BLOK XXI MODUL 2

MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
 Pengertian
Kemampuan yg dimiliki karakteristik barang dan/ atau jasa
dalam memenuhi harapan seseorang (kepuasan) yang
membutuhkan barang dan/jasa tersebut (konsumen).

Pelayanan kesehatan → komoditas jasa yg unik; Mutu

pelayanan kesehatan terkait dengan faktor2 subyektivitas →
memiliki beberapa perspektif

2
• Konsumen/Pasien
Mampu mengatasi keluhannya secara cepat-tanggap &
dgn sopan-santun
Kepuasan pasien akan memepengaruhi kesehatan
masyarakat
• Pemberi Pelayanan Kesehatan/Provider
Kesesuaian pelayanan (output) dgn iptekdok mutakhir.
Kepuasan provider akan menghasilkan pelayanan
bermutu
• Penyandang Dana (Asuransi)
Pasien disembuhkan dlm waktu sesingkat mungkin →
biaya pelayanan efisien
Kepuasan penyandang dana → mendorong promosi
kesehatan
3
• Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yg menghasilkan pendapatan yg
mampu menutupi biaya operasional & pemeliharaan tapi
dgn tarif yg masih terjangkau pasien/masyarakat
• Administrator Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yg mampu memenuhi kebutuhan
pasien sekaligus pemberi dan pemilik pelayanan
kesehatan

Kesepakatan : fokus mutu pelayanan kesehatan

: pasien & provider → kepuasan
thd pelayanan kesehatan

4
Dimensi kualitas (Gravin)
• Kinerja
• Reliabilitas
• Conformance to specification ( kesesuaian dgn
spesifikasi )
• daya tahan produk
• Serviceability ( kecepatan, kompetensi, kenyaman,
kemudahan, penanganan keluhan baik sebelum, pd
proses dan sesudah pelayanan )
• Estetika(Perasaan, merasakan)
• Kualitas yang dipersepsikan ( citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab institusi )

5
Mutu Pelayanan Kesehatan
Tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dpt
menimbulkan kepuasan pd setiap pasien serta
diselenggarakan sesuai dgn kode etik & standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan dengan penggunaan
sumberdaya seefisien mungkin

Perspektif Mutu Pelayanan Kesehatan → Dimensi Mutu

Dimensi mutu berguna dlm membentuk kerangka pikir utk
menganalisis masalah mutu yg dihadapi

6
Dimensi Mutu
• Kompetensi Teknis
cara pemberi pelayanan mengikuti standar
tidak terpenuhi → medical negligence/mal praktek
• Keterjangkauan
pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan
geografis, sosek, organisasi atau bahasa
• Efektivitas
mampu mengatasi keluhan yg ada serta mencegah
meluasnya penyakit
• Efisiensi
mampu menggunakan sumberdaya scr optimal
7
• Kesinambungan
pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan
tanpa mengulang prosedur & terapi yg tdk perlu
• Keamanan
pelayanan kesehatan aman bagi pasien & pemberi
pelayanan (infeksi, cedera, efek samping)
• Kenyamanan
mampu mempengaruhi kepuasan pasien shg mau
berobat kembali ke tempat tsb
• Informasi
mampu menjelaskan apa, siapa, kapan, dimana dan
bagaimana pelayanan tsb dilaksanakan

8
• Ketepatan
pelayanan kesehatan dilaksanakan pada waktu yang
tepat, dgn cara yg tepat, oleh org yg tepat,
menggu-nakan sarana & prasarana yg tepat serta
sumber daya yg tepat
• Hubungan Antar Manusia
mampu menimbulkan kepercayaan/kredibilitas dgn
cara saling menghargai dan saling menghormati.

Bila dimensi mutu dpt terpenuhi → pelayanan

kesehatan bermutu

9
 Dimensi kualitas jasa
• Reliabilitas : kinerja dan dapat dipercaya
• Responsivitas : daya tanggap
• Kompetensi
• Akses
• Kesopanan
• Komunikasi
• Kredibilitas
• Keamanan
• Kemampuan memahami pelanggan
• Bukti fisik : daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan
karyawan

