SATISFACTION AND

LOYALTY
 Satisfaction reflects a person’s
judgment of a product’s perceived
performance in relationship to
expectations.
• If performance falls short of
SATISFACTIO expectations, the customer is
disappointed.
N • If it matches expectations, the
customer is satisfied.
• If it exceeds them, the customer is
delighted.
“The Satisfaction – Dissatisfaction Paradigm”
Souce : Rai and Srivastava, 2014. Customer Loyalty: Concept, Context and Character.
 PERUBAHAN PARADIGMA

Tahun 19an: Patient …. a

passive, acquiescent blob To day’s consumers are
whose time was of no special educated, assertive,
value; Patients must be confident and terrible busy.
patient

Market driven Health care:

Real people, real problem,
real organization
 Kepuasan Pelanggan
⮚ Hasil evaluasi (pembandingan) antara yang didapat dan yang
diharapkan oleh klien (PERCEIVED & EXPCTANCY).
⮚ BUKAN suatu sikap (rasa menyukai atau tidak tanpa
pembandingan).
⮚ Pengukuran menggunakan item ganda informasi yang menjadikan
klien puas/tidak

TEORI KEPUASAN PELANGGAN

1. Teori “ Discrepancy” 🡪 perspektif pelanggan (yang diperoleh
dan standar (gold standard, pesaing, harapan, pengorbanan
dst)
2. Teori “Equity”. Membadingkan apa dirinya peroleh dengan
orang lain (Output –input)
3. Two Factor Theory. Mis. Herszberg
4. Stimulus Value Reaction
5. Concormance toRequirement
 KEPUASAN (Theory Discrepancy)
Kepuasan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di
mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat
dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh
karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang
dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan
dan harapan pasien. Aspek ekonomi kepuasan adalah total
benefit (get)/total cost

Realita/Harapan < OR = OR > 🡪 Puas

Woodruff and Gardial.,2002, mendefinisikan kepuasan sebagai

model kesenjangan antara standar kinerja (standar kinerja yang
seharusnya: gold standard) dengan kinerja actual (perceived)
yang diterima pelanggan

Perceived quality dibandingkan Gold standard

 MENGAPA KEPUASAN?
1. Biaya untuk memperoleh pelanggan baru 6-7 kali lebih
mahal dari pada mempertahankan pelanggan (Harvard
Business Review). Ini berarti dengan menaikkan jumlah 6%
akan menaikan profitabilitas antara 36 - 42%. Oleh karena itu,
fokus perhatian mempertahankan pelanggan menjanjikan
keuntungan

2. Bila dikaitkan dengan hukum Pareto, maka dengan menangani

keluhan, yang meskipun jumlahnya kecil 5%, akan memberikan
kenaikan profitabilitas yang paling baik daripada bila kita
menyelesaikan masalah-masalah yang lain.
 Mutu Layanan

Tidak Puas Puas Sangat Puas

Kecewa Tidak Kecewa Beli lagi Advokasi

(retensi)

Komplain Tidak komplain

Voice Private Third party Tdk kembali

response response response

Masalah tidak Masalah

terpecahkan terpecahkan

Tidak mencoba lagi Coba lagi

 Suspect
Prospect

Disqualified
prospect
First time
customer

Repeat Inactive or
Customer Ex-Customer

Pathners
Client

Member Advocator

Gambar 10. Konsep perkembangan pelanggan

 Cost

Trans
formation

Brand
Quality Deliver
y

ZAMAN TRANSFORMATION
MARKETING
 KEPUASAN PELANGGAN?
☹ 5% Dokter, perawat
tahu. 5% disampaikan ke
Top Manajemen
Keluhan

Mengeluh dan
ketersediaan
disampaikan
Aksesibiltas kepada
Dokter
manajemen/ora
Perawat
Hubungan dokter pasien ng lain 65%
Tidak tahu
Ada masalah
Ketidakpuasan tetapi tidak
mengeluh 30%

Fenomena Gunung Es (Leebov and Scott, 1994)

 Cronin and Tailor, 1994 menyatakan bahwa kualitas
pelayanan adalah layanan yang dirasakan tanpa
membandingkan dengan harapan konsumen. Hal ini terjadi
karena konsumen untuk menilai secara objektif terhadap
sebuah stimulus tanpa memiliki informasi awal (product,
service knowledge) yang cukup. Konsep ini sesuai dengan
apa yang dikemukan oleh Strasse, 1991.
 Kualitas teknis (technical quality)

•Search Quality: konsumen dapat menilai kualitas sebelum

membeli (cocok untuk produk fisik)

•Experience Quality: Konsumen dapat menilai kualitas setelah

menggunakan produk (kepuasan pelayanan jasa kesehatan).

•Credence Quality: konsumen tetap sukar menilai kualitas

produk atau jasa meskipun telah mempergunakan produk
tersebut atau setelah berulang ulang baru menilai.
 APA YANG DINILAI PELANGGAN?
Moment of truth (MOT)?
1.TECHNICAL QUALITY: Product/servce quality
(What are delivered)
a. MEDIS
b. NURSING
c. PENUNJANG MEDIS
d. NONMEDIS/NON KEPERAWATAN

2. FUNCTIONAL (INTERPERSONAL) QUALITY

(How are delivered)
• RATER (Reliabbel, assurance, tangible,
emphaty, responsivenessw)
•Patient Safety
3. AMENITY (Time, Prosedur, akses) 4. Physiscal-eqitment)
Brady and Cronin (MODEL IRAKI)
Donabedian Model. “Evaluating the Quality of Medical Care. 1966
 INDIKATOR KEPUASAN

