MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN KEPERAWATAN
KONSEP MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
MUTU Adalah :
 Tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati

 Kondisi yang diharapkan dan ditentukan oleh konsumen, dilakukan dengan benar , langsung,
sejak awal sampai akhir

 Totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa
aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna
 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
 KEMENKES RI : kinerja yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan Kesehatan, tidak
saja yang memberikan kepuasan kepada pasien dan keluarganya sesuai dengan kepuasan rata-rata
penduduk , tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan

 menurut Azwar : Menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan Kesehatan dalam menimbulkan

rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut , makin baik pula kualitas
pelayanan kesehatan
DIMENSI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

 Aspek- Aspek Mutu atau Kualitas Pelayanan

 Keandalan ( reliability )
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan ,jujur,
aman, tepat waktu, dan ketersediaan
 Ketanggapan ( responsiveness )
Keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan
dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-
kebutuhannya
 Jaminan ( Assurance )
Mencakup kemampuan,pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada
karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan
menimbulkan keyakinan kebenaran
 Empati atau Keperdulian ( Emphaty )
Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan
konsumen yang terwujud dengan penuh perhatian terhadap konsumen , melayani konsumen
dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen ,serta bersikap dengan penuh
perhatian

 Bukti langsung atau berujud ( Tangibles )

Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan ( Kesehatan ), ruangan baik dan teratur
rapi, karyawan yang berpenampilan rapi dilengkapi dengan peralatan dan alat komunikasi yang
baik
KOMPONEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

 Ada 5 faktor pokok yang berperan penting dalam menentukan keberhasilan mutu
manajemen Kesehatan yaitu :
1. Input ( Masukan )
Segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan pekerjaan manajemen , Input berfokus pada
system yang dipersiapkan dalam organisasi dari manajemen termasuk komitmen,prosedur, dan kebijakan
sarana dan prasarana
Input ada 3 Macam :
a. Sumber ( resources ): segala sesuatu yang dapat dipakai untuk menghasilkan barang dan jasa
b. Tatacara ( prosedur ): Berbagai kemajuan ilmu dan teknologi kes yang dimiliki dan yang diterapkan
c. Kesanggupan ( capcity ) : Keadaan fisik, mental dan biologis tenaga pelaksana
2. Proses
Langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan .
Pendekatan Proses adalah semua metode dengan cara bagaimana pelayanan dilakukan
3. Output
Hasil dari suatu pekerjaan manajemen , dan hasil pelaksanaan kegiatan
4. Sasaran ( target )
kepada siapa output yang dihasilkan, yakni upaya Kesehatan tersebut ditujukan
5. Impact ( Dampak )
Akibat yang ditimbulkan oleh output
untuk manajemen Kesehatan dampak yang diharapkan adalah untuk meningkatkan derajatkesehatan
 Langkah – Langkah Pengembangan Jaminan
Mutu
1. Tahap Pengembangan Strategi
Membangkitkan kesadaran ( awareness ), tentang pentingnya jaminan mutu pelayanan
Strategi ini meliputi
- Upaya Pelaksanaan
 Peningkatan Komitmen dan Kepemimpinan
 Merumuskan visi dan misi institusi
 Penyusunan rencana strategis
 Kebijakan dan rencana operasional
 Perbaikan infrastruktur sesuai dengan pengemb mutu
 Pengembangan sistem jaminan mutu
2. Tahap Transformasi
- Membuat model- model percontohan dlm usaha perbaiki proses
- Perbaikan standar prosedur
- Pengukuran tingkat kepatuhan staf terhadap standar tersebut
- Pembentukan kelompok kerja ( pokja ) mutu
- Melakukan pemantauan
- Pemecahan masalah untuk peningkatan mutu
- Monitoring dan evaluasi
- PDCA ( Plan, Do, Check and action )
3. Tahap Integrasi
- Pengembangan pelaksanaan jaminan mutu diterapkan diseluruh jaringan
- Mempertahankan dan mengembangkan komitmen
- Optimalisasi proses pengemb jaminan mutu secara berkesinambungan
PROGRAM JAMINAN MUTU ( PJM )

