PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN NAILART DI NIEYELASH

PURWAKARTA

PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana (S1)

Oleh :
Aisyah Tadzkiroh
NIM : 195211063

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS

STIEB PERDANA MANDIRI
PURWAKARTA
2022
 LEMBAR PENGESAHAN

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN NAILART DI NIEYELASH PURWAKARTA”
(Survey pada pelanggan Nieyelash Purwakarta)

Tanggung jawab yuridis ada pada penulis

Aisyah Tadzkiroh

Proposal ini telah diesetujui dan disahkan oleh:

Mengetahui :
Ketua Program Studi Manajemen Bisnis
STIEB Perdana Mandiri Pembimbing I,

Dr. Gina Novianti Rahayu, ST.,M.Pd Djuni Akbar, S.E., M.B.A.

 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat

dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nailart di

Nieyelash Purwakarta”.

Penulis menyadari keterbatasan pengetahuan, kemampuan, maupun

pengalaman, menjadi kendala dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik, saran, serta koreksi yang sifatnya membangun dari para

pembaca guna perbaikan skripsi ini selanjutnya, serta bermanfaat bagi pihak pihak

yang berkepentingan dalam pengembangan ilmu manajemen pemasaran.

Purwakarta, 10 Februari 2023

Aisyah Tadzkiroh
NIM 195211063
DAFTAR ISI
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan bisnis di Indonesia semakin berkembang pesat. Keadaan

tersebut menimbulkan persaingan yang tajam antara pelaku bisnis, sehingga memaksa

pelaku bisnis untuk lebih memperhatikan strategi pemasarannya seperti apa dan

bagaimana yang harus diterapkan dalam perusahaan. Meningkatnya persaingan bisnis

dan usaha ini juga dibuktikan dengan indeks persaingan usaha yang meningkat di

Provinsi Indonesia. Berikut adalah grafik data perkembangan indeks persaingan

usaha pada tahun 2020-2021 yang sumbernya dari Komisi Pengawas Persaingan

Usaha atau biasa disebut KPPU

(https://kppu.go.id/wp-content/uploads/2022/02/Ringkasan-Eksekutif-Indeks-

Persaingan-Usaha-2021.pdf diakses pada 15 Februari 2023 pukul 16.24 WIB)

Sumber: Laporan IPU 2020-2021 (kppu.go.id)

Gambar 1.1
Indeks Persaingan Bisnis 2020-2021
 Hasil kajian menyatakan bahwa persaingan usaha secara nasional termasuk ke

dalam kategori persaingan usaha menuju tinggi. Jika dilihat dari sebaran provinsi

(Gambar 1.1), terdapat sepuluh provinsi tertinggi persaingan usahanya masih

didominasi oleh provinsi di pulau Jawa, termasuk provinsi Jawa barat.

Perkembangan bisnis di dunia fashion dan kecantikan mengalami

perkembangan yang pesat dan menuntut tren pengembangan yang lebih baru lagi

setiap waktu. Khususnya untuk kalangan wanita. Kebutuhan wanita akan fashion

yang terus berkembang menimbulkan banyak hal. Antaranya adalah perkembangan

fahsion itu sendiri. Salah satu yang utama dalam fashion selain pakaian yang

dikenakan adalah penggunaan aksesoris dan riasan wajah. Aksesoris dapat diartikan

sebagai penunjang penampilan wanita dalam menunjukan identitas fashion-nya.

Dalam menciptakan rias kecantikan dan aksesoris ini banyak produk maupun

salon yang menyediakan berbagai layanan untuk menunjang sebuah penampilan.

Banyaknya permintaan dalam kebutuhan pelengkap penampilan waanita ini

kemudian menyebabkan munculnya banyak ide yang dapat memperkaya wawasan

dalam menambahkan elemen pada penampilan wanita sebagai objek fahsion yang

indah. Salah satu aksesoris kecantikan yang sekarang dipergunakan oleh kalangan

wanita adalah seni merias kuku atau lebih dikenal dengan sebutan nailart.

Nail art merupakan seni menghias kuku. Dalam melakukan kegiatan ini

dibutuhkan bahan utama yaitu cat khusus kuku (nail polish) yang dipoleskan baik
langsung diatas kuku maupun kuku plastik dengan memadukan antara kemahiran

menggambar, warna dan polesan kuas kuku yang akhirnya akan menghasilkan sebuah

seni yang berkanvaskan kuku yang kecil. Nailart sendiri bukanlah sebuah hal yang

baru dalam tradisi fashion wanita trend ini sudah ada sejak zaman sebelum modern,

kalimat tersebut sependepat dengan Asep pada artikelnya

(www.mediapriangan.com/gaya-hidup/pr-5925138856/sejarah-nail-art-yang-menjadi-

tren-kaum-perempuan diakses pada 9 Febuari 16.30 WIB) “asal mula nail art

terispirasi dari budaya mengenakan henna yang dilakukan perempuan India sejak

tahun 5.000 Sebelum Masehi”.

Manfaat Nail art bukan hanya untuk sekadar menambah kecantikan saja tetapi

juga sebagai sebuah bentuk ekspresi diri seorang wanita masa kini agar tampil lebih

modis, tampak modern, menarik perhatian serta untuk acara-acara penting seperti

Pernikahan, acara-acara formal yang tujuannya untuk berpenampilan menarik hungga

ujung kuku. Nailart juga berguna untuk membantu wanita mengatasi masalah seperti

kuku mudah patah, bergelombang bahkan untuk memanjangkan kuku dengan cepat.

Nailart sendiri di bandrol dengan harga berkisar 50.000 sampai dengan 200.000

tergantung permintaan konsumen,

Bisnis jasa pemasangan NailArt di daerah Purwakarta juga semakin

berkembang pesat, hal ini dapat dilihat pada setiap jalan di daerah Purwakarta banyak

sekali salon kecantikan yang bisa di jumpai. Hal ini dibuktikan dengan hasil observasi

langsung ke lapangan dan juga hasil dari penelusuran pada Google maps ataupun
pada website. Berikut akan dilampirkan data pesaing Jasa Nailart yang ada di

Purwakarta yang membuktikan bahwa ada persaingan bisnis dibidang Nailart ini.

Tabel 1.1
Penyedia jasa perawatan Nail Art di Purwakarta
No Nama Tempat Nail Art Alamat
1 Nieyelash Jl. Ipik Gandamanah, No.299B
2 Aliyya Studio Jl. Veteran Pertokoan Griya asri No.5
3 Yume Nailarts Gg. Nusa Indah II No.7
4 Delima Nailart Jl. Kolonel Rahmat No.8, Tegalmunjul
5 Perak Beauty Studio Jl, Ipik Gandamanah no.45
6 Dbeauty Nails Jl. Raya Cikopo, Purwakarta,
7 Megumi Studio  Jl. Jendral Sudirman, Nagri Kaler
8 Shafa Nailart Jl. Kopi, Ciwareng Purwakarta
9 Lianaa Studio Perum Pesona Cisereuh Blok B no 3
10 Zyana Studio  Jl. Jend Ahmad Yani, Cipaisan
Sumber : Pencarian Nail Art Purwakarta di Instagram

Menurut data pencarian diatas terdapat 10 usaha Nailart yang ada di

purwakarta, Dengan banyaknya penyedia jasa perawatan Nailart yang ada di

Purwakarta, maka akan terlihat bagaimana calon pelanggan memilih untuk

menggunakan jasanya pada tempat nailart tertentu apakah melihat dari keterampilan

karyawannya, lokasi yang strategis, harga yang terjangkau, ataupun lahan parkir yang

luas. Beberapa faktor tersebut bisa menjadi acuan untuk calon pelanggan memilih

jasa perawatan nailart yang mereka butuhkan atau yang mereka pilih.
 Jasa perawatan nailart yang ada di Purwakarta salah satunya adalah Nieyelash

yang bertempat di Jl. Ipik Gandamanah, No.299B. Produk jasa Nailart yang

ditawarkan oleh Nieyelash diantaranya adalah Nail gel polish dan nail painting.

