MANAJEMEN MUTU PUSKESMAS

PENDAHULUAN
Puskesmas selaku salah satu penyedia jasa
pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya

Manusia adalah faktor kunci keberhasilan dari
suatu derajat kesehatan manusia yang prima
sehingga dalam hal ini mutlak diperlukan
pembangunan kesehatan
Sebagai ujung tombak pelayanan dan
pembangunan kesehatan di Indonesia maka
Puskesmas perlu mendapatkan perhatian terutama
berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan
Puskesmas

Puskesmas dituntut untuk selalu meningkatkan
keprofesionalan dari para pegawainya serta
meningkatkan fasilitas/sarana kesehatannya untuk
memberikan kepuasan kepada masyarakat
pengguna jasa layanan kesehatan
UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan
pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas

Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan
dengan menitikberatkann kepada pelayanan untuk
masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan
yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan
kepada perorangan
PEMBAHASAN
Pengertian Mutu
Mutu adalah mengerti dan menterjehmakan
permintaan pelanggan kepada suatu definisi
tingkatan mutu dan untuk memproduksi
barang/produk atau menyediakan jasa yang sesuai
dengan permintaan pelanggan

Mutu harus direncanakan, dirancang dan dibangun
ke dalam suatu produk atau jasa yang mana mutu
tidak dapat diinspeksi di dalam produk atau jasa
Mutu adalah mengenai pencegahan bukan
mendeteksi kesalahan

Mutu adalah mengenai peningkatan yang
berkelanjutan dan organisasi harus secara konstan
menyadari adanya perubahan / perkembangan
baru dan peningkatan secara terus-menerus untuk
memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan
yang selalu berubah
Definisi Mutu oleh Lima Pakar
Juran menyebutkan bahwa mutu adalah kecocokan
penggunaan produk untuk memenuhi kepuasan
pelanggan
Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to
requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan
Deming mendefinisikan mutu adalah kesesuaian
dengan kebutuhan pasar
Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya
Garvin dan Davis menyebutkan mutu adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau konsumen
Donabedian mengusulkan tiga definisi mutu :
Definisi yang absolut
Definisi secara individu,
Definisi secara sosial
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan kepada setiap pasien sesuai dengan
tingkat kepuasan ratarata penduduk, serta di pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
(Kementerian Kesehatan RI)
Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan
sasaransasaran mutu yang direncanakan. Jadi
sistem manajemen mutu adalah tatanan yang
menjamin kualitas output dan proses
pelayanan/produksi.
Mutu pelayanan dalam bidang kesehatan
langkah awal yang perlu dilakukan adalah melakukan
identifikasi apa produk yang dihasilkan oleh rumah
sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan

Produk yang dihasilkan oleh rumah sakit atau unit
pelayanan kesehatan dapat berupa barang (goods)
maupun jasa pelayanan (services). Produk pelayanan
gizi masyarakat (misalnya dalam penyelenggaraan
posyandu, apa produknya, siapa pelanggannya),
demikian juga dengan pelayanan gizi institusi (apa
produk instalasi gizi, dan siapa pelanggannya)
Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu
pelayanan kepada pelanggan adalah sebagai berikut:
Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang
profesional
Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan
Memberikan pelayanan yang bermutu berarti
memberikan yang terbaik bagipelanggan
Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk
memenangkan persaingan
Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak
terkait (lintas fungsi)
Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan,
sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Pelanggan suatu Puskesmas tidak hanya pasien
yang datang, tetapi meliputi:
Pelanggan eksternal, contoh:pasien, keluarga
pasien, pengunjung, pemerintah daerah, asuransi
kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan,
dsb.
Pelanggan internal, contoh: tenaga profesi yang
ada di rumah sakit, karyawan rumah sakit, maupun
pihak manajemen di Dinas Kesehatan maupun
Puskesmas
Dimensi Mutu
Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai
keinginan-keinginan ataupun harapan terhadap
produk/pelayanan yang disediakan oleh Puskesmas

