Saudara mahasiswa setelah mempelajari materi pada inisiasi kedelapan, silahkan diskusikan soal

berikut ini:
Jelaskan mengenai CRM, ISCM dan SRM. Adakah hubungan antara CRM, ISCM dan SRM
sertakan contohnya!
Selamat berdiskusi,

Penjelasan mengenai CRM, ISCM dan SRM adalah sebagai berikut:

> CRM /Costumer Relationship Management (manajemen hubungan dengan pelanggan)

Menurut Guritno, Adi Djoko, dkk dalam Buku Materi Pokok Manajemen Rantai Pasokan, Edisi 2,
Halaman 1.12, Costumer Relationship Management merupakan langkah pertama proses-proses bisnis
inti manajemen rantai pasokan. Kemudian pada halaman 9.20, Costumer Relationship Management
adalah proses yang berfokus pada interaksi aliran bawah antara perusahaan dan pelanggan.

Tujuan dari proses makro CRM adalah untuk mengetahui dan “melacak” permintaan pelanggan.
Kelemahan dalam proses ini dapat mengakibatkan hilangnya permintaan dan pelanggan karena
penawaran tidak diproses dan dilaksanakan secara efektif.

Proses kunci CRM meliputi:

a. Pemasaran: Proses pemasaran melibatkan keputusan mengenai pelanggan mana yang menjadi
target, bagaimana mengarahkan pelanggan, produk apa yang ditawarkan, bagaimana menentukan harga
produk, serta bagaimana melakukan promosi untuk menarik pelanggan.

b. Penjualan: Proses penjualan berpusat pada pembuatan penjualan yang nyata untuk pelanggan.
Perbedaannya dengan proses pemasaran adalah bahwa pada proses pemasaran lebih berfokus pada
perencanaan untuk siapa barang dijual dan apa yang dijual. Proses penjualan termasuk menyediakan
tenaga penjual mengenai informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan penjualan dan kemudian
mengeksekusi penjualan aktual.

c. Manajemen pemesanan: Proses manajemen pemesanan sangat diperlukan bagi kedua pihak, baik
konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, informasi mengenai keberadaan pesanan sangat
diperlukan untuk memastikan kapan pesanan dapat diterima. Sedangkan bagi produsen, proses ini
diperlukan untuk merencanakan dan melaksanakan pemenuhan pesanan konsumen. Proses ini
menghubungkan permintaan dari pelanggan dengan penawaran dari perusahaan.

d. Pusat panggilan/pelayanan: Sebuah pusat pelayanan merupakan titik kontak utama antara
perusahaan dan pelanggannya. Pusat pelayanan membantu pelanggan melakukan pemesanan,
mendapatkan informasi tentang produk, menyelesaikan masalah, serta menyediakan informasi
mengenai status pemesanannya.

> ISCM / Internal Supply Chain Management (manajemen rantai pasokan internal)
Internal Supply Chain Management (Manajemen Rantai Pasokan Internal /ISCM) adalah proses yang
berfokus pada operasi internal dalam perusahaan. ISCM, dipusatkan pada operasi internal perusahaan.
ISCM terdiri dari semua proses yang termasuk dalam perencanaan dan pemenuhan permintaan
pelanggan. Berbagai proses yang termasuk dalam ISCM adalah:

1. Perencanaan strategic: Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan ketersediaan sumber
dalam jaringan rantai pasokan. Keputusan yang dibuat meliputi di mana lokasi pabrik dan gudang, apa
tipe fasilitas yang dibangun, dan pasar apa yang akan dilayani oleh masing-masing fasilitas.

2. Perencanaan permintaan: Proses ini meliputi peramalan permintaan konsumen di masa depan.
Perencanaan peramalan juga termasuk keputusan untuk mengelola permintaan, seperti perencanaan
promosi.

3. Perencanaan penawaran: Proses perencanaan penawaran merupakan input peramalan permintaan

yang kemudian menentukan perencanaan optimal agar dapat memenuhi permintaan konsumen.
Perencanaan pabrik dan perencanaan persediaan merupakan area yang disediakan oleh software
perencanaan penawaran.

