Oleh 

: Ns. Hermansyah, M. Kep

• Mutu dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) :

totalitas dari karakteristik suatu produk yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
• Mutu seringkali diartikan sebagai kepuasan
pelanggan (Gaspersz, 2003).
• Mutu merupakan keistimewaan produk (Juran,
1989)
• Manajemen mutu (ISO 8402) : semua aktivitas dari
fungsi manajemen secara keseluruhan yang
menentukan kebijaksanaan mutu, tujuan-tujuan dan
tanggung jawab, serta mengimplementasikannya
melalui alat-alat seperti :
1. perencanaan mutu (quality planning),
2. pengendalian mutu (quality control),
3. jaminan mutu (quality Assurance), dan
4. peningkatan mutu (quality improvement)
Total Quality Manajemen (manajemen mutu
terpadu) :
adalah suatu cara meningkatkan performansi secara
terus menerus pada setiap level operasi atau proses,
dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi,
dengan menggunakan semua sumber daya manusia
dan modal yang tersedia.
The TQM Triangel
Commitment (Komitmen)

Involvement Scientific Knowledge

(keterlibatan) (Pengetahuan ilmiah)
Segitiga TQM :
• Aksioma 1 :
Komitmen tingkat puncak untuk perbaikan mutu
• Aksioma 2 :
Menata setiap aspek kegiatan scr efektif untuk
meyakinkan bahwa produk atau jasa dirancang,
dibangun dan diantarkan sesuai dgn harapan
pelanggan
• Aksioma 3 :
Setiap anggota organisasi menyadari pentingnya
peranan dirinya untuk pencapaian tersebut
Faktor-faktor yg mempengaruhui mutu :
• Men
• Money
• Materials
• Machine and mechanization
• Modern information methods
• Markets
• Management
• Motivation
• Mounting product requirement
Dimensi mutu pelayanan :
Karakterisitik mutu pelayanan/jasa yg dpt
memberikan kepuasan kpd pelanggan

1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (keresponsifan)
3. Confidence (keyakinan)
4. Emphaty (empati)
5. Tangible (berwujud)
 Mutu Pelayanan Kesehatan
Pemberi Pelayanan Kesehatan :
“Mutu pelayanan kesehatan adalah derajad
dipenuhinya standar profesi atau standard
operating procedur dlm plyn pasien dan
terwujudnya hasil-hasil atau outcomes spt yg
dihrpkan profesi maupun pasien yg
menyangkut plyn, diagnosa, terapi, prosedur
atau tindakan pemecahan masalah kritis”
Pasien/masyarakat :

Pasien/masy melihat pelayanan kesehatan

yang bermutu sbg “suatu plyn kes yg dapat
memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dgn cara yg sopan dan santun,
tepat waktu, tanggap dan mampu
menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya atau meluasnya penyakit ”
Dimensi mutu pelayanan kesehatan :
Dapat dipergunakan utk mengukur sejauh mana tlh
dicapainya standar program atau standar plyn kesehatn :
1. Kompetensi teknis
2. Akses thd plyan kesehtan
3. Efektifitas
4. Efisiensi
5. Hub antar manusia
6. Kelangsungan plyan
7. Keamanan
8. Kenyamanan
9. Informasi
10. Ketepatan waktu
Cara Pengukuran Mutu (Donabedian, 1980) :

