Rel) .19(Emp)
.12 (Res) .1 (Rel)
3.05
.10 (Res)
T 3.00
.18(Emp)
A 2.95
2.85
N 2.75
C 2.65
E
2.50 2.75
.20(Emp)
2.85
KUADRAN IV

2.95 3.00 3.05 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 3.54

PERFORMANCE
Gambar 4.1. Kuadran IPA untuk Mutu Layanan Guru (data diolah)

Berdasarkan kuadran IPA diatas maka didapatkan hasil sebagai berikut :

1. Atribut dan Item Layanan Yang Menjadi Prioritas Utama SMK Budi Karya Natar
untuk Ditingkatkan Pelayanannya
Pada kuadran I dari hasil analisis IPA yakni kondisi yang dianggap penting atau
diharapkan oleh siswa tetapi kondisi kinerja yang ada saat ini belum memuaskan. Pada kuadran
I analisis IPA untuk layanan guru ada pada dimensi reliability (kehandalan) dengan atribut
nomor 4, 5 dan 6 serta pada dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan atribut nomor 9.
Adapun item tersebut adalah :
1. atribut nomor 4 : Materi yang disampaikan sesuai dengan kisi-kisi (silabus) atribut nomor 5 :
Kejelasan tujuan pembelajaran yang memudahkan siswa memahami pembelajaran.
2. atribut nomor 6 : Penggunaan strategi pembelajaran yang memudahkan siswa memahami
pembelajaran.
3. atribut nomor 9 : Disiplin saat memulai waktu proses pembelajaran (on time) .
Hal ini menunjukkan bahwa siswa menilai ke empat atribut tersebut untuk ditingkatkan
lagi agar memenuhi harapan siswa.

ISSN 0216 – 5546 73

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

2. Atribut dan Item Layanan Yang Perlu Dipertahankan SMK Budi Karya Natar untuk
Kualitas Pelayanannya
Pada kuadran II dari hasil analisis IPA terdapat 4 atribut dan item layanan yang perlu
dipertahankan yaitu dimensi reliability (kehandalan) dengan item nomor 1, 2, 3, 7 dan 8.
Dimensi responsibility (daya tanggap) dengan atribut nomor 11, 13 dan 14. Dimensi assurance
(jaminan) dengan atribut nomor 15, 16 dan 17. Dimensi lain yang perlu dipertahankan yaitu
emphaty (empati) dengan atribut nomor 19 dan 21. Demikian juga dengan dimensi tangible
(bukti fisik) yang perlu dipertahankan ada pada atribut 23 dan 24. Item-item pada kuadran ini
dianggap penting atau diharapkan oleh siswa dan kondisi kinerja yang ada saat ini dinilai telah
memuaskan. SMK Budi Karya Natar harus mempertahankan kualitas pelayanan pada item-item
tersebut. Adapun item yang berada pada kuadran II yaitu :
1. Dimensi Reliability (kehandalan)
Atribut nomor 1 : Kompetensi guru sesuai dengan materi yang diajarkan
Atribut nomor 2 : Kemampuan berbahasa yang jelas, menarik dan mudah dipahami dalam
proses pembelajaran
Atribut nomor 3 : Penjelasan system pembelajaran, referensi, aturan dan system evaluasi
pada pembelajaran.
Atribut nomor 7 : Penguasaan kelas yang tenang Penguasaan kelas yang tenang
Atribut nomor 8 : Kesesuaian dalam penggunaan waktu dalam mengajar dengan waktu yang
telah dijadwalkan.
2. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)
Atribut nomor 11 : Kesediaan wali kelas untuk membantu siswa setiap awal semester.
Atribut nomor 13 : Guru memberikan layanan pendidikan dengan senang hati.
Atribut nomor 14 : Ketanggapan guru dalam memberikan arahan dan solusi terhadap siswa
yang mempunyai masalah dalam pembelajaran.
3. Dimensi Assurance (jaminan)
Atribut nomor 15 : Keramahan guru kepada siswa baik didalam kelas maupun diluar kelas.
Atribut nomor 16 : Pemberian nilai secara objektif dan transparan
Atribut nomor 17 : Pemberian nilai sesuai jadwal.
4. Dimensi Emphaty (empati)
Atribut nomor 19 : Pemberian penghargaan (apresiasi) terhadap siswa yang mampu
menjawab pertanyaan.
Atribut nomor 21 : Perhatian guru dalam membimbing untuk kemajuan siswa.
5. Dimensi Tangible (bukti fisik)
Atribut nomor 23 : Penggunaan media pembelajaran modern, seperti projector, video
maupun audio sehingga memudahkan siswa memahami materi.
Penggunaan media pembelajaran modern, seperti projector, video
maupun audio sehingga memudahkan siswa memahami materi.
Atribut nomor 24: Guru berpenampilan rapih dan sopan.
Item-item dari dimensi dan atribut diatas kiranya dapat dipertahankan oleh SMK Budi
Karya Natar bahkan bila mampu dilakukan peningkatan kualitas pelayanannya agar memenuhi
harapan siswa.
3. Atribut dan Item Layanan Yang Perlu Ditingkatkan SMK Budi Karya Natar untuk
Kualitas Pelayanannya
Pada kuadran III dari hasil analisis IPA tidak terdapat dimensi maupun atribut pada
kuadran III ini.
4. Atribut dan Item Layanan SMK Budi Karya Natar Yang Kualitas Pelayanannya Telah
Melebihi Harapan Siswa
Pada kuadran IV dari hasil analisis IPA atribut dan item kualitas pelayanan telah
melebihi harapan siswa yaitu atribut responsiveness (daya tanggap) dengan atribut nomor 10
dan 12. Selain itu terdapat juga pada dimensi Emphaty (empati) dengan nomor atribut 18, 20

