MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Menjawab pertanyaan
• Apakah mutu pelayanan kesehatan?
• Mengapa Masyarakat menuntut mutu pelayanan?
• Mengapa kita harus peduli mutu pelayanan?
• Apa pengaruh mutu pelayanan thd pasien.
• Apa pengaruh pelayanan Rekam Medis  thd unit
organisasi Yankes (RS, Puskesmas)
• Identifikasi mutu yankes (terkait alur Rekam Medis)
 Definisi Mutu
• Mutu = kepatuhan thd standar yang telah ditetapkan
(Crosby, 1984)
• Mutu = memenuhi bahkan melebihi kebutuhan &
keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh proses
secara berkelanjutan (Zimmerman)
Apakah Mutu Patuh pada
Karakteristik
Persyaratan
Unggulan
Produk, Layanan /Standar
Nilai
&
Wujud fisik
Produk barang, Kepuasan
Kinerja
Servis, informasi Pelanggan
 Mutu pelayanan kesehatan
= tingkat kesempurnaan yankes,
menimbulkan kepuasan setiap pelanggan sesuai tingkat
kepuasan rata-rata penduduk/pelanggan
tatacara penyelenggaraannya sesuai standard & etika
profesi yg ditetapkan
menghindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan
yuridis masy,  mewujudkan yankes yg sesuai kebutuhan
& harapan masy.
Kepuasan pelanggan – kesesuaian yankes diberikan dg
kebutuhan & harapan pelanggan.
 pasien
! •Kepuasan
•Kesembuhan
Perubahan cara pandang
manajemen: •Ketepatan
• fokus pd pelanggan •Keamanan
• mutu produk, servis, informs •Kenyamanan
• perbaikan mutu=perbaikan
sistem
• Mitra pelanggan & karyawan
Manfaat
Mutu
karyawan
•Mengerjakan dg benar
management •Kebanggaan
•Mutu sebagai investasi •Mengurangi kesalahan
•Efisiensi (hemat) •Kendali thd waktu
•Efektif (mencapai tujuan)
 MASYARAKAT MENUNTUT MUTU YANKES
• Era demokratisasi  bebas berpendapat & milih
• UU Perlindungan konsumen , Hak Asasi Manusia (tiap
orang punya hak yankes)  Tuntutan keterbukaan 
keberanian berpendapat & milih
• Pendidikan masy meningkat  lebih paham ttg kes 
Lebih kritis thd pelayanan kes.
• Masy makin sadar pentingnya kesehatan bagi diri, keluarga
 cari yankes bermutu, kritis thd mutu.
• Informasi makin terbuka (buku, internet, dll) akses
informasi mudah  Kritis & pembanding mutu
 Mengapa kita peduli ttg mutu ?
Pelayanan bermutu
•  hak pasien  berikan yg terbaik bg pasien
•  beri peluang menang .
•  Upaya percepat penurunan kesakitan & kematian
•  Turunkan Drop Out (DO)pasien kembali
•  Tingkatkan akses yankes (kunjungan naik)
•  Pelanggan puas  hidup mati organisasi
Pelayanan bermutu perlu :
• Pelayanan melibatkan pihak2 terkait (lintas fungsi)
• Pelayanan yg profesional
 Masalah Mutu Pelayanan Kesehatan
Pengalaman pasien:
• Kecewa thd pelayanan yg lambat, kurang profesional yg tidak
menjamin keamanan, shg pasien mati
Konteks organisasi:
• Kepemimpinan dan Manajemen kurang peduli mutu
• Tidak semua pelanggan diperhitungkan
• Menganggap remeh standar, prosedur, persyaratan.
• Manajemen Jaminan Mutu belum berjalan baik (Job
description, pengemb SDM, informasi, logistik, dll)
Kontek lingkungan:
• Kebijakan tidak mendukung, Sistem rujukan tdk jelas
• Sistem pembiayaan kesehatan relatif rendah
 Konsep mutu
Manajemen mutu
Jaminan mutu
(Quality assurance)
 Menjaga Mutu(Quality Assurance)
= Jaminan mutu
= rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk :
• menetapkan, melaksanakan dan memonitor pelaksanaan
standar,
• rangkaian peningkatan kinerja melalui upaya perbaikan
atau proses secara kesinambungan
• sehingga pelayanan yang diberikan memenuhi harapan
pelanggan
• dilakukan dengan efektif dan seaman mungkin.
 Tujuan QA
Makin meningkatnya mutu pelayanan agar:
• berkesinambungan, sistematis, obyektif
• terpadu dlm menetapkan masalah & penyebab
masalah mutu pelayanan, berdasarkan standar
yang telah ditetapkan,
• menetapkan & melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dg kemampuan yang tersedia.
 Komponen dalam
pelayanan kesehatan