1. Struktur
(SDM, peralatan, bahan, fasilitas, kebijaksnaan, standar)
2. Proses
(Anamnesis, pemeriksaan fisik dan penunjang,
peresepan obat, penyuluhan kes, dan merujuk pasien)
3. Luaran (hasil akhir)
(Tingkat kepatuhan, kesembuhan, kepuasan pasien
meningkat; tingkat kematian, kesakitan, kacacatan
menurun)
Tehnik pengukuran mutu :
1. Pengukuran mutu prospektif
Pendidikan profesi kesehatan, perizinan (licensure),
standarisasi, sertifikasi (certification), dan akreditasi
2. Pengukuran mutu konkuren
pengamatan lagsng, wawancara, pertemuan lgsng dgn
pasien, keluarga, dan petugas kes.
3. Pengukuran Mutu Retrospektif
Menilai rekam medik, wawancara, membuat kuesioner,
dan melakukan pertemuan dg pasien, klrg, dan ptgs kes.
Mutu Dalam Pelayanan Keperawatan :
• Mutu asuhan sebagai suatu keselarasan antara
perawatan aktual dan kinerja yang telah
dibentuk sebelumnya (Donabedian, 1970)
• Tiga pendekatan untuk mengkaji mutu asuhan
adalah struktur, proses dan hasil akhir.
• Kondisi yang menggambarkan mutu disebut
standar dan kriteria.
• Standar adalah suatu tingkat kinerja yang secara
umum dikenal sebagai sesuatu yang dapat
diterima, adekuat, atau memuaskan dan
digunakan sebagai tolak ukur atau titik acuan
• Kriteria adalah sesuatu yang dapat diukur.
Kriteria Struktur :
• Konsep asuhan/filosofi keperawatan,
• sumber daya manusia (jumlah, kompetensi,
tingkat pendidikan)
• Tanggung jawab, kepemimpinan dan supervisi,
pola penugasan keperawatan
• Lama asuhan klien (LOS)
• Jumlah klien (ketergantungan), waktu asuhan
dan pendidikan)
• Material (peralatan dan fasilitas fisik).
Kriteria Proses :
• Fungsi/proses asuhan : pengkajian, perencanaan,
intervensi (asuhan fisik dan psikososial,
pendidikan/pengajaran pasien), pencatatan dan
evaluasi;
• Proses interpersonal: komunikasi efektif, cara dan
perilaku pemberi asuhan, hubungan terapeutik,
melibatkan pasien dan keluarga, dan ketepatan
lingkungan yang mendukung;
• Metode pengorganisasian pekerjaan misalnya
pemberian tanggung jawab, koordinasi yang
efektif, keterlibatan, kerjasama, dan keikutsertaan
dalam pembuatan keputusan dan perawatan
dengan pasien dan keluarga
Kriteria Proses……..
• Perspektif keperawatan profesional meliputi
pendekatan dan filosofi keperawatan, sikap,
kepercayaan dan nilai-nilai, serta fungsi keperawatan
terapeutik
• Praktik keperawatan profesional meliputi pengetahuan
perawat, kecakapan, kompetensi teknikal, dan lain-
lain
• Karakteristik personal perawat meliputi kualitas
(caring, rasa haru, perhatian, empati, integritas,
humanistik, kebaikan hati) respek terhadap hak
individu, martabat dan ciri khas individu.
Kriteria Hasil :
• Tingkat kesehatan : angka kematian, kesakitan, kecacatan,
ketidaknyamanan, ketidakpuasan, dan perbaikan kecacatan
• Kemampuan fungsional : fisiologis, psikologis, fungsi sosial,
kemampuan perawatan diri, dan pengetahuan kesehatan pasien.
• kepuasan pasien : keterjangkauan pelayanan, pelayanan keluhan
pasien, pujian, koordinasi, komunikasi, & ktptn waktu
• Pemanfaatan sumber daya scr efektif/efesiens, penuruan biaya,
kompensasi, pemenuhan, rata-rata pasien kembali, pengaruh
individual pasien, dan kualitas hidup
• Kejadian yang tidak diinginkan : kecelakaan, jatuh, komplikasi,
kontraktur, infeksi nasokomial, nyeri tekan, kerugian pasien,
dan kejadian bunuh diri pada pasien
• Proses yang tidak diinginkan : kesalahan pengobatan &
pencatatan, pelayanan yang tidak terkoordinasi.
Contoh :
Standar : Setiap anak yang akan menjalani suatu pembedahan rutin
akan diserahkan di bawah tanggung jawab seorang perawat
berkualitas untuk persiapan prabedahnya dan untuk mengurangi
kekhawatiran yang tidak perlu berkaitan dengan prosedur
pembedahan tersebut.
Kriteria :
Struktur : Tidak kurang dari satu perawat untuk setiap 6 tempat
tidur yang telah terisi pasien
Proses : Perawat primer mempersiapkan anak dan orang tuanya
untuk pembedahan, 12 jam sebelum pembedahan tersebut
dilaksanakan.
Hasil akhir : Anak mengalami tekanan minimum setelah
pembedahan.
• Metode pengkajian mutu dapat dilakukan secara retrospektif,
konkuren dan prospektif
 Program Peningkatan Mutu Pelayanan/Asuhan Keperawatan
Komponen Askep Indikator Mutu Yan Kes Strategi Kegiatan Pelaksanaan Kegiatan
No Bermutu Jaminan Mutu Jaminan Mutu Yan Kep
1. Sikap Caring Angka infeksi nasokomial Benchmarking Tingkat rumah sakit (Tim
perawat mutu RS)
2. Hub. Perawat Angka kejadian jatuh/kecelakan Total quality Tingkat ruangan (individu
klien manajemen (TQM) sebagai tim mutu RS, tim
sirkulus kualitas)
3. Kemampuan Tingkat kepuasan klien terhadap SDCA (standar, do,
perawat dalam yan kes check, action)
memenuhi
kebutuhan klien
4. Kolaborasi/kemitr Tingkat kepuasan klien terhadap PDCA (plan, do,
aan pengelolaan nyeri dan kenyamanan check, action)
5. Kegiatan Tingkat kepuasan klien terhadap Sirkulus kualitas
menjamin mutu informasi/penkes harian
6. Tingkat kepuasan klien terhadap PSBH
askep
7. Upaya memper-tahankan interitas
kulit
8. Tingkat kepuasan perawat

9. Kombinasi kerja antara perawat

professional dan non professional
10. Total jam askep klien/hari.