Pelanggan eksternal sebagai pengguna jasa pelayanan
mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan
(customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi
mengajukan persyaratan agar pelayanan yang
disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak
manajemen menghendaki pelayanan yang efektif dan
efisien
Dari pendapat beberapa ahli mutu yang memperhatikan
berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum
disebutkan ada delapan dimensi mutu (menurut Brown et
al.) yaitu:
Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses
terhadap pelayanan mudah?
Efektivitas (Effectiveness) Apakah pelayanan
dilaksanakan secara efektif, mencapai tujuan dan
kebutuhan?
Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan
secara efisien baik dari segi pembiayaan dan waktu.
Apakah pelayanan gizi dilakukan secara efisien, baik
dari aspek finansial dan waktu.
Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan
secara aman baik pagi pasien maupun karyawan?
Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika
memerlukan pelayanan lanjutan, apakah pelayanan
tersebut dapat diperoleh?
Kompetensi tehnis (Technical Competence):
apakah pelayanan dilakukan oleh tenaga yang
kompeten secara tehnis? Kenyamanan (amenities):
apakah pelayanan, sarana dan prasarana
memberikan kenyamanan bagi pasien dan
karyawan?
Hubungan interpersonal (Interpersonal
relationship): apakah pelayanan menunjukkan
hubungan interpersonal yang saling menghargai
(respect), perhatian, dan keramahan?

Crosby mengemukan 4 syarat absolut untuk
manajemen mutu, yaitu:
Definisi mutu adalah patuh terhadap persyaratan
(conformance to requirements), bahwaproduk dan
pelayanan merupakan refleksi dari kepatuhan pada
standar dan terhadap apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Menurut Crosby penerapan manajemen
mutu akan mewujudkan 10 % patuh pada
persyaratan dan 90 % merespons keinginan
pelanggan
Sistem untuk menciptakan mutu adalah
pencegahan: inspeksi perlu dikurangi, yang perlu
diutamakan adalah mencegah melalui perbaikan
sistem dan proses
Standar kinerja mutu adalah zero defects: tidak
adanya kesalahan, yang akhir-akhir ini
dikembangkan melalui pendekatan six sigma
quality.
Pengukuran mutu adalah harga dari ketidak
patuhan: Produk atau pelayanan yang
tidakberkualitas memerlukan biaya yang lebih
besar dibandingkan biaya yang digunakan untuk
perbaikan mutu
Dalam melaksanakan kegiatan perbaikan mutu Crosby
mengemukakan 14 langkah-langkah :
Komitmen manajerial: Harus ada kejelasan bahwa para
manajer menunjukkan tanggungjawab dan keseriusan
terhadap perbaikan mutu dalam wujud fokus kegiatan,
strategi, dandukungan untuk kegiatan perbaikan mutu
Pembentukan Kelompok Kerja Mutu: Proses perbaikan
yang kontinyu perlu dikembangkanmelalui pendekatan
kelompok kerja
Pengukuran: Dalam melakukan perbaikan mutu perlu
dilakukan pengukuran data dasar danpengendalian
terhadap timbulnya variasi proses.