4. Pemenuhan: Sekali suatu rencana dimaksudkan untuk memenuhi permintaan, maka rencana ini harus
dilaksanakan. Proses pemenuhan saling terkait satu dengan yang lainnya meliputi sumber penawaran
spesifik dan transportasi. Software aplikasi yang dapat digunakan meliputi aplikasi transportasi dan
pergudangan.

5. Bidang pelayanan: Akhirnya, setelah produk berhasil disalurkan kepada pelanggan, secepatnya
perusahaan harus menyediakan layanan. Proses pelayanan berpusat pada tingkat penentuan persediaan
suku cadang serta penjadwalan panggilan untuk layanan.

> SRM / Supplier Relationship Management (manajemen hubungan dengan pemasok)

Supplier Relationship Management (Manajemen Hubungan Dengan Pemasok / SRM) adalah proses
yang fokus pada interaksi aliran atas antara perusahaan dan para pemasok. SRM meliputi beberapa
proses yang berpusat pada interaksi antara perusahaan dan pemasok yang terdapat pada aliran atas
rantai pasokan. Terdapat kesesuaian antara proses SRM dan proses ISCM pada saat mengintegrasikan
pemasok yang merupakan hal penting ketika menyusun perencanaan internal.

Proses SRM yang utama terdiri dari:

1. Desain kolaborasi: Tujuan dari proses ini untuk mengembangkan rancangan produk melalui ide-ide
seperti seleksi pemasok komponen yang mempunyai nilai positif bagi rantai pasokan. Aktivitas desain
kolaborasi lainnya meliputi pembagian perubahan pesanan antara pabrik dengan pemasok.

2. Sumber: Proses sumber merupakan penentuan pemasok yang meliputi seleksi pemasok, kontrak
manajemen, dan evaluasi pemasok. Tujuan kuncinya adalah untuk menganalisis jumlah yang dikeluarkan
dengan masing¬masing pemasok.

3. Negosiasi: Negosiasi dengan pemasok melibatkan banyak langkah yang dimulai dengan permintaan
kuota (request for quote / RFQ). Proses negosiasi juga dapat meliputi rancangan dan eksekusi
pelelangan.
Tujuan dari proses ini adalah untuk menegosiasikan kontrak yang efektif yang menetapkan harga dan
parameter pengiriman bagi pemasok yang paling sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Hubungan antara CRM, ISCM dan SRM adalah sebagai berikut:

Ketiga proses makro tersebut (CRM, ISCM dan SRM) tentu memiliki hubungan antara satu dengan yang
lainnya. Integrasi antara ketiga proses makro tersebut dapat memberikan keunggulan dalam rantai
pasokan apabila terjalin kerjasama yang baik. Kemudian, perbaikan yang nyata dalam rantai pasokan
dapat tercapai apabila proses SRM terintegrasi dengan baik dengan proses CRM dan ISCM yang sesuai.

Contoh proses makro CRM, ISCM, dan SRM: PT HM Sampoerna, Tbk

PT HM Sampoerna Tbk./Hanjaya Mandala Sampoerna (IDX: HMSP) adalah perusahaan rokok terbesar
pertama di Indonesia. Kantor pusatnya berada di Surabaya, Jawa Timur. Perusahaan ini sebelumnya
merupakan perusahaan yang dimiliki keluarga Sampoerna, namun sejak Mei 2005 kepemilikan
mayoritasnya berpindah tangan ke Philip Morris International (Altria Group), perusahaan rokok terbesar
di dunia dari Amerika Serikat, mengakhiri tradisi keluarga yang melebihi 90 tahun.

