MUTU

JAMINAN MUTU (QUALITY ASSURANCE)

dr Azelia Nusadewiarti, MPH
1

Latar Belakang
Undang undang Kesehatan nomor 36 tahun 2009 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan

Kebutuhan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Indonesia, paling tidak dipengaruhi oleh 3 perubahan besar yang memberikan tantangan dan peluang Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan dan
tuntutan masyarakat

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama program menjaga mutu

MUTU HAKEKAT DAN TUNTUTAN KLIEN KEPUASAN KLIEN SUBJEKTIF PEMBATASAN TINGKAT KEPUASAN RATA-RATA KEPUASAN PENDUDUK CARA PELAYANAN ETIKA dan STANDAR PROFESI
3

Mutu Pelayanan Kesehatan :

Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
4

Alasan Pentingnya Mutu DalamPelayanan Kesehatan

Perubahan global misalnya perdagangan bebas Mutu adalah masalah hak dan etis Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal Komitmen terhadap mutu akan mengurangi biayapengeluaran Kebanggaan staf terhadap organisasi Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan

Perbedaan DefinisiMutu
Bagi health consumer Mutu layanan terkait pada ketanggapan, keramahan petugas serta kesembuhan atas penyakit yang diderita2. Bagi health provider Mutu pelayanan sesuai dengan kemajuan ilmu kesehatan yang mutakhir
6

Perbedaan DefinisiMutu
Bagi health financing Mutu pelayanan terkait pada efisiensi sumber daya(uang terutama); kewajaran atas pem-biayaan, dan mampu memberi keuntungan

Karakteristik Yang Digunakan ParaPelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa

Bukti langsung (tangibles) Kehandalan (Reliability) Daya tanggap (responsiveness) ;. Jaminan (assurance) Empati (kemudahan dalam melakukan hubungan)
8

Dimensi mutu :
Efektifitas ( effectiveness ) Efisiensi ( efficiency ) Kompetensi teknik ( technical competence ) Aman ( safety ) Akses ( accessibility ) Hubungan inter personal ( interpersonal relationship ) Kesinambungan ( continuity ) Kenyamanan ( amenity ) Informasi (Informatif) Ketepatan waktu (Ontime)

Program Jaminan Mutu :

Suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan
10

BERKESINAMBUNGAN
Dilakukan terus menerus Sinambung antar kegiatan dalam siklus Sinambung antar siklus

SISTEMATIS
Sistematis dalam pelaksanaan kegiatan Sistematis dalam sasaran yang dituju
11

OBJEKTIF
Mengacu pada standar yang telah ditetapkan Based on data TERPADU Dilaksanakan secara terpadu dengan pengelolaan pelayanan kesehatan secara keseluruhan
12

Syarat Program Menjaga mutu

Bersifat Khas Mampu melaporkan setiap penyimpangan Fleksibel dan berorientasi pada masa depan Mencerminkan dan sesuai dengan keadaanorganisasi Mudah dilaksanakan Mudah dimengerti
13

Manfaat :
Lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan lebih meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan gugatan hukum

14

Bentuk Program Menjaga Mutu

Program Menjaga Mutu Prospektif Yang diselenggarakansebelum pelayanankesehatan. Perhatian utama pada Standar masukan Standar lingkungan
15

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu Prospektif

Standarisasi Standarisasi adalah upaya menentukan standar-standar tertentu yg harus dipenuhi. Untuk dapat menjamin terselenggaranyapelayanan kesehatan bermutu ditetapkanlahstandarisasi pelayanan kesehatan
16

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu Prospektif (Lanj)

Lisensi (Perizinan) Standarisasi perlu diikuti denganperizinan Izin menyelenggarakan pelayanankesehatan hanya diberikan kepadainstitusi kesehatan yang telahmemenuhi standar yang telahditetapkan

17

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu Prospektif (Lanj)

Sertifikasi Sertifikasi adalah tindak lanjut dariperizinan Memberikansertifikat (pengakuan) kepadainstitusi kesehatan yang benarbenar telah dan atau tetapmemenuhi persyaratan Ditinjau serta diberikan secaraberkala
18

Prinsip-prinsip Pokok Program Menjaga Mutu Prospektif (Lanj

Akreditasi Bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya dipandanglebih tinggi Dilakukan secara bertingkat, yaknisesuai dengan kemampuaninstitusi kesehatan. Ditinjau serta diberikan secaraberkala

19

Ruang Lingkup Program Menjaga Mutu

Kegiatan program menjaga mutu Kegiatan persiapan
Menumbuhkan dan meningkatkan komitmenpimpinan institusi serta segenappenyelenggara pelayanan kesehatan terhadapmutu. Membentuk satuan organisasi yang akandiserahkan tanggung jawabmenyelengggarakan program menjaga mutu
20