ISSN 0216 – 5546 74

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

dan 22. Item pada kuadran ini kinerja yang dirasakan siswa lebih besar dari tingkat kepentingan
atau harapannya. Adapun item-item yang masuk pada kuadran IV yaitu :
1. Dimensi responsivenss (daya tanggap)
atribut nomor 10 : Kesediaan guru menyediakan waktu untuk berkonsultasi.
atribut nomor 12 : Komunikasi sesuai dengan guru bias dilakukan via e-mail atau telepon.
2. Dimensi Emphaty (empati)
atribut nomor 18 : Pemberian kesempatan yang diberikan guru kepada siswa untuk bertanya
dan berdiskusi didalam dan diluar kelas.
atribut nomor 20 : Guru mendiskusikan pergantian jam belajar dengan siswa
atribut nomor 22 : Kenyamanan dalam berkonsultasi siswa terhadap guru dan guru
mempunyai sikap terbuka menanggapi masalah siswa.
4.6.2. Analisis IPA untuk Mutu Layanan Administrasi Sekolah
Adapun mutu layanan administrasi sekolah mean importance terendah adalah 2.59 dan
tertinggi 3.55 sehingga diperoleh nilai tengah yaitu 3.07. Untuk mean performance nilai
terendah 2.59 adalah dan nilai tertinggi 3.54 adalah sehingga nilai tengah yaitu 3.065. Adapun
mutu administrasi sekolah dengan menggunakan analisis IPA dapat dilihat pada gambar berikut
ini.
3.55
KUADRAN I KUADRAN II .17(Ass) .19(Emp)
3.46 .6(Rel) .21(Emp) .9(Rel) .11(Res) .25(Tang) .7(Rel)
3.40 .13(Res) .5(Rel) .24(Tang) .14(Res) .3 (Rel)
3.35 .8(Rel)
I 3.30
M 3.25
P 3.20
3.15 .4(Rel) .10(Res)
O .23(Tang)
R 3.07 .16(Ass) .1 (Rel) .22(Tang) .2 (Rel)
T 3.05 KUADRAN III .12(Rel) KUADRAN
.15(Ass) IV
3.00
A
2.95
N 2.85 .20(Emp)
C 2.75
E 0.00 .18(Emp)

0.00 2.59 2.70 2.80 2.90 3.065 3.10 3.15 3.20 3.25 3.30 3.35 3.40 3.49
PERFORMANCE

Gambar 4.1. Kuadran IPA untuk Mutu Layanan Administrasi Sekolah

(data diolah)

Berdasarkan kuadran IPA diatas maka didapatkan hasil sebagai berikut :

1. Atribut dan Item Layanan Yang Menjadi Prioritas Utama SMK Budi Karya Natar
untuk Ditingkatkan Pelayanannya
Pada kuadran I dari hasil analisis IPA yakni kondisi yang dianggap penting atau
diharapkan oleh siswa tetapi kondisi kinerja yang ada saat ini belum memuaskan. Pada kuadran
I analisis IPA untuk layanan administrasi sekolah ada 2 dimensi dan 3 atribut berada pada
kuadran I. Dimensi dan atribut tersebut adalah:
1. Dimensi Reliability (kehandalan)
Nomor atribut 4 : Informasi nilai yang selalu akurat
Nomor atribut 6 : Pemahaman karyawan tentang kebijakan administrasi.
2. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)