Dari proses makro CRM:

Salah satu proses CRM yang dibentuk oleh PT HM Sampoerna, Tbk adalah melalui Program Sampoerna
Retail Community (SRC). SRC adalah toko kelontong masa kini yang tergabung dalam program
kemitraan Sampoerna yang bertujuan untuk meningkatkan daya saing para pemilik toko kelontong
melalui pendampingan usaha yang berkelanjutan. Dengan menjadi mitra, Sampoerna akan
menghubungkan para anggota dengan pedagang grosir agar memperoleh produk berkualitas dengan
harga bersaing. Dengan demikian, para anggota SRC mampu bersaing dan berkembang di tengah
persaingan yang semakin kompetitif. Menurut Laporan Tahunan PT HM Sampoerna,Tbk pada tahun
2018, pada tahun 2008 meluncurkan program Sampoerna Retail Community (SRC), bermula dari 57 toko
di kota Medan dengan semangat untuk tumbuh dan maju berkembang. Hingga tahun 2018, SRC menjadi
lebih dari 100.000 toko yang tersebar di seluruh Indonesia.

Dari sisi teknologi/software CRM yang dibentuk PT HM Sampoerna adalah aplikasi AYO SRC. Saat ini,
mobile app "AYO SRC" telah diluncurkan sebagai terobosan inovatif dalam memperkuat ekosistem
komersial Perseroan dan mengintegrasikan para anggota menggunakan teknologi digital. Aplikasi ini
menghubungkan seluruh anggota SRC dengan mitra penyalur, seperti pedagang grosir dan juga
konsumen.

Dari sisi proses ISCM:

PT HM Sampoerna, Tbk memiliki struktur organisasi yang baik dalam Internal Supply Chain
Management. Hal tersebut dapat terlihat dari beberapa direksi yang membawahi bidang-bidang
tertentu
dalam melakukan perencanaan dan pemenuhan permintaan pelanggan. Direksi tersebut membawahi
bidang-bidang tertentu dan memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.

Menurut Laporan Tahunan PT HM Sampoerna,Tbk pada tahun 2018, misalnya dari sisi Direksi yang
dibawahi oleh Ingo Rose, bertanggung jawab atas fungsi pemasaran, termasuk pengelolaan merek,
aktivasi konsumen, strategi pemasaran dan pengembangan portofolio. Selain itu, bersama-sama
dengan Presiden Direktur, bertanggung jawab dalam pembuatan, perkembangan dan implementasi
strategi jangka pendek dan jangka panjang Perseroan dalam menjalankan kegiatan usahanya.
Kemudian direksi lainnya yaitu oleh Michael Scharer, bertanggung jawab atas fungsi operasional,
termasuk perencanaan, produksi, teknisi, aktivitas jaminan kualitas, rantai pasokan, tembakau dan
cengkih, lingkungan- keselamatan-kesehatan dan keamanan.

Internal Supply Chain Management yang baik dapat dilihat dari tata kelola perushaannya (Good
Corporate Governace/GCG). PT HM Sampoerna, Tbk terbukti meraih ASEAN Corporate Governance
Awards pada tahun 2018. PT HM Sampoerna Tbk. (Sampoerna) dianugerahi ASEAN Corporate
Governance Awards 2018 kategori 2 Most Improved Public Listed Companies oleh ASEAN Capital
Markets Forum (ACMF) di Kuala Lumpur pada 21 November 2018. Hal ini semakin mengukuhkan posisi
Sampoerna di kancah internasional sebagai salah satu perusahaan publik terbaik di Asia Tenggara.
Prestasi yang diraih Sampoerna ini turut meningkatkan reputasi perusahaan dalam komunitas ekonomi
ASEAN.

Memiliki GCG yang baik, tentu memiliki suatu proses internal perusahaan yang baik pula dalam
melakukan perencanaan strategic, perencanaan permintaan, perencanaan penawaran, pemenuhan
permintaan dan bidang pelayanan karena GCG merujuk pada seperangkat aturan, praktik, dan proses
pengendalian perusahaan dengan melibatkan penyeimbangan kepentingan pemangku perusahaan,
seperti pemegang saham, manajemen, konsumen, pemasok, pemodal, pemerintah, dan masyarakat.
Dalam hal ISCM ini yang ditekankan adalah dari pihak internal manajemen, konsumen, dan pemasok.

