Tugas Manajemen Mutu:Pengertian Mutu dan ISO 90001

Pengertian Mutu

Manajemen mutu merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang

menekankan kepada upayamenciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek
dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai
sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm
berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu
memotivasi agar seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi
semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui
pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak
hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh
anggota dalam organisasi.
Pengertian Mutu
Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu
yang :
- Unggul dan bermutu tinggi
- Mahal harganya
- Kelas, tingkat atau bernilai tinggi
Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam
menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda
dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk
dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba.
Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman
yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat
diterima oleh pelanggan (custumer).
Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian
tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.
Mutu Harus Berfokus pada Kebutuhan Pelanggan
Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam
manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:
- Pelanggan internal (di dalam organisasi)
- Pelanggan eksternak (di luar organisasi)

Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah

pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi
perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam
organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani
pelanggan eksternal secara baik pula.
Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan
baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, missal guru, selalu mendapat pelayanan
yang memuaskan dari petugas TU, Kepala Sekolah selalu puas terhadap hasil kerja
guru dan guru selalu menanggapi keinginan siswa.
PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTU
Manajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan
dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan
kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab
manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen
mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang
kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:
1. Setiap orang memiliki pelanggan
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem
3. Semua sistem menunjukkan variasi
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put

Sasaran Mutu merupakan tujuan yang akan dicapai dalam melakukan proses pada
suatu Perusahaan / Organisasi. Seperti diketahui bahwa Kebijakan Mutu yang telah
ditentukan bisa sebagai pembuka jalan dalam pembuatan Sasaran Mutu, itu
merupakan salah satu cara termudah, walaupun bisa saja menggunakan masukan
dari tingkatan bawah (bottom-up) atau cara - cara lainnya. Semua cara - cara
tersebut setidaknya harus sesuai dengan fokus kepada pelanggan dan
dikomunikasikan ke semua tingkatan dalam Perusahaan / Organisasi.
Pembuatan Sasaran Mutu ini terbagi menjadi dua yaitu Sasaran Mutu untuk
tingkatan Perusahaan / Organisasi dan Sasaran Mutu untuk tingkatan / fungsi
terkait.

Metode Pembuatan Sasaran Mutu dalam ISO 9001 mempunyai prinsip SMART yaitu
harus Specific (Spesifik), Measurable (terukur), Achievable (dapat dicapai), Relevant
(relevan), Time-Bound (Batas waktu).
Specific : target yang ditentukan haruslah spesifik / jelas, misal: Produk NG Untuk
Pengecatan.
Measurable : harus terukur, ex: Produk NG untuk Pengecatan 3 %
Achievable: Target yang ditentukan haruslah yang masuk akal bisa dicapai, ex:
Standar kapasitas produksi sesuai hasil analisa yang telah ditetapkan untuk bagian
Pengecatan adalah 1400 / bulan. Dalam hal ini tidaklah mungkin menetapkan
sampai 2000 / bulan dengan waktu normal yang telah ditetapkan.
Relevant: Sasaran mutu yang ditetapkan harus relevan/sesuai dengan proses /
fungsi terkait. Ex: Bagian PPC setidaknya mempunyai Sasaran Mutu "Ketepatan
Waktu Pembuatan Rencana Produksi" bukannya mempunyai sasaran mutu "Tidak
ada Kesalahan Pengujian".
Time Bound : harus mempunyai batas waktu yang jelas, ex: Produk NG untuk
Pengecatan 3 % / bulan

Sasaran Mutu yang telah dibuat ini pastinya harus diukur / dianalisa dalam suatu
laporan Analisa Data sesuai waktu yang ditetukan dalam pencapaiannya

Pengertian ISO 9000 Sistem Standar Manajamen Mutu

ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen Mutu /
kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan - persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu.

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan

persyaratan - persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah produk (barang atau
jasa). ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas.

Namun, bagaimanapun juga diharapkan bahwa produk yang dihasilkan dari suatu
sistem manajemen kualitas internasional, akan berkualitas baik (standar).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa Quality Management Systems (ISO 9001:2000)

adalah:

1. Merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek - praktek standar untuk

manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan
produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana
kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh
pelanggan dan organisasi.

Manfaat Penerapan ISO 9001:2000 adalah :

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas
yang terorganisasi dan sistematik.

2. Meningkatkan brand image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar
global.

3. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan

komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta
pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih
baik.

4. Sistem terdokumentasi dengan baik

5. Sebagai sarana pelatihan - pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan

dan manajer organisasi melalui prosedur - prosedur dan instruksi - instruksi yang
terdefinisi secara baik.

6. Meningkatkan Kinerja karyawan

7. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh

pelanggan.