Pelanggan/konsumen
(pasien, keluarga, pengunjung,
masyarakat

Pemilik & Karyawan /

manajemen Petugas pemberi
pelayanan
 Pelanggan adalah :
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya dan tugas kita untuk memenuhi kebutuhan
yang diharapkannya.
Orang yang kita beri pelayanan.
Pelanggan internal = pelanggan kita di dalam organisasi
Pelanggan eksternal = pelanggan kita diluar organisasi.
Orang yg paling penting dlm setiap kesibukan / bisnis kita
Kita bergantung pada mereka, dan mereka darah
kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.
Bagian dari kita, bukan di luar kita.
Aspek kepuasan pelanggan = suatu ukuran yg
merefleksikan outcome, proses, struktur yankes 
konsep multi dimensi yg meliputi biaya, sarana,
kemudahan, aspek teknis.

Setiap pelanggan datang ke yankes

harapkan dapat yankes scr komprehensif berbagai
profesi (dokter, bidan, perawat, tenaga lain yg terkait).
yankes bermutu  hindarkan efek samping, malpraktek,
tuntutan yuridis masy,
 wujudkan yankes sesuai kebutuhan & harapan masy
 Komponen yang berperan dalam
yankes bermutu  STANDAR
Pola organisasi
LINGKUNGAN Peraturan, Kebijakan
Sistem manajemen