Dari sisi proses SRM:

Menurut Laporan Tahunan PT HM Sampoerna,Tbk pada tahun 2018, perseroan telah memiliki kebijakan
tentang seleksi vendor sebagaimana terdapat pada situs web Perseroan. Selain daripada itu, Perseroan
juga secara aktif memberikan sosialisasi mengenai (i) kebijakan anti-korupsi dan antifraud yang berlaku
bagi Perseroan; (ii) segala bentuk pembaharuan dan/atau perubahan sistim maupun proses bisnis yang
berlaku bagi Perseroan; dan (iii) penggunaan sistim aplikasi yang dapat mempermudah pemasok atau
vendor untuk melakukan kegiatan bisnis dengan Sampoerna.

PT HM Sampoerna Tbk, menjalankan program kemitraan dengan petani tembakau yang dilakukan
melalui pemasok daun tembakau Sampoerna. Program kemitraan atau program Integrated Production
System (IPS – Sistem Produksi Terintegrasi) telah dijalankan sejak tahun 2009 di beberapa sentra
penanaman tembakau, termasuk di Jember, Jawa Timur. IPS dijalankan melalui kontrak kerja sama
dimana para petani mendapatkan pendampingan pertanian, akses permodalan, sarana dan prasarana
pertanian, serta jaminan akses pasar yang sangat diperlukan oleh petani. Mereka juga mendapatkan
informasi dan bimbingan mengenai Praktik Pertanian yang Baik (Good Agricultural Practices – GAP)
untuk meningkatkan kualitas, efisiensi, produktivitas, serta penghasilan yang diterima dari panen
tembakau.
Dengan sendirinya, kesejahteraan para petani tembakau juga akan membaik. Saat ini, sekitar 27.000
petani telah bergabung dalam sistem IPS untuk menggarap lahan tembakau seluas 22.700 hektar.

Kekurangan pasokan tembakau dilatarbelakangi oleh beberapa faktor antara lain: keterbatasan modal,
teknik pertanian tradisional yang tidak efisien, kurangnya dukungan teknis dan infrastruktur pertanian,
serta minimnya akses pasar secara langsung oleh petani yang mengurangi keuntungan yang diterima
petani.

Dengan program IPS, banyak informasi dan bantuan sehingga kualitas dan jumlah hasil panen tembakau
semakin meningkat. Ketika Gunung Raung erupsi tahun kemarin, Sampoerna merupakan satu-satunya
perusahaan rokok yang memiliki komitmen untuk tetap membeli tembakau dari petani yang bermitra.
Dari program ini membantu pemasukan para petani dari hasil panen yg dapat digunakan untuk
memberikan penghidupan yang lebih baik bagi para petani.

Selain di kota Jember, program IPS juga diterapkan di beberapa daerah tembakau lainnya seperti
Lombok, Wonogiri, Malang, Rembang, Blitar, dan Lumajang.

Kesimpulan:

Dari proses makro rantai pasokan yang dilakukan oleh PT HM Sampoerna, Tbk, memiliki CRM, ISCM,
dan SRM yang terintegrasi dengan baik dalam melakukan hubungan antara customer, internal
perusahaan, dengan supplier sehingga menghantarkan PT HM Sampoerna, Tbk yang telah berdiri sejak
tahun 1913- hingga sekarang ini, menjadi perusahaan rokok terkemuka dan terbesar pertama di
Indonesia.

Sumber:

BMP Manajemen Rantai Pasokan EKMA4371 Edisi 2 (Modul 9)

https://id.wikipedia.org/wiki/HM_Sampoerna

https://www.sampoerna.com/resources/docs/default-source/sampoerna-market-documents/annual-
reports/laporan-tahunan-2018.pdf?sfvrsn=317291b5_2
https://www.wartaekonomi.co.id/read221557/apa-itu-good-corporate-governance

https://www.pmi.com/sampoerna/id/media-center/details/sampoerna-raih-asean-corporate-
governance-awards-2018

https://m.tribunnews.com/bisnis/2016/08/01/kemitraan-pt-hm-sampoerna-telah-merangkul-27000-
petani-tembakau