8. Terjadi perubahan positif dalam budaya kerja. dll

ISO 9001 : 2000 berisi standard / elemen yang memungkinkan organisasi / industry
dalam melakukan perbaikan yang berkesinambungan ( Continual Improvement )
pada :
1. Proses yang terkait dengan pelangan
2. Sistem Kepemimpinan / Leadership
3. Manajemen sumber daya
4. Perbaikan dan peningkatan proses
5. Sistem manajemen
6. Sistem perbaikan yang berkesinambungan
7. Pengambilan keputusan yang Factual
8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok

PENGERTIAN MUTU: gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang/jasa, yang

menunjukan kemampuannya dalam memuaskan konsumen sesuai dengan
kebutuhan yang ditentukan.
Memenuhi persyaratan konsumen/pelanggan
Sesuai dengan kegunaan
Memuaskan pelanggan pada biaya kompetitif
Resultante dari karakteristik produk dan jasa pemasaran,
Rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk
Dan jasa yang digunakan memenuhi harapan konsumen/
Pelanggan

MANAJEMEN MUTU (QUALITY MANAGEMENT): Untuk mengantisipasi persaingan,

aspek mutu perlu selalu di evaluasi dan direncanakan (perbaikan/peningkatan)
melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen mutu

MANAJEMEN MUTU TERPADU (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) / TQM: bukan hanya

fungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu tetapi
tanggung jawab terhadap mutu tidak cukup dibebankan kepada bagian tertentu
saja, tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh individu di perusahaan .

MANAJEMEN MUTU:
semua aktifitas dari keseluruhan fungsi manajemen yang menetapkan kebijakan
mutu, tujuan dan tanggung jawab perusahaan, serta melaksanakannya dengan cara
seperti perencanaan mutu, pengendalian mutu, pemastian mutu dan peningkatan
mutu di dalam sistem mutu.

SISTEM MUTU:
Struktur organisasi, prosedur, proses dan sumberdaya yang diperlukan untuk
menerapkan manajemen mutu.

MANAJEMEN MUTU --> KEGIATANNYA

SISTEM MUTU --> WADAHNYA

TUJUAN AUDIT MUTU: Dilihat dari dampak globalisasi:

Produk bermutu
Persyaratan yang dituntut pasar
Batas antar negara tidak ada
Dituntut kesamaan standar terhadap mutu

Catatan: untuk konsistensi mutu produk yang dihasilkan perlu pengendalian mutu
(quality control)

PENGENDALIAN MUTU: Dilihat dari aktifikasi inspeksi :

Memeriksa produk
Menerima memakai syarat
Menerima tidak memakai syarat

Pada awalnya ISO 9000 sebagai tuntutan pasar ternyata memberikan nilai tambah:
Peningkatan produktifitas
Peningkatan efisiensi

 Penurunan biaya
Peningkatan kepuasan pelanggan

Maka dirasakan sebagai kebutuhan perusahaan.

Awal 1987 s/d maret 1990 --> 95.187 sertifikat

50 % perusahaan di inggris
20 % perusahaan di eropa
sisanya afrika, asia barat, asia tenggara

Indonesia :
1996 --> ada 170 perusahaan
2001 --> 3000 perusahaan

Seri standar iso 9000 ini terdiri dari klausul klausul yang mengatur mulai tanggung
jawab manajemen terhadap mutu sampai dengan hal hal teknis yang menyangkut
:
Pembelian bahan baku
Perencanaan mutu
Pengendalian proses
Pengujian produk akhir
Pelayanan pelanggan dll

Seri ISO 9000 dibedakan atas:

ISO 9001 --> ada 20 klausul
ISO 9002 --> 19 klausul
ISO 9003 --> 16 klausul

Sertifikasi yang diperoleh di audit setiap 6 bulan oleh badan sertifikasi (auditor)

ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 --> Kategori Kontraktual

Perusahaan memerlukan bukti pengakuan dari pihak ketiga dalam bentuk sertifikat
dari badan sertifikasi dalam penerapan standar diperlukan lembaga pendukung
seperti :
Konsultan
Lembaga Sertifikasi
Lembaga Akreditasi
Laboratorium Penguji, dsb