Penetapan biaya mutu: bahwa untuk perbaikan mutu
diperlukan biaya. Komponen biayamutu meliputi: biaya
pencegahan, biaya penilaian mutu, dan biaya
kegagalan.
Kembangkan kesadaran akan mutu: perlu
dikembangkan cara untuk meningkatkankepedulian
diantara karyawan tentang perlunya melakukan
perbaikan untuk mencapai tingkatkepatuhan terhadap
persyaratan dan kepuasan pelanggan.
Lakukan tindakan koreksi: Perlu dikembangkan metoda
yang sistematis untuk mengatasi masalah mutu yang
diidentifikasi melalui kerja dalam tim, karyawan mencari
solusi sendiri untuk diterapkan, sehingga terjadi
pemberdayaan karyawan
Perencanaan cacat nihil: Meskipun para ahli
berpendapat bahwa tidak mungkin terjadisama
sekali bebas kesalahan, tetapi dengan diterapkan
perencanaan cacat nihil akan menyadarkan
karyawan bahwa selalu bisa dilakukan usaha yang
lebih baik untuk menghindari kesalahan.
Pendidikan dan pelatihan: perlu dilakukan diklat
agar karyawan memahami dan dapatmelakukan
proses perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Perbaikan mutu dapat dilakukan jika kompetensi
SDM ditingkatkan.
Penetapan hari bebas cacat
Penetapan tujuan yang jelas: Untuk mentranformasikan
janji dan komitmen menjadikegiatan dan perilaku, perlu
adanya kesepakatan tentang tujuan yang jelas yang
ingin dicapaiyang dirumuskan bersama.
Hilangkan penyebab terjadinya penyimpangan: manajer
perlu mengembangkan metoda komunikasi dalam
organisasi, sehingga situasi yang menyebabkan
terjadinya kesulitan bagikaryawan dalam mewujudkan
komitmen dalam perbaikan. Para manajer perlu tanggap
untuk mengembangkan struktur lingkungan yang
mendukung terjadinya perubahan.
Penghargaan: Memberikan apresiasi kepada karyawan
yang berpartisipasi dalamperbaikan mutu. People need
recognition for their efforts, simple thank you makes
difference
Pembentukan dewan mutu: Perlu dibentuk komite
mutu sebagai wadah berbagi informasisecara
reguler, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan
perbaikan mutu
Lakukan sebagai kegiatan yang terus-menerus (do
it all over again): Proses perbaikanmutu adalah
proses yang berkesinambungan. Perbaikan mutu
menuntut proses yang dinamis,responsif terhadap
persyaratan dan standar yang diminta oleh
pelanggan.
Langkah-Langkah perbaikan mutu menurut Shewhart dan
Deming :
Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat
organisasi. Perbaikan berfokus pada persyaratan yang
diajukan oleh pelanggan maupun input dari rekanan,
pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam
organisasi harus mampu mengatasi masalah yang ada
dalamsistem, oleh karena itu perlu bersama-sama
menyusun rencana perbaikan.
Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah
direncanakan, maka inilah saatnya untuk melakukan uji
coba dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi
diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat
perbaikan mutu seperti flow chart, fishbone, pareto,
analisis trend, histogram, diagram pencar, diagram
kendali, dan sebagainya
Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan
didiskusikan bersama, sehingga dapat dipahami
keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang
lain dan dapat memberikan rekomendasi yang
perlu dilakukan untuk perbaikan
Action: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil
keputusan untuk melakukan adopsi perubahan,
melakukan penyesuaian, atau mengembangkan
alternatif lain untuk diuji-coba lagi jika ternyata hasil
uji coba tidak menunjukkan adanya perbaikan.
Trilogi Juran untuk perbaikan Mutu :
Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah
menjamin bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan
operasional
Perencanaan mutu meliputi:
identifikasi pelanggan eksternal dan internal
pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang
merupakan respon keinginan dan kebutuhan pelanggan
merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan pelanggan dengan pembiayaan yang efisien
dan rekanan sebagai mitra kerja
merancang bangun proses untuk memproduksi
produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang
ditentukan
menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional
mampu untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan

Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja
yang optimal, proses operasional juga harus optimal.
Kegiatan peningkatan mutu meliputi:
identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses
tersebut
lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari
penyebab dan mengidentifikasi penyebab masalah
yang utama
kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif
lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk
perbaikan yang efektif

Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu
adalah dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan mutu
tercapai dalam kegiatan operasional. Pengendalian
mutu meliputi:
menentukan apa yang akan dikendalikan
menetapkan apa yang akan diukur
memilih metoda dan menyusun instumen pengukuran
melakukan pengukuran secara nyata
memahami dan menganalisis varians, melakukan
interpertasi kenyataan dibandingkan standar
melakukan tindakan koreksi terhadap adanya
kesenjangan antara kenyataan dan standar
Quality Assurance, Total Quality Management
Istilah jaminan mutu (Quality Assurance) dan
manajemen mutu total (Total Quality
Management=TQM) sering diperdebatkan bahwa
QA merupakan bagian dari TQM, atau TQM
merupakan bagian dari QA
DepKes RI: Jaminan mutu adalah upaya yang
dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan
masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan dan
selanjutnya menetapkan serta melaksanakan cara
penyelesaian masalah sesuaidengan kemampuan
yang tersedia, menilai hasil yang dicapai dan
menyusun saran tindak lanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan
Empat kaidah jaminan mutu sebagai berikut:
Jaminan mutu berorientasi pada pemenuhan
kebutuhan dan harapan pasien dan masyarakat
Jaminan mutu berfokus pada sistem dan proses
Jaminan mutu menggunakan data untuk
menganalisis proses penyediaan pelayanan
Jaminan mutu mendorong pendekatan tim untuk
memecahkan masalah dan memperbaiki mutu
secara berkesinambungan.

Schroeder, mengemukakan konsep dasar perbaikan
mutu :
Fokus pada misi organisasi
Perbaikan yang berkesinambungan
Komitmen kepemimpinan
Pemberdayaan
Kolaborasi lintas fungsi
Fokus pada proses
Fokus pada data dan pola pikir
Komponen penting dalam fungsi mutu :
standar dan guideline (pedoman): standar dan
pedoman(practice guideline) apa saja yang perlu
disusun dalam pelayanan gizi ?
penilaian kinerja individu: bagaimana cara penilaian dan
pengukuran kinerja pelayanan gizi ?
kajian dan perbaikan intradisipliner
kajian dan perbaikan interdisipliner
budaya organisasi: tata nilai dan budaya yang perlu
disepakati dan dikembangkan dalam pelayanan gizi
benchmarking interorganisasi
Ciri-ciri program perbaikan mutu dalam pelayanan
kesehatan yang berhasil:
adanya sistem atau ideologi yang memberi arah
mutu dapat diukur
mutu dihargai
tiap karyawan dilatih tehnik untuk mengkaji mutu
tim melibatkan multiple functions/systems
small is very beautiful
constant stimulation
struktur yang mendukung untuk perbaikan
proses/quality improvement
keterlibatan setiap orang dalam organisasi
jika mutu bertambah baik, maka biaya akan turun
quality improvement is a never ending journey
Dalam penerapan quality assurance atau quality management
akan dijumpai berbagai hambatan antara lain:
power dan tata hubungan kerja
konsekuensi dari hirarki
tidak adanya keterbukaan dan transparansi
mind set birokrasi
anggapan bahwa boss adalah hero
fiksasi pada keuntungan bisnis atau manfaat jangka pendek
ketidakpastian
Oleh karena itu perlu dikembangkan mind-set, sebagai
berikut:
tata nilai yang nyata: kejujuran, dedikasi, kemurahan hati,
forgiveness
evolusi

pemberdayaan untuk pengembangan diri dan karyawan
komitmen dan tidak mengorbankan diri/orang lain
keterbukaan
hubungan yang bersifat kemitraan
pemahaman terhadap power
pemahaman baru tentang pengendalian (control)
hubungan kemitraan antara manajer dan anak buah
keberhasilan didefinisikan sebagai: quality of the journey
to outcomes
komunikasi yang positif
Model-model Penerapan Jaminan Mutu
Standarisasi, yang mengikuti siklus: SDCA: Standardize,
Do, Check, Action
Perbaikan proses secara berkesinambungan
(Continuous Quality Improvement) yang mengikuti siklus
PDCA: Plan, Do, Check, Action, misalnya dengan
membentuk gugus kendali mutu, atau mengikuti
rangkaian kegiatan VALUE- PDCA, atau mengikuti
model dari Nolan: Tentukan tujuan, Menetapkan
pengukuran agar dapat memastikan bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan, menentukan
perubahan apa yang akan dilakukan sehingga terjadi
perbaikan, baru kemudian masuk dalam siklus PDCA.
Perbaikan proses secara total, atau yang disebut
dengan re-engineering.