I Putu Dedy Sandana, S.Kom., M.

MT
Pengertian CRM
Francis Buttle

Suatu strategi inti dalam bisnis yang

mengintegrasikan proses-proses dan
fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan
eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan
nilai bagi para konsumen sasaran secara Eric Kurniadi
profitabel
sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada
customer, dengan tujuan akhirnya
Amin Wijaya Tunggal
memaksimalkan profit perusahaan dan
Merupakan proses mengelola informasi rinci kepuasan konsumen.
tentang masing-masing pelanggan dan secara
cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan
demi memaksimalkan kesetiaaan pelanggan
Secara Umum

CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan

layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan
(profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction).

Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk

perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan
tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih
cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
Secara Umum

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

6. Menangani keluhan/komplain pelanggan

7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Secara Umum

Agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya, maka diperlukan :

1. Perencanaan bisnis yang matang

2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari

system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Kendala CRM

1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang

ditawarkan TI dengan percuma.

2. Pelanggan tetap mengeluh.

3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

4. Tidak ada peningkatan efisiensi.

5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.

6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

Tujuan CRM

1. Membangun database pelanggan yang kuat

2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
 Tujuan CRM

Customer Relationship Management membantu perusahaan memahami

kebutuhan pelanggan, memudahkan penawaran produk, menentukan waktu dan
bentuk interaksi yang disukai pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan,
melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi seperti komputer dan internet
yang dapat mengolah basis data pelanggan dan segala bentuk riset pasar.
Informasi mengenai pelanggan akan memberitahukan perusahaan tentang apa
yang dianggap oleh pelanggan sebagai sesuatu yang bernilai. Pelanggan
menganggap kepuasan yang diperolehnya adalah bentuk keperdulian
berhubungan perusahaan dengan pelanggan.
Tujuan CRM

Pada dasarnya, tujuan akhir dari Customer Relationship Management adalah

untuk membentuk pelanggan- pelanggan baru sebanyak banyaknya sekaligus
memaksimalkan laba perusahaan dari pelanggan yang telah ada. Biasanya apa
yang dilakukan oleh kebanyakan perusahaan adalah hanya menghasilkan
produk dan jasa yang berkualitas baik yang kemudian membentuk citra positif
dan terpercaya sehingga cukup untuk memperoleh kepercayaan pelanggan.
Customer Relationship Management memungkinkan kepercayaan dan kesetiaan
pelanggan dapat terbentuk.
Tujuan CRM

Customer Relationship Management berkaitan erat dengan dua perencanaan strategi

pemasaran, yaitu untuk mencari pelanggan-pelanggan baru, dan untuk
mempertahankan pelanggan- pelanggan yang telah ada, sehingga aplikasi program-
program Customer Relationship Management adalah terkait dengan upaya untuk
menyesuaikan apa yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan dengan apa yang
dikeluarkan untuk mempertahankannya. Perusahaan harus memperhatikan dinamika
perilaku pelanggan mereka, sehingga perusahaan dapat menetapkan kelompok-
kelompok pelanggan yang menguntungkan bagi kepentingan jangka panjang.
Tujuan CRM

Peningkatan kualitas layanan melalui optimalisasi sumber daya manusia dari

karyawan yang akan membentuk kepuasan pelanggan dan perbedayaan
kekuatan merek, harus selalu dilakukan untuk menjaga hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Upaya untuk mencari
pelanggan baru, memuaskannya, mempertahankannya, dan membuatnya setia
terhadap perusahaan, adalah pekerjaan yang tidak mudah untuk dilakukan,
namun Customer Relationship Management dengan dukungan teknologi
informasi dan proses bisnis yang berfokus terhadap pelanggan akan
memungkinkan pertumbuhan pelanggan-pelanggan yang setia secara
berkesinambungan
Fungsi CRM

1. Mengidentifikasifaktor-faktoryang pentingbagipelanggan.
2. Mengusungfalsafahcustomer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsipengukuranberdasarkansudutpandangpelanggan
4. Membangunprosesujungkeujungdalammelayanipelanggan
5. Menyediakandukunganpelangganyang sempurna
6. Menanganikeluhan/komplainpelanggan
7. Mencatatdanmengikutisemuaaspekdalampenjualan
8. Membuatinformasiholistiktentanginformasilayanandanpenjualandaripelanggan
 Fungsi CRM
Fungsi Customer Relationship Management terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan
bisnis perusahaan, seperti penjualan/sales, marketing, customer service, training,
HRD, dan seterusnya. Jelaslah bahwa ciri sebuah Customer Relationship
Management adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai
dengan customer

