UPAYA

PENGENDALIAN
MUTU ASUHAN
PELAYANAN
KEPERAWATAN
Pembahasan

 Kosep dasar dan tujuan pengendalian

 Indikator mutu asuhan keperwatan
 Jenis pengendalian mutu ruang rawat
 Proses menjaga mutu Asuhan Keperawatan di ruang
rawat
 MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan
klien
• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
• Proses dan produk yang dapat memperangah
“WOW” klien secara positif
• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi
menjadikan klien pelanggan yang loyal
 MUTU …
• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien
• Mencakup dimensi input, proses, output dan
outcome
• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang
bermutu saat ini, belum tentu bermutu di
masa yang akan datang
• Ciri produk yang sesuai dengan standart
 PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
• Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya
(resources) yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna/pelanggan
SIFAT MUTU
 MUTU BERSIFAT RELATIF
 TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH (DINAMIS)
 MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN
PENILAIAN
 MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI
DAN INTEPRETASI
KAIDAH MUTU

• MUTU MENCAKUP :
– MUTU PETUGAS
– MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
– MUTU KERJA, PELAYANAN
– MUTU PRODUK
– MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU

• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU

BERUBAH DAN MAKIN TINGGI
• MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI
 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera
5 INDIKATOR MUTU
PELAYANAN
4. Communication: selalu
memberikan informasi
yang sebaik baiknya
dan mendengarkan
segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah
dihubungi dan selalu
memberikan perhatian
kepada klien
SASARAN PENINGKATAN
MUTU
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
SASARAN PENINGKATAN
MUTU
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
• Mutu pengendalian
SASARAN PENINGKATAN
MUTU
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan
Customer ?
 Orang yang paling penting
 Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
 Customer bukan pengganggu pekerjaan
kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerja
 Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha,
tapi merupakan bagian dari usaha kita
 lanjutan Customer ….

Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan

manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
 Pelanggan Penting,
Mengapa ?
• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
• Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain
• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%
 lanjutan Pelanggan Perlu ……….

• Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan

usahanya pada pelanggan yang sudah ada
• 80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
• Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya
7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan
5 Janji Customer ke Usaha
Bisnis
 BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
 BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA
DIBAYAR
 SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN
OLEH BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
 PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA
“TIDAK MAU”, KECUALI UNTUK PELAYANAN
BISNIS SAUDARA
 PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH
BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI
YANG SAUDARA BERIKAN
KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
 SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
 APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN
DENGAN BAIK
 BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN
SEKARANG
 HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
 PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN
UNTUK MEMUASKAN CUSTOMER
 ATRIBUT DALAM
KUALITAS JASA
KESEHATAN
EMPHATY; RASA MENGALAMI
 RELIABILITY; AKURASI
PELAYANAN DAN TIDAK
DISKRIMINASI
 RESPONSIVENESS; KETEPATAN
WAKTU PELAYANAN
 COMMUNICATION; KERAMAHAN,
KESABARAN, DAN TANGGAP
 CARING; MELAYANI, PELAYANAN
PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB
 ASSURANCE : KESEMBUHAN,
KEAMANAN
 Core Values
 Kejujuran • Keterbukaan terhadap
 Rendah hati
suatu yang baru
 Integritas
 Mental berlimpah
• Kemitraan
 Kerja keras • Kesediaan untuk
 Ketidakpuasan kreatif mendapatkan
 Kesabaran pengetahuan terkini
 Keberanian
 Bagaimana “Sistem
Pelayanan Customer ” yang
baik ? komitmen total dari manajemen
Adanya
(top manajemen hingga pelaksana)
 Harus ada pengenalan dan pemahaman
terhadap customer
 Adanya standar kinerja pelayanan yang
berkualitas
 Harus ada sistem pelatihan dan
pengembangan serta penghargaan bagi
karyawan
 Ada sistem untuk selalu dekat dengan
customer
 Selalu berupaya untuk melakukan
perbaikan secara berkesinambungan
Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan
Berkualitas)
 Mudah untuk “dijumpai”
 Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
 Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu yang
nyaman
 Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas
 Setiap petugas memahami produk yang ditawarkan
 lanjutan Pelayanan ….

• Usahakan jangan sampai kehabisan

persediaan
• Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
• Tepat waktu, penuhi janji
• Permudah cara pembayaran dan ciptakan
sistem pembayaran yang cepat dan akurat
 STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
 Kepuasan
• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan
 Manfaat Kepuasan Customer

 Hubungan organisasi dengan customer

menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
Penyebab tidak Terpenuhi Harapan
Customer
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
INDIKATOR MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN
 Pendahuluan
• Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu
terkait dengan struktur, proses, dan outcome sistem
pelayanan RS tersebut.

