KELOMPOK TUGAS

1 Kualitas dapat didefinisikan sebagai karakteristik keseluruhan barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, baik kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan tersirat. Peningkatan kualitas adalah upaya untuk
mengubah budaya kerja organisasi melalui pengalaman belajar sehingga dapat
mengubah cara semua orang terlibat dalam organisasi dan cara organisasi dikelola,
sehingga berubah ke arah yang lebih baik.

Jaminan Mutu (QA)

Penjaminan Mutu (QA) adalah proses yang dilakukan secara berkesinambungan,
sistematis, objektif dan terintegrasi untuk; Menetapkan masalah dan penyebab
berdasarkan standar yang ditetapkan, menetapkan upaya pemecahan masalah dan
menerapkan sesuai dengan kemampuan untuk menilai pencapaian hasil dengan
menggunakan indikator yang ditetapkan, membangun dan menyusun tindak lanjut
untuk meningkatkan kualitas layanan. Meskipun kualitas tidak selalu dapat dijamin
tetapi dapat diukur. Jika dapat diukur, dapat ditingkatkan dan disempurnakan. Hal ini
dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kualitas utama dalam layanan,
memantau indikator tersebut dan mengukur kualitas hasil. Salah satu faktor yang
perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses kunci yang mengarah pada hasil
tersebut. Dengan berfokus pada peningkatan proses, kualitas hasil yang dicapai akan
meningkat. Dengan demikian, upaya pendekatan yang dicetuskan oleh quality
assurance (QA), mengarah pada peningkatan kualitas proaktif (QI).
Tujuan dan Manfaat (Qa Kegunaan):
1. Dapat lebih meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektivitas yang dimaksud di sini berkaitan erat dengan mampu
memecahkan masalah yang tepat dengan memecahkan masalah yang benar. Karena
dengan dilaksanakannya program menjaga kualitas diharapkan pemilihan masalah
telah dilakukan dengan tepat dan pemilihan dan pelaksanaan cara pemecahan
masalah telah dilakukan dengan benar.
2. Dapat lebih meningkatkan efisiensi perawatan kesehatan.
Peningkatan efisiensi yang dimaksudkan di sini berkaitan erat dengan pemeliharaan
layanan yang berlebihan atau di bawah standar yang dapat dicegah. Biaya tambahan
karena layanan yang berlebihan atau harus mengatasi berbagai efek samping karena
layanan di bawah standar akan dapat dicegah.
3. Selanjutnya dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
Peningkatan penerimaan ini berkaitan erat dengan pelayanan kesehatan yang sesuai
yang diatur dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pengguna jasa. Jika
peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya tentu akan memainkan
peran besar dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
4. Dapat melindungi eksekutif perawatan kesehatan dari kemungkinan tuntutan
hukum.
Pada saat ini sebagai akibat dari meningkatnya tingkat pendidikan dan kondisi sosial
ekonomi masyarakat serta pemberlakuan berbagai kebijakan perlindungan publik,
tampaknya kesadaran hukum masyarakat juga meningkat. Untuk melindungi
kemungkinan tuntutan hukum dari orang-orang yang tidak puas dengan layanan
kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali jika berusaha untuk
memberikan layanan kesehatan yang terjamin kualitasnya. Dalam hal ini, peran
program untuk menjaga kualitas jelas sangat penting, karena jika program menjaga
kualitas dapat dilaksanakan diharapkan dapat diadakan pelayanan kesehatan yang
berkualitas, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan pengguna layanan
kesehatan.

Jenis QA (Jaminan Kualitas)

1. Program pemeliharaan mutu prospektif (diadakan sebelum pelayanan kesehatan)
adalah program pemeliharaan mutu yang diadakan sebelum pelayanan kesehatan.
Dalam bentuk ini, perhatian utama lebih difokuskan pada standar input dan standar
lingkungan, yaitu pemantauan dan penilaian pelaksana, dana, fasilitas, selain
kebijakan, organisasi, dan manajemen lembaga kesehatan. Prinsip-prinsip dasar
program menjaga kualitas prospektif sering digunakan dan tercantum dalam banyak
undang-undang dan peraturan, antara lain: Standardisasi, Licensure, Sertifikasi,
Akreditasi (Akreditasi). Prinsip-prinsip dasar program ini adalah menjaga kualitas
Standardisasi
Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang
digunakan sebagai batas penerimaan minimum, juga disebut sebagai kisaran variasi
yang masih dapat diterima (Pedoman Praktik Klinis, 1990).
Lisensi
1) Standardisasi perlu diikuti dengan perizinan untuk mencegah pelayanan yang
berkualitas
2) Izin untuk mengelola perawatan kesehatan hanya diberikan kepada lembaga
kesehatan yang telah memenuhi standar yang ditetapkan oleh
Sertifikasi
1) Sertifikasi merupakan tindak lanjut dari perizinan, yaitu memberikan sertifikat
(pengakuan) kepada lembaga kesehatan yang telah benar dan atau terus memenuhi
persyaratan
2) Ditinjau dan disediakan secara berkala
Akreditasi
1) Akreditasi adalah bentuk lain dari sertifikasi yang nilainya dianggap lebih tinggi
2) Dilakukan secara bertingkat, yaitu sesuai dengan kemampuan lembaga kesehatan.
3) Ditinjau dan disediakan secara berkala.

Program pemeliharaan konkreensi

Apa yang dimaksud dengan Program untuk menjaga kualitas serentak diadakan
bersama dengan layanan kesehatan. Dalam bentuk ini perhatian utama lebih
difokuskan pada standar proses, yaitu pemantauan dan penilaian tindakan medis,
keperawatan dan non-medis yang dilakukan.