Adanya treatment baru yang berawal dari tahun 2021 yaitu LashLift

mengakibatkan perubahan transaksi pada Nieyelash karena pada tahun sebelumnya

Nieyelash hanya berfokus pada treatment Nailart saja. Untuk lebih memastikan

adanya perubahan yang terjadi, berikut akan dilampirkan tabel data transaksi yang

ada di Nieyelash selama tiga tahun terakhir:

Tabel 1.2
Data Transaksi Nieyelash 2020-2022
(dalam satuan transaksi)

Tahun Jumlah Transaksi

2020 350

2021 670

2022 530
Sumber : Nieyelash 2023

Dari tabel 1.2 menunjukan bahwa jumlah transaksi pada tahun 2020 ke tahun

2021 mengalami kenaikan jumlah transaksi dari dari 350 menjadi 670 kenaikan ini

diakibatkan adanya treatment baru yaitu Lashlift. Dalam kondisinya, walaupun pada

tahun 2021 masih terjadinya pandemi, tetapi transaksi yang ada di Nieyelash

meningkat hal ini menandakan bahwa kebutuhan perempuan dalam hal kecantikan

tidak dapat dipisahkan dan sudah menjadi suatu keharusan untuk

perempuan.sedangkan dari tahun 2021 ke tahun 2022 mengalami penurunan jumlah

transaksi dari 670 menjadi 530 hal tersebut karena adanya beberapa faktor tertentu

diantaranya banyaknya pesaing yang muncul pada tahun tersebut yang

mengakibatkan banyaknya pelanggan melakukan transaksi atau menggunakan jasa

nailart kepada salon pesaing.

Oleh karena itu untuk mengetahui faktor penurunan transaksi yang terjadi

pada Nieyelash yang bisa diakibatkan karena pelayanan yang kurang baik, harga yang

tidak terjangkau ataupun tempatnya yang tidak stategis. Berikut akan dilampirkan

rekapitulasi hasil pra survey yang dilakukan kepada pelanggan Nieyelash.

Tabel 1.3
Rekapitulasi Hasil Pra Survey

N Setuj Tidak Jumla

Pernyataan
o u Setuju h
1 Nieyelash menawarkan
Produk jasa yang bagus dan 16 4 20
berkualitas
2 Nieyelash memberikan
5 15 20
pelayanan yang baik
3 Harga Nail art di Nieyelash
20 0 20
yang terjangkau
4 Nieyelash menyediakan
2 18 20
fasilitas fisik yang lengkap
5 Sikap karyawan Nieyelash
17 3 20
yang ramah dan sopan
6 Nieyelash melakukan
15 5 20
promosi dengan baik
7 Lokasi Nieyelash yang
13 7 20
cukup terjangkau
 Sumber : Pengolahan data pra survey (2023)

Berdasarkan tabel hasil pra survey kepada responden pelanggan nieyelash

pada tabel 1.3 di atas, dapat dilihat bahwa banyak pelanggan yang tidak puas dengan

pelayanan dan fasilitas fisik Nieyelash, Menurut Tjiptono (2018:68) terdapat lima

dimensi pokok untuk mengukur kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan salah

satunya Bukti Fisik (Tangibles) yang Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

pihak Nieyelash tidak bisa konsisten dalam mempertahankan para pengguna jasa

nailart yang disebabkan oleh penurunan kualitas pelayanan yang dirasakan para

pelanggan sehingga jumlah pelanggannya tidak stabil bahkan mengalami penurunan

pada tahun 2022.

Berdasarkan hal-hal diatas, sangatlah perlu bagi Nieyelash untuk menyikapi

hal tersebut. Mengingat kondisi persaingan yang semakin ketat dalam usaha

memperluas pangsa pasarnya yang memepengaruhi sikap konsumen melalui daya

tarik yang ada, sehingga konsumen bersedia loyal menggunakan jasa mereka. Lebih

lanjutnya pada saat usaha mengalami penurun an, maka berdampak pada laba yang

diperoleh.

Adapun penelitian sebelumnya oleh R. Pratama dan N. N. Yulianthini (2022)

“THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AON CUSTOMER LOYALTY AT

AGATA SALON” Kualitas Pelayanan serta lokasi berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan di Salon Agata, kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Salon Agata. Sedangkan penelitian

yang dilakukan Siti Nadhirah Mohamad, Hasif Rafidee Hasbollah dan Siti Fatimah

Ab Ghaffar (2021) “The relationships between service quality, and loyalty of spa

customers” mengatakan berdasarkan analisis kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangible (Bukti Fisik), reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan),

Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) memperoleh rata-rata skor total kualitas

pelayanan sebasar 61.78%. Secara garis kontinum, hasil pengolahan data pada

variabel ini tergolong dalam kategori “cukup baik”, yang berarti kualitas pelayanan

yang diberikan oleh spa terhadap pelanggan dinilai cukup baik.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu tingkat kualitas pelayanan yang

dilakukan, peneliti memiliki harapan bahwa perbaikan kualitas layanan dapat

meningkatkan jumlah pengunjung dan daya tarik terhadap Nieyelash, Penelitian ini

bertujuan untuk melakukan studi kasus terhadap tempat Nieyelash Purwakarta

khususnya dalam bidang manajemen pemasaran. Berdasarkan wawancara awal

peneliti menemukan bahwa Nieyelash masih menunjukan beberapa persoalan tentang

kualitas pelayanan, hal ini masih ditemukan keluhan dari pelanggan, yang dapat

berakibat memunculkan loyalitas yang rendah pada para konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2019) menyatakan bahwa, “Kualitas pelayanan

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan,

dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan”. Dalam hal ini konsumen adalah pihak
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan. Sehingga seharusnya merekalah

yang menentukan kualitas jasa. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis tertarik

untuk menyusun skripsi dangan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan Nailart di Nieyelash Purwakarta”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1 Bagaimana gambaran kualitas pelayanan yang diberikan oleh Nieyelash

Purwakarta?

2.Bagaimana gambaran Loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Nieyelash Purwakarta?

3.Seberapa besar gambaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap Loyalitas

pelanggan Nieyelash Purwakarta?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan yang diberikan Nieyelash

Purwakarta kepada pelanggannya.

2. Untuk mengetahui gambaran loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Nieyelash Purwakarta.

3. Untuk mengetahui gambaran besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan Nieyelash Purwakarta.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tempat bagi penulis untuk

mengembangkan ilmu pemasaran, khususnya aspek pemasaran jasa tentang

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Nieyelash

Purwakarta.

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Perusahaan dapat menentukan strategi yang tepat dalam hal meningkatkan

kualitas pelayanan yang bisa dilakukan oleh Nieyelash Purwakarta.

2. Perusahaan juga diharapkan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Nieyelash Purwakarta.

1.4.3 Manfaat Akademis

1. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis

mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui

penerapan ilmu dan teori yang penulis peroleh selama di perkuliahan dan
mengaplikasikannya kedalam penelitian ini sehingga bisa bermanfaat bagi

penulis khususnya dan bagi masyarakat umumnya.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya Untuk peneliti lain semoga dapat membantu

untuk dapat dijadikan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan dan lebih tertarik lagi untuk mengembangkannya

sehingga dapat dijadikan acuan yang bermanfaat bagi masyarakat umum.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Pemasaran

2.1.1.1. Definisi Pemasaran

Kotler, Keller (2019:5) menyatakan:‘Pemasaran adalah sebuah

proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang

bernilai dengan orang lain.’

Menurut American Marketing Association (Kotler, Keller,

2019:5) ‘Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan

nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan

dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya.’

Menurut Abubakar (2018:3) menyatakan :

‘Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dan kegiatan-

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk memuaskan keinginan dan

memenuhi kebutuhan dari para pelaku bisnis melalui penciptaan dan

pertukaran timbal balik poduk. Setiap perusahaan selalu berusaha

untuk memenuhi tujuan utama yaitu melayani kebutuhan dan

keinginan konsumen.’

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, penulis menyimpulkan

bahwa pemasaran adalah serangkaian proses untuk memenuhi

kebutuhan serta permintaan dengan menciptakan serta menawarkan

produk dan jasa yang bernilai dengan cara menguntungkan organisasi

dan pelaku bisnis tersebut.

2.1.1.2. Unsur-Unsur Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2019:59) dalam unsur

pemasaran terdapat tiga elemen penting diantaranya:

1. Strategi Pemasaran

a. Segmentation (Segmentasi Pasar)

Segmentasi pasar adalah proses pembagian pasar menjadi

kelompok pembeli berbeda yang mempunyai kebutuhan, karakteristik,

atau perilaku berbed, yang mungkin memerlukan produk atau program

pemasaran terpisah.

b. Targeting (Target Pasar)

Setelah perusahaan mendefinisikan segmen pasar, perusahaan

dapat memasukin satu atau beberapa segmen tersebut. Target pasar

melibatkan evaluasi setiap daya tarik segmen pasar dan memilih satu

atau lebih segmen yang akan dimasuki. Perusahaan harus menargetkan

daya tarik segmen di mana perusahaan dapat menghasilkan nilai

pelanggan terbesar dan mempertahankannya sepanjang waktu.

c. Positioning

Positioning adalah pengaturan suatu produk untuk menduduki

tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan, relative terhadap produk

pesaing dalam pikiran konsumen sasaran.