 Mutu asuhan pelayanan RS juga dapat dikaji dari tingkat

pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu
pelayanan dan tingkat efisiensi

 Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi, dokumen,

instrumen, dan audit (EDIA) (Nursalam, 2014).
 Aspek struktur (input)
Struktur adalah semua input untuk sistem pelayanan sebuah
RS yang meliputi

M1 (tenaga),
M2 (sarana prasarana),
M3 (metode asuhan keperawatan),
M3 (metode asuhan keperawatan),
 M4 (dana),
 M5 (pemasaran), dan lainnya.

Ada sebuah asumsi yang menyatakan bahwa jika struktur

sistem RS tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu
pelayanan. Kualitas struktur RS diukur dari tingkat kewajaran,
kuantitas, biaya (efisiensi), dan mutu dari masing-masing
komponen struktur.
 Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat,
dan tenaga profesi lain yang mengadakan interaksi
secara professional dengan pasien. Interaksi ini
diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang
diukur antara lain dalam bentuk penilaian tentang
penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana
tindakan pengobatan, indikasi tindakan,
penanganan penyakit, dan prosedur pengobatan
.
 Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi
lain terhadap pasien.
a. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan
meliputi:
 Angka infeksi nosocomial: 1-2%
 Angka kematian kasar: 3-4%
Kematian pasca bedah: 1-2%
 Kematian ibu melahirkan: 1-2%
 Kematian bayi baru lahir: 20/1000
 NDR (Net Death Rate): 2,5%
 ADR (Anasthesia Death Rate) maksimal 1/5000
PODR (Post Operation Death Rate): 1%
POIR (Post Operative Infection Rate): 1%
 Outcome
Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:
Biaya per unit untuk rawat jalan
Jumlah penderita yang mengalami decubitus
Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur
BOR: 70-85%
BTO (Bed Turn Over): 5 - 45 hari atau 40-50 kali per satu tempat tidur/tahun
TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong
LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosocomial; gawat darurat;
tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan pasien)
Normal tissue removal rate: 10%
 Outcome
• Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur
dengan jumlah keluhan pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran,
surat kaleng, surat masuk di kotak saran, dan lainnya.

Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:

 Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS
dengan asal pasien.
 Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan
 Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan
jumlah kunjungan SMF spesialis.
 Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka
standar tersebut di atas dibandingkan dengan standar (indicator)
nasional. Jika bukan angka standar nasional, penilaian dapat
dilakukan dengan menggunakan hasil penacatatan mutu pada
tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama, setelah
dikembangkan kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang
bersangkutan dengan masing-masing SMF dan staff lainnya yang
terkait.
 Outcome
Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:
Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
Pasien diberi obat salah
Tidak ada obat/alat emergensi
Tidak ada oksigen
Tidak ada oksigen
Tidak ada suction (penyedot lendir)
Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
Pemakaian obat
Pemakaian air, listrik, gas, dan lainnya
 BOR
BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)
Menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat
tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran
tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.Nilai
parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).parameter
BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).

Rumus :

(jumlah hari perawatan di rumah sakit) × 100%

(jumlah tempat tidur × jumlah hari dalam satu periode)
 ALOS
 LOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)
 ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat
seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran
tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu
pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat
dijadikan hal yang perlu pengamatan pada diagnosis tertentu dapat
dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.Secara
umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).

Rumus :

(jumlah lama dirawat)

(jumlah pasien keluar (hidup + mati))
Jenis pengendalian mutu ruang rawat
dan
Proses menjaga mutu Asuhan
Keperawatan di ruang rawat
40 DEFINISI:

