Lilis Komariah, S.Kp, M.Kes, Sp.

Mat
Kualitas /Mutu adalah Kinerja yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang
disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode
etik profesi yang telah ditetapkan
 MEKANISME
REGULASI KESEHATAN

• Perijinan (lisensi)

• Sertifikasi

• Akreditasi

• Peraturan Perundangan

3
 PROSES PELAKSANA SASARAN KOMPONEN STANDARD
EVALUASI PERSYARATAN
Akreditasi Lembaga yang Organisasi atau Kepatuhan pada Standar maksimal
diakui sebagian fungsi standar, on-site yang dapat
organisasi evaluation dicapai untuk
memacu
perbaikan mutu
yang kontinyu
Lisensi (wajib): Pemerintah atau Individu atau Bagian dari Standar minimal
lisensi tenaga konsil organisasi regulasi untuk untuk melindungi
kesehatan, lisensi menjamin pasien, menjamin
fasilitas pelayanan kompetensiI keamanan, dan
minimal /standar meminimalkan
minimal suatu resiko
fasilitas pelayanan
Sertifikasi Lembaga yang Individu/organisas Evaluasi Standar lembaga
(sukarela/wajib): diberi i persyaratan yang (misalnya ISO)
sertifikasi ACLS, kewenangan, ditetapkan, untuk
sertifikasi pemerintah pendidikan/pelatih mengevaluasi
tehnologi an tambahan, dan kepatuhan
kesehatan, kompetensi di terhadap
sertifikasi bidang tertentu. spesifikasi
berbagai pusat di rancangan
RS lembaga
4
 Quality is Compliance
to Standards

Quality is Client
Feigenbaum
Satisfaction
Trilogy Juran :
- Quality planning
- Quality control
- Quality improvement
 PENGERTIAN MUTU

• Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu

produk atau jasa.
• Mutu adalah expertise, atau keahlian dan
keterikatan (commitment) yang selalu
dicurahkan pada pekerjaan
• Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam
melakukan pekerjaan.
 PENGERTIAN MUTU

- Karakteristik Patuh pada

- Unggulan Produk layanan, persyaratan
- Nilai Produk barang, &
- Wujud fisik Servis, informasi Kepuasan
- Kinerja Pelanggan
 MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
Mutu pelayanan rumah sakit :
• Derajat kesempurnaan pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar pelayanan
• Menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif
• Diberikan secara aman dan memuaskan sesuai
dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya
• Memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
rumah sakit dan masyarakat konsumen.
 MENGAPA KITA PEDULI TERHADAP MUTU ?

• Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang

profesional
• Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien
• Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagi pasien/pelanggan
• Pelayanan yang bermutu memberi peluang
untuk memenangkan persaingan
• Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai
pihak terkait (lintas fungsi)
• Hidup mati organisasi bergantung pada
pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan
DIMENSI MUTU PELAYANAN

RELIABILITY

RELIABILITAS
Adalah kemampuan memberikan pelayanan
dengan segera, tepat (akurat )dan memuaskan.
 RESPONSIVENESS

DAYA TANGGAP
Yaitu keinginan para karyawan / staf membantu
semua pelanggan serta berkeinginan dan
melaksanakan pemberian pelayanan dengan
tanggap.
 ASSURANCE

JAMINAN ( ASSURANCE )
Karyawan / staf memilki kompetensi, kesopanan
dan dapat dipercaya , bebas dari bahaya, serta
bebas dari resiko dan keragu-raguan.
 EMPHATY

EMPATI
Dalam hal ini karyawan / staf mampu
menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat
menjalin komunikasi dan dapat memahami
kebutuhan pelanggan.
 TANGIBLE

BUKTI FISIK / BUKTI LANGSUNG

Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana
termasuk alat yang siap pakai serta penampilan
karyawan / staf yang menyenangkan.
 SISTEM MANAJEMEN MUTU

Suatu tatanan yang menjamin tercapainya

tujuan dan sasaran-sasaran mutu yang
direncanakan. Jadi sistem manajemen mutu
adalah tatanan yang menjamin kualitas output
dan proses pelayanan/produksi.
 INTI DARI SISTEM MANAJEMEN MUTU