J. Diadakan bersama dengan layanan kesehatan

B. Perhatian utama adalah pada standar proses, pemantauan dan menilai tindakan
medis dan non-medis yang dilakukan. Jika kedua langkah tersebut tidak sesuai
dengan standar yang ditetapkan, maka pelayanan kesehatan yang dimiliki kurang
berkualitas.
C. Proram mempertahankan kualitas ini paling sulit untuk dilaksanakan, hal ini
sebagian karena ada faktor toleransi di antara sesama rekan-rekan yang dinilai.
Program pemeliharaan kualitas retrospektif
Apa yang dimaksud dengan program menjaga kualitas restrospektif diadakan setelah
pelayanan kesehatan. Dalam bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar
output, yaitu monitoring dan penilaian penampilan pelayanan kesehatan, maka objek
yang dipantau dan dinilai tidak langsung, dapat menjadi pekerjaan pelaksana
pelayanan ,atau dalam bentuk pandangan pengguna jasa kesehatan. Contoh program
pemeliharaan kualitas retrospektif adalah: Tinjauan catatan, tinjauan jaringan, survei
klien, dan lain-lain.
a. Tinjauan Rekam Medis
Kinerja layanan dinilai dari catatan medis yang digunakan dalam pelayanan
kesehatan. Semua catatan dalam catatan medis dibandingkan dengan standar yang
ditetapkan.
b. Tinjauan Jaringan
Kinerja layanan kesehatan yang dinilai berasal dari jaringan yang dikeluarkan dalam
prosedur bedah. Misalnya tindakan usus buntu, jika gambar patologi anatomi jaringan
dihapus sesuai dengan diagnosis yang ditetapkan, maka kualitas layanannya baik.
c. Survei Klien
Tampilan layanan dinilai dari tampilan pengguna layanan.

Program pemeliharaan kualitas internal

Program Pemeliharaan Mutu dilaksanakan oleh organisasi yang dibentuk dalam
lembaga kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Dianjurkan
bahwa keanggotaan organisasi pelaksana program mempertahankan kualitas adalah
mereka yang memegang perawatan kesehatan (dapat semua atau hanya perwakilan).
 B. Pembentukan organisasi harus ada di setiap unit organisasi yang bertanggung
jawab untuk melakukan pelayanan kesehatan.

Program pemeliharaan kualitas eksternal

Dilaksanakan oleh organisasi khusus yang dibentuk di luar lembaga perawatan
kesehatan
Ini melengkapi program pemeliharaan kualitas internal, yang perannya lebih dari
lembaga komparatif. (Jika ada ketidaksepakatan tentang hasil penilaian kualitas
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh program pemeliharaan mutu internal) Bila
dibandingkan antara program pemeliharaan kualitas internal dan program
pemeliharaan kualitas eksternal, program ini mempertahankan kualitas internal yang
lebih baik, karena program mempertahankan kualitas akan lebih mudah dicapai
(penyelenggara terlibat langsung). Juga untuk dapat mengatur program kualitas
eksternal membutuhkan tidak sedikit sumber daya (dalam banyak hal sulit untuk
memenuhi)

2 Upaya Peningkatan Mutu

Siklus Deming
PDCA siklus atau Rencana - Do - Periksa - Tindakan dipopulerkan oleh W Edwards
Deming (14 Oktober 1900 - 20 Desember 1993) seorang Profesor, Penulis Buku,
Guru dan Konsultan. Dia dianggap sebagai bapak kontrol kualitas modern sehingga
siklus ini sering disebut sebagai siklus Deming. PDCA Siklus atau Siklus 'Rencana -
Kerja - Periksa - Menindaklanjuti adalah proses pemecahan masalah empat langkah
yang biasa digunakan dalam kontrol kualitas.
Deming, yang merupakan pencetus siklus PDCA ini, mengatakan bahwa jika
organisasi ingin menghasilkan kualitas produk atau layanan yang akan diproduksi,
maka roda siklus PDCA harus berputar. Ini berarti bahwa proses plan do check action
harus dijalankan. Pekerjaan harus direncanakan. Rencana yang telah dibuat harus
dieksekusi. Pelaksanaan pekerjaan dipantau, diukur atau dinilai. Hasil penilaian
dilakukan analisis, hasil analisis digunakan untuk merencanakan pengembangan
berikutnya. Sehingga siklus PDCA berjalan dan organisasi akan selalu dapat
memenuhi standar kualitas dan berkembang secara berkelanjutan.
Siklus PDCA dapat disamakan dengan bola yang harus didorong ke arah tujuan yang
ditunjuk yang terletak di atas. Oleh karena itu, ada sedikit upaya dan upaya untuk
mencapai tujuan itu. Tanpa usaha, tidak mungkin bahwa bola siklus PDCA akan
mencapai tujuannya. Hal ini menunjukkan bahwa untuk mencapai kualitas tertentu
harus dikejar, dikejar dan didukung oleh semua pihak yang berkepentingan. Kualitas
yang baik tidak mungkin datang dengan sendirinya. Tetapi dalam upaya untuk
mendorong bola siklus PDCA ke atas, selain upaya dan tekad untuk mendorongnya
ke atas juga diperlukan alat untuk menahan bola siklus PDCA tidak turun tetapi dapat
diadakan ke tingkat tertentu. Alat untuk melakukannya adalah standar. Jika target
pada tingkat tertentu telah tercapai maka bola siklus PDCA ini dapat didorong lagi ke
atas. Jadi dan seterusnya sampai bola siklus PDCA ini mencapai tujuan:
a. Siklus PDCA
1) Rencana
Pada tahap siklus PDCA ini tujuannya adalah untuk mengidentifikasi dan
menganalisis masalah. Tentukan masalah. Identifikasi dengan tepat. Beberapa alat
manajemen yang dapat digunakan dalam tahap ini termasuk Drill Down, Cause &
Effect Diagrams dan The 5 Whys
2) Lakukan
Mengembangkan dan menguji beberapa solusi potensial. Fase ini melibatkan
beberapa kegiatan:
A. Menghasilkan solusi yang mungkin.
B. Pilih yang terbaik dari solusi ini, bisa dengan menggunakan Analisis Dampak
C. Menerapkan atau menguji solusi yang dapat dalam skala kecil atau kelompok kecil
atau dalam area terbatas. Dalam siklus PDCA, Lakukan tidak menjalankan proses
tetapi melakukan uji coba atau tes. Proses ini dijalankan pada tahap Undang-Undang.
3) Periksa
 Ukur efektivitas hasil tes uji solusi dan analisis apakah dapat diterapkan dengan cara
lain. Pada tahap ini kami mengukur seberapa efektif eksperimen yang telah dilakukan
pada tahap siklus PDCA sebelumnya adalah: Lakukan. Selain itu, tahap ini juga
menarik pembelajaran sebanyak mungkin sehingga nantinya dapat menghasilkan
hasil yang lebih baik. Dalam pdca lakukan dan periksa tahap siklus - dengan melihat
skala dan area perbaikan yang akan dilakukan - kita dapat mengulangi tahap ini
sebelum pergi ke tahap berikutnya jika dianggap perlu. Jika hasilnya memuaskan
maka kita bisa pergi ke tahap berikutnya dari siklus PDCA: Undang-Undang
4) Undang-Undang (Tindak Lanjut)
Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini berarti juga
meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk memperbaikinya sebelum
implementasi berikutnya. Jika tahap ini selesai dan kami telah mencapai tahap
berikutnya dengan lebih baik, kami dapat mengulangi proses ini dari awal kembali
untuk mencapai tahap yang lebih tinggi. Siklus PDCA memberi kita tahap yang terukur
dan akurat dari proses pemecahan masalah. Siklus PDCA ini efektif untuk:
J. Membantu pelaksanaan Kaizen atau Continuous Improvement Process. Ketika
siklus PDCA ini diulang itu akan membuka kemungkinan menemukan daerah baru
yang perlu ditingkatkan.
B. Identifikasi solusi solusi baru untuk secara signifikan meningkatkan proses
berulang.
C. Buka cakrawala yang lebih luas dari solusi masalah yang ada, uji dan
d. meningkatkan hasil dalam proses terkontrol sebelum diimplementasikan secara
luas.
E. Hindari pemborosan sumber daya yang luas.