1. Indikator Negatif
• Keluhan (komplain, voice response, 3th party)
• Pulang paksa
• Tuntutan hukum
• Tidak kembali,
• Provokator

2. Indikator Positif
• Akusisi (Mengajak orang lain)
• Cross Buying (Beli yang lain)
• Up Buying (Beli lebih banyak lagi)
• Retensi (Sering membeli hal yang sama)
• Advokasi (menganjurkan orang lain un. beli
Model 1 Karakteristik
SVR
Klien :
✔Faktor disposisi
✔Nilai, kepercayaan
✔Pengalaman

Rangsangan/Stimulus Reaksi/Reaction :
Penilaian Klien
: ❖Nangis, terkejut
(Value Judgement) :
⮚ Stetoskop
℘Dingin ❖Marah/Komplain
⮚ Waktu tunggu,
℘Terlalu lama ❖Jantung
Jawaban ptgs kasar
℘Menerima/menolak berdebar/takut
⮚ Rencana Operasi
℘Tidak ramah/cuek ❖Tidak puas
⮚ Perilaku perawat

Gambar Hubungan Stimuli-Penilaian-Reaksi (Strasser,1991)

 4 Komponen Pembentuk Kepuasan Klien :
1. Stimulus : Merupakan rangsangan yang dapat diterima oleh klien;
🏵 melalui indera (mata, telinga, rasa dan bau)
🏵 berupa lingkungan fisik (bangunan, peralatan canggih)
🏵 non fisik (sikap/perilaku petugas, prosedur pelayanan)
2. Penilaian Klien (Value Judgement), Dinyatakan dalam bentuk
term:
☺ Positif (Baik, membantu, cepat, lucu)
☺ Negatif (Jelek, cuek, lama, dingin)
☺ Netral (Biasa-biasa saja, tidak tahu)
3. Reaksi Klien, dapat berupa :
☹ Afektif/Perasaan (puas/tdk, senang/tdk, marah, sedih)
☹ Behaviour/Perilaku (menulis surat keluhan)
☹ Fisik (denyut nadi meningkat, berkeringat)
4. Karakteristik Klien,
🖐 Mempengaruhi Penilaian dan Reaksi atas stimulus dari provider
🖐 Diantaranya : 🕮 Faktor disposisi (umur, jenis kelamin, pendidikan, dll)
🕮 Pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan
 Model 2 Model kepuasan (Discrepanyc theory)

Perceived
Performance,
Quality

Perceived Satisfaction Satisfaction

Feeling Outcome
VALUE/
Disconfirmation

Comparison
Standard

Gambar 10.8 Teori Kepuasan Pelanggan

Woodruff & Gradia (2002).
BRAND
(CITRA)
Model 3 Model Integrasi 1

Pemanfaatan
Pelayanan

Evaluasi
Harapan Konfirmasi/dis- kinerja/kualitas
Kualitas Jasa konfirmasi harapan layanan

Respon Atirbut/
Emotional kinerja jasa
Evaluasi terhadap
Keadilan, pertukaran

Kepuasan
Konsumen
Model 4 Model integrasi 2

Amenity Technical
Quality
Faktor Genetik, Lingkungan, Upaya
kesehatan, perilaku masyarakat
Model 5
Sakit kepala, Kurang Kalori Protein, Diare , Cacing,
Kebutuhan
Luka, Depresi, Psikosis, Anemia,
(NEED)

Persepsi Sehat sakit

Pengalaman Kebutuh Pelayanan Tidak mem
Keinginan
(WANT) Kesehatan Modern butuhkan

Persepsi mutu
Pelayanan Rumah Dokter Puskes Obat tradisional
Permintaan
kesehatan Sakit privat mas , dukun
(DEMAND)

Ekonomi, Budaya
Geografi
Pemanfaatan
(UTILIZATION)
Unsatisfied Demand
Satisfied Demand

KONSEP KEBUTUHAN DAN PEMANFAATAN

LOYALITAS (Randal)
Secure Customers = % very satisfied/definitely would
repeat/definitely would Recommend

Favorable Customers = % giving at least "second best"

response on all three measures of satisfaction and loyalty

Vulnerable Customers = %
somewhat satisfied/might or might not repeat/might or might not
recommend

At Risk Customers = % somewhat satisfied or

dissatisfied/probably or definitely would not repeat/probably or
definitely would not recommend
LOYALTY

A deeply held commitment to re-buy

or re-patronize a preferred product
or service in the future despite
situational
influences and marketing efforts having
the potential to cause switching
behavior.
Characteristic of Loyalty
Consumer
(1) Repeat purchase
(2) Purchase across product line
(3) Refers other
(4) Immunity from other

(Griffin, 2002)
Benefits of Having Loyalty Customer

01 02 03 04 05 06
Reduce Decrease Reduce over Increase Positively Decrease
marketing transactional cost cross selling word of failure cost
cost cost mouth
The Marketing Funnel

CHP: 1&5-31
Determinant
s of Loyalty
• Customer Satisfaction
Customer satisfaction is a necessary condition for customer loyalty but not
a sufficient condition.
• Trust
A customer expectation that the provider is dependable and can be relied
on to deliver promises.
• Customer Switching Cost
Burnham et al. (2003) identified different types of switching costs as
procedural cost, psychological cost, financial cost, relational cost, and
legal cost. The higher the cost of switching from the relationship, the
greater is the customer’s retention in the relationship and the greater, the
loyalty.
• Customer’s attitude towards switching behaviour
Decided by the very character of the customers. There are customers who
believe in the principle, “Variety is the spice of life,” and they keep
changing their consumption patterns.
THANK YOU