INPUT/ PROSES OUTPUT/ OUT COME

STRUKTUR KELUARAN

PROSEDUR
 STANDAR
STANDAR :
• Persyaratan minimal yg dapat diterima & disepakati (oleh
Tim Ahli/Kelompok Profesi), utk dilaksanakan, & diguna-
kan sbg dasar mengukur/menilai pelayanan bermutu.
• Pernyataan ttg karakteristik mutu:
• Standar Input/struktur (yg harus dipersiapkan) dlm
melaksanakan pelayanan kes yg baik,
• Standar proses: bagaimana proses yankes dilaksanakan
• Standar Output: apa saja yg diharapkan dari hasil
pelayanan dan relevan dg tujuan
• Didukung Lingkungan yg mempengaruhi: Peraturan,
Kebijakan, sistem,dll
Standar proses memuat ketentuan/langkah2 proses
= Standard Operating Prosedur (SOP)
Fungsi Standar:
• Mengurangi variasi hasil (Output/Product) sekecil
mungkin
SYARAT STANDAR
• Jelas  dpt diukur dg baik  ukuran penyimpangan
• Masuk akal
• Mudah dimengerti, pernyataan yg spesifik & sederhana
• Dapat dicapai  sesuai situasi dan kondisi organisasi
• Absah hub kuat & dpt didemonstrasikan
• Meyakinkan  persyaratan tepat
• Mantap spesifik dan eksplisit  khas dan jelas, tidak
terpengaruh perubahan waktu.
 LANGKAH-LANGKAH MENENTUKAN STANDAR
PELAYANAN KESEHATAN
1. Tetapkan tingkat Organisasi yg memerlukan standar
(umum, spesifik)
2. Tetapkan area fungsi yg perlu standar, yg paling penting
kaitan tujuan Oganisasi (mis: fungsi Yankes)
3. Tetapkan kegiatan pokok yg perlu dan paling penting
ditetapkan standar, rawan terjadi kesalahan (mis: Imm
hepatitis B)
4. Tetapkan bag dari kegiatan pokok yg perlu standar:
• Sasaran: petugas dan customer/klien,
• Ciri2 utama: Input, Proses, Output, lingkungan
• Susun pernyataan standar & kriteria (sesuai syarat)
 – Standar = pernyataan prinsip secara umum
– Kriteria =satu karakteristik yg berhubungan dg
subyek dari standar
5. Ujicoba pelaksanaan standar
6. Fase Perbaikan standar
– Meninjau kembali mengapa standar tidak dicapai 
mencari masalah dan akar masalah
– Menyusun perbaikan stndar
– Melaksanakan uji coba standar hasil perbaikan
– Mengevaluasi ulang
– Menilai kembali standar
7. Pengesahan standar
 PROSEDUR PELAYANAN KESEHATAN
= Gambaran umum utk karyawan ttg cara kerja (langkah,tata
urutan kerja) yg harus dilakukan, yg dapat dipakai sbg
pegangan bila terjadi perubahan staf & dapat digunakan
utk menilai efektifitas suatu sistem
• Suatu urutan kegiatan/kerangka kerja yg ditetapkan/
dibakukan utk menjamin penanganan secara seragam thd
kegiatan yg terjadi berulang2 & hub antar fungsi
Manfaat pd sistem & proses pelayanan
• Akan diperoleh acuan yg jelas dlm proses pelayanan
• Ada konsistensi dlm pelaksanaan & kemampuan
menelusuri kembali bila ada masalah  memungkinkan
pengendalian pencegahan utk perbaikan terus menerus.
• Menghindari duplikasi wewenang & tanggung jawab
 Ciri-ciri prosedur yang baik
• Penulisan prosedur harus jelas, ringkas , & dapat
dilakukan.
• Mengenal dg jelas siapa yg melakukan apa, dimana,
kapan, & mengapa
• Tulis setiap langkah apa yg seharusnya dilakukan
selama proses pelayanan oleh petugas/profesi yang
melakukan, utk mengurangi kemungkinan kesalahan
prosedur.
• Tidak menggunakan kalimat majemuk, gunakan bahasa
yg dikenal oleh pemakai
• Merupakan flow-charting (bagan alur) proses kegiatan
 Perlu diingat dlm menyusun prosedur
• Siapa yg susun prosedur hrs jelas & bertanggung jawab dg
cara membubuhi tanda tangan & nama jelas dlm prosedur
• Bgmn merencanakan & kembangkan, Ka unit kerja
tanggung jawab thd perencanaan, monit, pengembangan
• Bgmn mengenali prosedur dg dokumentasikan prosedur
berdasar penomoran tiap unit kerja akan mudahkan
pengenalan prosedur masing2
• Bgmn kenalkan prosedur, pastikan petugas paham &
mampu melaksanakan prosedur. Ka unit kerja wajib
sosialisasi prosedur2 yg telah disyahkan & memfasilitasi
petugas dlm pelaksanaan prosedur yg berlaku di unitnya.
• Bagaimana mengendalikan prosedur
Langkah-langkah penyusunan prosedur
Awali dg identifikasi kebutuhan thd subtopik yg dipilih
terutama yg rawan terjadi kesalahan prosedur /dijumpai
ada ketidakjelasan wewenang & tanggung jawab
Tentukan proses yg akan disusun prosedurnya
Identifikasi kegiatan2 pd proses tsb
Gambar macro flow-chart proses tsb & micro-chart
kegiatan dirinci dalam kerja
Tuliskan prosedur dg format yg disepakati
Komitmen thd prosedur, bila sudah ditulis harus ditaati
utk dilaksanakan
Dicatat & ditanggapi. Bila dijumpai ketidaksesuaian dg
kenyataan pelaksanaan, ptg bersangkutan harus
mencatat & memberi tanggapan
• Logo
• Elemen mutu(pelayanan RM di …. = mis:
Prosedur perakitan DRM di asembling}
• Disyahkan oleh
• No, terbit ke, tanggal Format
• Tujuan
• Ruang lingkup Prosedur
• Referensi/rujukan
• Definisi/uraian umum
• Tanggung jawab
• Uraian/rincian prosedur
• Dokumen terkait
• Petugas prosedur
 INDIKATOR
Indikator = variabel yg dapat digunakan u/ mengevaluasi
suatu keadaan atau status yg memungkinkan
dilakukan pengukuran thd perubahan2 yg terjadi dari
waktu ke waktu.
Indikator tdk selalu menjelaskan secara keseluruhan,
tetapi sering hanya memberi petunjuk (indikasi)
tentang keadaan secara keseluruhan.
Indikator = ukuran yang menggambarkan tentang
sesuatu  mengukur adanya perubahan.
 DAFTAR TILIK
• Instrumen kendali/koreksi = satu alat yg digunakan untuk
monitoring/ menilai pelaksanaan suatu standar.
• Berisi item2/elemen utk mengetahui pelaksanaan terkait:
– Standar Input,
– Standar Proses yg esensial & dapat diterima,
– Standar manajerial.
• Bagian sistem manajemen mutu yg digunakan u/ dukung
standarisasi, tp tdk dpt digunakan u/ standar yg komplek,
• Tidak untuk menggantikan standar yg ada
• Tidak untuk menggantikan catatan !!