ISSN 0216 – 5546 75

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Nomor atribut 13 : Kesediaan karyawan meluangkan waktu untuk berkonsultasi masalah

administrasi biaya sekolah.
2. Atribut dan Item Layanan Yang Perlu Dipertahankan SMK Budi Karya Natar untuk
Kualitas Pelayanannya
Pada kuadran II dari hasil analisis IPA terdapat 5 atribut dan 10 item layanan yang perlu
dipertahankan yaitu dimensi reliability (kehandalan) dengan item nomor 1 , 2, 3, 5, 7 dan 8,
dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan item nomor 9, 10 dan 11, assurance (jaminan)
dengan item nomor 14,15, 16 dan 17, dimensi emphaty (empati) dengan 2 atribut yaitu nomor
19 dan 21 serta dimensi tangible (bukti fisik) dengan atribut nomor 21, 22, 23, 24 dan 25. Item
pada kuadran ini dianggap penting atau diharapkan oleh siswa dan kondisi kinerja yang ada saat
ini dinilai telah memuaskan. SMK Budi Karya Natar harus mempertahankan kualitas pelayanan
pada item-item tersebut. Adapun item yang berada pada kuadran II yaitu :
1. Dimensi Reliability (kehandalan)
Atribut nomor 1 : Keakuratan pembuatan jadwal mata pelajaran yang diselengarakan
sehingga tidak terjadi jadwal belajar yang bersamaan.
Atribut nomor 2 : Kemudahan memperoleh informasi beasiswa
Atribut nomor 3 : Kemudahan memperoleh informasi tentang proses pembelajaran
Atribut nomor 5 : Ketepatan informasi dalam pembagian raport tiap akhir semester.
Atribut nomor 7 : Informasi mengenai prosedur layanan tiap jurusan
Atribut nomor 8 : Kemampuan berbahasa
2. Dimensi Responsiveness (daya tanggap)
Atribut nomor 9 : Kemudahan pelayanan yang diberikan karyawan
Atribut nomor 10 : Kesediaan karyawan bagian administrasi dalam membantu siswa ketika
membutuhkan bantuan
Atribut nomor 11 : Ketanggapan karyawan dalam membantu siswa.
3. Dimensi Assurance (jaminan)
Atribut nomor 14 : Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan.
Atribut nomor 15 : Pengertian karyawan dalam memahami siswa yang mengalami masalah
administrasi biaya sekolah.
Atribut nomor 16 : Sikap adil dalam memberikan layanan pelayanan kepada semua siswa.
Atribut nomor 17 : Kepercayaan karyawan dalam menjaga kerahasiaan masalah siswa.
4. Dimensi Emphaty (empati)
Atribut nomor 19 : Keramahan karyawan membantu siswa mencari solusi jika terjadi
permasalahan.
Atribut nomor 21 : Keperdulian karyawan dalam memahami siswa yang mengalami masalah
administrasi.

5. Dimensi Tangible (bukti fisik)

Atribut nomor 22 : Kebersihan dan kerapihan ruang administrasi sekolah
Atribut nomor 23 : Ketersediaan perlengkapan dan peralatan yang dibutuhkan untuk aktivitas
pelayanan (kertas, bolpoint, computer, printer dan lain-lain)
Atribut nomor 24 : Ketersediaan kursi diruang tunggu.
Atribut nomor 25 : Karyawan berpenampilan rapi dan sopan.
3. Atribut dan Item Layanan Yang Perlu Ditingkatkan SMK Budi Karya Natar untuk
Kualitas Pelayanannya
Pada kuadran III dari hasil analisis IPA terdapat 2 dimensi dan 2 atribut yang perlu
ditingkatkan kualitas pelayanannya yaitu atribut emphaty (empati) item nomor 1. Pada kuadran
ini dianggap kurang memuaskan siswa sekaligus dianggap kurang penting oleh siswa. Item
tersebut yaitu :
1. Dimensi Reliability (kehandalan)
Nomor atribut 12 : Kemudahan menghubungi karyawan disaat siswa memerlukan informasi.
2. Dimensi emphaty (empati)
Nomor atribut 18 : Kesediaan karyawan dalam membantu siswa sesuai prosedur.

