Manajemen Kualitas

Jasa dan Kepuasan

Pelanggan
Manfaat-manfaat spesifik Kepuasan pelanggan :

o Keterkaitan dengan loyalitas pelanggan

o Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama melalui pembelian ulang,cross-selling, dan up-
selling
o Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan
(terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan, dan
layanan pelanggan) Meningkatnya toleransi harga
(terutama kesediaan untuk membayar harga premium
dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok), rekomendasi gethok tular positif
o Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran
distribusi
Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Loyalitas

Excellent/ Sangat Puas 95 %

Bagus/Puas 65 %
Rata-rata/ Netral 15 %
Jelek/Tidak Puas 2%
Sangat Jelek/ Sangat tidak Puas 0%
6 (Enam Perspektif Terhadap Hubungan Antara
Kepuasan dan Loyalitas

Kepuasan sama
Kepuasan
Dengan Loyalitas

Loyalitas
A B

Kepuasan

Loyalitas
C

Kepuasan Loyalitas E
Loyalitas
D Kepuasan
Keterangan:
1. Perspektif A: Kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu
konstruk yang sama
2. Perspektif B: Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas,
tanpa kepuasan, loyalitas tidak bakal ada.
3. Perspektif C: Kepuasan hanyalah salah satu komponen dari
loyalitas
4. Perspektif D: Ada overlapping antara kepuasan dan loyalitas,
namun persentase tersebut kecil dibandingkan konten masing-
masing konstruk
5. Perspektif E: Diibaratkan proses metamorfosis dari ulat menjadi
kupu-kupu, setelah metamorfosis kedua makhluk ini sudah tidak
sama lagi dan satu-satunya kesamaan yang tersisa hanyalah
asal biologis
B. Apa Itu Kepuasan
Pelanggan?
 Asal kata
Kepuasan (Satisfaction) Bahasa Latin:
- satis (artinya cukup baik, memadai)
- facio (upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai)
Richard L. Oliver (1997):
Menyatakan bahwa semua orang paham apa
itu kepuasan, tetapi begitu diminta
mendefinisikannya, kelihatannya tak
seorangpun tahu.
3 (Tiga) Komponen Utama Kepuasan
(Giese & Cote, 2000)
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons
(emosional atau kognitif)
2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu
(ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan
seterusnya)
3. Respon terjadi pada waktu tertentu(setelah
konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dll)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga
komponen: Respons menyangkut Fokus
tertentu yang ditentukan pada Waktu tertentu.
D. Definisi Ekspektasi Pelanggan
Probabilitas yang ditentukan pelanggan untuk
terjadinya event positif dan negatif bila konsumen
menunjukkan perilaku tertentu(Oliver 1981)

Ekspektasi seseorang tidak hanya mencakup

probabilitas terjadinya hasil bersangkutan (Oliver
1980)

Keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki

atribut-atribut tertentu yang diinginkan(Erevelles &
Leavitt,1992)

Ekspektasi mencakup antisipasi terhadap seberapa

baik sebuah produk bakal berkinerja pada sejumlah
atribut-atribut penting (Swan & Trawick,1981)
 Lanjutan,..

Definisi Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi merupakan prediksi terhadap
sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal
diterima pengguna produk (Woodruff, Cadotte &
Jenkins,1983)

Keyakinan atau prediksi terhadap kemungkinan

atribut atau kinerja produk (Olshavsky & Spreng,
1989)

Keyakinan konsumen terhadap tingkat atribut yang

dimiliki sebuah produk (LaTour & Peat, 1977)
 lanjutan,

Definisi Ekspektasi Pelanggan

Apa yang diyakini pembeli individual akan
didapatkannya menyangkut kinerja alternatif penyedia
jasa berdasarkan pemrosesannya terhadap sumber-
sumber informasi yang tersedia (Anderson &
Chambers, 1985).