3 Implementasi TQM (Total Quality Management)

TQM adalah pendekatan manajemen untuk sebuah organisasi, berfokus pada kualitas
dan berdasarkan partisipasi seluruh sumber daya manusia dan ditujukan untuk
kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan menguntungkan
anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan komunitas TQM juga
diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen sistemik dan perbaikan berkelanjutan dari proses organisasi,
produk , dan layanan. Proses TQM memiliki input khusus (keinginan pelanggan,
kebutuhan, dan harapan), mengubah (pengolahan) input dalam organisasi untuk
menghasilkan barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada
pelanggan (output). Tujuan utama dari Total Quality Management adalah peningkatan
kualitas layanan secara berkesinambungan. Dengan demikian, juga Quality
Management sendiri yang harus dilaksanakan secara berkesinambungan.

Delapan alat TQM yang dijelaskan adalah sebagai berikut:

a. Brainstorming - Brainstorming
Brainstorming adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk
mengembangkan kreativitas kelompok. Brainstorming digunakan, antara lain, untuk
menentukan kemungkinan penyebab masalah atau merencanakan langkah-langkah
proyek.
b. FlowChart (Bagan Alur Proses)
Diagram alir proses adalah salah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan,
antara lain, untuk mengkompilasi gambar proses langkah demi langkah untuk analisis,
diskusi, atau tujuan komunikasi dan menemukan area perbaikan dalam prosesnya.
c. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah
dengan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman.
d. Peringkat Preferensi
Ini adalah alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih ide dan pemecahan
masalah di antara beberapa alternatif.
e. Analisis Tulang Ikan
Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) adalah alat analisis,
antara lain, untuk mengkategorikan potensi penyebab masalah dan menganalisis apa
yang sebenarnya terjadi dalam proses.
f. Penilaian Kritis
Penilaian kritis adalah alat analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa proses
manufaktur, perakitan, atau layanan apa pun. Alat ini membantu kita untuk berpikir
tentang apakah proses itu diperlukan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.
g. Pembandingan
Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kami dan
dibandingkan dengan keadaan dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan
menjadi tolok ukur untuk meningkatkan organisasi kami secara terus-menerus. Tujuan
pembandingan adalah bagaimana organisasi kami dapat dikembangkan sehingga
menjadi yang terbaik.
h. Diagram Analisis Medan Daya (Bidang Kekuatan)
Diagram medan daya adalah alat analisis yang dapat digunakan, antara lain, untuk
mengidentifikasi berbagai hambatan dalam mencapai tujuan dan mengidentifikasi
kemungkinan penyebab serta memecahkan masalah atau peluang.