2. Taktik Pemasaran

Berikut adalah taktik perusahaan menurut Kotler dan Amstrong

(2019:61-62):

a. Marketing Mix (Bauran Pemasaran)

Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran taktis

terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon

yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua

hal yang kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat

kelompok variabel yang disebut “7P”.

b. Penjualan
 Program yang terdiri atas berbagai kegiatan pemasaran yang

berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan

jasa dari perodusen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai

dengan yang diperlukan.

c. Diferensiasi

Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar perusahaan

harus memutuskan bagaimana mendefensiasikan penawaran pasarnya

untuk segmen sasaran dan posisi apa yang ditempatinya dalam segmen

tersebut.

3. Nilai Pemasaran

Nilai pemasaran dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu:

a. Brand (merek)

yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki

dan melekat pada suatu perusahaan.

b. Service atau (pelayanan)

yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan

kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu

terus menerus ditingkatkan.

c. Process (Proses)
 yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk

membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab

dalam proses memuaskan konsumen, baik secara langsung maupun

tidak langsung.

Berdasarkan isi dari penjelasan diatas, penulis mengambil kesimpulan bahwa

pemasaran memiliki beberapa unsur yang harus dilewati untuk mencapai

pemasarannya. Dimulai dari unsur persaingan pasar yang dikelompokan menjadi tiga

bagian yaitu segmenting, targeting dan positioning. Kedua adalah unsur taktik

pemasaran yang dikelompokan menjadi dua bagian yaitu marketing mix dan

differentiation. Ketiga adalah unsur nilai pemasaran yang dikelompokan menjadi tiga

bagian yaitu brand (merek), servive (pelayanan) dan process (proses). Unsur

pemasaran yang dijadikan obyek penelitian ini adalah unsur nilai pemasaran, yaitu

service (pelayanan).

2.1.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Kotker dan Amstrong (2018:62) Bauran pemasaran

(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali

yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang

diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal

yang kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok

variabel yang disebut “tujuh P” diantaranya sebagai berikut:

• Product (Produk)
Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

kepada pasar sasaran.

• Price (Harga)

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk

memperoleh produk.

• Place (Tempat)

Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia

bagi pelanggan sasaran.

• Promotion (Promosi)

Promosi berarti aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan membelinya.

• People

People merupakan elemen vital dalam bauran pemasaran.

• Process

Pada industri jasa proses produksi sering kali lebih penting daripada

hasilnya. Hal ini karena terjadinya interaksi dengan konsumen yang

mengonsumsi jasa pada saat yang bersamaan.

• Physical Evidence
Sifat jasa yang tidak nyata hanya dapat dinilai setelah dikonsumsi akan

meningkatkan risiko pengambilan keputusan pembelian konsumen.

2.1.1.4. Konsep Pemasaran

Menurut Alma, Buchari (2021:13), terdapat beberapa

konsep pemasaran diantaranya:

1. Konsep Produksi (Production Concept)

Konsep produksi bertitik tolak dari anggapan, bahwa

konsumen ingin produk yang harga murah dan mudah didapatkan

dimana-mana. Produsen yang menganut konsep ini, akan membuat

produksi secara massal, menekankan biaya dengan efisiensi tinggi,

sehingga harga pokok pabrik bisa ditekan dan harga jual lebih rendah

dari saingan.

2. Konsep Produk (Product Concept)

Pada saat barang masih langka di pasar, maka produsen

memusatkan perhatian pada teknis pemvuatan produk saja. Produsen

belum memperhatikan selera konsumen.

3. Konsep Penjualan (Selling Concept)

Di sini produsen membuat barang, kemudian harus menjual

barang itu dengan berbagai teknik promosi. Hal yang penting ialah
adanya kegiatan promosi secara maksimal. Paham dari konsep ini ialah

konsumen pasti mau membeli barang, bila mereka dirangsang untuk

membeli.

4. Konsep Pemasaran (Marketing Concept)

Di sini produsen tidak hanya membuat barang, tidak pula asal

melancarkan promosi. Tetapi produsen memusatkan perhatian pada

selera konsumen, produsen memperhatikan needs dan wants dari

konsumen. Jadi produsen tidak hanya memperhatikan kebutuhan

konsumen saja, tetapi memperhatikan apa keinginan konsumen.

5. Konsep Kemasyaratakatan, memiliki rasa tanggung jawab

(Responsibility) atau berwawasan sosial (Societal Marketing Concept)

Tingkat orientasi pada rasa tanggung jawab sosial dan

kemanusiaan didasarkan atas banyaknya kritik dan sorotan dari luar

perusahaan, baik yang datang dari pemerintah maupun dari masyarakat

melalui lembaga konsumen. Pada tingkat terakhir ini manajemen

pemasaran harus memusatkan kegiatannya pada bagaimana

menciptakan dan menawarkan barang untuk perbaikan mutu

kehidupan, bukan hanya sekedar menawarkan barang untuk memenuhi

kebutuhan hidup.
2.1.1.5. Jasa

Menurut Arief (2020:13) jasa merupakan semua aktivitas

ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik

atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama

dengan waktu yang dihasilkan dan memeberikan nilai tambah, seperti

kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan atau pemecahan atas

masalah yang dihadapi konsumen.

Jasa juga bisa dikatakan sebagai suatu aktivitas yang dapat

dirasakan tetapi tidak bisa dilihat dan diraba. Hanya saja suatu jasa

bisa dirasakan manfaatnya tetapi jasa tidak berwujud.

2.1.1.6. Klasifikasi Jasa

Menurut Arief (2020:39) mengklasifikasikan sebuah jasa

sebagai berikut.

1. Product-relate service

Klasifikasi ini berperan sebagai pendukung terhadap produk,

misalnya jaminan, garansi, perbaikan dan perwatan. Sebagai contoh,

jika kita membeli mobil biasanya diberikan jaminan mesin, garansi

suku cadang dan perawatan gratis.

2. Equipment-based services
 Pada klasifikasi ini, jasa lebih ditonjolkan sedangkan produk

sebagai pendukungnya. Penyedia jasa bergantung pada keyakinan

konsumen bahwa penyedia jasa mempunyai peralatan terbaik untuk

mengeksekusi jasa yang ditawarkan.

3. People-based service

Pada klasifikasi ini yang diutamakan masih jasa, namun jasa

itu sendiri lebih tergantung kepada orang dibandingkan kepada

peralatan dalam penyampaian jasa kepada konsumen atau pelanggan.

2.1.1.7. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2019:39) Jasa mempunyai empat karakteristik

berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran: tak

berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi

(variability), dan dapat musnah (perishability).

Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus

yang berbeda dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam

pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara

proses produksi dengan konsumsi, mempunyai tingkat variabilitas

yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu

kepemilikan.
 2.1.1.8. Model Persepsi Kualitas Jasa

Menurut Arief (2020:118) kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama

diantaranya :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan

kualitas output jasa yang diterima pelanggan.

2. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengann

kualitas cara penyampaiajn suatu jasa.

3. Corporat Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya

tarik khusus suatu perusahaan.

Dengan adanya dimensi kualitas jasa tersebut dapat

menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan tersebut, baik

dan buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana

costumer merasakan technical quality dan functional quality.

2.1.2. Pelayanan

2.1.2.1. Definisi Kualitas Pelayanan

Definisi layanan atau pelayanan dalan konteks jasa adalah

segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk

menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada

pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

Menurut Arief (2020:145) kualitas pelayanan merupakan

senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan, terutama perusahaan

yang bergerak di bidang jasa. Hasil suatu penelitian menunjukan

adanya korelasi kuat antara kualitas (yang diterima pelanggan) dengan

pangsa pasar. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus menjadi fokus

perhatian dan sebagai isu strategi manajemen perusahaan dalam

menjalankan usaha.

2.1.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2018:68) terdapat lima dimensi pokok

untuk mengukur kualitas pelayanan yang sering dijadikan acuan

adalah:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,

serta penampilan karyawan.

2. Empati (Emphaty)
 Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan

dan memiliki jam operasi yang nyaman.

3. Kehandalan (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali

tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

4. Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

5. Jaminan (Assurance)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan

 selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

Berdasarkan 5 dimensi tersebut dapat dikatakan bahwa kelima

dimensi tersebut dapat digunakan sebagai alat ukur bagi perusahaan

dalam memberikan kualitas pelayanan

2.1.2.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Banyak pendapat yang dikemukakan para ahli tentang

penilaian kualitas suatu jasa, tetapi pendapat yang sering digunakan

adalah pendapat Parasuraman, Zeithamal dan Berry yaitu dengan

mengukur lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (emphaty).