• Ada kebijakan mutu, perencanaan mutu,

sasaran mutu, prosedur kerja, instruksi kerja
dan dokumen mutu
• Jaminan bahwa sistem manajemen mutu
dilaksanakan, dipantau, dievaluasi, dan
diperbaiki
• Jaminan bahwa terjadi Quality improvement
process baik dalam proses pelayanan dan
proses produksi, maupun terhadap sistem
manajemen mutu
 8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU
(ISO 9001:2008)
• Fokus pada pelanggan
• Kepemimpinan
• Keteribatan personil
• Pendekatan proses
• Pendekatan sistem dalam manajemen
• Penyempurnaan yang berkesinambungan
• Pengambilan keputusan berdasar fakta
• Hubungan saling menguntungkan dengan
rekanan
8 prinsip manajemen mutu
 REVISED PRINCIPLES
(ISO 9000:2015)

• Fokus pada pelanggan

• Kepemimpinan
• Keterlibatan personil
• Pendekatan proses
• Pengembangan sistem
• Pengambilan keputusan berbasis bukti
• Manajemen hubungan dengan berbagai pihak
 1. Customer Focus (Fokus Pada Pelanggan)

• Fokus utama dari manajemen mutu adalah untuk

memenuhi dan memberi lebih dari sekedar
kebutuhan pelanggan.
• Fokus ini akan memberikan kontribusi besar untuk
keberhasilan jangka panjang.
• Mempertahankan kepercayaan pelanggan sehingga
kita bisa beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan
di masa depan.
•  Terus berupaya untuk menerima masukan dari
pelanggan dan secara aktif melakukan perbaikan
untuk kepuasan pelanggan.
 2. Leadership (Kepemimpinan)

• Arahan dan misi dari top manajemen yang memiliki

kekuatan kepemimpinan yang powerfull sangat
penting untuk memastikan seluruh bagian
organisasi memahami tujuan yang akan dicapai.
• Salah satu faktor terbesar keberhasilan suatu
organisasi dalam memperbaiki dan
mengembangkan sistem adalah kesuksesan
pemimpinnya yang mampu menerjemahkan dan
mensosialiasikan visinya ke seluruh bagian
organisasi.
 3. Engagement of People
(Keterlibatan personil)

• Menciptakan nilai untuk pelanggan akan lebih

mudah jika organisasi kita didukung oleh tim yang
kompeten, mudah diberdayakan, dan mau terlibat
secara penuh di seluruh level organisasi.
• Semua merasa punya tanggung jawab yang sama
dalam mencapai tujuan organisasi dan
memberikan nilai lebih untuk pelanggan.
 4. Process Approach
(Pendekatan Proses)

• Setiap organisasi harus menyadari bahwa

mereka adalah satu kesatuan proses yang
saling terhubung dan harus memahami tugas
bagian yang berkaitan dengannya agar
semuanya bisa bersinergi secara bersama-
sama.
• Organisasi harus memastikan setiap orang telah
familiar dengan seluruh aktifitas organisasi.
 5. Improvement
(Pengembangan sistem)

• Di era modern yang bergerak cepat, setiap

organisasi dituntut untuk melakukan perbaikan dan
pengembangan di segala lini.
• Sesuatu yang luar biasa akan terlihat biasa di mata
pelanggan apabila pesaing utama melakukannya
lebih baik dari yang kita lakukan.  Karena itu, setiap
organiasi harus secara aktif merespon setiap
perubahan internal maupun eksternal yang dapat
mempengaruhi nilai produk atau pelayanan di mata
pelanggan.
 6. Evidence-based Descision Making
(Pengambilan keputusan berbasis bukti)

• Penting untuk memeriksa seluruh bukti yang

kuat agar keputusan yang diambil tepat.  
• Pendekatan 5W + 1 H bisa digunakan guna
mendapatkan pokok permasalahan sehingga
keputusannya bisa dipertanggung jawabkan.
7. Relationship Management (Manajemen
hubungan dengan berbagai pihak) 
• Kehidupan bisnis di era teknologi komunikasi
yang maju dewasa ini menuntut setiap organisasi
untuk berkomunikasi secara aktif dengan
berbagai pihak.
• Kemudahan akses informasi, memudahkan
organisasi untuk menelusuri pihak-pihak terkait
khususnya pihak ketiga (supplier, subkontraktor,
distributor).  Organisasi dapat dengan mudah
mencari partner baru, menelusuri kinerjanya via
website, bahkan bisa mengunduh katalog produk
tanpa memintanya secara langsung.
 Diskusikan

• Jelaskan implementasi dari dimensi

kualitas pelayanan (reability,
responsiveness, assurance, empaty,
tangible)
• Jelaskan bagaimana cara mengukur 5
dimensi kualitas tersebut