 Program menjaga mutu

 Program pengawasan mutu/Quality
control program
 Program peningkatan mutu/Quality
improvement program
 Manajemen mutu terpadu/Total
Quality Management
 Peningkatan mutu
berkesinambungan/Continous
Quality Improvement
41 Syarat program menjaga mutu
 Bersifat khas/strategic point approach: jelas
sasaran, tujuan, tatacara, pelaksanaan
diarahkan pada yg pokok-pokok
 Mampu melaporkan setiap penyimpangan:
punya mekanisme umpan balik/feed back
yg baik
 Fleksibel & berorientasi ke masa depan:
tidak kaku, tanggap pada perubahan
 Mencerminkan dan sesuai dengan kondisi
organisasi/organizational suitable
 Mudah dilaksanakan
 Mudah dimengerti
 Kegiatan Menjaga Mutu
42
1. Kegiatan persiapan:JC-AHO.1990)
 Menumbuhkan & meningkatkan komitmen pimpinan &
penyelenggara yan. kes u/ program
 Membentuk tim yg bertanggung jwb
 Mengadakan pelatihan program menjaga mutu
 Menetapkan batas, wewenang, tanggung jwb, mekanisme
kerja tim
 Menetapkan jenis & ruang lingkup yan yg diprioritaskan
 Menyosialisasikan standar & indikator yg digunakan
43 2. Kegiatan Pelaksanaan(Palmer,
1979, Vouri 1980 dlm Azwar,
1996)
 Menetapkan masalah mutu yan kes
 Menetapkan penyebab masalah mutu yan.
Kes
 Menetapkan cara penyelesaian masalah
mutu yan kes
 Melaksanakan cara penyelesaian mslh
 Menilai hasil yg dicapai
 Menyusun saran tindak lanjut
Problem Solving
Cycle
Gambar kegiatan Menjaga mutu
44

Menetapkan msl
Menetapkan msl

Ttpk psb Maslh

Ttpk psb Maslh

Saran tdk lanjt Saran tdk lanjt

Ttpk cara psln
Ttpk cara psln
Menilai hsl pencpi
Menilai hsl pencpi

Pelksnaan psls mslh Pelksnaan psls mslh

45 Karakteristik Kegiatan Program
Menjaga Mutu
 Berkesinambungan/continous Quality Improvement
program
 Sistematis

 Terpadu:pelaksanaanya secara terpadu dengan
pengelolaam pelayanana lain secara
keseluruhan/total Quality Management
46 Sasaran progarm menjaga
mutu:
Lingkungan: Kebijakan, organisasi, manajemen

Masukan: Proses: Keluaran:

Tenaga: medis, Tindkan Aspek perawatan,
Perawat, Keperawatan Medis: indikasi mutu:
Non medis Tindakan medis BOR, GDR, INOK
Dana: Tindakan Aspek Non medis:
Sarana:medis non medis: infor Pengetahuan pasien,
Perawatan, Masi, rujukan Kepuasan pasien,
Non medis Kemantapan pasien
Bahan habis
pakai
47
Standar program penjaga mutu

1. Standar persyaratan minimal/minimum

requirement standard: keadaan minimal
yg hares dipenuhi u/ menyelenggarakan
yan. Kes/kep
a. Standar masukan: man/standar of
personel, stanfar of facilities, money
b. Standar lingkungan/standardof
organization and management: syarat
minimal lingkungan yg diperlukan u/
selenggarakan yan
c. Standar proses/standard of conduct:
proses minimal u/ selenggarakan yan
48 2. Standar Penampilan minimal

: menunjuk penampilan pelayanan kep yg masih dapat

diterima
: standard of outputt/standard of performance
49 Bentuk program menjaga
mutu

1. Program menjaga mutu prospektif/prospective

quality asurance:diselenggarakan sebelum yan.
Dilaksanakan, perhatian utama pada standar
masukan dan lingkungan
a. Standarisasi: menjamin terselenggaranya yan
yg bermutu, ditetapkan standarisasi yan kes/kep
50 Lanjutan:
b. Perijinan/licensure: standarisasi diikuti dengan perijinan
c. Sertifikasi
Tindak lanjut perijinan akan diberikan setifikat/pengakuan
kepada institusi
d. Akreditasi: bentuk lain dari sertifikasi, nilainya lebih tinggi.
Ditinjau secara berkala
51 2. Program menjaga mutu
Konkuren/Concurent Quality
Assurance
 Program dilaksanakan bersamaan
dengan yan kes/kep.
 Lebih mengutamakan standar proses
3. Program retrospektif/Retrospective
Quality Assurance
 Program diselenggarakan setelah
selesainya yan. Perhatian utama
pada standar keluaran
 Contoh: review rekam medis/record
review, tissue review, client survey
co, slient satisfaction
52 PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA
MUTU

1. Menetapkan masalah mutu

2. Menetapkan Penyebab Masalah
Mutu Yan. Kepwt.
3. Menetapkan Cara Penyelesaian
Masalah Mutu
4. Malaksanakan Cara Penyelesaian
Mesalah Mutu
5. Menilai hasil dan Menyusun saran
tindak lanjut
53 PELAKSANAAN PROGRAM MENJAGA
MUTU

1. Menetapkan masalah mutu

A. Lingkup Pelayanan
B. Daftar Masalah
C. Konfirmasi daftar Masalah
D. Prioritas Masalah
E. Rumusan Masalah
54 2.Menetapkan Penyebab
Masalah Mutu Yan. Kepwt.