Upaya menciptakan, menyampaikan dan mempertahankan

kualitas jasa membutuhkan system informasi kualitas jasa yang

sistematis dan komprehensif. Dalam sistem tersebut, penyedia jasa

berfokus pada kebutuhan informasi yang meliputi data saat ini dan

masa lalu kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta

informasi mengenai perusahaan, pelanggan, pesaing, dan lingkungan

bisnis. Komponen utama sistem informasi kualitas jasa meliputi

laporan hasil analisis komplain pelanggan, survei purna-jual,

 wawancara kelompok focus pelanggan,ghost shopping, survei

karyawan, dan total market service quality surveys. Fandy Tjiptono

(2019:340)

2.1.3. Loyalitas Pelanggan

2.1.3.1. Pengertian Loyalitas

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang

selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana

dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada

bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus

melakukan pembelian secara berkala. Loyalitas pelanggan secara

umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik

barang maupun jasa tertentu. Terdapat beberapa definisi dari loyalitas

menurut para ahli, antara lain sebagai berikut :

Menurut Oliver (1996:392) dalam Hurriyati, (2020:128)

berpendapat loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan

secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa

yang akan datang, meskipun , pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

prilaku. Sedangkan menurut Giffin (2002:13) dalam Hurriyati,

(2020:129) berpendapat bahwa loyalitas lebih mengacu pada

 wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus

Dari definisi loyalitas dapat disimpulkan bahwa loyalitas

merupakan ketergantungan pelanggan pada sebuah produk/jasa serta

melakukan pembelian ulang dengan skala tertentu.

2.1.3.2. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja

keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal

ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan

mempertahankan mereka. Rai dan Srivastava (Srivastava, 2015)

mengatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah karakter psikologis

yang dibentuk oleh kepuasan yang berkelanjutan berkaitan dengan

emosional yang terbentuk dengan penyedia layanan yang mengarah

pada rela dan konsistensi hubungan, sehingga loyalitas terjadi ketika

seorang pelanggan merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa

yang diperoleh berdasarkan pengalaman sebelumnya yang membuat

19 pelanggan akan berkomitmen untuk membeli kembali produk atau

jasa di tempat yang sama. Menurut Berry dalam tjipyono (2005),

(Dalam Rofiq, 2009) menyatakan loyalitas pelanggan (customer

loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan

ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari

keterlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian ulang

yang konsisten.

Loyalitas pelanggan menurut Timm (2001, hal. 6-7), (Dalam

Vanessa Gafar, 2007, hal. 74) menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan susunan dari 5 (lima) elemen, yaitu :

1. Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidakaturan

dari tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan

untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

2. Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang

di dalam sebuah hubungan dengan perusahaan

3. Keinginan untuk menjadi pembelian ulang

4. Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan

kepada orang lain

5. Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa

loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk

atau jasa, dengan membeli atau menggunakan produk atau jasa secara

berulang ulang dan dengan suka rela merekomendasikan produk atau

jasa peeusahaan kepada rekan-rekannya. Indikatornya adalah adanya

pembelian ulang,penolakan pesaing, tidak berpengaruh terhadap daya

tarik barang lain, dan merekomendasikan kepada orang lain.

2.1.3.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan.

Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (dalam

Sangadji dan Sopiah, 2013) menyatakan bahwa pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang;

pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau

jasa sebanyak dua kali atau lebih.

2. Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini

produk); membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan

dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur,

hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan

berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh

oleh produk pesaing.

3. Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain;

membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka

butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain

 itu, mereka mendorong orang lain agar membeli produk atau

jasa pada perusahaan tersebut.

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (tidak

mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis

lainnya).

Berdasarkan karakteristik loyalitas pelanggan yang

dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik loyalitas

pelanggan yaitu adanya runtutan pembelian dan proporsi pembelian,

atau probabilitas pembelian, tingkat atau ukuran kedekatan pelanggan

pada sebuah produk atau jasa, adanya perasaan positif terhadap produk

atau jasa, penggunaan produk atau jasa yang sama secara teratur.

2.1.3.4. Indikator Loyalitas Pelanggan

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller

(2019:57) adalah :

1. Repeat Purchase (pembelian Ulang)

kesetiaan terhadap pembelian produk. Komitmen untuk

membeli kembali merupakan sikap yang paling penting

bagi loyalitas, bahkan lebih penting dari kepuasan.

Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada

loyalitas. Keputusan membeli kembali seringkali

merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara

alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional

yang kuat dengan produk atau jasa tertentu.

2. Retention

Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.

Pelanggan terbaik dari suatu perusahaan adalah prospek

yang paling dicari oleh perusahaan pesaing. Oleh karena

itu, pelanggan yang bertahan lama tergantung pada

perusahaan yang bersangkutan, apakah perusahaan

tersebut akan membuangnya atau akan

mempertahankannya. Pada banyak kasus, penyebab

pelanggan berpindah adalah rasatidak puas yang

berkembang secara progresif lama kelamaan.

3. Referalls

mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

pelanggan diatas diartikan bahwa perusahaan sudah

dapat mengakomodasikan sebagian besar keinginan

pelanggan, sehingga pelanggan tidak ragu-ragu lagi

 untuk terus memberikan kepercayaan terhadap

perusahaan tersebut.

2.1.3.5. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah :

1. Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction).

Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat

terhadap kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat

membeli ulang dan lain-lain.

2. Kualitas Produk atau layanan ( Service Quality).

Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan

kesetiaan pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan

meningkatkan penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin

konsumen ke arah kesetiaan.

3. Citra Merek ( Brand Image)

Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan

pelanggan yang ikut serta membesarkan/membangun citra

perusahaan lebih positif.

4. Nilai yang dirasakan ( Perceived Value)

 Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang

dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan

diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.

5. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan

terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh

konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran

perusahaan.

6. Relasional pelanggan (Customer Relationship)

Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan

terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya

dan keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan

timbal balik.

7. Biaya Peralihan (Switching Cost)

Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi

faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan

pemasok/penyalur produk dan mungkin karenanya pelanggan

menjadi setia.

8. Dependabilitas ( Reliability)
 Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai

bagi pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian

organisasi yang berkaitan dengan apresiasi publik terhadap

perusahaan secara langsung berdampak pada kesetiaan

pelanggan.

Berdasarkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan

pelanggan (Customer Satisfaction), kualitas produk atau layanan

(Service Quality), citra merek (Brand Image), nilai yang dirasakan

(Perceived Value), kepercayaan (Trust), relasional pelanggan

(Customer Relationship), biaya peralihan (Switching Cost),

dependabilitas (Reliability).

2.1.3.6. Tahapan Loyalitas Pelanggan

` Seseorang yang tumbuh menjadi konsumen loyal harus melalui

beberapa tahap. Setiap tahap memerlukan perhatian khusus yang harus

dicermati oleh pemasar. Menurut Tandjung (2004) tahap-tahap yang

diperlukan sebagai berikut:

1. Suspect
Setiap orang yang mungkin membeli produk barang atau

jasa yang ditawarkan. Untuk itu pemasar harus dapat

 mengamati kebutuhan, keinginan dan harapan calon

konsumen

2. Prospect
Seorang prospect adalah seseorang yang membutuhkan

produk barang atau jasa yang ditawarkan serta memiliki

kemampuan untuk membeli. Mereka mungkin sudah

mengetahui perusahaan yang menjual produk tersebut,

lokasi perusahaan dan macam macam produk yang dijual,

tetapi mereka masih belum mau membeli.

3. Disqualifield Prospect
Seseorang yang sudah mengetahui perusahaan yang menjual

produk, tetapi saat ini masih belum membutuhkan atau tidak

mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut.

4. First Time Customer

Seseorang yang kali pertama membeli dan juga masih

membeli dari pesaing anda. Pengalaman pertama yang

kurang memuaskan akan berakibat membahayakan

hubungan selanjutnya. Oleh karena itu, pemasar harus

memberikan perhatian terhadap layanan dan keterandalan

produk yang dijual.

5. Repeat Customer
 Konsumen yang sudah berbelanja dua kali atau lebih, baik

untuk produk yang sama maupun untuk lini produk yang

lain. Untuk itu bentuk iklan yang ditujukan kepada

konsumen tidak boleh lagi bersifat mass advertisement

melainkan sudah harus bersifat dialog pribadi.

