DAFTAR PERTANYAAN UTS TH 2017 FIKES UNMUH JEMBER

MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN.

1. Mutu/kualitas merupakan perwujudan/gambaran hasil yg mempertemukan

kebutuhan2 pelanggan dan oleh karenanya memberikan kepuasan. Jelaskan
tentang dimensi mutu pelayanan kesehatan dilihat dari perspektif penyedia
layanan kesehatan (provider) yang Saudara ketahui ! (Materi I slide 14)
JAWAB:
 Perspektif Provider: Mutu Pelayanan kesehatan tidak hanya pada layanan
teknis medis,tapi juga orang yang terlibat langsung di dalamnya.
 Mutu Layanan di bagi atas:
a. Technical Care: terkait ilmu kedokteran dan kesehatan masyarakat serta
lebih kearah sains
b. Interpersonal Care:Komunikasi antara pemberi dan penerima jasa untuk
membantu berajalannya technical care dan lebih ke arah Art.
c. Amenity (Kenyamanan dan kebersihan ruanganwaktu tungu dll)

2. Dalam rangka menyusun Strategi Peningkatan Mutu Jasa harus ada dasarnya.
Dasar tersebut adalah karakteristik jasa pelayanan kesehatan yang bisa diukur
(kuantitatif) & dibandingkan (kualitatif). Terdapat 4 Aspek Mutu Pelayanan
Kesehatan. Salah satunya adalah Aspek Manajemen. Jelaskan Aspek
Manajemen dalam Mutu Pelayanan Kesehatan tersebut ! (Materi I slide 20 &
21)
JAWAB:
Aspek Manajemen: aspek ini meliputi efisiensi an efektifitas yang menyangkut
pemanfaatan segala sumber daya yang ada secara berdaya guna dan berhasil
guna.
 Aspek Manajement terdiri atas:
a. Tersedia dan terjangkau
b. Tepat kebutuhan
c. Tepat tujuan
d. Tepat sumber daya
e. Tepat standart profesi
f. Wajar dan aman
g. Memuaskan bagi pasien yg dilayani

3. Apa kelemahan penanganan mutu melalui inspeksi ? Gambarkan diagram titik

berat penanganan kualitas melalui Inspeksi ! (Materi II slide 17 dan 18)
JAWAB: Jalan Inspeksi

Inspeksi

Desain Produksi Produk

4. Ciri umum Jasa Pelayanan Kesehatan adalah Tangible & Intangible,
Variability, Inperishability dan Inseparatability. Apa yang dimaksud dengan
ciri umum Variability? Jelaskan ! (Materi III slide 9)
JAWAB:
a. Variability adalah sifat pelayanan jasa yang bervariasi berdasarkan
eksistensi (tempat,waktu)
b. Pasien dengan sakit yang sama belum tentu mendapat pelayanan yang
sama, tergantung berat atau ringan penyakitnya,reaksi tubuh juga
tidak sama terhadap penyakit tersebut.
c. Selain itu ada faktor lain yang menyebabkan pelayanan pada pasien
tidak sama untuk penyakit yang sama yaitu faktor pemberi jasa.

5. Pada Paradigma Lama Mutu Pelayanan Kesehatan, pelayanan kesehatan yang

diberikan tanpa memperhatikan kepuasan pengguna jasa sehingga akan
mengakibatkan pengguna jasa bisa jadi tidak loyal pada fasilitas pelayanan
kesehatan tsb. Sebutkan faktor apa saja yang menyebabkan pengguna jasa
yankes tidak loyal ! (Materi III slide 14)
JAWAB:
Beberapa faktor yang menyebabkan pengguna jasa yankes tidak loyal adalah
sebagai berikut:
1) Tidak Acuh
2) Mengesampingkan/ menomor-duakan
3) Dingin
4) Ketidak ramahan
5) Seperti robot (tanpa komunikasi)
6) Selalu menggunakan aturan yang kaku
7) Mondar-Mandir tanpa berbuat sesuatu

6. Agar Pelayanan Prima (Service Excellence) tidak hanya menjadi slogan, maka
diperlukan perubahan sikap mental yang mapan (mindset) para pemberi
pelayanan dan melaksanakan peningkatan kualitas yang terus-menerus
(continuous quality improvement). Jelaskan empat faktor pendekatan yang
komprehensif dan terus menerus proses pelaksanaan continuous quality
improvement ! (Materi IV slide 36)
JAWAB:
Proses pelaksanaannya melalui pendekatan yang komplit atau komprehensif
dan terus menerus melalui 4 faktor:
1) Pemenuhan Harapan Pelanggan (Customer Expectation):Tiap pelanggan
punya harapan masing-masing
2) Peningkatan Kinerja Staf (Performance Improvement):Kerja yang optimal
untuk memenuhi harapan pelanggan
3) Peningkatan Proses Pelayanan (Process Improvement):Hal yang esensial
untuk pemenuhan harapan pelanggan
4) Pembentukan Budaya yang Mendukung Peningkatan mutu yang
berkelanjutan (a culture that support continuous improvement)
7. Pada sistematika Penjagaan Mutu (Quality Assurance) terdapat strategi
Perencanaan Pengembangan Penjagaan Mutu. Sebutkan Aspek Lingkup
Penjagaan Mutu yang Saudara ketahui dan jelaskan dengan singkat !
(Materi V slide 17)
JAWAB:
Perencanaan pengembangan Penjagaan Mutu(PM)
PM harus bertahap dan akhirnya menyangkut seluruh aspek pelayanan dan
kegiatan organisasi.
Lingkup penjagaan mutu:memperhatikan aspek:
1) Pelayanan: tidak semua jenis pelayanan
2) Institusi: Bisa RS/Puskesmas/Polindes
3) Sistem kesehatan:SKN,SKW,SKD,RS,Puskesmas,termasuk sistem
kesehatanyang diselenggarakan swasta
4) Kelompok penduduk:Pengelompokan sasaran penduduk atas dasa
umur,sosek,pemukiman(kota/desa), pilihan yang relevan dengan kebijakan

8. Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah untuk perbaikan
pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Secara khusus
sebutkan manfaat TQM untuk Institusi dan Staf Organisasi !
(Materi VI slide 14)
JAWAB:
Manfaat TQM juga bisa dilihat dari sisi pelanggan, sisi Institusi dan staf
Organisasi:
A. Manfaat TQM bagi pelanggan:
1) Semakin sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk
atau pelayanan
2) Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan
3) Kepuasan pelanggan terjamin

B. Manfaat TQM bagi Institusi

1) Terdapat perubahan kualitas produk atau pelayanan
2) Staf lebih termotifasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat

C. Manfaat TQM bagi staf Organisasi

1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampuan
3) Lebih dihargai dan diakui

--- SELAMAT BELAJAR ---