Minarti

1
 Reformasi
bidang
kesehatan

Konsumen Reorientasi
(sekarang) pelayanan Kesehatan

Provider
Pendekatan jaminan
(dulu) mutu pelayanan
kesehatan

2
 Donabedian (1980) :
Mutu sifat yg dimiliki oleh suatu program.
 Crosby (1984) :
Kepatuhan terhadap standar yg telah ditetapkan.
 Phillip B.Crosby (1979) :
Mutu adalah kesesuaian permintaan persyaratan.
 Prof. J. M. Juran :
Mutu sebagai fitness for use ( kecocokan penggunaan)
 Dr. W. Edwards Deming :
Siklus peningkatan yang terus menerus tanpa henti American
Society for Quality Control : Gambaran total sifat dari
produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuassan.

3
Mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh
banyak institusi kesehatan seharusnya dapat
memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut
sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu/
berkualitas. Salah satu defenisi menyatakan bahwa
mutu pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada
kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang
sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat
diterima oleh pasiennya.
Menurut Azwar (1996) mutu pelayanan kesehatan
adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien.

4
 Pendapat Azwar 1996 = Wexley dan Yukly
(1988), bahwa seseorang akan terpuaskan
jika tidak ada selisih antara kondisi yang
diinginkan dgn kondisi aktual.
 Semakin besar kekurangan dalam banyak hal
penting yang dibutuhkan,-semakin besar rasa
ketidak puasan.
 determinan utama kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah
pemenuhan kebutuhan pasien, berupa pelkes.
dinilai bermutu sesuai harapan

5
Q MUTU PELAYANAN JASA

PELANGGAN PUAS

• KEBUTUHAN
• JASA YANG
• HARAPAN
BERMUTU

PEMBERI JASA

6
Kondisi Kondisi yang
aktual
Puas diinginkan

Kondisi
Kondisi yang
aktual Tidak puas diingink
an

7
 Kondisi Kondisi
yang
dinginkan
yang
ditemukan
Puas

8
Menentukan indikator Kepuasan merupakan
suatu pekerjaan yg rumit karena :
 Kualitas pelayanan yang selaras kebutuhan
dan menimbulkan kepuasan; ini bersifat
subjektif, yaitu merupakan hasil reaksi
afeksi (penilaian perasaan) seseorang.
 Reaksi afeksi yang bersifat subjektif dapat
menghasilkan penilaian yang sama atau
berbeda, meskipun objek yang dinilai
adalah sama.
 Munculnya reaksi afeksi ditentukkan oleh
latar belakang atau karateristik individu.

9
 Kepuasan
pasien merupakan suatu
penomena sosial yang relatif kompleks

 Puas tidak seseorang sangat tergantung pada:

1.Sikap terhadap ketidak sesuaian
(rasa senang atau tidak senang)
2. Tingkat dari pada evaluasi :” baik atau
tidak” untuk dirinya melebihi atau
dibawah standar

10
 Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan
tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari
faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan
rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan
pendukung (Woodside, 1989).
 Pendapat woodside (1989), = Fraser, (1992) bahwa :
kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata
hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada saat
tertentu.

11
 kepuasan ;
 berdimensi banyak,
 bersifat tidak mutlaK dan
 skalanya tidak terbatas.
 Dengan demikian, pada suatu saat tertentu
seseorang dapat merasa puas pada suatu
aspek dari suatu keadaan. Tetapi tidak puas
terhadap aspek lian dari keadaan itu
 Kepuasan = gambaran utuh tingkat
kualitas pelayanan rumah sakit/sarana kesehatan

12
 Mutu pelayanan jasa memiliki karakteristik khusus
yakni lebih sulit untuk dievaluasi karena :
1. Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa,
pelanggan tidak hanya mempertimbangkan pada
outcome tetapi juga proses ketika pelayanan
diberikan.
2. Kriteria dalam mengevaluasi pelayanan tergantung
semata mata pada penilaian pelanggan.
Secara spesifik, persepsi dari mutu sesuatu jasa
tergantung dari bagaimana seorang provider dapat
memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa
yang diberikan.