ISO9001
Mengenal ISO9001 : 2000
Sistem Manajemen Mutu (SMM) atau Quality Management System (QMS) ISO9001
adalah standart internasional dalam bidang sistem manajemen, yang merupakan
penyempurnaan dari standart manajemen sebelumnya. ISO9001 versi terakhir
adalah tahun 2000 (ISO9001 : 2000). Namun dalam waktu dekat akan diluncurkan
versi 2008 (ISO9001 : 2008) yang rencananya akan diberlakukan mulai tahun 2009
nanti. Sampai saat ini belum ada informasi resmi apakah organisasi / perusahaan
yang telah menerapkan versi 2000 harus upgrade ke versi 2008 atau tidak.
Standart ISO9001 dapat diimplementasi oleh semua organisasi / perusahaan /
lembaga baik yang menghasilkan produk maupun hanya pelayanan jasa saja.
Bahkan bisa diaplikasikan oleh organisasi semacam yayasan sosial yang betul
betul menginginkan sistem manajemennya baik. Sifat standartnya masih fleksibel
(ada beberapa hal yang implementasinya disesuaikan dengan kondisi dan keadaan
organisasi).
Prinsipnya adalah apa yang ditulis dikerjakan dan apa yang dikerjakan ditulis. Untuk
standart internal organisasi tidak ada ketentuan yang baku, seperti format
dokumen, jumlah dokumen dan jenis dokumen. Tetapi jika sudah tertulis atau
terdokumentasi menjadi standart implementasi, maka benar benar harus di
aplikasikan sesuai dengan yang ditulis. Jika ada yang tidak diaplikasikan, maka akan
menjadi bahan temuan auditor ketika dilakukan audit karena dianggap
ketidaksesuaian. Bukti implementasi Sistem Manajemen Mutu berupa catatan
mutu / record, sehingga setiap catatan mutu harus dipelihara dan dikendalikan.
Organisasi menunjuk seorang Wakil Manajemen / Management Representative
sebagai penanggung jawab berjalannya implementasi SMM ISO9001 ini.
Apa yang Didokumentasikan
Dalam standart / klausul ISO9001 telah disebutkan apa saja yang perlu
didokumentasikan. Diantaranya adalah Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Manual
Mutu, Prosedur Mutu, Formulir Mutu dan Dokumen Pendukung yang diperlukan yang
berpengaruh terhadap SMM organisasi tersebut.

Kebijakan Mutu (Quality Policy)

Kebijakan Mutu adalah tujuan organisasi secara umum. Apa yang menjadi target
organisasi ditetapkan dalam dokumen kebijakan mutu. Minimal setahun sekali
kebijakan mutu hendaknya ditinjau ulang kesesuaiannya. Kebijakan Mutu harus
disosialisasikan kepada setiap pelaku SMM, artinya setiap personil harus tahu apa
yang menjadi tujuan organisasi tahun ini.
Sasaran Mutu (Quality Objective)
Setiap departemen / bagian / seksi dalam sebuah organisasi harus ada sasaran
mutunya / target, yang masing masing mendukung / berhubungan dengan
kebijakan mutu organisasi. Sasaran mutu hendaknya terukur dan berbatas waktu.
Artinya harus bisa dibuktikan pencapaiannya. Sasaran mutu tidak mutlak harus
tercapai. Tetapi bila tidak bisa tercapai, maka harus bisa dianalisa penyebab
potensialnya dan segera ditetapkan tindak lanjut yang harus dilakukan agar bisa
tercapai. Minimal setahun sekali sasaran mutu ini harus ditinjau ulang
kesesuaiannya.

Manual Mutu / Pedoman Mutu (Quality Manual)

Manual Mutu adalah dokumen yang berisikan ringkasan mengenai sistem
manajemen mutu yang diterapkan. Secara sistematis, semua kegiatan
implementasi SMM diceritakan dalam dokumen ini, mulai dari bagaimana komitmen
manajemen, apa saja yang diterapkan, sampai dengan struktur organisasi yang
menjadi sumber daya pelaksana SMM harus ditetapkan.

Prosedur Mutu (Quality Procedure)

Dalam standart ISO9001 : 2000 disebutkan bahwa ada prosedur yang bersifat wajib
dibuat oleh organisasi yang lebih sering dikenal sebagai enam prosedur wajib.
Prosedur tersebut adalah :
1. Tinjauan Manajemen (Management Review)
2. Pengedalian Dokumen
3. Pengendalian Catatan Mutu
4. Audit Internal
5. Pengendalian Produk Tidak Sesuai
6. Tindakan Koreksi dan Pencegahan

Prosedur lain yang perlu didokumentasikan diantaranya Prosedur Penanganan

Keluhan Pelanggan, Seleksi & Evaluasi Supplier, Pelatihan. Prosedur yang ikut

mempengaruhi system manajemen mutu perlu juga ditetapkan, tergantung

keadaan organisasi yang bersangkutan.
Hal hal yang tidak bisa / sulit dilakukan oleh organisasi sebaiknya tidak ditetapkan
dalam sebuah prosedur, karena setiap prosedur yang sudah ditetapkan harus
dilaksanakan. Jika tidak, maka akan menjadi bahan temuan audit, baik internal
maupun eksternal.
Formulir Mutu dan Dokumen Pendukung
Dalam pembuatan setiap prosedur, sebaiknya disebutkan juga dokumen yang
dipakai, seperti formulir, berkas, buku, manual instruction dll sehingga kita bisa
mengetahui dokumen yang harus dibuat.