Kalkulasi probabilitas indiferen yang dilakukan

konsumen yang menghasilkan gambaran mengenai
apa yang akan terjadi (Liechty & Churchill, 1979)

Ekspektasi ideal adalah tingkat atribut sempurna

atau utilitas maksimum( Teas, 1993)
E. Definisi Perceived Performance

Secara relatif seragam didefinisikan

sebagai keyakinan mengenai jasa yang
dialami (belief about experienced service)
Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996)
Keyakinan menyangkut atribut produk,
tingkat produk, atau hasil
 Pengalaman
Rekomendasi gethok tular
Paradigma Diskonfirmasi Komunikasi pemasaran
Pengetahuan atas merek-merek
Patterson (1993 pesaing

Perceived
Ekspektasi
Performance
(E)
(P)

Proses
Perbandingan

P<E P=E P>E

Diskonfirmasi Diskonfirmasi
Negatif
Konfirmasi Positif

Ketidakpuasan Mere satisfaction Delight

 Model Integrasi Kepuasan dan Kualitas Jasa
Patterson & Johnson (1993)
Sikap Sebelumnya
(PSQ t-1) Persepsi
Terhadap
Kualitas Jasa
(PSQ t+1)
Ekspektasi

Kepuasan/
Diskonfirmasi Ketidakpuasan

Kinerja
(a)

Keterangan:
PSQ = Perceived Service Quality
(a) = Pengaruh langsung variabel Kinerja terhadap Kepuasan/
Ketidakpuasan hanya berlaku pada pembelian barang
tahan lama dengan tingkat keterlibatan tinggi
Customer Delivered Value
Dalam menentukan tingkat kepuasaan,
seorang pelanggan seringkali melihat dari
nilai lebih (value added) suatu produk
maupun kinerja pelayanan yang diterima dari
suatu proses pembeliaan terhadap produk
atau jasa dibandingkan dengan perusahaan
lain
Pelanggan mencari nilai terbesar (value
maximizer) customer delivered value
 HEALTH CARE MARKETING MGMT

KLINIK
PUSKESMAS

RUMAH DUKUN
SAKIT

PASIEN
(VALUE MAXIMIZERS)

PRAKTEK
DOKTER
JAMU
SWASTA
 BENEFIT
VALUE =
COST
CUSTOMER VALUE
CUSTOMER DELIVERED VALUE

TOTAL TOTAL
CUSTOMER CUSTOMER
VALUE COST

PRODUCT MONETARY
VALUE COST

SERVICES TIME
VALUE COST

PERSONNEL ENERGY
VALUE COST

IMAGE PSYCHIC
VALUE COST
Strategi Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi
antara strategi ofensif dan defensif (Fornell, 1992)
Strategi
Bisnis

Strategi Ofensif Strategi Defensif

(Pelanggan Baru) (Pelanggan Saat ini)

Menambah Merebut Membangun Meningkatkan

Rintangan Kepuasan
Pasar Pasar
Beralih Pelanggan

Strategi Bisnis Perusahaan

 Strategi Manajemen Ekspektasi
Pelanggan
Pelanggan Keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan

Ekspektasi Kinerja Buruk

Pelanggan Keliru
Tidak Karyawan
Menafsirkan Sinyal
Terpenuhi Perusahaan
(Harg, Positioning,dll)
Jasa

Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Gethok Penyediaan Jasa
Tular Oleh Pesaing

Penyebab Utama tidak terpenuhinya Ekspektasi Pelanggan

(Mudie & Cottam (1999)
Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif
Keluhan
Proses Penanganan Keluhan Secara
Efektif
Menanggapi
Menjelaskan bagaimana cara menangani Menyerahkan
Keluhan tersebut Kepada Departemen atau
Organisasi (terkait)
Meneliti

Tidak bisa diatasi

Mengatasi
Memutuskan Usaha Perbaikan
Menginformasikan
Kepada pelanggan yang
Memeriksa Menyampaikan komplain
Apa tindakan perbaikan telah dilaksanakan?

Menyelesaikan
Catatan keluhan,sifat tindakan atas komplain,dll

Mengkomplimasi Sistem
Analisis strategik terhadap keluhan Informasi

Menyebarluaskan
Proses
Kepada manajemen, gugus kendali mutu, dll Pembuatan Kebijakan

Mengembangkan
Cara-cara untuk menggabungkan data keluhan
 Definisi Dan Perspektif Kualitas
Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Manajemen)

By Goetsch & Davis (1994)

Mendefinisikan kualitas sebagai

Kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
 MANFAAT KUALITAS
sumber: Ross (1994)