 Upaya yang dilaksanakan oleh sebuah institusi secara berkelanjutan ,sistematis, objektif
dan terpadu untuk merumuskan masalah mutu dan penyebabnya berdasarkan standar yang
telah ditetapkan , menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah mutu sesuai
dengan kemampuan institusi, menilai hasil yang telah dicapai dan menyususn rencana
tindak lanjut nyauntuk terus meningkatkan mutu
 Continous improvement : siklus perbaikan yang terus menerus / berkelanjutan dan
berkesinambungan
 Manfaat Program Jaminan Mutu
 Meningkatkan efektifitas pelayanan Kesehatan
 Terjaminnya efisiensi manajemen pelayanan Kesehatan
 Masyarakat menerima produk jasa pelayanan Kesehatan sesuai dengan kebutuhannya
 Para petugas Kesehatan akan terlindungi jika terjadi gugatan hukum
 Tahapan PROGRAM JAMINAN MUTU
((PJM )
 Tahapan PJM
1. Persiapan
- Menumbuhkan Komitmen pimpinan institusi
- Membentuk tim atau gugus kendali mutu
- Menyelenggarakan pelatihan bagi staf GKM
- Menetapkan batas wewenang, tanggung jawab dan mekanisme kerja GKM
- Menetapkan jenis dan ruang lingkup program
- Meneruskan dan mensosialisasikan standar dan indicator PJM
2. Pelaksanaan Program
- Menetapkan masalah mutu pelayanan institusi
- Menetapkan penyebab masalah mutu
- Menetapkan cara penyelesaikan masalah mutu
- Melaksanakan cara-cara untuk menyelesaikan masalah mutu
- Menilai hasil yang telah dicapai
- Menyusun merekomendasikan untuk tindak lanjut pengembangan mutu
 Dalam Proses PJM, ada 4 Kriteria yang harus diperhatikan :
 1. Berkesinambungan ( continues Improvement )
 2. Sistematis ( berurutan dgn sasaran yang jelas dan terukur )
 3.Obyektif ( Sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan )
 4. Terpadu ( keg PJM tdk boleh terpisah dr keg rutin managemen institusi )
PROSES MENJAGA MUTU DIRUANG
RAWAT
1. Program menjaga mutu Internal
Kegiatan program menjaga mutu yang diselenggarakan oleh institusi pelayanan
kesehatan

2. Program menjaga mutu eksternal

Kegiatan program menjaga mutu tidak diselenggarakan oleh institusi sendiri tapi oleh suatu
organisasi khusus diluar institusi
MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

 Mutu Pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan Kesehatan menjadi

salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan Kesehatan dimata masyarakat

 Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah apakah pelayanan
keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak

 Kepuasan pasien adalah merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang
didapat dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pasien
PENGUKURAN MUTU PELAYANAN

 Mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable

 Input: SDM, Dana, Fasilitas, Peralatan ,Organisasi dan informasi
 Proses : interaksi professional antara pemneri pelayanan dan konsumen ( pasien dan masy )
 Interaksi professional memperhatikan asas etika terhadap pasien
 Berbuat hal- hal yang baik
 Tidak menimbulkan kerugian
 Menghormati manusia
 Berlaku adil

 Output : hasil pelayanan kes atau kep yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen
termasuk kepuasan dari konsumen
UPAYA PENINGKATAN MUTU

 Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu RS dengan indikator pemenuhan

standar pelayanan
 Memperbaharui keilmuan untuk menjamin bahwa Tindakan kep didukung oleh bukti
ilmiah yang Mutahir
 Meningkatkan manjemen yang efisien dan efektif
 Menjaga standar pelayanan keperawatan yang tinggi
 Membangun Kerjasama lintas sectoral
 Melaksanakan evaluasi terhadap strategi pembiayaan
 Berorientasi pada pelayanan bermutu
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

 Pengertian
 strategi manajemen kualitas suatu layanan atau produk agar lebih berfokus pada selera konsumen
 Tujuan
1. Memberikan produk atau layanan berkualitas sesuai dengan selera konsumen.
2. Membangun loyalitas terhadap brand atau layanan perusahaan.
3. Menciptakan suasana kerja yang nyaman namun tetap produktif karena terdapat kejelasan
pembagian tugas, SOP, dan target.
4. Meningkatkan kualitas dan penjualan produk.
Elemen Pokok Total Quality Management

1.  Memfokuskan kinerja untuk pelanggan

2.  Memperhatikan proses
3.  Integrasi sistem
4. Keterlibatan seluruh karyawan
5. Peningkatan secara berkelanjutan
6. Keputusan berdasarkan fakta
7. Membina komunikasi yang baik dan efektif
8. Pendekatan Strategi dan Sistematik