13
Secara umum,karakteristik mutu pelayanan
kesehatan meliputi :
1) Tidak dapat diraba (intangibility)
2) Tidak dapat disimpan (inability to
inventory)
3) Rentan dipengaruhi oleh faktor dari luar
seperti, teknologi, persaingan dll.

14
1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah-
Menang.
2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik
dalam Diri Setiap Orang.
3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka
Panjang.
4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan
Persaingan

15
Mutu pelayanan keperawatan tidak lepas
dari beberapa sudut pandang subjek yang
terkait :

Pasien
Provider

Manajer

Mutu pelayanan kesehatan

16
 Menurut pasien / masyarakat :
Suatu empati, respect dan tanggap akan
kebutuhannya, ramah, efektif, menigkatkan gjala
penyakit dan efek mencegah penyakit
 Provider
✓ Bebas melakukan segala sesuatu secara professional untuk
meningkatkan derajat kesehatan sesuai ilmu pengetahuan
dan teknologi
✓ Mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang
berlaku.
 Menejer / administrator
Focus pada mutu mendorong untuk mengelola staf,
pasien dan masyarakat secaran baik.

17
Nilai tambah dan
karakteristik yg Senang
tidak diketahui (Delighted)
Pilihan-pilihan
yang tersedia Spesifikasi dan
kebutuhan

tingkat peformen
minimum yang Ekspektasi dasar
selalu diasumsikan

18
Struktur Proses Out put

• Tingkat kesakitan
• SDM • Anamnesis menurun
• Perbekalan • Pemeriksaan fisik
• Pemeriksaan
• Tingkat kematian
• Peralatan menurun
penunjang
• Bahan • Tingkat kepuasan
• Peresepan obat
• Fasilitas meningkat
• Penyuluhan kes
• Kebijaksanaan
• Sistem rujukan
• Standarisasi

19
 materiel peralatan

Kebutuhan Kepuasan
pelanggan SDM Perbaikan terus menerus
pelanggan

metode lingkungan

Pengukuran dan umpan balik

20
 • Pelanggan primer : Pasien
• Pelanggan sekunder : keluarga, masyarakat
• Pelanggan Tersier : pihak lain, pemerintah,
Pelanggan • asuransi
eksternal

• Teman sekerja
• Unsur pimpinan
Pelanggan
Internal • Staff / para pembantu

21
 Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir
sebagai berikut :
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah system
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya
pada hasil out put

22
Banyak organisasi kesehatan yang telah mencoba
manajemen kualitas total (TQM). TQM adalah
suatu filosofi yang dikembangkan oleh Deming.
Dia menggambarkan tentang keberhasilan system
manajemen di jepang dan telah diaplikasikan di
pelayanan kesehatan amerika dalam mencari
solusi dilemma “yang terbaik dan yang terjelek”.
TQM didasarkan pada kemampuan individu dalam
proses, pelayanan, hasil, dan selalu merespon
keluhan pelanggan.

23
 Menurut Parasuraman (dalam
tjiptono,1997) Mutu pelayanan :
1. Keandalan (reliability)
2. Ketanggapan (Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati atau kepedulian
5. Bukti langsung atau berujud

24
1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan
2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan /
pasien
3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan
karyawan atas : pengetahuan terhadap produk /
jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan
 Kompetensi (Competence), artinya ketrampilan
dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan
untuk melakukan pelayanan
 Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan,
perhatian dan sikap para karyawan
 Kredibilitas (Credibility), meliputi hal – hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi dll

26
4. Emphaty (Empati), perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan

Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

a. Akses (Acces), kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan
b. Komunikasi (Communication),
c. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the
Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

27
5. Tangibles (Bukti Langsung),
Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.

28
 Sedangkanmenurut DepKes RI (dalam
Onny,1985) mutu meliputi :

1. Aspek penerimaan
2. Aspek perhatian
3. Aspek komunikasi
4. Aspek kerjasama
5. Aspek Tanggung jawab

29
• Aspek Penerimaan :
i. Perawat yang selalu ramah, periang, selalu
tersenyum, menyapa semua pasien.
ii. Perawat perlu memiliki minat terhadap
orang lain, menerima pasien tanpa
membedakan golongan, pangkat, latar
belakang sosial ekonomi dan budaya,
sehingga pribadi utuh.