Keunggulan
Harga
Customer-Driven Pangsa
Quality Pasar
Customer
Value

Atribut pelanggan Produktivitas

dan spesifikasi desain dan pertumbuahan
Produktifitas
Kualitas
Spesifikasi Biaya yang
Biaya kualitas
lebih rendah
yang
lebih rendah

Investasi dalam
penyempurnaan
kualitas
 KONSEP KUALITAS JASA
Sasaran dan Manfaat Keunggulan Layanan

SASARAN MANFAAT KEUNGGULAN LAYANAN

KEUNGGULAN
Bagi Pelanggan Bagi karyawan Bagi Perusahaan
LAYANAN
Memuaskan Kebutuhan Lebih dipercaya Meningkatkan citra
pelanggan terpenuhi profesional (corporate
image)
Meningkatkan Merasa dihargai Tercipta kepuasan Kelangsungan usaha
loyalitas dan mendapatkan pribadi perusahaan terjamin
pelanggan layanan yang baik

Meningkatkan Merasa dipercaya Menambah Mendorong

pendapatan sebagai mita bisnis ketenangan bekerja masyarakat untuk
perusahaan berhubungan dengan
perusahaan
Meningkatkan Merasa Memupuk -Mendorong
pendapatan menemukan semangat untuk kemungkinan ekspansi
perusahaan perusahaan yang meniti karir -Meningkatkan laba
profesional perusahaan
 KONSEP KUALITAS JASA
Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta
persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler,2000)

Harapan/Ekspektasi Pelanggan
 DIMENSI KUALITAS JASA
By Garvin (1987,1988)
Delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka
perencanaan dan analisis strategik
1. Kinerja (performance)
2. Fitur atau ciri-ciri tambahan (featuresa)
3. Reliabilitas (realibility)
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to
specifications)
5. Daya tahan (durability)
6. Serviceability; kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan direparasi, serta penanganan keluhan secara
memuaskan
7. Estetika
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
 PRINSIP-PRINSIP KUALITAS JASA

Kepemimpinan
Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya
dalam peningkatan kinerja kualitas
Pendidikan
Mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib
mendapatkan pendidikan mengenai kualitas
Perencanaan Strategik
Prosesnya harus mampu mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang digunakan untuk mencapai visi dan misi
Review
Adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan
sasaran-sasaran kualitas
Komunikasi
Total Human Reward
perlu ada imbalan dan pengakuan prestasi bagi karyawan
berprestasi
 FAKTOR PENYEBAB BURUKNYA
KUALITAS JASA
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara
simultan
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
3. Dukungan terhadap pelanggan internal
kurang memadai
4. Gap komunikasi
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan
cara yang sama
6. Perluasan atau pengembangan jasa yang
berlebihan
7. Visi bisnis jangka pendek
 BIAYA KUALITAS JASA

Biaya kegagalan internal

Biaya kegagalan eksternal
Biaya penelitian
Biaya pencegahan
Biaya pemulihan
 Program Pokok pembentukan
budaya kualitas
Pengembangan individual
Pelatihan manajemen
Perencanaan SDM
Standar kinerja
Pengembangan karir
Survey opini
Perlakuan adil
Pembagian laba (profit sharing)
 STRATEGI PENYEMPURNAAN KUALITAS
JASA
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas
jasa
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
3. Mengelola bukti kualitas jasa
4. Mendidik konsumen tentang jasa
5. Menciptakan automating quality
6. Menindaklanjuti jasa
7. Mengembangkan sistem informasi kualitas
jasa
8. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
8 Dimensi Pengukuran Kualitas selain Harga
(Sviokla)

1. Kinerja
2. Keragaman produk
3. Keandalan
4. Kesesuaian
5. Daya tahan/ketahanan
6. Kemampuan pelayanan
7. Estetika
8. Kualitas yg dipersepsikan
 Dimensi Kualitas SERVQUAL
(Parasuraman et al,1998)

Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan

dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan memberikan pelayanan kepada
pelanggannya .
Salah satu pendekatan kualitas yang banyak
digunakan adalah SERVQUAL
Dibangun atas perbandingan 2 faktor yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan (expected service)
 Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Tangibles bukti fisik
2. Reliability keandalan
3. Responsiveness ketanggapan
4. Assurance jaminan/kepastian
5. Empathy perhatian yang tulus
Analisis Kesenjangan Kualitas
Pelayanan (SERVQUAL)

1. Gap persepsi manajemen

2. Gap spesifikasi kualitas
3. Gap penyampaian pelayanan
4. Gap komunikasi pemasaran
5. Gap dlm pelayanan yg
dirasakan
MODEL KONSEPTUAL GAP KUALITAS PELAYANAN

WOM KEBUTUHAN PENGALAMAN MASA

PRIBADI LALU

PELAYANAN YANG
DIHARAPKAN
Gap 5
PELANGGAN PELAYANAN YANG
DITERIMA

PENYEDIA EXTERNAL COMM.

