MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN KEPERAWATAN

Oleh :
Muhammad Yahya
 Pengertian
1. Berbeda untuk tiap orang
2. Dapat berarti bagus, lux, atau paling
bagus
 Pengertian Menurut Ahli
Phillip B. Crosby (1979): Mutu adalah kesesuaian
permintaan persyaratan
Prof. J. M. Juran: mutu sebagai fitness for use
Dr. W. Edwards Deming: Siklus peningkatan
yang terus menerus tanpa henti
American Society for Quality Control: Gambaran
total sifat dari produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk
memberikan kebutuhan kepuasan
 Karakteristik Mutu Jasa Pelayanan
1. Tidak dapat diraba (intangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to
inventory)
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
4. Memasukinya lebih mudah
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar
seperti teknologi dan peraturan
pemerintah
 Perspektif Mutu Pelayanan
Keperawatan
1.Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga,
Masyarakat) ;
Mutu pelayanan keperawatan adalah Sebagai
pelaksanaan pelayanan keperawatan yang
sesuai dengan kebutuhannya yang berlandaskan
rasa empati, penghargaan, ketanggapan, dan
keramahan dari perawat serta k emampuan
perawat dalam memberi kan pelayanan. Selain
itu melalui pelayanan keperawatan tersebut,
juga dapat menghasilkan peningkatan derajat
kesehatan pasien.
2. Sudut pandang perawat
Mutu pelayanan keperawatannya
sebagai kemampuan melakukan
asuhan keperawatan yang
profesional terhadap pasien
(individu, keluarga, masyarakat)
dan sesuai standar keperawatan,
perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi.
3. Sudut Pandang Manajer Keperawatan
Mutu pelayanan difokuskan pada pengaturan staf,
pasien dan masyarakat yang baik dengan
menjalankan supervisi, manajemen keuangan
dan logistik dengan baik serta alokasi sumber
daya yang tepat (Wijono, 2000)
4. Sudut Pandang Institusi Pelayanan
Terlaksananya efektifitas dan efisiensi
pelayanan termasuk dalam hal ketenagaan,
peralatan, biaya operasional, dan waktu
pelayanan
5. Sudut Pandang Organisasi Profesi
Membuat dan memfasi litasi kebijakan
regulasi keperawatan yang mencakup
sertifikasi, lisensi dan akreditasi (PPNI)
Mempunyai seluruh persyaratan
administrasi dan dokumentasi klinik
yang lengkap pada periode waktu
tertentu dan sesuai dengan standar
pada level yang berlaku
 Dimensi Mutu
Zeithmal, Pasuraman, dan Berry dalam
Fedoroff (2006) dan Irawan (2006) :
1. Tangible (Bukti langsung), meliputi
fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
media komunikasi yang dapat dirasakan
langsung oleh pelanggan. Untuk
mengukur mutu ini perlu menggunakan
indera penglihatan
2. Reliability (Keandalan), yaitu
kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang tepat dan terpercaya.
Terpercaya artinya konsisten sehingga
reliability mempunyai dua aspek penting
yaitu kemampuan memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan dan
seberapa jauh mampu memberikan
pelayanan yang tepat atau akurat
 Responsiveness (Ketanggapan), yaitu
kesediaan/kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat. Responsiveness juga
didasarkan pada persepsi pelanggan
sehingga faktor komunikasi dan situasi
fisik disekitar pelanggan merupakan hal
penting untuk diperhatikan
4. Assurance (Jaminan kepastian), yaitu
pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuannya untuk memberikan
rasa percaya dan keyakinan atas
pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan. Komponen dari dimensi ini
adalah keramahan, kompetensi dan
keamanan
5. Emphaty (Empati), yaitu membina
hubungan dan memberikan pelayanan
serta perhatian secara individual kepada
pelanggannya
 Mutu Pelayanan Keperawatan
Merupakan sikap profesional perawat yang
memberikan perasaan nyaman, terlindungi pada
diri setiap pasien yang sedang menjalani proses
penyembuhan dimana sikap ini merupakan
kompensasi sebagai pemberi layanan dan
diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri
pasien.
Tim pelayanan keperawatan memberikan
pelayanan kepada klien sesuai dengan keyakinan
profesi dan standar yang ditetapkan. Hal ini
ditujukan agar pelayanan keperawatan yang
diberikan senantiasa merupakan pelayanan yang
aman serta dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan klien
 Peningkatan Mutu Pelayanan
Keperawatan