30
• Aspek Perhatian
i. Sikap perawat dalam memberikan pel.
kep keperawatan perlu bersikap sabar,
murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan
kepada pasien dengan sukarela tanpa
mengharapkan imbalan.
ii. Memiliki sensitivitas dan peka terhadap
setiap perubahan pasien, mau mengerti
terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

31
 AspekKomunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus
bisa melakukan komunikasi yang baik dengan
pasien. Adanya komunikasi yang saling
berinteraksi antara pasien dengan perawat,
dan adanya hubungan yang baik dengan
keluarga pasien.

32
 Aspek Kerjasama
Aspek ini meliputi kerja perawat yang harus
mampu melakukan kerjasama yang baik dengan
pasien dan keluarga pasien.
 Aspek tanggung Jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur,
tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu
dan perhatian, konsisten swrta tepat dalam
bertindak

33
KETERPERCAYAAN KETERJAMINAN PENAMPILAN
( reliability ) (Assurance) (Tangibility)
(1) (2) (3)

▪ Jujur ▪Kompeten ▪Bersih

▪ Aman ▪ Percaya diri ▪ Sehat
▪ Tepat waktu ▪ Meyakinkan ▪ Buatan baik
▪ Tersedia ▪ Obyektif ▪ Teratur dan rapi
▪ Konsisten ▪ Adanya alat ▪ Cantik
pendukung
▪ Berpakaian rapi

34
 PEMERHATIAN KETANGGAPAN
(Empathy) (Responsiveness)
( 4) (5)
▪Penuh perhatian terhadap ▪Tanggap thd ke-butuhan pelang-
pelanggan. gan.
▪ Melayani dgn ramah dan me- ▪ Cepat meres-pon permintaan
narik. pelanggan.
▪ Memahami keinginan pe- ▪ Cepat memper-hatikan dan
langgan. me-ngatasi keluhan pelanggan.
▪Berkomunikasi dgn baik dan
benar.
▪ Bersikap
35
 CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN

1. Ketepatan Waktu Pelayanan – tepat; cepat.

2. Akurasi Pelayanan – ketepatan sasaran;
3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan
Pelayanan.
4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk;
dalam menangani keluhan pelanggan.
5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan;
ketersediaan sarana; pelayanan komplementer.
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan – selalu siap-
sedia; mudah diakses; tanggap.

36
7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan,
penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/ selera
pelanggan.
8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus.
9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan :
berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat
pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan
informasi dan petunjuk-petunjuk lain.
10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan,
kebersihan, kerapian, ruang tunggu, ber-AC, dll

Vincent Gaspersz, 1997

37
38 MGS/MMT/HEDS
Indikator : pengukuran tidak langsung suatu peristiwa atau
kondisi,BB

Indikator juga mempunyai arti variabel yg menunjukan satu

kecenderungan sistem yg dpt dipergunakan untuk mengukur
perubahan (Green 1992)

Indikator klinik adalah ukuran kuantitas sebagai pedoman

untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien
dan berdampak pada pelayanan

Indikator klinik keperawatan: suatu variabel unt. Mengukur

dan mengevaluasi kualitas pelayanan keperawatan dan
berdampak thd pelayananan kesehatan.
1. Valid
2. Reliable
3. Sensitive
4. Specific
5. Relevan
1. Keselamatan pasien (patient safety)
2. Keterbatasan perawatan diri
3. Kepuasan asien
4. Kecemasan
5. Kenyamanan
6. Pengetahuan
A. Angka kejadian Dekubitus
B. Angka kejadian kesalahan pada pemberian obat
oleh perawat
C. Angka kejadian pasien jatuh
D. Angka kejadian cedera akibat Restrain
Jumlah kejadian dekubitus X 100 %
Jumlah pasien beresiko terjadi dekubitus

a. Usia lanjut
b. Ketidak mampuan bergerak pd bag tertentu
c. Malnutrisi/Obesitas
d. Berbaring lama penekanan lebih 2 jam di TT
e. Penggunaan kursi roda
f. Mengalami kondisi kronis : DM,Penyakit vaskuler
g. Inkontinentia urie,alvi
 Belakang kepala
 Sikut
 Sacrum dan coccyx
 Tumid
 Trochanter
Angka KTD dalam pemberian obat :
Jl.ps yg terkena KTD dlm pemberian obat X100% =
Jumlah psn pada hari tersebut