SERVICE - TO CUSTOMER
DELIVERY Gap 4
Gap 3
Gap 1
SPESIFIKASI
KUALITAS
PELAYANAN
Gap 2

PERSEPSI MANAJEMEN
TERHADAP HARAPAN
PELANGGAN
 Pengukuran Servqual
Dimensi dan Atribut Model Servqual
No DIMENSI ATRIBUT
1. Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa
pelanggan
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
2. Daya 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaian jasa
tanggap
7. Layanan yang sgera/cepat bagi pelanggan
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan
9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
3. Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan
11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi
12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
 lanjutan,.
Dimensi dan Atribut Model Servqual
No DIMENSI ATRIBUT
4. Empati 14. Memberikan perhatihan individual kepada para pelanggan
15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian
16. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
18. Waktu beroperasi (jam Kantor) yang nyaman

5. Bukti fisik 19. Peralatan modern

20. Fasilitas yang berdaya tarik Visual
21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik
visuals

Sumber: Diadaptasi dari Parasuraman (1994)

LIMA DIMENSI PENGUKURAN KUALITAS
LAYANAN (Leonard Berry)

1. RELIABILITY

2. ASSURANCE

3. TANGIBLES

4. EMPATHY

5. RESPONSIVENESS
PENERAPAN RATER
KETIKA ANDA MENYELESAIKAN PESANAN TEPAT WAKTU =
RELIABILITY

KETIKA ANDA TERSENYUM DAN MEMBERITAHU PELANGGAN SAYA

DAPAT MEMBANTU = ASSURANCE

KETIKA ANDA BERBUSANA SERASI, MENATA RUANG KERJA =

TANGIBLES

KETIKA ANDA CUKUP SENSITIF TERHADAP KEBUTUHAN PRIBADI

PELANGGAN KETIKA MENYELESAIKAN MASALAHNYA = EMPATHY

KETIKA MELIHAT PELANGGAN BINGUNG TERHADAP PRODUK DAN

MEMBANTUNYA MEMBERIKAN INFORMASI = RESPONSIVENESS
RELIABILITY
LAKUKAN APA YANG ANDA KATAKAN

LAKSANAKAN SESUAI KATA-KATA ANDA

JIKA MENJANJIKAN MATAHARI, BERIKAN

MATAHARI PADA PELANGGAN

LEBIH DARI 60 % KELUHAN ADALAH

MENGENAI RELIABILITAS
BAGI PELANGGAN, JANJI PERUSAHAAN
TERDIRI ATAS 3 BAGIAN PENTING :
KOMITMEN ORGANISASI

HARAPAN PELANGGAN

JANJI KARYAWAN
 KOMITMEN
ORGANISASI
PEGADAIAN : DANA DAPAT TERSEDIA
DALAM 15 MENIT
TELKOM : COMMITED TO YOU
BUKOPIN : MEMAHAMI DAN
MEMBERI SOLUSI
RS WAHIDIN : MELAYANI DENGAN HATI
RITZ CARLTON : LADIES & GENTLEMEN
WILL SERVED BY
LADIES & GENTLEMEN
 HARAPAN PELANGGAN

PELANGGAN MEMBENTUK HARAPAN

& STANDAR PELAYANAN
BERDASARKAN PENGALAMANNYA
BERINTERAKSI DENGAN
PERUSAHAAN ANDA DAN
PERUSAHAAN LAIN
 JANJI
KARYAWAN
KEBANYAKAN JANJI UNTUK PELANGGAN
BERASAL DARI JANJI KARYAWAN