6. Client
Konsumen yang secara teratur berbelanja semua produk

yang dipasarkan oleh perusahaan. Pada tahap ini, pesaing

sulit mempengaruhi konsumen, karena hubungan antara

keduanya sudah sangat erat. Kiat menjual harus diubah dari

pendekatan ‘wiraniaga’ menjadi pendekatan ‘konsultan’.

Artinya, pemasar harus bersikap proaktif dengan

memberikan solusi terhadap semua problem yang dihadapi

konsumen.

7. Advocate
Konsumen yang melakukan pembelian secara teratur semua

produk yang dipasarkan oleh perusahaan sekaligus

mempromosikannya kepada orang lain. Oleh karena itu,

perusahaan memperoleh manfaat, seperti dapat membina

loyalitas konsumen serta dapat mengurangi anggaran

promosi.
 Dengan memahami tingkatan Loyalitas pelanggan, maka

perusahaan akan dapat memperoleh suatu gambaran tentang pelanggan

sehingga dapat memudahkan perusahaan untuk merancang strategi

agar menarik pelanggan lainnya.

2.1.3.7. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Loyalitas dipengaruhi oleh dua kaktor, yaitu keterikatan yang tinggi

terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau

jasa potensial pesaing, dan pembelian berulang (Salman Paludi 2017).

Ada empat jenis loyalitas, yaitu :

1. Tanpa loyalitas.

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa

tertentu. Keterikatan terhadap suatu produk atau jasa tertentu

yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah menunjukana tidak adanya loyalitas.

2. Loyalitas yang lemah .

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang

yang tinggi menghadilkan loyalitas yang lemah (inertia

loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah

jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau

“karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor nonsikap

 dan faktor situasi merupakan alasan utama mrmbeli.

Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan

perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.

Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang

sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing

yang dapat menunjukan manfaat yang jelas. Memungkinkan

bagi perusahaan untuk untuk mengubah loyalitas lemah ke

dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif

mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif

di benak pelanggan mengenai produk atau jasa perusahaan

tersebut dibandingkan produk atau jasa perusahaan lain.

3. Loyalitas Tersembunyi.

Tingkat keterikatan yang tinggi digabung dengan tingkat

pembelian yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi

(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang

tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap

yang mementukan pembelian berulang. Dengan memahami

faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,

perusahaan dapat menggunakan strategi untuk

mengatasinya, seperti menambah variasi produk atau

layanan jasa tertentu yang lebih mengakomodir kebutuhan

 pelanggan sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk

membeli ulang.

4. Loyalitas Premium

Adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi

bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat

pembelian ulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis

loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap

perusahaan. Pada tingkat keterikatan paling tinggi tersebut,

orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk

tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan

teman dan keluarga. Para pelanggan seperti ini akan menjadi

pendukung vokal produk tersebut dan selalu menyarankan

orang lain untuk membelinya.

2.1.3.8. Motivasi Loyalitas Pelanggan

Adapun beberapa definisi mengenai motivasi pelanggan,

menurut Kotler dan Amstrong (2019:172), motif (motive) atau

dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mengarahkan

seseorang mencari kepuasan. Kebutuhan menjadi motif ketika

kebutuhan itu mencapai tingkat intensitas yang kuat. Sedangkan

menurut Fadila dan Lestari (2013:27) juga mengemukakan mengenai

definisi motivasi pelanggan yaitu motivasi merupakan “daya dorong

yang menggerakan pelanggan untuk mencapai tujuan dalam rangka

mencapai kepuasan. Kebutuhan merupakan variabel utama motivasi

pelanggan. Sehingga kebutuhan yang merupakan daya dorong terkuat

bagi pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian produk atau

jasa.”

2.1.3.9. Cara Mengukur Loyalitas

Menurut Aaker (dalam Limsanny, 2009) terdapat beberapa

pendekatan untuk mengukur loyalitas konsumen seperti : behavior

measures, switching costs, measuring satisfaction, liking of the brand

dan commitment:

1.Behavior Measures

Merupakan suatu cara langsung untuk mengukur loyalitas terutama

terhadap perilaku yang dilakukan karena kebiasan adalah untuk

mempertimbangkan pada pembelian yang benar benar dilakukan

(actual purchase pattern). Terdapat 3 cara dalam pengukuran perilaku

yang dapat digunakan yaitu:

a. Repurchase rates

Pengukuran terhadap prosentase pembelian konsumen

terhadap merek yang sama pada pembelian berikutnya.

b. Percent of purchase
 Pengukuran terhadap pembelian merek yang telah dibeli

dibandingkan dengan merek-merek lain dari suatu jumlah

pembelian tertentu yang terakhir.

c. Number of brands purchased

Pengukuran terhadap prosentase konsumen tersebut

menggunakan satu merek, dua merek atau lebih.

2. Switching Costs

Pendekatan dalam mengukur loyalitas dengan mengukur perbedaan

pengorbanan atau risiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang

dikeluarkan konsumen karena ia memilih salah satu alternatif.

Apabila switching costs besar maka seorang konsumen akan lebih

berhati-hati dalam berpindah ke merek lain karena risiko kegagalan

yang dihadapi juga besar, begitu pula sebaliknya, switching costs

kecil maka seorang konsumen akan lebih mudah dalam berpindah

ke merek lain karena risiko kegagalan yang dihadapi kecil pula.

Dengan demikian pendekatan ini digunakan untuk mengukur

loyalitas seorang konsumen.

3. Measuring Satisfaction

Mengukur loyalitas konsumen dengan cara mengukur kepuasan

yang diperoleh dari suatu merek tertentu. Apabila setelah

menggunakan suatu merek tertentu dan konsumen tersebut merasa

 puas atau sudah merasa mendapat manfaat sesuai dengan

harapannya, hal ini akan menyebabkan ia berhenti menggunakan

merek lain dan memutuskan untuk membeli merek tersebut secara

konsisten sepanjang waktu, yang artinya telah tercipta loyalitas

konsumen terhadap suatu merek.

4. Liking Of The Brand

Pendekatan ini diukur melalui tingkat kesukaan konsumen terhadap

merek secara umum. Hal ini dapat diukur melalui timbulnya

kesukaan terhadap suatu merek baik suka pada badan usaha sebagai

produsen, persepsi dan atribut merek yang bersangkutan, maupun

pada kepercayaan terhadap merek tersebut. Konsumen dikatakan

loyal apabila pembelian terhadap merek tersebut bukan karena

adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya pada

kualitas merek tersebut.

5. Commitment

Pendekatan ini diukur dari komitmen konsumen terhadap suatu

merek tertentu. Loyalitas konsumen dapat timbul bila ada

kepercayaan dari konsumen terhadap merek sehingga ada

komunikasi dan interaksi diantara konsumennya yaitu dengan

membicarakan, merekomendasikan dan bahkan menganjurkan pada

orang lain dengan menjelaskan mengapa ia membeli dan

 menggunakan produk tersebut. Apabila cocok dengan apa yang

diharapkan, maka akan timbul loyalitas konsumen terhadap suatu

merek. Dengan mengetahui pengukuran loyalitas ini diharapkan

tingkat loyalitas konsumen dapat diketahui secara lebih jelas.

2.2. Penelitian Sebelumnya

Berikut ini resume hasil penelitian sebelumnya, terkait dengan variabel

kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

Tabel 2.1
Resume Penelitian Terdahulu
No Judul/Penulis Variabel Indikator Hasil Penelitian Sumber

1. Effect Of Service X1 : Service Jurnal

Quality On Quality IJM
Customer
Loyalty : Study
Vo.11.
Of Hotels In Y1 : No.4
Ethiopia Customer March
Loyalty 2020
Fateh W.Z dan
Dr.Bijal Zaveri
2.3. Kerangka Pemikiran

2.4. Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono (2021:63) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah pnelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban

yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada

fakta-fakta yang empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

penelitian juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah

penelitian, belum jawaban yang empirik.

Adapun hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Ha : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Subjek dan Objek Penelitian

3.1.1. Subjek Penelitian

Arikunto (2015:188) menyatakan bahwa “Subjek penelitian adalah subjek

yang dituju untuk diteliti oleh peneliti. Jika kita bicara tentang subjek penelitian,

sebetulnya kita berbicara tentang unit analisis, yaitu subjek yang menjadi pusat

perhatian atau sasaran peneliti”. Adapun subjek penelitian ini adalah Pelanggan

Nieyelash Purwakarta.

3.1.2. Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2014:59), “Objek penelitian merupakan suatu atribut atau

sifat dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Adapun

objek penelitian ini adalah Kualitas pelayanan dengan indikator: Bukti Langsung

(Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsivenes), Jaminan

(Assurance), Empati (Emphaty). Selain itu, objek penelitian ini adalah Loyalitas

pelanggan dengan indikator: repeat purchase, retention, referalls.