Angka KNC dlm pemberian obat :

Jl.ps yg terkena KNC dlm pemberian obatX100% =
Jml. Pasien pada hari tersebut

KTD = kejadian tidak diharapkan

KNC = kejadian nyaris cidera
1. Salah pasien.
Salah nama,tdk sesuai dg MR
2. Salah waktu:
a. Terlambat pemberian obat (30men stlh jadual
b. Terlalu cepat (30 men sblm.jadual)
c. Obat stop tetap dilanjutkan
3. Salah cara (rute)
Oral, iv.im,sc,supp,drip
4. Salah dosis:
a. dosis berlebih dari yg di R/dr
b. dosis kurang dari yg di R/dr
5. Salah obat: obat yg diberikan tdk sesuai dg. R/ dr
6. Salah dokumentasi:
dokumentasi tidak sesuai dg yg dilaksanakan
Jumlah pasien jatuh X 100 %
Jumlah pasien yg beresiko jatuh

Pasien beresiko jatuh: dikatagorikan pasien

mempunyai satu atau lebih faktor beresiko jatuh
pada saat pengkajian :
1. Karakteristik pasien dan fungsi fisik umum
2. Diagnosis /perubahan fisik
3. Medikasi dan interaksi obat
4. Kondisi mental/gangguan alkohol
Karakteristik lingkungan
1. Tingkat pencahayaan
2. Permukaan lantai
3. Furnitur
4. Ketinggian TT,kunci TT
5. Call bell
6. Penggunaan alat bantu
7. Lama dirawat
Jumlah pasien akibat cidera restrain X 100%
Jumlah total pasien yg dipasang restrain
 Sirkulasiektrimitas adekuat tidak
 Ada atau tidak gangguan ektrimitas
 Keluarga mengerti tentang perlunya restrain
 Jangan posisikan supine posision
 Cek posisi restrain
 Jangan dipasang pada extrimitas yg tidak bisa
bergerak
Angka tidak terpenuhinya kebutuhan mandi
berpakaian,eliminasi,yg disebabkan oleh
keterbatasan diri

Angka tdk terpenuhi kebutuhan diri( mandi, toilet pd

tingkat ketergantungan ,partial. total:
Jml.ps.ygtdk terpenuhi keb.diri X 100%
Jml ps. Dirawat dg tingkat keterg. Partial, total
Anka kepuasan =

Jml.ps. Yg menyatakan puas thp.yan kep X 100%

Jml ps.yg dilakukan survey pada periode ttt.
a. Angka tata laksana nyeri :

Persentase ps. nyeri yg terdokumentasi dlm askep:

Jm total ps. Nyeri yg terdokumentasi X100%
Jmlh total ps.per periode waktu ttt

Persentase tata laksana ps. Nyeri:

Jm total. tin per seb. Respon nyeri X100%
Jml.tot ps. Terdokumentasinyeri skala ≥4 per periode ttt
b. Angka kenyamanan pasien :

angka kenyamanan pasien :

Jml. Ps. Dg. Nyeri terkontrol X100%
Jml. Ps. Yg. Terdok.nyeri per periode ttt
Angka kejadian cemas pada ruang rawat
umum:
jumlah ps. Cemas X 100%
Jumlah ps. Yg dirawat
A. Pengetahuan ttg.perawatan penyakitnya:
jumlah ps. Yg kurang pengetahuan X100%
Jumlah ps. Yg dirawat pada periode ttt

B.Perencanaan pasien pulang (discharge planning)

Jml. Ps. Yg tdk. Dibuat dp.pd. Periode ttt X100%
Jml. Ps. Yg dirawat pada periode ttt