ISSN 0216 – 5546 76

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

4. Atribut dan Item Layanan SMK Budi Karya Natar Yang Kualitas Pelayanannya Telah
Melebihi Harapan Siswa
Pada kuadran IV dari hasil analisis IPA ada 1 dimensi dan 1 atribut kualitas pelayanan
telah melebihi harapan siswa yaitu nomor 20. Item tersebut adalah Perhatian karyawan
menanggapi masalah siswa, seperti keterlambatan pembayaran.
V. PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan pembahasan maka kesimpulan yang diperoleh adalah:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan pada siswa jurusan teknik permesinan SMK Budi Karya
Natar dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) untuk kualitas
pelayanan guru ada 3 atribut yang harus dipertahankan yaitu reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap) dan assurance (jaminan). Untuk pelayanan administrasi
sekolah berdasarkan pembahasan memiliki 5 atribut dan 10 Item layanan atau lebih dari 90%
item layanan yang perlu dipertahankan SMK Budi Karya Natar untuk Kualitas
Pelayanannya.
2. Atribut – atribut pelayanan yang dianggap penting oleh siswa untuk kualitas pelayanan guru
adalah kemampuan mengelola kelas (kedisiplinan), kecepatan dalam menanggapi masalah
pembelajaran siswa, sikap guru ketika didalam dan diluar kelas. Sedangkan kualitas
pelayanan administrasi sekolah adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan,
kemampuan berbahasa dan ketepatan layanan, pengetahuan karyawan tentang informasi
yang dibutuhkan siswa, kesediaan karyawan membantu siswa, kecepatan dalam menangani
masalah atau keluhan siswa, sikap karyawan dalam melayani siswa, kerahasiaan, perhatian
karyawan pada siswa, kelengkapan sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan
administrasi sekolah, penampilan karyawan.
3. Usulan prioritas tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pendidikan siswa pada jurusan teknik permesinan untuk kualitas pelayanan guru adalah pada
dimensi reliability (kehandalan) nomor atribut 4, 5, 6 dan 9. Sedangkan untuk kualitas
pelayanan administrasi sekolah adalah Dimensi Reliability (kehandalan) nomor atribut 4 dan
6, serta dimensi Responsiveness (daya tanggap) nomor atribut 13.
5.2. Saran
Saran yang diberikan yaitu :
1. Perlu adanya guru pembimbing akademik yang solutif, memotivasi, mudah ditemui, jumlah
Guru mencukupi, sosialisasi jurusan ke masyarakat, tersedianya fasilitas internet/Wi – Fi dan
tersedianya ruang multimedia (yang dapat digunakan untuk mengakses internet,
mengerjakan tugas, dll).
2. Perlunya dilakukan evaluasi terhadap isi materi mata pelajaran kejuruan yang lebih adaptif
terhadap perkembangan teknologi saat ini.

DAFTAR PUSTAKA

Azwan Ismail dkk., 2016, “Service Quality And Customer Loyalty In Peacekeeping Missions”
dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 18, No. 1, Maret 2016.
Husaini, Martani., 2006, Manajemen Strategik Kontemporer, E-book.
Kirom, Bahrul., 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Penerbit
Pustaka Reka Cipta, Bandung.
Martilla, J.A. and James J.C., 1977, Importance Performance Analysis : An easily applied
technique for measuring attribute importance and performance can further the
development of effective marketing program, journal of marketing, vol. 41, No.1, pp 77
– 79.
Porter, M.E., 1993, Strategi Bersaing : Teknik Menganalisa Industri dan Pesaing, Penerjemah :
Agus Maulana, Penerbit PT. Erlangga, Jakarta.
Rangkuti, F., 2006, Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.

ISSN 0216 – 5546 77

Jurnal Teknik Industri STTN Lampung Vol. 15 No.2 Hal 58 – 78 Tahun 2019

Rangkuti, F., 2017, Customer Care Excellence, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Saleh, Akh. Muwafik., 2010, Public Service Communication, Penerbit UMM Press, Malang.
Sritomo, Wignjosoebroto, 2006, Pengantar Teknik dan Manajemen Industri, Penerbit Guna
Widya, Surabaya.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D, Penerbit Alfabeta,
Bandung.
Suharsimi, Arikunto., 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Penerbit Rineka
Cipta, Jakarta.

ISSN 0216 – 5546 78