3.2. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2018:24) “Secara umum metode penelitian diartikan

sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu”. Metode penelitian sangat menentukan suatu penelitian karena

menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisa data,dan

pengambilan keputusan hasil penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian

ini adalah dengan metode penelitian kuantitatif. Metode ini disebut metode

kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisa menggunakan

statistik. Sugiyono (2018:35) menambahkan:

Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat, positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan.

Adapun Sugiyono (2018:80) mengemukakan “Salah satu metode penilitian

kuantitaif adalah metode survey. Terkait metode survey, Sugiyono (2018:81)

mengatakan “ Metode penelitian survey adalah metode penelitian kuantitatif yang

digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa lampau atau saat ini,

tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan variabel dan untuk

menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologis dan psikologis dari sampel

yang diambil dari populasi tertentu, teknik pengumpulan data dengan pengamatan
 (wawancara atau kuesioner) yang tidak mendalam, dan hasil penelitian cenderung

untuk digeneralisasikan.

Adapun rumusan masalah ini menggunakan rumusan masalah deskriptif,

menurut Sugiyono (2018: 89) menyatakan “Rumusan masalah deskriptif adalah

suatu rumusan masalah penelitian yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap

keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel

yang berdiri sendiri). Jadi dalam penelitian ini peneliti tidak membuat

perbandingan variabel itu pada sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel

itu dengan variabel yang lain. Penelitian semacam ini dinamakan penelitian

deskriptif. Sedangkan untuk mencari pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan hubungan kausal. Seperti

yang dijelaskan oleh Sugiyono (2018:93) bahwa “Hubungan kausal adalah

hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (variabel

yang mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi)”.

Berdasarkan penjelasan diatas, penelitian ini menggunakan metode penelitian

survey dengan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Nieyelash.

3.3. Oprasional Variabel

Menurut Sugiyono (2018:95), ”Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”.

 Adapun penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel independen dan

variabel dependen yang digunakan dalam penelitian.

1. Variabel Independent (Variabel Bebas)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas

adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen atau terikat (Sugiyono,2018:96).

Adapun variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.

2. Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel ini sering disebut juga sebagai variabel output, kriteria, konsekuen.

Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas. Adapun variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan definisi tersebut, penelitian ini meliputi kualitas pelayanan

sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen.

Berikut ini disajikan tabel 3.1 mengenai operasional variabel-variabel yang akan

diteliti.

Tabel 3.1
Oprasional Variabel
3.4. Jenis dan Sumber Data

3.4.1. Jenis Data

Riduwan (2018:31) menyatakan “Data adalah bahan mentah yang perlu diolah

sehingga menghasilkan informasi atau keterangan, baik kualitatif maupun

kuantitatif yang menunjukan fakta”. Dalam teknik pengelolaan data terdapat

beberapa jenis data. Menurut Riduwan (2018:31) terdapat dua jenis data dalam

teknik pengelohan data, yaitu sebagai berikut:

1. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data yang berhubungan dengan kategorisasi,

karakteristik berwujud pernyataan atau berupa kata-kata. Data ini biasanya

didapat dari wawancara dan bersifat subjektif sebab data tersebut ditafsirkan

lain oleh orang yang berbeda. Data kualitatif dapat diangkakan dalam bentuk

ordinal atau rangking.

2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berwujud angka-angka. Data ini diperoleh

dari pengukuran langsung maupun dari angka-angka yang diperoleh dengan

mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif. Data kuantitatif bersifat

objektif dan bisa ditafsirkan oleh semua orang.

3.4.2. Sumber Data

Menurut Sugiyono (2014:193) “Sumber data penelitian adalah sumber

dimana data yang diperlukan untuk penelitian dapat diperoleh, baik secara

langsung yang berhubungan dengan objek penelitian maupun data yang

diperoleh secara tidak langsung berhubungan dengan objek penelitian”.

Menurut Sugiyono (2014:193) menjelaskan bahwa terdapat dua sumber data,

yaitu sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data pada

pengumpulan data. Data primer dikumpulkan melalui observasi,

wawancara, dan kuesioner. Kemudian dalam pengumpulan data primer ini,

peneliti mengombinasikan kegiatannya yang ditunjukan kepada para

responden. Data primer yang digunakan peneliti di dapat dengan cara

melakukan penelitian lapangan melakukan observasi langsung.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.

Data sendiri diklasifikasikan menjadi dua yaitu:

a. Data Sekunder Internal

 Data sekunder internal adalah data yang didapat dari dalam

perusahaan dimana peneliti dilakukan, misalnya laporan

perusahaan atau data-data perusahaan.

b. Data Sekunder Eksternal

Data sekunder eksternal adalah data yang berasal dari luar

perusahaan, misalnya pustaka hasil penemuan, yaitu dari skripsi,

tesis, artikel jurnal, internet, publikasi pemerintah, Koran, dan lain

sebagainya.

Data primer dan sekunder yang digunakan peneliti diperoleh dengan

cara penelitian dilapangan melalui observasi langsung ke “ Lapangan Dwanz

Futsal Plered”, membuat kuesioner yang akan diberikan kepada pengunjung

untuk kemudian disampaikan kepada pemilik “Nieyelash Purwakarta” selaku

subjek penelitian ini, sedangkan data sekunder yang digunakan peneliti berupa

bukubuku, jurnal, dan berbagai sumber artikel dan internet.

3.5. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

3.5.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2018:148) populasi merupakan “wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempengaruhi kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”. Riduwan menyatakan (2018:8) “Populasi merupakan

objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat
tertentu berkaitan dengan masalah penelitian”. Adapun penentuan populasi dalam

penelitian berdasarkan jumlah pelanggan di Nieyelash. Hal ini dikarenakan

jumlah pelanggan yang membeli tidak diketahui secara pasti. Penulis hanya

memiliki kisaran rata-rata pelanggan yang membeli di Nieyelash.

3.5.2. Sampel

Sugiyono (2018:149) menyatakan, ”Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimilki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul reprensif (mewakili). Maka yang

dijadikan responden dihitung dengan menggunakan rumus wibisono.

Menurut Riduwan (2013:66), “Untuk pengambilan teknik sampel yang

apabila populasinya tidak diketahui secara pasti, digunakan teknik sampling

kemudahan”. Karena jumlah populasi pada penelitian ini tidak pasti, maka

peneliti menggunakan rumus Wibisono (Riduwan, 2013:66) sebagai berikut:

( )
2
Z α /2 σ
n=
e

Sumber: Riduwan (2013:66)

 Keterangan:

n = jumlah sampel

Zα = nilai tabel distribusi normal

σ = standar deviasi populasi

e = tingkat kesalahan

Jika digunakan untuk mengestimasi µ kita dapat (1-α)% yakin bahwa error

tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana

apabila nilai σ tidak diketahui, kita dapat menggunakan s dari sampel

sebelumnya (untuk n ≥ 30) yang memberikan estimasi terhadap σ, maka standar

deviasi populasinya adalah 0,25. Apabila peneliti ingin menggunakan tingkat

presisi 5%, dan tingkat kepercayaannya 95%, dan error estimasi µ kurang dari

0,05. Karena α = 0,05 maka Z0,05 = 1,96, pengambilan sampelnya berarti:

( )
2
( 1,96 ) . ( 0,25 )
n=
0,05

n=96,04

Sesuai perhitungan tersebut dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat

kepercayaan 95% bahwa sampel 96,04 atau dibulatkan menjadi 96 orang. Jadi

berdasarkan hasil diatas penulis menarik kesimpulan untuk mengambil 96

sampel untuk dijadikan subjek penelitian, dengan harapan sampel tersebut dapat

mewakili populasi pelanggan yang ada Nieyelash Selanjutnya peneliti akan

menyebarkan angket/kuesioner tersebut kepada pelanggan yang berkunjung ke

Studio Nieyelash.
3.6. Teknik Pengumpulan Data

Sugiyono (2018:375) mengatakan, “Teknik pengumpulan data merupakan

langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian

adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti

tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.

Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berabagai setting, berbagai sumber, dan

berbagai cara”. Teknik pengumpulan data dikelompokan sebagai berikut:

1. Wawancara (Interview)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya.

3. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian

berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejalagejala alam dan

bila responden yang diamati tidak terlalu besar.

 Adapun teknik pengumpulan data penelitian ini adalah menggunakan

kuesioner/angket yang disebarkan kepada planggan di Dwanz futsal Plered sebagai

populasi, wawancara dengan narasumber, serta observasi pada studi pendahuluan.