Saya akan beri kabar senin depan

Kiriman kami antar 5 menit lagi
Kami akan fax daftar harganya besok

JANGAN PERNAH TERLALU BERJANJI HANYA

UNTUK MENDAPATKAN PENJUALAN HARI
INI. TEPATI JANJI YANG ANDA BUAT DAN
BUATLAH JANJI YANG HANYA BISA ANDA
TEPATI
JANGAN PERNAH TERLALU BERJANJI HANYA
UNTUK MENDAPATKAN PENJUALAN HARI INI.
TEPATI JANJI YANG ANDA BUAT DAN BUATLAH
JANJI YANG HANYA BISA ANDA TEPATI

ANDA TIDAK DAPAT MENJANJIKAN

CUACA CERAH, TETAPI ANDA DAPAT
MENJANJIKAN KORAN DITERIMA
PELANGGAN DALAM KEADAAN KERING
ASSURANCE

CUSTOMER SERVICE PROFESIONAL SANGAT

MEMAHAMI BAHWA ADA BANYAK HAL YANG
DIBUTUHKAN UNTUK MENCIPTAKAN
KEPUASAN PELANGGAN SELAIN SEKEDAR
TERSENYUM DAN MENUNJUKKAN WAJAH
BAHAGIA
ASSURANCE
Faktor-faktor yang dibutuhkan untuk
meyakinkan pelanggan bahwa anda layak
dipercaya :

Pengetahuan mengenai produk

Pengetahuan mengenai perusahaan

Ketrampilan mendengarkan

Ketrampilan pemecahan masalah

TANGIBLES

PELAYANAN TIDAK BERWUJUD.

DIPERLUKAN DUKUNGAN KOMPONEN
BERWUJUD BAIK SEBELUM, SELAMA, DAN
SESUDAH INTERAKSI. HAL TERSEBUT
MEMBANTU PELANGGAN MENILAI KUALITAS
LAYANAN YG DISAJIKAN. PELANGGAN
MENGGUNAKAN MATANYA MENILAI
KUALITAS LAYANAN.
Mis : Petunjuk Informasi, Lobby, Peralatan,
Seragam, Keteraturan leaflet/brosur, dsb
SEBELUM :
PADA SAAT MEMASUKI BANK UNTUK MEMBUKA
REKENING, PELANGGAN MENGEVALUASI
BERDASARKAN SEJUMLAH ATRIBUT BERWUJUD.
MIS : IKLAN, LOKASI BANK, ASPEK KEAMANAN,
KEBERSIHAN, AREA PARKIR

SELAMA :
KETIKA MASUK KE PINTU DEPAN, PELANGGAN
MEMBUAT PENILAIAN. APAKAH SATPAM RAMAH?
APAKAH DAPAT MENEMUKAN CUSTOMER
SERVICE DGN MUDAH ? APAKAH TATA RUANGAN
MENYENANGKAN ?

SELAMA TRANSAKSI, PELANGGAN MENILAI

CARA PETUGAS/CUSTOMER SERVICE
MEMPERLAKUKANNYA.
SESUDAH :
PELANGGAN MASIH MEMILIKI FORM DAN
DOKUMEN LAIN SEBAGAI BUKTI BERWUJUD
YANG DIMILIKINYA

BAHKAN JIKA KITA TIDAK DAPAT

MELAKUKAN APA YANG DIMINTA
PELANGGAN, SEPANJANG IA TAHU BAHWA
KITA TELAH MENCOBA MELAKUKAN HAL
YANG TERBAIK (BUKAN DENGAN KATA-
KATA TETAPI DENGAN TINDAKAN YG
DAPAT DILIHAT) MIS : BERJALAN KE ARAH PELANGGAN
UNTUK MEMPERHATIKAN SESUATU, MENGANGKAT TELEPON
UNTUK MENELEPON SESEORANG BERKAITAN DENGAN
PELANGGAN.
 EMPATI

PELANGGAN INGIN DIPERLAKUKAN

SECARA INDIVIDUAL.
MEMAHAMI DAN MEMPERLAKUKAN
PELANGGAN SECARA INDIVIDUAL
MERUPAKAN CARA EFEKTIF DAN
PROFESIONAL UNTUK MELAYANI MEREKA.
MEMANDANG DAN MEMPERLAKUKAN
PELANGGAN SECARA PRIBADI AKAN
MEMUASKAN MEREKA
PERBEDAAN EMPATI DAN SIMPATI