Implementasi ISO
ISO 9001:2000 adalah salah satu standar persyaratan sistem manajemen mutu
(SMM). ISO 9001:2000 adalah nomor referensi pada seri standar internasional yang
menjelaskan kriteria SMM. Ada persyaratan mendasar untuk setiap organisasi yang
tertarik untuk menerapkan standar ini. Standar ini adalah seri ISO yang menjadi best
seller dan banyak diadopsi oleh organisasi di seluruh dunia. Keberhasilan seri ISO
9001:2000 adalah karena sistem yang diterapkan berdasarkan sistem yang konsisten,
sistem pencegahan dan pencegahan dan upaya perbaikan berkelanjutan (Indranata,
2006). Manajemen ISO 9001:2000 dapat meningkatkan kualitas karena prinsip PDCA
diterapkan (Plan Do Check Action), visi, misi, dan kebijakan yang jelas serta
pelaksanaan target kualitas sebagai bentuk keinginan untuk meningkatkan kualitas.
Orientasi kualitas dan target layanan adalah kepuasan pelanggan, masalah menjadi
lebih jelas, persepsi dan layanan yang efektif dan efisien (Suardi, 2003).
Secara umum, pendekatan SMM memberikan manfaat besar bagi setiap organisasi
yang menerapkannya. Manfaatnya antara lain:

J. Ada konsistensi pelaksanaan/ kegiatan dalam organisasi dan mampu mencari. Jika
SMM diimplementasikan dengan benar manfaat yang dirasakan adalah:
1) Memberikan pendekatan praktik terbaik sistematis untuk pencapaian manajemen
mutu.
2) Memastikan konsistensi operasi untuk menjaga kualitas produk (barang dan jasa).
3) Menetapkan kerangka kerja untuk proses peningkatan kualitas lebih lanjut dengan
menstandarkan proses untuk memastikan konsistensi dan kemampuan pencarian dan
meningkatkan hubungan antara unit kerja / fungsi departemen dalam organisasi yang
mempengaruhi kualitas.
B. Aspek kontrol dan pencegahan utama untuk menjaga kualitas adalah kontrol
produk yang tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan dan mencegah produk
yang buruk masuk ke tangan pelanggan. Oleh karena itu sistem diperlukan untuk:
1) Jelas menentukan tanggung jawab dan otoritas personil kunci yang mempengaruhi
kualitas.
2) Prosedur dokumen dengan baik untuk melakukan operasi proses bisnis pada
operasi produk.
3) Menerapkan sistem dokumentasi yang efektif melalui mekanisme dengan sistem
audit internal dan tinjauan manajemen yang sedang berlangsung.
C. Dilihat dari aspek pembelajaran dan pertumbuhan organisasi.
Manfaat penerapan SMM dari arahan tersebut adalah:
1) Sebagai alat pemasaran yang efektif.
2) Dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui pendekatan
sistemik dan terorganisir untuk pemahaman kualitas.
3) Dapat meningkatkan citra dan daya saing organisasi.
4) Dapat meningkatkan produktivitas dan kualitas produk dengan memenuhi
kebutuhan pelanggan melalui kerjasama dan atau komunikasi yang lebih baik, kontrol
yang lebih sistematis terhadap proses bisnis, penurunan produk yang gagal,
 pencegahan limbah karena kontrol proses / aktivitas yang tidak efektif dan efisien.
5) Dapat memberikan proses pembelajaran kepada staf atau semua personil dengan
metode pelatihan sistematis melalui prosedur dan instruksi yang lebih baik.
6) Ini dapat menjadi pemicu motivasi bagi para pemimpin top untuk menilai kinerja
organisasi mereka karena tujuan kualitas yang terus dipantau dan diukur dan
dibandingkan dengan kinerja pesaing mereka.
D. Penggunaan kualitas
Organisasi/perusahaan memiliki sistem jaminan kualitas terstruktur dan sistematis
yang dapat digunakan untuk:
1) Alat untuk mengukur produktivitas dan kinerja SDM.
2) Biaya efektif dan efisien karena konsistensi dan keandalan pelaksanaannya.
3) Sarana bekerja dengan baik dan terkendali setiap saat.
4) Sistem Manajemen dengan kinerja optimal karena sistem PDCA (Plan, Do, Check
and Action) yang mengontrol kualitas produk secara sistematis.
Setiap personel memiliki tanggung jawab, wewenang dan kompetensi yang jelas di
bidang tugas dalam melaksanakan kegiatan dalam organisasi.
4 Prinsip Penjaminan Mutu
1. Berorientasi ke depan untuk menyatukan pasien dan kebutuhan dan harapan
masyarakat
2. Fokus pada sistem dan proses
3. Gunakan data untuk menganalisis proses pengiriman layanan
4. Mendorong pendekatan diri untuk pemecahan masalah dan peningkatan kualitas
5. Dimensi Kualitas
Fedoroff dan Irawan (2006) merumuskan lima dimensi kualitas yang menjadi dasar
untuk mengukur kepuasan, yaitu:
J. Nyata (bukti langsung)
Itu termasuk fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi yang dapat
dirasakan langsung oleh pelanggan. Dan untuk mengukur dimensi kualitas ini perlu
menggunakan rasa penglihatan.
b. Keandalan
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Layanan
yang andal berarti konsisten. Jadi Reliabilitas memiliki dua aspek penting, yaitu
kemampuan untuk memberikan layanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh
untuk memberikan layanan yang tepat atau akurat.