PENGUKURAN STANDAR PERSENTASE KEPATUHAN

= NILAI AKTUAL/ NILAI HARAPAN
STANDAR MUTU  DAFTAR TILIK

PENGUKURAN MUTUKAJIAN MANDIRI & VERIFIKASI

PENINGKATAN MUTU

SUMBER DATA / METODE YG DIGUNAKAN

Observasi – verifikasi daftar tilik (pelaksanaan prosedur)
Rekam medik klien, data klinik lain kajian dokumen
Interview /wawancara/diskusi pd klien & petugas
Simulasi/ memperagakan, dll
Kajian mandiri / penilaian sendiri oleh staf
 Langkah2 pembuatan daftar tilik
• Lakukan kajian thd standar yg akan digunakan sbg dasar
penyusunan daftar tilik.
• Identifikasi pernyataan standar dg kriterianya yg akan
diukur  Tentukan indikator yg akan diukur .
• Menyusun item-item untuk mengukur indikator
• Menyusun item-item dalam daftar tilik secara berurutan
• Menyusun difinisi operasional dari setiap item dan
cara /metode penilaiannya.
• Format daftar tilik disesuaikan kebutuhan (kepatuhan thd
standar, bila perlu catatan masalah & kemajuan)
• Uji coba daftar tilik
• Perbaikan item2 daftar tilik maupun metode penilaiannya
• Standarisasi daftar tilik
 Manfaat pd sistem & proses Yan kes
• Akan diperoleh acuan yg jelas
• Adanya konsistensi dlm pelaksanaan
• Adanya kemampuan menelusuri kembali
• Memungkinkan pengendalian pencegahan
untuk perbaikan terus menerus
• Penuhi customer & lembaga pemberi ijin
• Memungkinkan pertumbuhan & pengem-
bangan terhadap citra sarana kesehatan
• Menetapkan kerangka kerja utk proses
peningkatan mutu lebih lanjut dg mem-bakukan
proses dan hubungan antar fungsi
 Tanggung jawab Kepala Unit Kerja

• Memiliki wewenang menyeluruh atas sistem

mutu
• Menetapkan kebijakan mutu di
unitnya,tujuan/sasaran mutu, relevansi tujuan
dengan kebutuhan pelanggan
• Meninjau sistem mutu secara periodik
• Memastikan kecocokan dan keefektifan secara
terus menerus
 Menyusun wewenang dan tanggung
jawab meliputi

• Tanggung jawab,wewenang dan hubungannya

dengan fungsi lain yang ditetapkan dalam
prosedur
• Fungsi uraian pekerjaan tertulis di dalam
dokumen
• Kejelasan tanggung jawab,wewenang dan
posisi yang berwewenang melaporkan dan
mendelegasikan di dalam organisasi
 Pengendalian dan pencegahan
sistem mutu
• Menentukan secara jelas tanggung jawab dan
wewenang dari personil kunci yang
mempengaruhi mutu
• Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif
melalui mekanisme audit mutu internal
(monev) dan tinjauan manajemen yang
berkesinambungan
• Pendekatan secara praktis dan sistematis
terhadap manajemen mutu
• Memelihara mutu jasa pelayanan kes
 Penugasan pertama setiap mhsw
Cari referensi minimal 3 sumber dan jelaskan masing2,
kemudian buat kesimpulan menurut saudara !
Jelaskan :
1. Pengertian standar ?
2. Pengertian Standar Operating Prosedur (SOP)
3. Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Jelaskan menurut saudara:
4. Apa beda : Standar, SOP, SPM ?
5. Standar apa saja yg harus ada, terkait alur Rekam Medis?
 Pembentukan kelompok belajar
Tiap kelas dibagi 10 kelompok (terdiri 3-4 orang) dg
metode:
• Absensi atau pilihan mhsw sendiri.
Masing-masing kelompok :
• Mencari bahan untuk menyelesaikan tugas.
• Diskusi merumuskan tugas.
• Memahami hasil atau isi tugas dengan baik.
Hasil rumusan kelompok menjadi bahan masukan setiap
mahasiswa menyelesaikan tugas.
Setiap mahasiswa wajib membuat tugas sendiri2.