A. Sumber Masalah
B. Daftar Penyebab Masalah
C. Konfirmasi Daftar Penyebab Masalah
D. Prioritas Penyebab Masalah
E. Penyajian Prioritas Penyebab Masalah

DIAGRAM ISHIKAWA
55
Menetapkan Cara Penyelesaian
Masalah Mutu

A. Daftar Cara Penyelesaian Masalah

B. Prioritas Cara Penyelesaian Masalah
prioritas
56 4. Malaksanakan Cara
Penyelesaian Mesalah Mutu

A. Perencanaan/Plan
B. Pelaksanaan/Do
C. Pemeriksaan/Check
D. Perbaikan/Action
57 5. Menilai hasil dan Menyusun
saran
A. Penilaian
tindak lanjut
B. Saran Tindak Lanjutmaslah,
cara:
- pengumpulan data: cara sederhana
dgn
cek list
- pengolahan dan penyajian data:
pengolahan data secara diskriptif,
persentase
Catatan: maslah adalah benar masalah
mutu bila konfirmasi sama/lebih 50%
58 Audit Yan.Kep

 Audit: proses yang sistematis, madiri dan

erdokumentasi untuk memperoleh bukti audit dan
menilainya secara obyektif untuk menetukan sejauh
mana kriteria audit dipenuhi
 Audit internal
 Audit eksternal
59

 Auditee: organisasi yang diaudit

 Auditor: orang yang memiliki kompetensi untuk
melakukan audit
 Manajer Keperawatan sebagai auditor ?
60 Sikap
auditor/Pengendali/supervisor
 diplomatis, disiplin diri, jujur, sabar, penuh
perhatian, gemar bertanya, pandai menjelaskan,
berpikir terbuka, analitis, tidak mudah dipengaruhi,
cermat, teliti, mendengarkan, profesional, siap,
sikap, komunikasi
61

Supervisi yang efektif dan efisien perlu latihan/praktek

dan evaluasi penampilan agar dapat dijalankan
secara tepat
Kegunaan supervisi adalah untuk memeriksa,
mengevaluasi dan memperbaiki serta
mengembangkan pelayanan
Supervisi sebagai pembimbingan
Supervisi sebagai kontrol
62

 Kunci utama dalam supervisi: komunikasi

dan motivasi
 Supervisi diikuti dengan pengarahan
 Komunikasi penting dalam
mengkoordinasikan dan mengintegrasikan
bagian dan aktivitas organisasi
 Ada 4 aliran komunikasi formal:
1. Dari atas ke bawah
2. Dari bawah ke atas
3. Horisontal
4. Diagonal
 63
Bentuk supervisi:
1. Langsung, contoh ?
2. Tidak langsung, contoh ?

Jenis pengendalian berdasarkan yang

melaksanakan:
1. Internal: atas- bawah, bawah-atas, self
assesment, peer
2. Eksternal: audit eksternal, pelanggan eksternal
64 Prinsip dalam pengendalian

1. Terorganisasi dan terencana

2. Mempunyai standar
3. Diketahui 2 belah pihak baik yang dilakukan
evaluasi maupun yang mengevaluasi
4. Hasil disampaikan untuk perbaikan
5. Bersifat terus-menerus
65 Kegiatan pengendalian
mutu
 SDM: penilaian kinerja: DP3, strandar penilaian
kinerja: reward dan punisment
 Mutu pelayanan: BOR, LOS,TOI, BTO,
INOK, Kejadian dekubitus, salah obat, kepuasan
pelanggan
Mutu RS: akreditasi, ISO 9001:2000(sistem Manajemen
Mutu, ISO 19011:2002 Manajemn Mutu Lingkungan,
ISO 9004:2000 Quality management system for
performance improvement
Daftar pustaka :

 PENINGKATAN MUTU & AUDIT PELAYANAN

KEPERAWATAN oleh Rr.Tutik Sri Hariyati DKKD-FIK UI
 https://www.academia.edu/36176599/INDIKATOR_M
UTU_PELAYANAN_KEPERAWATAN