Sistem

Penjamin Mutu
& Akreditasi
Pelayanan
Kesehatan

Tunjung Dharmalia, dr, MPH

Mutu?

– Mewah?
– Ekslusif?
– Mahal?
– Abstrak?
 Early hospitals

Traditional healing
Nowadays
DEFINISI Mutu

– Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)
– Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan
melalui perbaikan sluruh proses secara berkelanjutan (Zimmerman)
– Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (DepKes RI)
DEFINISI Standar

– Standar adalah tingkat keprimaan, dan digunakan sebagai dasar

perbandingan; Standar adalah tingkat minimum yang jika dicapai masyarakat
kemungkinan besar akan puas; Standar dikenal sebagai model untuk
dicontoh. (Oxford Dictionary)
– Variasi yang dapat diterima dari suatu norma atau kriteria. (Donabedian)
– Pernyataan tertulis tentang harapan spesifik. (Katz & Green)
– Kaji banding (benchmark) terhadap pencapaian yang didasarkan pada
tingkat terbaik yang diinginkan. Standar menjadi model untuk dicontoh dan
dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan pembandingan. (WHO)
DEFINISI Standar

– PP No.102 Tahun 2000

– Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata
cara dan metode yang disusun berdasarkan konsensus semua pihak yang terkait
dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan,
lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta
pengalaman, perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk
memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
MANFAAT Standar

– Mengurangi variasi proses (Schroeder, 1994)

– Keamanan/keselamatan klien (client safety) dan petugas penyedia
pelayanan: (Moss & Barrach, 2002; Reason, 2002)
– Persyaratan profesi (Schroeder, 1994)
– Dasar untuk mengukur mutu dan kinerja (Schroeder, 1994).
Sudah bermutukah pelayanan yang kita berikan di
rumahsakit/puskesmas/sarana kesehatan?
It is all about clients
Pelanggan

Pelanggan Pelanggan
internal eksternal
Sudut Pandang Mutu

Sudut pandang
Sudut pandang Sudut pandang
profesi:
pelanggan : manajemen:
memenuhi
memuaskan efektif dan efisien
standar
Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi teknis

Kenyamanan

Hub. antar manusia

 Apakah sistem pelayanan kita dapat menjawab
kebutuhan, harapan, dan dinilai bermanfaat oleh
pelanggan ?

Service delivery process

Suppliers
S–P-O
Structure Process Outcome
Customers

Needs
Expectations
Value
Tidak diukur dg baik

Variasi
?
Tidak dimonitor dg baik
Masalah mutu
Tidak dikendalikan dg baik
Proses
Tidak dipelihara dg baik

Tidak diperbaiki berkesinambungan Pelanggan tidak puas

Pelayanan lamban
Pelayanan tidak
mencapai sasaran
Pelayanan tidak
efisien
Quality is not by accident but it
is by design
 Upaya mengatasi variasi proses?

Membangun Sistem Manajemen Mutu

– Standarisasi
– Perbaikan proses

Quality Assurance/quality Management

Quality Assurance/Quality Management

– Quality is well measured (mutu diukur)

– Quality is well monitored (mutu dimonitor)
– Quality is well controlled (mutu dikendalikan): standarisasi
– Quality is well maintained (mutu dipelihara)
– Quality continuously improved (mutu selalu disempurnakan)
Mutu harus diukur dan dimonitor
dengan baik

– Indikator-indikator kinerja ditetapkan  standar pelayanan minimal,

sasaran-sasaran mutu yang merupakan target yang harus dicapai
– Pengukuran kinerja (mutu) dengan menggunakan indikator tsb
– Memonitor pencapaian kinerja, dan jika tidak tercapai dilakukan analisis
untuk kemudian menyusun rencana aksi
Mutu harus dikendalikan
dengan baik
– Susun standar/prosedur pelayanan yang kemudian dibakukan
– Monitor penerapan standar/prosedur dengan menilai tingkat
kepatuhan terhadap standar
– Jika tingkat kepatuhan rendah (< 80 %) maka harus dilakukan
analisis untuk kemudian ditindak lanjuti
– Revisi terhadap standar/prosedur minimal 2 tahun sekali, atau
setiap kali ada perubahan peralatan/tehnologi, perubahan evidens
(klinis), perubahan sdm.
Mutu harus dipelihara

– Jika kinerja telah dicapai maka kinerja harus tetap dipertahankan,

bahkan kalau bisa ditingkatkan
– Pemeliharaan dilakukan terhadap:
– Mempertahankan hasil kerja
– Membakukan proses pelayanan
– Memperbaiki proses/sistem pelayanan
– Pemeliharaan terhadap sumber daya yang ada: peralatan, mesin,
kompetensi sdm, dsb
Mutu harus disempurnakan