Responsif
Yaitu kesediaan/kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat. Dengan kata lain, pemberi layanan harus responsif terhadap kebutuhan
pelanggan. Responsivitas juga didasarkan pada persepsi pelanggan sehingga faktor
komunikasi dan situasi fisik di sekitar pelanggan penting untuk diperhatikan.
d. Jaminan
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
memberikan kepercayaan diri dan kepercayaan diri dalam layanan yang diberikan
kepada pelanggan. Dan komponen dari dimensi ini adalah keramahan, kompetensi,
dan keamanan.
E. Emphaty (empati)
Yaitu untuk membangun hubungan dan memberikan layanan individu dan perhatian
kepada pelanggannya.
Pendapat lain tentang dimensi kualitas juga dijelaskan oleh Oki (2000) dalam tujuh
dimensi termasuk yang berikut:
a. Waktu, yaitu berapa lama pelanggan Anda harus menunggu layanan Anda
b. Ketepatan waktu, yaitu apakah layanan Anda dapat disediakan seperti yang
dijanjikan.
c. Kelengkapan, yaitu apakah semua bagian atau item layanan Anda, dapat diberikan
kepada pelanggan.
d. Courtes, yaitu apakah karyawan yang berada di "garis depan" menyapa dan
melayani pelanggan Anda dengan ramah dan menyenangkan.
e. Konsistensi, yaitu apakah layanan Anda selalu dilakukan dengan cara yang sama
untuk semua pelanggan.
 F. Aksesibilitas dan kenyamanan, yaitu apakah layanan Anda mudah dijangkau dan
dinikmati.
g. Responsif, yaitu apakah karyawan Anda selalu responsif dan dapat memecahkan
masalah yang tidak terduga selain pendapat di atas mengenai dimensi kualitas.
5 Pengertian Organisasi
Organisasi berasal dari kata organon  dalam bahasa Yunani yang berarti alat.
Pengertian organisasi yang dikemukakan oleh para ahli bermacam-macam, namun
pada dasarnya memiliki makna yang sama, yaitu sebagai berikut :
a.  Chester I. Barnard, organisasi adalah sistem kerja sama yang terkoordinasi secara
sadar dan dilakukan oleh dua orang atau lebih.
b. James D. Mooney mengatakan bahwa organisasi adalah setiap bentuk perserikatan
manusia untuk mencapai tujuan bersama.
c.  Menurut Dimock, organisasi adalah perpaduan secara sistematis daripada bagian-
bagian yang saling ketergantungan/berkaitan untuk membentuk suatu kesatuan yang
bulat melalui kewenangan, koordinasi dan pengawasan dalam usaha mencapai tujuan
yang telah ditentukan.
d. Menurut Koonz & Donnel, organisasi adalah pembinaan hubungan wewenang dan
dimaksudkan untuk koordinasi struktural, baik secara vertikal maupun horizontal
diantara posisi-posisi  yang telah diserahi tugas-tugas khusus yang dibutuhkan untuk
mencapai tujuan organisasi.
e. Menurut Didin Haifuddin dan Hendri Tanjung, organisasi adalah sebuah proses yang
dilakukan bersama-sama, dengan landasan yang sama, tujuan yang sama, dan juga
dengan cara-cara yang sama.

Berdasarkan uraian di atas, dapat diambil inti dari pengertian organisasi yaitu
sekumpulan orang-orang yang diarahkan untuk mencapai tujuan spesifik. Dari
beberapa pengertian organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa setiap organisasi
harus memiliki tiga unsur dasar, yaitu :
a.  Orang-orang (sekumpulan orang).
b.  Kerjasama.
c.  Tujuan yang ingin dicapai.

Dengan demikian organisasi merupakan sarana untuk melakukan kerjasama

antara orang-orang dalam rangka mencapai tujuan bersama, dengan
mendayagunakan sumber daya yang dimiliki.

B.    Pengertian Organisasi Pelayanan Kesehatan

Organisasi pelayanan kesehatan merupakan suatu organisasi yang aktivitas
pokoknya melakukan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan salah satu
tujuan yang ingin dicapai adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu atau
berkualitas.
Salah satu prinsip organisasi adalah fleksibilitas, artinya organisasi senantiasa
dinamis sesuai dengan dinamika yang ada dalam organisasi dan juga harus
memperhatikan perubahan dari luar organisasi.
Rumah Sakit dan Puskesmas sebagai organisasi pelayanan kesehatan apabila
ingin exist dan mampu menjalankan fungsinya secara optimal, perlu melakukan
perubahan secara internal.

C.    Ciri-Ciri Organisasi
 Seperti telah diuraikan di atas bahwa organisasi memiliki tiga unsur dasar, dan
secara lebih rinci organisasi memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
a.   Adanya suatu kelompok orang yang dapat dikenal dan saling mengenal,
b. Adanya kegiatan yang berbeda-beda, tetapi satu sama lain saling berkaitan
(interdependent part) yang merupakan kesatuan kegiatan,
c.  Tiap-tiap orang memberikan sumbangan atau kontribusinya berupa; pemikiran, tenaga,
dan lain-lain,
d.  Adanya kewenangan, koordinasi dan pengawasan,
e.  Adanya tujuan yang ingin dicapai.