Program Menjaga Mutu Konkuren

Diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan Perhatian utama pada standar proses, memantau dan menilai tindakanmedis dan non medis yg dilakukan. Apabila kedua tindakan tersebut tidaksesuai dgn standar yg telahditetapkan, maka berarti pelayanankesehatan yg diselenggarakan kurangbermutu
21

Program Menjaga Mutu Konkuren (Lanj)

Proram menjaga mutu ini paling sulit dilaksanakan, hal ini antara lain disebabkan karena ada faktor tenggang rasa antara sesama teman sejawat yang dinilai

22

Program Menjaga Mutu Retrospektif

Diselenggarakan setelah selesainya pelayanan kesehatan Perhatian utama pada standar keluaran Jika penampilan tersebut di bawah standar yang telah ditetapkan maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan kurang bermutu

23

Program Menjaga Mutu Retrospektif (contoh)

Reviu Rekam Medis
Penampilan pelayanan dinilai dari rekam medis yg digunakan pada pelayanan kesehatan. Semuacatatan yg ada dalam rekam medis dibandingkan dengan standar yg telah ditetapkan.

24

Program Menjaga Mutu Retrospektif (contoh)

Reviu Jaringan
Penampilan pelayanan kesehatan yg dinilai diangkat pada tindakan pembedahan. Misalnya tindakan apendiktomi, jika gambaran patologi anatomi dari jaringan yg diangkat sesuai dgn diagnosa yg ditegakkan, maka mutu pelayanannya baik.

Survei Klien
Penampilan pelayanan dinilai dari pandangan pemakai jasa.
25

Ruang Lingkup Program Menjaga Mutu (Persiapan lanj)

Menyelenggarakan pelatihan program menjagamutu Menetapkan batas-batas wewenang, tanggung jawab serta mekanisme kerja satuan organisasiprogram menjaga mutu Menetapkan jenis dan ruang lingkup pelayanankesehatan yang perlu diprioritaskan programmenjaga mutu Menetapkan serta memasyarakatkan standar dan indikator yang akan dipergunakan
26

Ruang Lingkup Program Menjaga Mutu

Kegiatan Pelaksanaan
Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan yangdiselenggarakan Menetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatanyang diselenggarakan Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanankesehatan Melaksanakan cara penyelesaian masalah mutupelayanan kesehatan
27

Ruang Lingkup Program Menjaga Mutu (Pelaksanaan Lanj)

Menilai hasil yang dicapai dari dilaksanakannya carapenyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan Menyusun saran tindak lanjut untuk lebihmemantapkan serta meningkatkan mutu pelayanankesehatan
28

8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU

Keinginan untuk Berubah Mendefinisikan Kualitas Mengukur Kualitas Memahami Saling Ketergantungan Memahami Sistem Investasi Dalam Belajar Mengurangi Biaya Komitmen Pemimpin
29

PERBAIKAN MUTU MERUPAKAN UPAYA TRANSFORMASI BUDAYA KERJA ORGANISASI MELALUI PENGALAMAN BELAJAR SEHINGGGA MENGUBAH CARA BERFIKIRSETIAP ORANG YANG TERLIBAT DAN CARA ORGANISASI DIKELOLA, SEHINGGA BERUBAH KEARAH YANG LEBIH BAIK

PENINGKATAN KEMAMPUAN DAN KETRAMPILAN PETUGAS SERTA KEBIASAAN KERJA DALAM ORGANISASI
30

Fokus terhadap klien (Eksternal and Internal) Fokus terhadap proses dan sistem Fokus terhadap data untuk membuat keputusan Fokus terhadap pendekatan tim

Empat Prinsip Pelaksanaan Jaminan Mutu

31

Fokus pada pelanggan

Visi, komitmen ----kebut pelanggan lebih utama Pensejajaran diri dg pelanggan---pelanggan adalah penasehat Kemauan u/ meidentifikasi dan mengatasi permasalahan Memanfaatkan informasi dari pelanggan Mendekati para pelanggan Pemberdayaan para karyawan Penyempurnaan produk yang terus menerus
32

FOKUS TERHADAP PROSES

Mengutamakan perbaikan pada proses, agar efisien dan hasil optimal

FOKUS TERHADAP DATA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN dalam membuat keputusan digunakan data, dan statistik
33

FOKUS TERHADAP PENDEKATAN TIM

Dalam pelaksanaan kegiatan dilaksanakan secara tim Pemikiran banyak orang akan lebih baik dari pemikiran satu orang Akan lebih menjamin objektifitas dalam memandang masalah Lebih menjamin rasa memiliki terhadap keputusan yang diambil, sehingga memudahkan dalam pelaksanaan