Tahapan Proses Sertifikasi

Sertifikasi dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi. Organisasi akan mendaftarkan
terlebih dahulu ke lembaga sertifikasi yang ditunjuk dengan mengisi formulir yang
telah disediakan lembaga sertifikasi sebagai tanda kontrak kerja sama untuk
mendapatkan sertifikas SMM. Namun sebelum mendapatkan sertifikat, tahapan
yang harus dilakukan oleh organisasi adalah sbb :
Pelatihan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu
Semua personil / SDM yang menjadi pelaksana SMM terlebih dahulu harus diberikan
pelatihan yang biasanya dilakukan oleh konsultan itu sendiri, yang telah ditunjuk
organisasi.
Gap Analysis
Pihak konsultan bersama sama dengan manajemen organisasi menganalisa dan
menetapkan kerangka dokumentasi SMM dan menetapkan dokumen dokumen
yang diperlukan berdasarkan metode pendekatan proses sesuai dengan tahapan
proses / alur proses yang ada dalam organisasi tersebut.
Penyusunan Dokumen ISO9001
Tahap selanjutnya menyusun / membuat dokumen yang dilakukan oleh Wakil
Manajemen bersama dengan timnya yang didampingi konsultan.
Aplikasi Dokumen
Setelah semua dokumen selesai, maka bisa dimulai penerapannya.
Pelatihan Audit Internal
Sebelum proses sertifikasi, minimal satu kali harus telah dilakukan audit internal
yang dilakukan oleh masing masing departemen / seksi secara silang untuk
memastikan kesesuaian implementasi SMM. Pihak konsultan wajib memberikan
pelatihan audit internal kepada calon auditor sebelum pelaksanaan audit, karena
salah satu syarat menjadi auditor adalah pernah mengikuti pelatihan audit internal
yang dibuktikan minimal dengan daftar kehadiran pelatihan.

Rapat Tinjauan Manajemen (Management Review)

Setelah audit internal selesai, selanjutnya adalah dilaksanakan Rapat Tinjauan
Manajemen (RTM). Salah satu agendanya adalah pembahasan hasil temuan audit
internal yang belum terselesaikan.
Audit Sertifikasi
Menjelang pelaksanaan audit internal, organisasi harus mengirimkan dokumen SMM
kepada lembaga sertifikasi sebagai bukti kesiapan audit sertifikasi. Selanjutnya
akan dilakukan Pre Audit oleh lembaga sertifikasi yang tujuannya untuk mengecek
kesiapan dokumen pada organisasi tersebut. Selanjutnya adalah audit sertifikasi
(audit eksternal) yang biasanya dilakukan selama 2 s/d 3 hari.
Setelah semua temuan hasil audit eksternal diperbaiki dan organisasi dinyatakan
lulus, maka organisasi mendapatkan sertifikat yang masa berlakunya 3 tahun.
Setiap tahunnya, organisasi akan di audit oleh lembaga sertifikasi yang disebut
dengan surveillance audit.
Record ISO 9001:2008
Record atau rekaman ada disetiap perusahaan. Contoh rekaman misalnya notulen
rapat. Notulen rapat sebuah contoh rekaman yang menunjukkan bukti bahwa suatu
agenda telah dibahas dalam suatu rapat. Hasil notulen digunakan sebagai acuan
mengambil keputusan.
Jadi, rekaman berisi informasi sebagai dasar pengambilan keputusan. Oleh sebab
itu, rekaman wajib dikelola dengan baik.
Mengelola rekaman termasuk tata cara penyimpanan rekaman, perlindungan
rekaman agar tidak rusak atau hilang, penetapan masa simpan supaya tidak
menumpuk sebab setiap hari rekaman banyak dibuat, pengidentifikasian rekaman
agar mudah dikenali atau dicari, tata cara pengambilan rekaman saat diperlukan,
dan pemusnahan rekaman bila melewati masa simpan.
Pengelolaan rekaman diatur standar ISO 9001:2008 dalam klausul 4.2.4
Pengendalian rekaman.
4.2.4 Pengendalian rekaman
Rekaman sebagai bukti kesesuaian persyaratan dan pengoperasian sistem
manajemen mutu yang efektif harus dikendalikan.
Organisasi harus menetapkan prosedur terdokumentasi untuk menetapkan kendali
yang diperlukan untuk
identifikasi,
penyimpanan,
perlindungan,
pengambilan,

 masa simpan, dan

pembuangan rekaman.
Rekaman harus mudah dibaca, siap ditunjukkan dan diakses jika diperlukan.