Pada prinsipnya solusi Customer Relationship Management punya dua fungsi yaitu operasional
dan analitikal. Pada fungsi operasional, solusi Customer Relationship Management membantu
meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan pelanggan. Adapun fungsi
analitikal berhubungan dengan hasil olah data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini
biasanya berhubungan dengan business intelligence (BI).
Nilai tambah CRM (Eric Kurniadi) :

1. Mempermudah mengenali karakteristik dan kebutuhan pelanggan.

2. Meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Membantu merancang program penjualan dan pemasaran.
4. Mempermudah program customer loyalty
5. Meningkatkan profitabilitas konsumen terhadap perusahaan.
Manfaat CRM
1. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru
disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah
dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti
penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang
akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang
pernah dilakukan melalui customer history.
Variasi CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.

1. Operasional
2. Penjualan
3. Analitik
4. Intelijen Penjualan
5. Manajemen Kampanye
6. Kolaboratif
Variasi CRM

Operasional.

Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office,

seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat
melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.
Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan
sesuatu yang sangat diinginkan.
Variasi CRM

Penjualan.

Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA

membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf
penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,
pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri
respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses
order penjualan otomatis.
Variasi CRM

Analitik.

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai

tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target
pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling,
aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan
analisis profitabilitas pelanggan.
Variasi CRM

Intelijen Penjualan.

Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis

dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk
piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-
selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan
Variasi CRM

Manajemen Kampanye.

Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM

operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan
kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,
mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon
tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS,
dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
Variasi CRM

Kolaboratif.

Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang

terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian
penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen
pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan
untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua
departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Implementasi Software atau Aplikasi CRM
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran,
kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu
mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna
bagi perusahaan dalam banyak hal.

Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan
dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya
mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka menhubungi
perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka menggunakan produk atau
layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan

sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses
pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, dimana
pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan
menyusun informasi yang dibutuhkan.
Implementasi Software atau Aplikasi CRM

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya

berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah
sekedar teknologi yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk
menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus
dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
3 Aspek Penting yang Perlu Dibenahi Perusahaan dalam Proses
Implementasi CRM

1. Orang
2. Proses dan Prosedur
3. Sisem dan Teknologi
3 Aspek Penting yang Perlu Dibenahi Perusahaan dalam Proses
Implementasi CRM

1. Orang Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi

2. Proses dan Prosedur internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana
3. Sisem dan Teknologi melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang
yang professional dan dapat mengerti dari visi
implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan
dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam
perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu
mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang
membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi
CRM.
3 Aspek Penting yang Perlu Dibenahi Perusahaan dalam Proses
Implementasi CRM
Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur,
perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target
1. Orang market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan
2. Proses dan Prosedur secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini
3. Sisem dan Teknologi penting agar karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang
bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu
hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan
menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan
kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan
dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan
pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh
seluruh karyawan.
3 Aspek Penting yang Perlu Dibenahi Perusahaan dalam Proses
Implementasi CRM
Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan
pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu
1. Orang membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa
2. Proses dan Prosedur yang akan digunakan, dan bagaiman proses
3. Sisem dan Teknologi implementasinya, melakukan training, dan penerapannya
yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada
sekarang.

Pada aspek implementasi ini, sebelum

mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohanimplementasi yang
dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek
percontohan ini sangat penting agar menjaga proses
implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Implementasi CRM Setidaknya Juga Harus Memiliki Elemen-
elemen Berikut:

1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu

bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak
perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan
untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan
dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan
kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus
mampu menaikkan volume penjualan.
Implementasi CRM Setidaknya Juga Harus Memiliki Elemen-
elemen Berikut:

4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan
dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system
yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat
bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut
diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak
karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling
dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa
menaikkan keuntungan perusahaan.
E-CRM

Sistem Customer Relationship Management yang berbasiskan

Web menyediakan kemampuan mengelola hubungan dengan pelanggan
secara efektif dan menawarkan bantuan via Internet 24 jam dalam sehari,
7 hari dalam seminggu. Dengan semakin dipercayanya keberhasilan akan bisnis
berbasiskan web, pengimplementasian suatu sistem menjadi
suatu kebutuhan. Dengan Customer Relationship Management yang
berbasiskan web pelanggan dapat mengikuti perkembangan produk,
melaporkan masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau mendapatkan
informasi produk.
E-CRM

Informasi dan
layanan teknis
E-CRM
Alat Lain Layanan
Pelanggan

Halaman Web
Dipersonalisasi

Alat Pemecah
FAQ
Masalah

E-mail dan
Pusat Panggilan
Respons Otomatis

Ruang Chatting
TERIMAKASIH