D.    Prinsip-Prinsip Organisasi
Prinsip-prinsip organisasi banyak dikemukan oleh para ahli, salah satunya
A.M. Williams yang mengemukakan pendapatnya cukup lengkap dalam bukunya
“Organization of Canadian Government Administration ” (1965), bahwa prinsip-prinsip
organisasi meliputi :
1)    Organisasi Harus Mempunyai Tujuan yang Jelas.
Organisasi dibentuk atas dasar adanya tujuan yang ingin dicapai, tidak mungkin suatu
organisasi tanpa adanya tujuan.  Misalnya, organisasi pelayanan kesehatan seperti
rumah sakit dan puskesmas sebagai suatu organisasi, mempunyai tujuan antara
lain memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas.
2)    Prinsip Skala Hierarkhi.
Dalam suatu organisasi harus ada garis kewenangan yang jelas dari pimpinan,
pembantu pimpinan sampai pelaksana, sehingga dapat mempertegas dalam
pendelegasian wewenang dan pertanggungjawaban, dan akan menunjang efektivitas
jalannya organisasi secara keseluruhan.
3)    Prinsip Kesatuan Perintah.
Seseorang hanya menerima perintah/bertanggung jawab kepada seorang atasan.
4)    Prinsip Pendelegasian Wewenang.
Seorang pemimpin mempunyai kemampuan terbatas dalam menjalankan
pekerjaannya, sehingga perlu dilakukan pendelegasian wewenang kepada
bawahannya. Dalam pendelegasian, wewenang yang dilimpahkan meliputi
kewenangan dalam pengambilan keputusan, melakukan hubungan dengan orang lain,
dan  mengadakan tindakan tanpa minta persetujuan lebih dahulu kepada atasannya
lagi.
5)    Prinsip Pertanggungjawaban.
Dalam menjalankan tugasnya setiap pegawai harus bertanggung jawab sepenuhnya
kepada atasan.
6)    Prinsip Pembagian Pekerjaan.
Suatu organisasi, untuk mencapai tujuannya, melakukan berbagai aktivitas atau
kegiatan. Agar kegiatan tersebut dapat berjalan optimal maka dilakukan pembagian
tugas/pekerjaan yang didasarkan kepada kemampuan dan keahlian dari masing-
masing pegawai. Adanya kejelasan dalam pembagian tugas, akan memperjelas dalam
pendelegasian wewenang, pertanggungjawaban, serta menunjang efektivitas jalannya
organisasi.
7)    Prinsip Rentang Pengendalian.
Artinya bahwa jumlah bawahan atau staf yang harus dikendalikan oleh seorang atasan
perlu dibatasi secara rasional.  Rentang kendali ini sesuai dengan bentuk dan tipe
organisasi, semakin besar suatu organisasi dengan jumlah pegawai yang cukup
banyak, semakin kompleks rentang pengendaliannya.
8)    Prinsip  Fungsional.
 Bahwa seorang pegawai dalam suatu organisasi secara fungsional harus jelas tugas
dan wewenangnya, kegiatannya, hubungan kerja, serta tanggung jawab dari
pekerjaannya.
9)    Prinsip Pemisahan.
Beban tugas pekerjaan seseorang tidak dapat dibebankan tanggung jawabnya kepada
orang lain.
10)  Prinsip Keseimbangan.
Keseimbangan antara struktur organisasi yang efektif dengan tujuan organisasi. Dalam
hal ini, penyusunan struktur organisasi harus sesuai dengan tujuan dari organisasi
tersebut. Tujuan organisasi tersebut akan diwujudkan melalui aktivitas/ kegiatan yang
akan dilakukan.  Organisasi yang aktivitasnya sederhana (tidak kompleks) contoh
‘koperasi di suatu desa terpencil’, struktur organisasinya akan berbeda dengan
organisasi koperasi yang ada di kota besar seperti di Jakarta, Bandung, atau
Surabaya.
11)  Prinsip Fleksibilitas
Organisasi harus senantiasa melakukan pertumbuhan dan perkembangan sesuai
dengan dinamika organisasi sendiri ( internal factor) dan juga karena adanya pengaruh
di luar organisasi (external factor), sehingga organisasi mampu menjalankan fungsi
dalam mencapai tujuannya.
12)  Prinsip Kepemimpinan.
Dalam organisasi apapun bentuknya diperlukan adanya kepemimpinan, atau dengan
kata lain organisasi mampu menjalankan aktivitasnya karena adanya proses
kepemimpinan yang digerakan oleh pemimpin organisasi tersebut.

E.     Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan bentuk
organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, dan
hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem
rentang kendali dan sistem pimpinan kendali.
Dalam lingkungan yang terus menerus berubah, struktur organisasi tidak bisa
bersifat kaku, tetapi harus mampu melakukan adaptasi terhadap tuntutan perubahan,
baik karena dinamika dalam organisasi sendiri maupun karena dorongan di luar
organisasi. Suatu struktur organisasi akan memberikan informasi tentang :
1. Tipe organisasi, struktur organisasi akan memberikan informasi tentang tipe  informasi
yang digunakan (apakah line organization, line and staff organization, atau functional
organization).
2.  Pendepartemenan organisasi, akan memberikan informasi mengenai dasar
pendepartemenan  (bagian) (apakah didasarkan fungsi-fungsi manajemen, wilayah
produksi, shif dsb).
3.  Kedudukan, memberikan informasi tentang apa seseorang termasuk kelompok
managerial atau karyawan operasional.
4. Rentang kendali, memberikan informasi mengenai jumlah karyawan dalam setiap
departemen (bagian).
5.  Manajer dan bawahan, organisasi yang menberikan informasi tentang garis perintah
dan tanggung jawab siapa yang menberi perintah dan siapa yang memberi tangung
jawab dengan kata lain siapa atasan dan siapa bawahan.
6. Tingkatan Manajer, memberikan informasi tentang keberadaan top manajer, middle
manajer, dan low manajer.
7.  Bidang pekerjaan, setiap kotak dalam struktur organisasi memberikan informasi
mengenai tugas-tugas dan pekerjaan serta tanggung jawab yang dilakukan dalam
pekerjaan tersebut.
 8.  Tingkat manajemen, sebuah bagan tidak hanya menunjukan hierarkhi manajer
bawahan dan atasan secara perorangan tetapi juga hierarkhi manajemen secara
keseluruhan.
9.  Pimpinan organisasi, struktur organisasi yang memberikan informasi apa pimpinan
tunggal atau pimpinan kolektif atau presidium.