EMPATI : MENGHARGAI, MENGAKUI, DAN

MENGUATKAN PERNYATAAN EMOSIONAL ORANG
LAIN. MENGETAHUI SECARA TEPAT APA YG
DIMAKSUDKAN DAN DIINGINKANNYA.
CONTOH PERNYATAAN EMPATI : SAYA SANGAT
MENGERTI MENGAPA ANDA MARAH

SIMPATI : MEMBAWA PERASAAN SENDIRI KE

DALAM PERASAAN ORANG LAIN. CONTOH
PERNYATAAN SIMPATI : SAYA JUGA MARAH
SEKALI
MERESPON DENGAN SIMPATI AKAN
MEMBUAT LELAH DAN LETIH DI AKHIR HARI
TRIK UNTUK MENYIASATINYA : EMPATI
MENJADI SENSITIF DAN MENYADARI EMOSIONAL
PELANGGAN TANPA TURUT MELIBATKAN EMOSI
PRIBADI.

MENUNJUKKAN EMPATI TERHADAP PELANGGAN

MEMUNGKINKAN UNTUK LEBIH PROFESIONAL
SEKALIGUS PERDULI PADA SAAT YANG SAMA. HAL
INI MEMBUAT PELANGGAN MENJADI ORANG
PENTING

EMPATI TIDAK DAPAT DITANGANI OLEH MESIN

EMPATI ADALAH SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH
SESEORANG UNTUK ORANG LAIN
RESPONSIVENESS
TINDAKAN RESPONSIF = MELAKUKAN
SESUATU SECARA TEPAT DAN CEPAT PADA
WAKTUNYA.
JANJI : MENSET HARAPAN PELANGGAN
MENETAPKAN DEADLINE PADA DIRI
SENDIRI

KETIKA JANJI DIUCAPKAN, MENJADI

UKURAN KESUKSESAN DAN KEGAGALAN.
 CONTOH CARA KONSUMEN MENILAI LIMA DIMENSI KUALITAS JASA
BIDANG REALIBILITAS DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI BUKTI FISIK
JASA

Reparasi Masalah diatasi Mudah diakses; Mekanik yang Mengenal nama Fasilitas
mobil dengan cepat dan tidak lama berpengetahuan pelanggan; mengingat reparasi; ruang
(Pasar selesai pada waktu menunggu; resposif masalah dan preferensi tunggu; seragam,
Konsumen yang dijanjikan terhadap permintaan pelanggan sebelumnya peralatan

Penerbang Terbang tepat waktu Sistem ticketing, Terpercaya; Memahami kebutuhan Pesawat; tempat
an dan tiba ditujuan inflinght, dan reputasi positif khusus individual; pemesanan tiket;
sesuai jadwal penanganan bagasi dalam hal mengantisipasi tempat bagasi;
yang cepat keselamatan kebutuhan pelanggan seragam
penumpang;
karyawan yang
kompeten
Kesehatan Janji ditepati sesuai Mudah diakses; Pengetahuan, Mengenal pasien Ruang tunggu;
(Pasar jadwal; diagnosisnya tidak lama keterampilan, dengan baik; mengingat ruang operasi;
Konsumen) terbukti akurat menunggu bersedia kepercayaan, masalah (penyakit, peralatan;
mendengar keluh reputasi keluhan,dll)sebelumnya; bahan-bahan
kesah pasien pendengar yg baik, tertulis
sabar
Arsitektur Memberikan Menanggapi Kepercayaan, Memahami industri Kantor, laporan;
(Pasar rancangan sesuai permintaan khusus; reputasi, nama klien; memahami dan rancangan,
Bisnis) saat yang dijanjikan adaptif terhadap baik di tanggap akan tagihan;busana
berikut dengan perubahan masyarakat; kebutuhan spesifik karyawan
anggaran yang pengetahuan dan klien; mengenal
sesuai keterampilan kliennya
Pemrosesa Menyediakan Respons cepat Staf Mengenal nama Laporan internal;
n informasi informasi yang terhadap berpengetahuan pelanggan internal kantor; busana
(pelanggan dibutuhkan pada permintaan; tidak luas; terlatih; sebagai para individu; karyawan
internal) saat diminta birokratis terpercaya memahami kebutuhan
menangani masalah individual dan
dengan segera departemen
TERIMA KASIH