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.7.1. Uji Validitas

Ghozali (2013:52) mengatakan, “Uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid

jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

diukur oleh kuesioner tersebut”. Sugiyono (2018:203) menyatakan, “Instrumen

yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur)

itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur”.

Dalam penyusunan instrumen penelitian, harus mengetahui dan paham

tentang jenis skala pengukuran yang digunakan dan tipe-tipe skala pengukuran

agar instrument bisa diukur seusai apa yang hendak diukur dan bisa dipercaya

serta reliable (konsisten) terhadap instrument penelitian. Sugiyono (2018:167)

menyatakan bahwa:

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur,
 sehingga alat ukur tersebut bisa digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan

data kuantitatif.

Pengukuran variabel physical evidence dan keputusan pemilihan dilakukan

dengan menggunakan skala ordinal. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan

skala Likert. Riduwan dan Sunarto (2014:21) mengemukakan, “Alternatif jawaban

tersebut menurut sebagian ahli identic dengan skala ordinal dan harus ditransformasi

(Method of successive Interval) ke data interval”. Sugiyono (2014:132) menyatakan,

“Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Skala Likert dalam penelitian ini

disusun dengan jenis pernyataan positif, dan setiap pernyataan, mewakili indikator,

dan diberi bobot nilai 1 sampai dengan 5 sebagai berikut:

Tabel 3.1
Pengukuran Variabel
Pertanyaan Positif
No Variabel Opsi Jawaban
Bobot Nilai Item
1. Kualitas Pelayanan Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (R) 3 1-11
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
2. Loyalitas Pelanggan Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (R) 3 12-32
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Untuk uji validitas penelitian ini, digunakan metode koefisien korelasi

Pearson Product Moment. Menurut Riduwan (2018:227), “Kegunan Uji Pearson

 Product Moment atau analisis korelasi adalah mencari hubungan variabel (X)

dengan variabel terikat (Y) dan data berbentuk interval dan ratio. Karena sangat

mudah dalam pengerjaan, maka uji ini lebih terkenal dengan analisis korelasi

Pearson Product Moment.”, dengan rumus sebagai berikut:

n ∑ X ¡ Y ¡−( ∑ X ¡ )( ∑ Y ¡ )
r xy=
√¿¿¿
Sumber: Sugiyono (2014:248)

Keterangan :
r xy = Indeks kolerasi anatar variabel X dan Y, dua variabel yang

dikolerasi.

r = Koefisien validitas item yang dicari.

N = Jumlah sampel ata banyaknya responden.

X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item.

Y = Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item.

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X yang bersifat ordinal.

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y yang bersifat ordinal.

∑ X2 = Kuadrat faktor

variabel X.

∑ Y 2= Kuadrat faktor variabel Y.

Korelasi Pearson Product Moment dilambangkan dengan (r), dimana ketentuan

nilai r tidak lebih dari harga (- 1 ≤ r ≤ + 1). Apabila nilai r = -1, berarti korelasinya
sempurna negatif; r = 0, berarti tidak ada korelasi; dan r = 1, berarti korelasinya

sangat kuat. Arti harga r akan dikonsultasikan dengan Tabel Interpretasi Nilai r

sebagai berikut:

Tabel 3.2
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2014:250)

Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf

signifikansi tertentu, artinya adanya koefisien validitas bukan karena faktor

kebetulan, maka diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut:

t=r √n−2 t=r √n−2

√1−r 2
√1−r 2

Sumber: Riduwan (2013:110)

Keterangan:

t = Nilai thitung

r = koefiesien kolerasi hasil r hitung

n = jumlah responden

Perhitungan validitas item pada penelitian ini menggunakan bantuan Program

SPSS 21.0, dimana akan dihasilkan output data valid atau tidak, melalui (Corrected
Item-Total Correlation)besaran koefisien korelasi item total. Menurut Ghozali

(2013:53), keputusan pengujian validitas item instrumen adalah sebagai berikut:

1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk = n-2 yaitu 100 -2=98

dan taraf signifikan α =0,05

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika r hitung >r tabel , dengan

r tabel = 0,196

3.7.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2018:203), ”Instrumen yang reliable adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama,

akan menghasilkan data yang sama”. Ghozali (2013:47) menyatakan bahwa:

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu.
Pengujian reliabilitas instrumen dengan rentang skor antara satu

sampai dengan lima, menurut Umar (2014:170) menggunakan rumus Cronbach

Alpha sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono (2016:365)

Keterangan:

r 11 = Reliabilitas instrumen
 k = Banyaknya butir pertanyaan

σt = Varians total

∑ σ b2 = Jumlah varian butir

Jumlah varian butir dapat dihitung melalui nilai varian tiap butirnya, kemudian

dijumlahkan sebagai berikut:

2
St =
∑ X 2t −¿ ¿
n
2 JKi JKs
Si = − 2
n n

Sumber: Sugiyono (2016:365)

Keterangan:

JKi = Jumlah kuadrat seluruh skor item

JKs = Jumlah kuadrat subjek

Riduwan dan Sunarto (2014:348) mengemukakan, “Uji reliabilitas menunjuk

pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah dianggap baik”.

Besarnya tingkat reliabilitas ditunjukkan oleh koefisiennya, yaitu koefisien reabilitas.

Pengujian reabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Koefisien

Cronbach Alpha yang lebih dari 0,60 menunjukkan keandalan (reabilitas) instrumen.

Keputusan uji reliabilitas menurut Sujarweni (2015:175) ditentukan sebagai

berikut:

1. Jika Cronbach’s Alpha ≥ 0,60 maka item pernyatan dinyatakan reliabel.

 2. Jika Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka item pernyatan dinyatakan tidak

reliabel.

3.8. Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2021:147) analisis data merupakan kegiatan setelah data

dari seluruh responden terkumpul, dapun kegiatan dalam analisis data meliputi:

1. Mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden.

2. Mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden.

3. Menyajikan data tiap variabel yang diteliti.

4. Melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah

Adapun langkah-langkah perhitungan untuk menjawab rumusan masalah

adalah sebagai berikut:

a. Mengelompokan data berdasarkan karakteristik responden

dan variabel penelitian

b. Memberikan gambaran kecenderungan responden

menggunakan % skor aktual. Untuk menetapkan peringkat

dalam setiap variabel penelitian, dapat dilihat dari

perbandingan antara skor aktual dan ideal. Skor aktual

diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat

responden atau jawaban seluruh responden atas kuesioner yang

telah diajukan, sedangkan skor ideal adalah skor atau bobot

tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban

 dengan skor tertinggi. Apabila digambarkan dengan rumus,

maka akan tampak seperti dibawah ini.

%Skor Aktual = ( Skor Aktual ) / ( Skor Ideal )

Sumber: Narimawati (2013:85)

Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 3.3
Kriteria Presentase Tanggapan Responden
No % Jumlah Skor Kriteria
1. 20,00% - 36,00% Tidak Baik
2. 36,01% - 52,00% Kurang Baik
3. 52,01% - 68,00% Cukup
4. 68,01% - 84,00% Baik
5. 84,01% - 100% Sangat Baik
Sumber: Narimawati (2013:85)

c. Menghitung persyaratan uji analisis data yaitu uji normalitas

dan uji linearitas.

d. Method Successive interval (MSI)

5. Melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Sugiyono (2018:238) mengatakan bahwa:

Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistik. Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk analisis data

dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik

inferensial meliputi statistik parametris dan statistik nonparametris.

Berdasarkan penjelasan tersebut maka penelitian ini menggunakan statistik

parametris, karena data yang akan diuji berbentuk interval. Sugiyono (2018:241)
mengatakan, “Statistik parametris digunakan untuk menguji parameter populasi

melalui statistik, atau menguji ukuran populasi melalui data sampel”. Sugiyono

(2018:241) juga menambahkan, “Statistik parametris memerlukan terpenuhi banyak

asumsi. Asumsi yang utama adalah data yang akan dianalisis harus berdistribusi

normal, selanjutnya dalam penggunaan salah satu test mengharuskan data homogen,

dalam regresi harus terpenuhi asumsi linearitas”, selanjutnya Sugiyono (2014:165)

menyatakan, “Apabila peneliti menggunakan analisis parametrik, maka harus

dilakukan pengujian persyaratan analisis terhadap asumsi-asumsinya, seperti

homogenitas untuk uji perbedaan (komparatif), normalitas dan linearitas untuk uji

regresi”.