34

KEGIATAN PELAKSANAAN
Menetapkan masalah mutu pelayanan kesehatan Menetapkan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan Menetapkan cara penyelesaian masalah mutu pelayanan kesehatan Melaksanakan cara penyelesaian masalah pelayanan kesehatan Menilai hasil yang dicapai Menyusun saran tindak lanjut
35

ANALISIS SISTEM
Pendekatan Sistem Menitikberatkan pada proses Tingkat kepatuhan terhadap standar Medis : ANC; ISPA; Imunisasi; Diare Non medis : Loket, R. obat, dll Review (internal & external) Supervisi (Dinkes Kab/Kota; Ka. Pusk; dll) Acuan : dimensi mutu

36

Sasaran Program Jaminan Mutu

Lingkungan Kebijakan Organisasi Manajemen

Masukan
Tenaga -medis -para medis -non medis Dana Sarana -medis -non medis -obat -bahan medis

Proses Tindakan Medis -anamnesis -pemeriksaan fisik -pemeriksaan penunjang -tindakan medis -tindak lanjut Tindakan Non Medis -informasi -penyaringan -konseling -rujukan

Keluaran
Aspek Medis -kegagalan tindakan -efek samping -kematian Aspek Non Medis -pengetahuan pasien -kepuasan pasien -kemantapan pasien
37

MEDIS PELAYANAN KESEHATAN DASAR

IMUNISASI ANTENATAL CARE ISPA DIARE MALARIA TUBERKULOSA PARU DEMAM BERDARAH DENGUE MTBS DLL
38

NON MEDIS
LOKET RUANG OBAT PENGELOLAAN REKAM MEDIS PENGELOLAAN LAPORAN DLL

39

Instrumen Pengamatan/ Supervisi

Checklist/ daftar tilik

STANDAR/ SOP

40

UMPAN BALIK
LANGSUNG
Lakukan perbaikan setelah pengamatan

TIDAK LANGSUNG
Bahas dalam forum lokakarya mini Dicari penyebab, alternatif pemecahan Rencanakan/lakukan tindaklanjut
Forum pembinaan : bidan, perawat, dll

41

Mengapa kepuasan konsumen penting ? Apa akibatnya bila konsumen tidak puas ? Bagaimana mencegah ketidakpuasan ? Apa cara terbaik untuk mengukur kepuasan ?
42

Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi

Hubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien (Nurse-patient relationship). Kenyamanan pelayanan (Amenitis). Kebebasan melakukan pilihan (Choice). Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific knowledge and technical skill). Efektifitas pelayanan (Effectives). Keamanan tindakan (Safety).

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available) Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate) Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue) Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable) Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible) Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable) Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient) Mutu pelayanan kesehatan (Quality)
44

Penyebab Ketidakpuasan :
Komunikasi tidak sesuai Kecerobohan/keteledoran Lingkungan kerja yang buruk Waktu tunggu lama dll

45

CARA MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN

KOTAK SARAN GHOST SHOPING SURVEY SEDERHANA
KUESIONER DIKEMBANGKAN SESUAI KEBUTUHAN

46

SIKLUS PENINGKATAN MUTU

Identifikasi Masalah Analisis Masalah

Monitoring & Evaluasi

Pelaksanaan Intervensi

Pengumpulan & analisa data

Rencana Intervensi

47

MASALAH
HARAPAN (SEHARUSNYA)
Pernyataan Masalah : spesifik tak mengandung penyebab tak menyalahkan tak menunjukkan kekurangan

GAP

KENYATAAN
mengetahui penyebab
menetapkan tindaklanjut
48

PENYEBAB MASALAH
Alat yang dipergunakan : DIAGRAM SEBAB AKIBAT disebut juga dengan : Cause Effect Diagram Fish bone diagram Ishikawa diagram Diagram tulang ikan
49

Diagram Tulang Ikan

50

Masalah
Komitmen dan kepemimpinan << Quality culture </ (-) Perpindahan staf >> Reward system belum diterapkan dg tepat Tim koordinasi/ quality team (-) Supervisi dan monitoring belum optimal Managemen data <<

51

Hambatan dan kendala

Meskipun telah mendapatkan pelatihan, tidak langsung/ otomatis diterapkan oleh petugas Puskesmas Supervisor mempunyai kemampuan yang hampir sama dengan Puskesmas sehingga merasa kurang percaya diri Petugas tidak melaksanakan management tools, sehingga tidak mengenal dan sulit memahami Keterbatasan jumlah, kemampuan dan pengetahuan supervisor maupun biaya dalam melakukan supervisi

52

Penunjang Keberhasilan
Komitmen Infrastruktur pelatihan pembinaan, supervisi & umpan balik reward system

53

ADA PERTANYAAN?