Terapkan perbaikan mutu yang berkesinambungan:

• Gugus Kendali Mutu atau pokja mutu di tiap-tiap unit kerja

Langkah perbaikan mutu berkesinambungan:

• Tetapkan tujuan kinerja yang ingin dicapai

• Tetapkan ukuran untuk mengukur pencapaian tujuan kinerja
• Lakukan pengukuran kinerja  identifikasi kesenjangan
• Lakukan analisis terhadap gap yang ada
• Susun rencana (plan)
• Lakukan uji coba (do)
• Periksa hasilnya (check)
• Bakukan untuk seterusnya (action)
Quality Improvement Process
Model Nolan
Apa yang ingin kita capai? Aims

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan Measurements

yang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukan Planned change

yang hasilnya adalah perbaikan?

A P

C D
Sistem Manajemen Mutu
Agar proses pelayanan/proses produksi dapat berjalan
dengan baik, perlu ada sistem yang mengendalikan proses
tsb, sistem tsb disebut sistem manajemen mutu
 Proses pelayanan kesehatan

Suppliers
S–P-O
Struktur Proses Outcome
Customers

SMM:
Kebijakan
Manual
Perencanaan
Sasaran

Leadership
Management
 Standar Baku Untuk Membangun dan Menilai
Sistem Manajemen Mutu & Sistem
Pelayanan??

ISO 9001:2015
Berisi persyaratan standar yang digunakan untuk menilai kemampuan organisasi dalam
memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai
Bagaimana mengetahui bahwa sistem
pelayanan kita berkualitas?

– Audit internal dan audit eksternal

– Sertifikasi ISO merupakan kegiatan audit eksternal
– Untuk menilai sistem pelayanan dan sistem mutu apakah
sudah sesuai dengan standar
8 Prinsip Dasar Manajemen Mutu
(ISO 9001)

– Pusat perhatian pada pelanggan

– Kepemimpinan
– Keterlibatan personil
– Pendekatan proses
– Pendekatan sistem untuk pengelolaan
– Peningkatan berkesinambungan
– Pembuatan keputusan berdasarkan fakta
– Kemitraan dengan rekanan
Apa yang dimaksud dengan Sertifikasi
ISO 9000 ?

– Sertifikasi ISO 9001 adalah sertifikasi thd organisasi yang

memenuhi standar ISO 9001:2015
– (kode 9001 adalah kode untuk sistem manajemen mutu)
 Lisensi Sertifikasi Akreditasi
Standard Minimal Maksimal Maksimal

Tujuan Melindungi keselamatan Melakukan pengembangan Memacu upaya

dan meminimalkan risiko profesional yang up to date perbaikan secara
kontinyu
Sasaran Individu dan lembaga Individu, pelayanan, dan lembaga Lembaga pelayanan, dan
pelayanan pelayanan pelayanan tertentu
Sifat wajib sukarela Tergantung sistem

Persyaratan Bagian dari regulasi Evaluasi persyaratan yang Kepatuhan terhadap

untuk menjamin ditetapkan, pendidikan/pelatihan standard, on-site
standar/kompetensi tambahan, dan kompetensi di evaluation, kepatuhan
minimum, kunjungan ke bidang tertentu (untuk individu) tersebut tidak diharuskan
lembaga atau menunjukkan bahwa lembaga oleh hukum dan/atau
mempunyai pelayanan, teknologi regulasi tertentu
atau kapasitas khusus
Pelaksana Pemerintah dan/atau Konsil/Organisasi profesi Tergantung sistem:
lembaga yang ditunjuk pemerintah atau LSM
Contoh Lisensi dokter, bidan, ATLS, ACLS, case manager Akreditasi rumah sakit,
dokter gigi, rumah sakit, certification, certification program akreditasi rumah sakit
apotik, laboratorium, RB, for health care quality professional, sayang ibu, akreditasi
BP, Puskesmas ISO 9000 pelayanan medik dasar
Standar Pelayanan Minimum
(PP 23 Tahun 2005)

– Standar Pelayanan Minimum adalah spesifikasi teknis tentang tolok ukur

layanan minimum yang diberikan oleh BLU kepada masyarakat.
 Masyarakat
Standar Pelayanan
Minimum