F.     Jenis-Jenis Organisasi
Pengelompokan jenis organisasi dapat dilakukan dengan menggunakan kriteria
sebagai berikut :
1.    Berdasarkan jumlah orang yang memegang pucuk pimpinan.
(1)   Bentuk tunggal, pucuk pimpinan berada ditangan satu orang, semua kekuasaan
 dan tugas pekerjaan bersumber kepada satu orang.
(2)   Bentuk komisi, pimpinan organisasi merupakan suatu dewan yang terdiri dari
 beberapa orang, semua kekuasaan dan tanggung jawab dipikul oleh dewan
 sebagai suatu kesatuan.
2.    Berdasarkan lalu lintas kekuasaan.
(1)   Organisasi lini atau bentuk lurus, kekuasaan mengalir dari pucuk pimpinan
 organisasi langsung lurus kepada para pejabat yang memimpin unit-unit dalam
 organisasi.
(2)   Bentuk lini dan staff, dalam organisasi ini pucuk pimpinan dibantu oleh staf
 pimpinan ahli dengan tugas sebagai pembantu pucuk pimpinan dalam
 menjalankan roda organisasi.
(3)   Bentuk fungsional, bentuk organisasi dalam kegiatannya dibagi dalam fungsi-
 fungsi yang dipimpin oleh seorang ahli dibidangnya, dengan hubungan kerja
 lebih bersifat horizontal.
3.    Berdasarkan sifat hubungan personal, yaitu ;
(1)   Organisasi formal, adalah organisasi yang diatur secara resmi, seperti :
 organisasi pemerintahan, organisasi yang berbadan hukum.
(2)   Organisasi  informal, adalah organisasi yang terbentuk karena hubungan
 bersifat pribadi, antara lain  kesamaan minat atau hobby, dll.
4.    Berdasarkan tujuan.
(1)  Organisasi yang tujuannya mencari keuntungan atau ‘ profit oriented’.
(2)  Organisasi sosial atau ‘non profit oriented‘.
5.    Berdasarkan kehidupan dalam masyarakat, yaitu :
(1)  Organisasi pendidikan.
(2)  Organisasi kesehatan.
(3)  Organisasi pertanian, dan lain lain.
6.    Berdasarkan fungsi dan tujuan yang dilayani, yaitu :
(1)  Organisasi produksi, misalnya organisasi produk makanan
(2)  Organisasi berorientasi pada politik, misalnya partai politik
(3)  Organisasi yang bersifat integratif, misalnya serikat pekerja
(4)  Organisasi pemelihara, misalnya organisasi peduli lingkungan, dan lain lain.
7.    Berdasarkan pihak yang memakai manfaat.
(1)  Mutual benefit organization, yaitu organisasi yang kemanfaatannya terutama
dinikmati oleh anggotanya, seperti koperasi.
(2) Service organization, yaitu organisasi yang kemanfaatannya dinikmati oleh
pelanggan, misalnya bank.
(3)  Business Organization, organisasi yang bergerak dalam dunia usaha, seperti
perusahaan-perusahaan.
(4)  Commonwealth organization, adalah organisasi yang kemanfaatannya terutama
 dinikmati oleh masyarakat umum, seperti  organisasi pelayanan kesehatan,
contohnya  rumah sakit, Puskesmas, dll.

G.    Pengertian Manajemen
Manajemen  berasal dari kata  manage   atau  managiare  (romawi kuno) 
berarti melatih dalam melangkahkan kaki. Manajemen adalah proses pengaturan
berbagai sumberdaya organisasi untuk mencapai tujuan yang sudah ditentukan melalui
pelaksanaan fungsi-fungsi tertentu.
Sama halnya dengan organisasi, manajemenpun memiliki banyak pengertian
yang dikemukakan oleh beberapa ahli, sebagai berikut :
a.  Manajemen adalah suatu proses rangkaian kegiatan yang sistematis.
b.  Manajemen adalah suatu pencapaian tujuan yang telah ditentukan dengan
menggunakan
orang lain (Robert. D. Terry).
c. Manajemen adalah proses dimana pelaksanaan dari suatu tujuan diselenggarakan dan
diawasi (Encyclopedia of Social).
d.  Manajemen adalah suatu proses yg dilakukan oleh satu orang atau lebih untuk
mengkoordinasikan kegiatan - kegiatan orang lain  guna mencapai  tujuan /
hasil (Evancevich)
e. Manajemen adalah : membuat tujuan tercapai melalui kegiatan orang lain dan fungsi-
fungsinya dapat dipecah sekurang-kurangnya 2 tanggung jawab utama yakni
perencanaan dan pengawasan (Evancevich).
f.  Manajemen adalah suatu kegiatan atau seni untuk mengatur para petugas kesehatan
kesehatan non kesehatan guna meningkatkan kesehatan masyarakat  melalui program
kesehatan (Noto Atmojo).

H.    Manajemen dalam Pelayanan Kebidanan

Dalam pelayanan kebidanan, manajemen adalah proses pelaksanaan
pemberian pelayanan kebidanan untuk memberikan asuhan kebidanan kepada klien
dengan tujuan menciptakan kesejahteraan bagi ibu dan anak, kepuasan pelanggan
dan kepuasan bidan sebagai provider.
Manajemen kebidanan terdiri dari beberapa langkah yang berurutan, yang
dimulai dengan pengumpulan data dasar dan berakhir dengan evaluasi. Langkah-
langkah tersebut membentuk kerangka yang lengkap yang bisa diaplikasikan dalam
semua situasi. Akan tetapi, setiap langkah tersebut bias dipecah-pecah kedalam tugas-
tugas tertentu dan semuanya bervariasi sesuai dengan kondisi klien.
Pengelola pelayanan kebidanan memiliki standar asuhan/manajemen
kebidanan yang ditetapkan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada
pasien.

Definisi operasional :
a)  Ada Standar Manajemen Asuhan Kebidanan (SMAK) sebagai pedoman dalam
memberikan pelayanan kebidanan.
b)  Ada format manajemen kebidanan yang terdapat pada catatan medik.
c)  Ada pengkajian asuhan kebidanan bagi setiap klien.
d)  Ada diagnosa kebidanan.
e)  Ada rencana asuhan kebidanan.
f)   Ada dokumen tertulis tentang tindakan kebidnan.
g)  Ada catatan perkembangn klien dalam asuhan kebidanan.
h)  Ada evaluasi dalam memberikan asuhan kebidanan.
 i)   Ada dokumentasi utuk kegiatan manajemen kebidanan.