3.8.1. Uji Asumsi

3.8.1.1. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2013:160) tujuan dari uji normalitas adalah:

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal.Uji t dan f mengasumsikan bahwa nilai residual
mengikuti distribusi normal.Jika asumsi ini dilangggar, maka uji
statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Terdapat
dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal
atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

Sehubungan penelitian ini terdiri dari dua variabel, maka

pengujian normalitas datanya juga untuk dua variabel tersebut. Adapun

uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas dalam penelitian

 ini adalah Kolmogorov-Smirnov (K-S), dengan kaidah keputusan

menurut Ghozali (2013:163) sebagai berikut:

1. Jika nilai Sig < 0,05, maka tolak H a terima Ho artinya data tidak

berdistribusi normal.

2. Jika nilai Sig > 0,05, maka terima Ha tolak Ho artinya data

berdistribusi normal.

3.8.1.2. Uji Lineritas

Menurut Priyatno (2018:78),“Uji linearitas digunakan untuk

mengetahui linearitas data, yaitu apakah dua variabel mempunyai

hubungan yang linear atau tidak. Uji ini biasanya digunakan sebagai

prasyarat dalam analisis korelasi pearson. Pengujian pada SPSS

Menggunakan Test for Linarity pada taraf signifikansi 0,05. Dua

variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi

(pada kolom Deviation for Linearity) lebih dari 0,05 atau teori lain

mengatakan jika signifikansi (pada kolom F Linearity) kurang dari

0,05 akan dikatakan linear.

3.8.2. Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval dengan

Method of Successive Internal (MSI)

Sebelum data dihitung dengan menggunakan program SPSS for

Windows, data penelitian yang merupakan data berskala ordinal terlebih

dahulu ditransformasikan ke dalam data berskala interval, gunanya untuk

memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik dimana data harus

berskala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval

(MSI) (Riduwan, 2011:30). Adapun di dalam proses pengolahan data MSI

tersebut, penulis menggunakan bantuan Additional Instrument (Add-Ins)

dari Microsoft Excel. Tahap-tahap penyelesaian data ordinal menjadi

interval Method of Successive Interval (MSI) adalah sebagai berikut

1. Menentukan nomor item pertanyaan yang akan di MSI adalah

item 1 variabel X.

2. Mengkategorikan skor jawaban responden dalam skala ordinal

(Likert) berkisar nilainya antara 1-5.

3. Masing-masing skor jawaban dalam skala ordinal dihitung

frekuensinya.

4. Menghitung proporsi untuk setiap frekuensi skor dengan cara

membagi setiap bilangan pada frekuensi dengan banyaknya

responden keseluruhan.

5. Menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap

responden, sehingga diperoleh nilai proporsi kumulatif.

6. Menentukan nilai Z untuk setiap kategori, dengan asumsi

bahwa proporsi kumulatif dianggap mengikuti distribusi normal

baku. Nilai Z diperoleh dari Tabel Distribusi Normal Baku.

 7. Menghitung nilai densitas dari Z yang diperoleh dengan cara

memasukkan nilai Z tersebut ke dalam fungsi densitas normal

baku.

8. Menghitung Scale Value (SV) dengan rumus:

SV = 𝑑𝑒𝑛𝑠𝑖𝑡𝑦 𝑎𝑡 𝑙𝑜𝑤𝑒𝑟 𝑙𝑖𝑚𝑖𝑡−𝑑𝑒𝑛𝑠𝑖𝑡𝑦 𝑎𝑡 𝑢𝑝𝑝𝑒𝑟 𝑙𝑖𝑚𝑖𝑡

𝑎𝑟𝑒𝑎 𝑢𝑛𝑑𝑒𝑟 𝑜𝑓 𝑓𝑒𝑟 𝑙𝑖𝑚𝑖𝑡−𝑢𝑛𝑑𝑒𝑟 𝑙𝑜𝑤𝑒𝑟 𝑙𝑖𝑚𝑖𝑡

9. Mengubah Scale Value (SV) terkecil (nilai negatif yang

terbesar) menjadi sama dengan satu (1).

10. Mentransformasikan nilai skala dengan menggunakan rumus:

Y = SV + | SV min

3.8.3. Uji Hipotesis

3.8.3.1. Analisis Kolerasi

Analisis korelasi sederhana kegunaannya untuk mengetahui

derajat hubungan dan kontribusi variabel bebas (independent) dengan

variable terikat dependent (Saspianti,2015:70). Rumus yang digunakan

adalah sebagai berikut:

Saspianti,2015:70). Rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut:
 Sumber: Sugiyono (2014:2480

Keterangan:

rxy = Korelasi antara variabel X dan Y

r = Koefisien korelasi item yang dicari

∑XY = Jumlah skor dalam XY

rxy = Korelasi antara XY

Korelasi dilambangkan dengan (r), dimana ketentuan nilai r

tidak lebih dari harga (-1 ≤ r ≤ + 1). Apabila nilai r = -1, berarti

korelasinya sempurna negatif, r = 0, berarti tidak ada korelasi dan r =

1, berarti korelasinya sangat kuat. (Riduwan,2018:228).

3.8.3.2. Analisis Regresi Linear

Analisis regresi dapat dilanjutkan dengan menghitung

persamaan regresinya. Persamaan regresi dapat digunakan untuk

melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen bila niali

variabel independen dimanipulasi (dirubah-rubah). (Sugiyono,

2018:292). Berikut rumus untuk menghitung regresi linier sederhana:

Y’ = a + b X
Sumber: Sugiyono (2018;293)
Keterangan:

Y’ = Nilai yang diprediksikan

a = Konstanta atau bila harga X = 0

b = Koefisien regresi

X = Nilai variabel independen

Sebelum nilai r² digunakan untuk membuat kesimpulan,

terlebih dahulu diuji apakah nilai-nilai r² ini terletak dalam daerah

penerimaan atau penolakan Ho. Untuk mengetahui kuat lemahnya

pengaruh variabel X terhadap variabel Y, dapat dikategorikan sebagai

batasan-batasan nilai koefisien korelasi.

3.8.3.3. Uji Koefisien Determinasi (R²)

Ghozali (2015:76) menyatakan, “Koefisien determinasi (R²)

pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel terikat”. Koefisien determinasi (R²)

digunakan untuk mengetahui berapa persen variasi variabel dependen

dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen.

Nilai R² ini terletak antar 0 dan 1. Bila R² mendekati 0, berarti

sedikit sekali variasi variabel dependen yang dapat diterangkan oleh

variasi variabel independen. Jika ternyata dalam perhitungan nila R²

sama dengan 0, maka ini menunjukan bahwa variasi variabel dependen

tidak bisa dijelaskan oleh variasi variabel independen. Rumus

koefisien determinasi yang digunakan untuk mengukur variabel X

terhadap Y sebagai berikut:

KD = r² x 100%

Sumber: Kurniawan (2014:186)

Keterangan:

KD = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Korelasi

Sebelum nilai r² digunakan untuk membuat kesimpulan,

terlebih dahulu diuji apakah nilai-nilai r² ini terletak dalam daerah

penerimaan atau penolakan Ho. Untuk mengetahui kuat lemahnya

pengaruh variabel X terhadap Varibel Y, dapat dikategorikan sebagai

batasan-batasan nilai koefisien korelasi.

3.8.3.4. Uji Signifikansi

Sebelum membuat kesimpulan, terlebih dahulu dilakukan

pengujian atau tingkat keberartian korelasi hasil perhitungan tersebut.

Tingkat keberartian ini ditentukan dengan uji signifikansi dan korelasi

(uji t) dengan rumus berikut ini:

 Sumber: Sugiyono (2018:288)

Keterangan:

t = Nilai thitung

r = Nilai koefisien korelasi

n = Jumlah sampel

Berdasarkan rumus thitung di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Ha = Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan pada Nieyelash Purwakarta

Ho = Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

Loyalitas pelanggan pada Nieyelash Purwakarta.

Adapun kaidah pengujiannya adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai thitung ≥ ttabel, maka Ho ditolak, artinya signifikan.

2. Jika nilai thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima, artinya tidak signifikan.

3.9. Jadwal Penelitian

DAFTAR PUSTAKA
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri

Nama Lengkap : Aisyah Tadzkiroh

Tempat dan Tanggal Lahir : Karawang, 16 Juli 2001

Alamat : Perum Panorama Indah Blok C2 no 49, Purwakarta.

Mobile Phone : 081210690678

E-mail : aisyahtadz16@gmail.com

Riwayat Pendidikan :

Tingkat Tahun
Asal Sekolah Keterangan
Pendidikan Masuk-Lulus
SD SD Plus Al-Muhajirin, Purwakarta 2007 – 2013 -
SMP SMPN 3 Purwakarta 2013 – 2016 -
SMA SMAN 1 Campaka, Purwakarta 2016 – 2019 IPA