mengenai CRM, ISCM dan SRM.

CRM (Customer Relationship Management) atau manajemen hubungan dengan pelanggan

adalah proses yang berfokus pada interaksi aliran bawah antara perusahaan dan pelanggan.
Tujuan dari proses ini adalah untuk mengetahui dan melacak permintaan pelanggan,
kelemahan dalam proses ini dapat mengakibatkan hilangnya permintaan dan pelanggan karena
penawaran tidak diproses dan dilakukan secara efektif. Proses kunci CRM meliputi :

1. Proses pemasaran yang melibatkan keputusan mengenai pelanggan mana yang

menjadi target, bagaimana mengarahkan pelanggan, produk apa saja yang ditawarkan,
bagaimana menentukan harga produk, serta bagaimana melakukan promosi untuk
menarik pelanggan.
2. Proses penjualan yang berpusat pada pembuatan penjualan yang nyata untuk
pelanggan.
3. Manajemen pemesanan.
4. Pusat panggilan atau pelayanan merupakan titik kontak utama antara perusahaan dan
pelanggannya.

ISCM (Internal Supply Chain Management) atau manajemen rantai pasokan internal adalah
proses yang berfokus pada operasi internal dalam perusahaan. ISCM terdiri dari semua proses
yang termasuk dalam perencanaan dan pemenuhan permintaan pelanggan. Proses yang
termasuk dalam ISCM adalah :

1. Perencanaan strategik, yang bertujuan untuk merencanakan ketersediaan sumber

dalam jaringan rantai pasokan.
2. Perencanaan permintaan, yang meliputi permalan permintaan di masa depan.
3. Perencanaan penawaran merupakan input peramalan permintaan yang kemudian
menentukan perencanaan optimal agar dapat memenuhi permintaan konsumen.
4. Pemenuhan, proses pemenuhan saling terkait satu dengan yang lainnya meliputi
sumber penawaran spesifik dan transportasi.
5. Bidang pelayanan, proses pelayanan berpusat pada tingkat penentuan persediaan suku
cadang serta penjadwalan panggilan untuk layanan.

SRM (Supplier Relationship Management) atau manajemen hubungan dengan pemasok)

adalah proses yang fokusn pada interaksi aliran antara perusahaan dan para pemasok. Proses
utama dari SRM terdiri dari :

1. Desain kolaborasi, tujuannya untuk mengembangkan rancangan produk melalui ide-ide

seperti seleksi pemasok komponen yang mempunyai nilai positif bagi rantai pasokan.
2. Sumber, merupakan penentuan pemasok yang meliputi seleksi pemasok, kontrak
manajemen, dan evaluasi pemasok.
3. Negosiasi, tujuannya adalah untuk menegosiasi kontrak yang efektif yang menetapkan
harga dan parameter pengiriman bagi pemasok yang paling sesuai dengan kebutuhan
perusahaan.
4. Pembelian, merupakan pelaksana pembelian aktual dari para pemasok.
 5. Kolaborasi penawaran, tujuannya memastikan rencana yang sudah tersusun dalam
rantai pasokan.

Hubungan antara CRM, ISCM dan SRM adalah Ketiganya saling berintegrasi dengan baik dan
sesuai sehingga dapat mencapai perbaikan rantai pasokan yang nyata.

Contoh : ketika merancang sebuah produk, menyatukan input dari pelanggan adalah langkah
yang alami untuk mengembangkan rancangan. Hal ini akan membutuhkan masukan dari proses
CRM. Sumber, negosiasi, pembelian dan kerja sama melekat pada ISCM pada saat masukan
dari pemasok diperluakan untuk memproduksi dan melaksanakan perencanaan yang optimal.
Namun demikian, segmen ini juga memiliki kebutuhan untuk berhubungan dengan proses CRM,
seperti manajemen pemesanan.