I.       Fungsi Manajemen
Fungsi manajemen sendiri adalah untuk mengarahkan organisasi sesuai
tujuan dibentuknya organisasi tersebut. Beberapa ahli mengatakan sebagai berikut :
a.  Menurut Taylor    :    Planning, Organizing, Actuating, Controlling
b.  Menurut Fayol     :    Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, Controlling
c.  Menurut Robbin   :    Planning, Organizing, Leading, Controlling
Planning, Organizing, Staffing, Directing, Leading, Controlling

Berikut ini merupakan beberapa penjelasan mengenai fungsi manajemen :

a)  Perencanan  memuat tujuan dan bagaimana mencapai tujuan, rincian kegiatan
b)  Pengorganisasian adalah proses pengelompokan terhadap : Tenaga, alat/facilitas,
jenis tugas dan wewenang, dan tanggungjawab.
c)  Actuating (Penggerakan) adalah rangkaian kegiatan yang berhubungan dengan
aktivitas yang bisa mempengaruhi orang lain agar mereka suka melaksanakan usaha
sesuai tujuan.
d)  Controlling (Pengawasan) adalah tindakan meneliti apakah segala sesuatu tercapai
atau berjalan sesuai rencana yang telah ditetapkan,  atau intruksi-intruksi yang
telah ditetapkan.
e)  Evaluation (Penilaian) adalah prosedur penilaian secara systematik,
membandingkan
dengan standar, sekaligus pengambilan keputusan selanjutnya.

J.     Dasar Hukum Kesehatan

Peraturan Penyelenggaraan Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan Perundang
Undangan yang berlaku meliputi :
a)  Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.
b)  Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.
c)  Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.
d)  Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009  tentang Rumah Sakit.
e)  Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
f)   Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan.
g)  Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan.
h)  Pemerintah antara Pemerintah Daerah Provinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/
Kota.
i)   Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organnnisasi Perangkat Daerah.
j)  Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 2005 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi,
Susunan Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Negara Republik Indonesia.
k)  Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1045/Menkes/PER/XI/2006 tentang Organisasi
Rumah Sakit di Lingkungan Departemen Kesehatan.
l)  Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 512/Menkes/PER/XI/2007 tentang Ijin praktik dan
Pelaksanaan Praktik Kedokteran.
m)  Kepmenkes Nomor 1575/Menkes/PER/XI/2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja
di Lingkungan Departemen Kesehatan.
n)  Kepmenkes Nomor 1069/Menkes/PER/XI/2008 tentang Pedoman, Klasifikasi dan
Standar
RS Pendidikan.

K.    Undang-Undang Kesehatan No. 36 tahun 2009

 Sejak tanggal 13 Oktober 2009 Pemerintah RI bersama DPR RI telah
mengumumkan Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Sesuai Bab
XXII pasal 204, Undang-Undang Kesehatan No. 23 Th 1992 telah dicabut dan
dinyatakan sudah tidak berlaku lagi.
UU kesehatan No.36 tahun 2009 merupakan salah satu Undang-Undang yang
dikeluarkan oleh Pemerintah untuk menjalankan kewajibannya dalam bidang
kesehatan. Membaca Undang-Undang RI No. 36 th 2009 tentang  Kesehatan dimulai
dari menimbang, terdiri dari 5 dasar pertimbangan perlunya dibentuk undang-undang
kesehatan dan menimbang.
Menimbang yaitu pertama, kesehatan adalah hak asasi dan salah satu unsur
kesejahteraan. Kedua, prinsip kegiatan kesehatan yang nondiskriminatif, partisipatif
dan berkelanjutan. Ketiga, kesehatan adalah investasi. Keempat, pembangunan
kesehatan adalah tanggung jawab pemerintah dan masyarakat. Kelima adalah bahwa
undang-undang kesehatan No 23 tahun 1992 sudah tidak sesuai lagi dengan
perkembangan, tuntutan dan kebutuhan hukum dalam masyarakat.
Kemudian mengingat Undang-Undang Dasar tahun 1945 Negara Republik
Indonesia dan menetapkan undang-undang kesehatan yang terbaru ini, yang terdiri
dari 22 bab dan pasal ke pasal sejumlah 205 pasal, serta penjelasannya.
Dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 tercantum jelas cita-cita
bangsa Indonesia sekaligus merupakan tujuan nasional bangsa Indonesia. Untuk
mencapai tujuan nasional tersebut diselenggarakan upaya pembangunan yang
berkesinambungan yang  merupakan suatu rangkaian pembangunan yang menyeluruh
terarah dan terpadu, termasuk di antaranya pembangunan kesehatan. Kesehatan
merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsure kesejahteraan yang harus
diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam
Pancasila dan Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945.
Pokok pikiran diatas adalah adanya niat melakukan perubahan paradigma
upaya pembangunan kesehatan, dari paradigma sakit pada Undang-Undang
Kesehatan sebelum-nya (no. 23 tahun 1992) bergeser menjadi paradigma sehat, yakni
paradigma kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif tanpa
mengabaikan kuratif dan rehabilitatif, sasaran utamanya adalah masyarakat, kemudian
masuk kepada individu atau perorangan.
Pemerintah bertanggungjawab merencanakan, mengatur, menyelenggarakan,
membina, dan mengawasi penyelenggaraan upaya kesehatan yang merata dan
terjangkau oleh masyarakat. Juga sumber daya di bidang kesehatan yang adil dan
merata bagi seluruh masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-
tingginya. Bertanggungjawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui
sistem jaminan sosial nasional bagi upaya kesehatan perseorangan.
6 Model Jaminan mutu
Peningkatan mutu harus dilakukan secara bertahap yaitu mulai dari pemecahan masalah
sederhana ke masalah yg kompleks
a. Tahap analisis system
b. Pendekatan Tim
c. Model evolusi