Standar Standar Standar

Teknis Teknis Teknis

Fasilitas dan peralatan

Kebijakan dan manajemen
 UU No 44/2009
– Pasal 36
– Setiap Rumah Sakit harus menyelenggarakan tata kelola Rumah
Sakit dan tata kelola klinis yang baik.
– Penjelasan pasal 36:
– Tata kelola rumah sakit yang baik adalah penerapan fungsi-fungsi
manajemen rumah sakit yang berdasarkan prinsip-prinsip tranparansi,
akuntabilitas, independensi dan responsibilitas, kesetaraan dan kewajaran.
– Tata kelola klinis yang baik adalah penerapan fungsi manajemen klinis yang
meliputi kepemimpinan klinik, audit klinis, data klinis, risiko klinis berbasis
bukti, peningkatan kinerja, pengelolaan keluhan, mekanisme monitor hasil
pelayanan, pengembangan profesional, dan akreditasi rumah sakit.
– Pasal 39
– (1) Dalam penyelenggaraan Rumah Sakit harus dilakukan audit.
– (2) Audit sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa
audit kinerja dan audit medis.
– (3) Audit kinerja dan audit medis sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) dapat dilakukan secara internal dan eksternal.
– (4) Audit kinerja eksternal sebagaimana dimaksud pada ayat (3)
dapat dilakukan oleh tenaga pengawas.
– (5) Pelaksanaan audit medis berpedoman pada ketentuan yang
ditetapkan oleh Menteri.
 Format SPM
No Jenis Pelayanan Indikator Nilai Batas waktu Unit
Pencapaian penanggung
jawab
No Jenis Kriteria Indikator Nilai Batas
Pelayanan Waktu
1 Radiologi Input Ketersediaan tenaga dokter ≥80 % 2 tahun
yang sesuai kompetensi
Ketersediaan tenaga
radiografer yang sesuai ≥80 % 2 tahun
kompetensi

Proses Waktu tunggu hasil ≥80 % 1 tahun

pelayanan ≤ 3 jam
Kepatuhan thd prosedur ≥80 % 1 tahun
pelayanan
Tidak terjadinya kesalahan 100 % 1 tahun
labelling foto
Kejadian kegagalan ≤2% 1 tahun
pelayanan radiologi

Output Ekspertisi oleh spesialis ≥90 % 2 tahun

radiologi
Outcome Kepuasan pasien ≥80 % 1 tahun
Akreditasi RS

– suatu proses dimana suatu lembaga independen baik dari dalam atau pun luar
negeri, biasanya non pemerintah, melakukan assesment terhadap rumah sakit
berdasarkan standar akreditasi yang berlaku.
– Rumah sakit yang telah terakreditasi akan mendapatkan pengakuan dari
Pemerintah karena telah memenuhi standar pelayanan dan managemen yang
ditetapkan
Tujuan & Manfaat Akreditasi

1. Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit yang

bersangkutan karena berorientasi pada peningkatan mutu dan keselamatan pasien.
2. Proses administrasi, biaya serta penggunaan sumber daya akan menjadi lebih
efisien.
3. Menciptakan lingkungan internal RS yang lebih kondusif untuk penyembuhan,
pengobatan dan perawatan pasien.
4.Mendengarkan pasien dan keluarga.
5. menghormati hak-hak pasien serta melibatkan merek adalah proses perawatan.
6. Memberikan jaminan, kepuasan serta perlindungan kepada masyarakat atas
pemberian pelayanan kesehatan.
Siapa yang Menyelenggarakan?

– KARS (Komisi Akreditasi Rumah Sakit) merupakan lembaga resmi yang ditunjuk
dan berwenang untuk melakukan survei verivikasi dan survei akreditasi, untuk
selanjutnya memutuskan predikat Akreditasi yang tepat untuk suatu Rumah
Sakit. Sebagai lembaga independen pelaksana akreditasi rumah sakit yang
bersifat fungsional dan nonstruktural, KARS bertanggung jawab kepada Menteri
Kesehatan RI.
Content

– Akreditasi RS versi 2012 terdapat 15 bab/kelompok kerja (Pokja), 323 standar

dan 1218 elemen penilaian (EP), antara lain: Sasaran Keselamatan Pasien (SKP),
Hak Pasien dan Keluarga (HPK), Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK),
Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP), Sasaran Millenium
Development Goals (MDGs), Akses Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK),
Asesmen Pasien (AP), Pelayanan Pasien (PP), Pelayanan Anestesi dan Bedah
(PAB), Manajemen Penggunaan Obat (MPO), Manajemen Komunikasi dan
Informasi (MKI), Kualifikasi dan Pendidikan Staff (KPS), Pencegahan dan
Pengendalian Infeksi (PPI), Tata Kelola, Kepemimpinan dan Pengarahan (TKP),
Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)
Akreditasi Skala Global

JCI : Joint Commission International

 JCI accreditation is considered the gold standard in global health care.
 Joint Commission International (JCI) identifies, measures, and shares best
practices in quality and patient safety with the world.