Mrpk derajat memberikan yan scr efisien

dan efektif sesuai dengan standar profesi,
standar pelayanan yang dilaksanakan scr
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan
pasien, memanfaatkan teknologi tepat
guna, hasil penelitian dan pengembangan
kesehatan / keperawatan sehingga
tercapai derajat kesehatan yang optimal
 Depkes RI (dalam Onny, 1985) telah menetapkan bahwa
pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila
perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar
tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung
jawab, komuniksi dan kerjasama. Selanjutnya masing-
masing aspek dijelaskan sebagai berikut:

a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah,
periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat
perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien
tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang
sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar
dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan
perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan
memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan perlu
bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada
pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan
imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap
setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa
melakukan komunikasi yang baik dengan pasien,
dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang
saling berinteraksi antara pasien dengan perawat,
dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga
pasien
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus
mampu melakukan kerjasama yang baik
dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur,
tekun dalam tugas, mampu mencurahkan
waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
konsisten serta tepat dalam bertindak.
 Asuhan Keperawatan Yang Bermutu
Dalam mewujudkan asuhan keperawatan bermutu
diperlukan beberapa komponen yang harus
dilaksanakan oleh tim keperwatan yaitu :
1. Terlihat sikap caring ketika harus memberikan
asuhan keperawatan kepada klien
2. Adanya hubungan perawat - klien yang terapeutik
3. Kolaborasi dengan anggota tim kesehatan lain
4. Kemampun dalam memenuhi kebutuhan klien
5. Kegiatan jaminan mutu (quality assurance).
 Pengukuran Mutu
Menurut Donabedian, mutu pelayanan
dapat diukur dengan menggunakan 3
variabel :
1. Input (Struktur)
Segala sumber daya yang diperlukan
untuk melaksanakan yankes, spt
:tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan,
teknologi, organisasi, informasi
2. Proses
Interaksi profesional antara pemberi pelayanan
dengan konsumen. Setiap tindakan
medik/keperawatan harus selalau
mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri
pasien
Setiap tindakan korektif dibuat dan
meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau
ketidak puasan pasien lainnya
Membuat program patient safety yang
bertujuan untuk meningkatkan keselamatan
pasien dan mutu pelayanan
 Mengupdate keilmuan untuk menjamin
bahwa tindakan medik/keperawatan yang
dilakukan didukung oleh bukti ilmiah yang
mutakhir
Mengembangkan akreditasi dan ISO 9001
: 2000 untuk memperoleh pengakuan
terhadap kesesuaian penerapan standar
yang telah ditetapkan
Memperhatikan asas etika thd pasien,
yaitu ;beneficence, non maleficence,
repect for persons, serta justice
3. Output
Mrpk hasil yankes/yankep. Mrpk
perubahan yang terjadi pada konsumen.
Tanpa mengukur hasil kinerja
keperawatan, maka tidak diketahui
apakah input dan proses yang baik akan
menghasilkan output yang baik pula
5. Mengenali area yang tidak dapat
mencapai standar
6. Meneliti faktor yang mempunyai
kontribusi terhadap berkurangnya mutu
tersebut.
7. Mengembangkan dan melaksanakan
perbaikan mutu dengan tepat.
8. Setelah jangka waktu tertentu,
melakukan pemeriksaan ulang terhadap
data pada suatu area, apakah pada area
tersebut telah terjadi perbaikan.
 Indikator Mutu Pelayanan
keperawatan di RS
(1) angka infeksi nosokomial, (2) angka kejadian
klien jatuh/kecelakaan, (3) tingkat kepuasan klien
terhadap pelayanan keperawatan, (4) tingkat
kepusan klien terhadap pengelolaan nyeri dan
kenyamanan, (5) tingkat kepuasan klien terhadap
informasi/pendidikan kesehatan, (6) tingkat
kepuasan klien terhadap asuhan keprawtan, (7)
upaya mempertahankan integritas kulit, (8) tingkat
kepasan perawat, (9) kombinasi kerja anatara
perawat profesional dan non profesional, (10) total
jam asuhan keperawatan per klien per hari
(Marquis & Huston, 1998).
 Indikator Mutu Klinik Keperawatan
Ditwat 2009
1. Safety Patient yang terdiri dari: kejadian pasien jatuh,
infeksi nosokomial karena jarum infus dan luka operasi
bersih, kesalahan pemberian obat dan angka dikubitus
setelah pasien dirawat.
2. Kenyamanan dan Kepuasan yang antara lain terdiri dari :
privacy, ketidakbisingan, pelayanan yang memuaskan, dan
kebersihan.
3. Kemandirian yang terdiri dari : mandi/menyikat gigi,
berpakaian, melakukan aktifitas, makan per oral, minum
per oral, eliminasi, memelihara fungsi pernafasan,
manajemen nyeri.
4. Kecemasan yang terdiri dari : pemberian pendidikan
kesehatan kepada pasien, pendidikan kesehatan dapat
membantu menurunkan kecemasan
 Monitoring mutu
Kegiatan monitoring meliputi pengumpulan data
dan analisis terhadap indicator kinerja yang
telah disepakati yang dilaksanakan secara
periodic untuk memperoleh informasi sejauh
mana kegiatan yang dilakanakan sesuai dengan
rencana.monitoring perlu direncanakan dan
diepakati antara pimpinan, supervisor terpilih
dan pelaksana.monitoring dilakukan terhadap
indicator yang telah ditetapkan guna
mengetahui penyimpangan kinerja atau prestasi
yang dicapai