10
 Prinsip dimensi kualitas
jasa
• Reliabilitas
• Daya tanggap
• Jaminan : assurance
• Empaty

11
 Konsep kualitas
• Bukan berarti harus rumit 🡪 dapat
sederhana
• Tidak harus mahal, tetapi sesuai dengan
apa yang dibutuhkan oleh pasien
• Menggunakan sumber daya yang ada
• Mutu 🡪 terkesan abstrak ( intangible )
tetapi harus dapat diukur ( measurable )
– Melalui suatu evaluasi 🡪 tergantung apa yang
akan dinilai ( input ; proses ; output ; outcome ;
hubungannya )
12
 Prinsip kualitas jasa
• prinsip:
– Kepemimpinan
– Pendidikan
– Perencanaan strategi
– Review 🡪 evaluasi secara terus menerus
– Komunikasi
– Total human reward

13
 Manajemen Mutu
Menetapkan Gugus
Evaluasi
Kendali Mutu

Pelaksanaan
Menentukan
Standar

Menentukan
Alternatif Kegiatan
Peningkatan Pengukuran
Mutu Mutu
Memilih teknik
Rencana pengukuran
Kegiatan

Penyebab Kesenjangan Membandingkan

(Masalah Mutu) hasil dgn standar
14
– Standar yang baik :
• Jelas
• Masuk akal
• Mudah dimengerti
• Dapat dicapai
• Absah
• Meyakinkan
• Mantap
• Spesifik
• Eksplisit

15
• Indikator (tolok ukur)
Ukuran kepatuhan thd standar yg ditetapkan.
Alat → instrumen (stratifikasi, indikator Indonesia Sehat 2010,
health care performance indicators, dsb)
• Protokol (petunjuk pelaksanaan/juklak)
Pernyataan tertulis-sistematis, sbg pedoman dlm meng-ambil
keputusan/melaksanakan pelayanan kesehatan
• Teknik Pengukuran Mutu
– Pengukuran Mutu Prospektif
Dilakukan sblm pelayanan kesehatan diselenggarakan
/pengukuran thd masukan pelayanan, seperti :
• Pendidikan profesi kesehatan
• Perijinan/Licensure
• Standarisasi
• Sertifikasi/Certification
• Akreditasi

16
● Pengukuran Mutu Konkruen
Dilakukan selama pelayanan kesehatan
diselenggarakan/pengukuran thd proses
● Pengukuran Mutu Retrospektif
Dilakukan setelah pelayanan kesehatan selesai
diselenggarakan/pengukuran thd keluaran.
Obyek dipantau tdk langsung, melalui :
● Menilai rekam medis (audit)
● Wawancara (langsung/kuesioner)

17
 Manajemen
Mutu
Konsep Dasar/Paradigma
Serangkaian langkah strategis penyelenggaraan
pe-
layanan kesehatan bermutu dgn biaya optimal
1. Continuous Quality Improvement
mekanisme identifikasi & tindakan utk meningkatkan
efisiensi & efektivitas serta meningkatkan kualitas
Total Quality Control → deteksi dini pd proses
produksi
Total Quality Management → pendekatan sistem scr
menyeluruh scr berkelanjutan demi tercapainya
kepu-asan pelanggan
18
2. Quality Assurance
Upaya berkesinambungan, sistemastis, obyektif & terpa
du dlm meningkatkan mutu berdasarkan standar yg di-
tetapkan serta kemampuan yang dimiliki
3. Six Sigma
Falsafah manajemen mutu utk mengurangi kecacatan
sampai pd level enam (six) sigma : 3,4 cacat dalam
sejuta kegiatan
4. Clinical Governance
Mekanisme/kerangka kerja yg memungkinkan
orga-nisasi kesehatan mampu mengembangkan
tanggung jawabnya scr berkelanjutan dlm upaya
peningkatan mutu pelayanannya dgn tetap menjunjung
tinggi standar pelayanan & menciptakan lingkungan
kerja yg memungkinkan mutu tertinggi pelayanan klinis
dpt tumbuh & berkembang 19
 Manfaat
• Meningkatnya efektivitas pelayanan
• Meningkatnya efisiensi pelayanan
• Meningkatnya penerimaan
masyarakat
• Melindungi petugas dari gugatan
hukum

20
 Sasaran Belajar:
• Mengetahui konsep mutu internal dan
eksternal
• Mengetahui uapaya meningkatkan
mutu internal dan eksternal
• Praktikum Identifikasi masalah mutru
pelayanan Kesehatan
• Kuliah

21
• TRIMAKASIH

22