1

HAND OUT KULIAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Pendahuluan

Rumah Sakit sebagai unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar untuk
memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Untuk dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat dilakukan, jika upaya
tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama program
menjaga mutu (Quality Assurance Program).
Apakah itu mutu ? ;

1. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).
2. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan
tersebut (Din ISO 8402, 1986).
3. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).

Dari beberapa pengertian diatas, dapat dipahami bahwa mutu pelayanan hanya dapat
diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu dilakukan penilaian, baik terhadap
tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan para
penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataan
sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah, penyebab utamanya ialah karena
mutu pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional.

Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing

dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Misalnya penilaian dari
pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang dianut ternyata sangat berbeda
dengan penyelenggara pelayanan kesehatan ataupun dengan penyandang dana
pelayanan kesehatan. Menurut Roberts dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut
adalah:

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau
kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang
 2

diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi,
dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber
dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan kesehatan
mengurangi kerugian dari penyandang dana.

Program Menjaga Mutu.

Pengertian program menjaga mutu ; Menurut Maltos & Keller, 1989, adalah
suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan
menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah
ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu
pelayanan. Kemudian menurut Joint Commission on Acreditation of Hospitals, 1988,
Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif
dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan,
menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang
diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan

Apa tujuan program menjaga mutu ?

Program menjaga mutu mempunyai tujuan antara yakni ingin diketahuinya mutu
pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini dapat
dicapai apabila masalah serta prioritas masalah mutu berhasil ditetapkan. Kemudian
tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah makin meningkatnya
mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program menjaga mutu, tujuan ini
dapat dicapai apabila masalah dan penyebab masalah mutu berhasil diatasi.

Apa manfaat program menjaga mutu ?.

Banyak manfaat yang akan diperoleh jika rumah sakit menjalankan program
menjaga mutu pelayanannya yaitu ;

a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat

diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
 3

b Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan

.

Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat

dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus
mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan
dapat dicegah.

c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat
sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat
diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan
derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.

d Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya

. gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan
publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk
melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak
puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan
kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.
Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena
apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada
peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan .

Apa syarat program menjaga mutu ?.

Beberapa dari persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah dalam
program menjaga mutu yaitu ;

a. Bersifat khas

Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas, dalam arti jelas
sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta diarahkan hanya untuk hal-hal
yang bersifat pokok saja. Dengan adanya syarat seperti ini, maka jelaslah untuk
dapat melakukan program menjaga mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana
kerja program menjaga mutu.
 4

b Mampu melaporkan setiap penyimpangan

.

Harus mampu melaporkan setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar.
Untuk ini disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya
mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.

c. Fleksibel dan berorientasi pada masa depan

Program menjaga mutu yang terlau kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap
perubahan, bukanlah program menjaga mutu yang baik.

d Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi

.

Program menjaga mutu yang berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai
dengan kemampuan yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah
suatu program yang baik.

e. Mudah dilaksanakan.

Ini alasan dikembangkan program menjaga mutu mandiri atau Self assesment. Ada
baiknya program tersebut dilakukan secara langsung, dalam arti dilaksanakan oleh
pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan kesehatan .

f. Mudah dimengerti.

Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang hasilnya sulit dimengerti,
bukanlah suatu program yang baik.

Bagaimana pelayanan kesehatan yang bermutu ?

Menurut Azrul Azwar (1988) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan kode

etik profesi meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena untuk
ini memang telah ada tolok ukurnya, yakni rumusan-rumusan standar serta kode etik
profesi yang pada umunya telah dimiliki dan wajib sifatnya untuk dipakai sebagai
pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi. Tetapi akan bagaimanakah
halnya untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan ? Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah dibatasi
hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran
utama pelayanan kesehatan, namun karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat
 5

sangat luas, menyebabkan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang

bermutu tidaklah semudah yang diperkirakan. seperti juga mutu pelayanan, dimensi
kepuasan pasien sangat bervariasi sekali, secara umum dibedakan atas dua macam
(Azrul Azwar, 1988).

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya
pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini maka
ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada
penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang
dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai:

a. Hubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien (Nurse-patient relationship).

b. Kenyamanan pelayanan (Amenitis).

c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice).

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and technical skill).

e. Efektifitas pelayanan (Effectives).

f. Keamanan tindakan (Safety).

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan
dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan . Suatu pelayanan
kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan
semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini
mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu
lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien
mengenai:

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available).

b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue).
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable).
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible).
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).
g. Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient).
 6

h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality).

Bagaimana strategi menjalankan pelayanan kesehatan yang bermutu ?

Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai berikut :

1. Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu
pelayanan rumah sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah upaya
peningkatan mutu masing masing rumah sakit.
2. Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit
termasuk kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak, program
keselamatan dan kesehatan kerja, program pendidikan dan pelatihan , dll.
3. Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya menyusun
program mutu rumah sakit, menyusun tema  yang akan dipakai sebagai
pedoman, memilih pendekatan yang akan dipakai dalam penggunaan standar
prosedur serta menetapkan mekanisme monitoring dan evaluasi.

Apa unsur- unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan ?

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan

(performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output) yaitu
hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien,
dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya.
Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi oleh proses
(process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka jelaslah bahwa baik
atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut,
dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan
sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan.

1. Unsur masukan

Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta
peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas
dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
(standardofpersonnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai
dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Bruce
1990).

2. Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi, manajemen.

Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi dan manajemen tersebut
tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah
 7

diharapkan baiknya mutu pelayanan.

3. Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis,keperawatan atau non
medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah diharapkan
mutu pelayanan menjadi baik (Pena, 1984).

Apa hubungan standar, protocol, indicator dan criteria dengan program menjaga
mutu?

Program menjaga mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar,

karena kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah, menetapkan
penyebab masalah, menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai hasil dan saran
perbaikan yang harus selalu mengacu kepada standar yang telah ditetapkan sebelumnya
sebagai alat menuju terjaminnya mutu.

Pengertian standar itu adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi
dan sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal, atau disebut pula
sebagai kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice Guideline, 1990).
Lazimnya tingkat ideal tersebut tidak disusun terlalu kaku, namun dalam bentuk minimal
dan maksimal (range). Penyimpangan yang terjadi tetapi masih dalam batas-batas yang
dibenarkan disebut toleransi (tolerance).

Sedangkan untuk memandu para pelaksana program menjaga mutu agar tetap
berpedoman pada standar yang telah ditetapkan maka disusunlah protokol. Adapun
yang dimaksud dengan protokol (pedoman, petunjuk pelaksanaan) adalah suatu
pernyataan tertulis yang disusun secara sistimatis dan yang dipakai sebagai pedoman
oleh para pelaksana dalam mengambil keputusan dan atau dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan. Makin dipatuhi protokol tersebut, makin tercapai standar yang
telah ditetapkan.

Jenis standar sesuai dengan unsur-unsur yang terdapat dalam unsur-unsur

program menjaga mutu, dan peranan yang dimiliki tersebut. Secara umum standar
program menjaga mutu dapat dibedakan :

1. Standar persyaratan minimal

Adalah yang rnenunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk
menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang dibedakan
dalam :

a. Standar masukan ;
 8

Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya

pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu jenis, jumlah, dan
kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksana sarana,peralatan, dana (modal).

b. Standar lingkungan ;

Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan

yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola organisasi serta sistim
manajemen,yang harus dipatuhi oleh semua pelaksana.

c. Standar proses ;

Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus
dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yakni
tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of conduct), karena baik
dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan
dengan standar proses.

d. Standar penampilan minimal;

Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjuk

pada penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini
karena menunjuk pada unsur keluaran maka sering disebut dengan standar
keluaran atau standar penampilan (Standard of Performance). Untuk
mengetahui apakah mutu pelayanan yang diselenggarakan masih dalam batas-
batas kewajaran, maka perlu ditetapkan standar keluaran.

Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan maka keempat standar tersebut
perlu dipantau, dan dinilai secara obyektif serta berkesinambungan. Bila ditemukan
penyimpangan,perlu segera diperbaiki. Dalam pelaksanaannya pemantauan standar-
standar tersebut tergantung kemampuan yang dimiliki, maka perlu disusun prioritas.

Untuk mengukur tercapai tidaknya standar yang telah ditetapkan,maka

digunakan indikator (tolok ukur), yaitu yang menunjuk pada ukuran kepatuhan terhadap
standar yang ditetapkan. Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan indikator,makin
sesuai pula keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan. Sesuai dengan jenis
standar dalam program menjaga mutu, maka indikatorpun dibedakan menjadi :

1. Indikator persyaratan minimal

Yaitu indikator yang menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar
masukan, lingkungan dan proses. Apabila hasil pengukuran berada di bawah
indikator yang telah ditetapkan pasti akan besar pengaruhnya terhadap mutu
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
 9

2. Indikator penampilan minimal

Yaitu indikator yang menunjuk pada ukuran terpenuhi atau tidaknya standar
penampilan minimal yang diselenggarakan. Indikator penampilan minimal ini
sering disebut indikator keluaran. Apabila hasil pengukuran terhadap standar
penampilan berada di bawah indikator keluaran maka berarti pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan tidak bermutu.

Berdasarkan uraian di atas bisa dipahami, apabila ingin diketahui (diukur) adalah faktor-
faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab), maka yang
dipergunakan adalah indikator persyaratan minimal. Tetapi apabila yang ingin diketahui
adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat) maka yang dipergunakan adalah indikator
keluaran (penampilan).

Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria dari standar yang telah

ditetapkan, baik unsur masukan, lingkungan, proses ataupun keluaran. Berdasarkan
uraian di atas mutu pelayanan kesehatan suatu fasilitas pemberi jasa dapat diukur
dengan memantau dan menilai indikator, kriteria dan standar yang terbukti sahih dan
relevan dengan : masukan, lingkungan, proses dan keluaran.

Bagaimana bentuk –bentuk program menjaga mutu (quality Assurance program) ?

Bentuk Program Menjaga Mutu dapat dibedakan atas tiga jenis (Azrul Azwar 1988) :

1. Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance).

Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan

kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar
masukan dan standar lingkungan yaitu pemantauan dan penilaian terhadap tenaga
pelaksana, dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi, dan
manajemen institusi kesehatan. Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif
sering dimanfaatkan dan tercantum dalam banyak peraturan perundang-
undangan, di antaranya : Standardisasi (Standardization), perizinan (Licensure),
Sertifikasi (Certification), akreditasi (Accreditation).

2. Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang

diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini
perhatian utama lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan menilai
tindakan medis, keperawatan dan non medis yang dilakukan.

3. Program Menjaga Mutu Restrospektif (Retrospective Quality Assurance)

Yang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah yang

diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama
 10

lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan
pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak
langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau berupa pandangan
pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah :
Record review, tissue review, survei klien dan lain-lain.

Metode metode apa yang dapat digunakan pada program menjaga mutu ?

Untuk mengukur dan menilai mutu asuhan dilaksanakan melalui berbagai metoda sesuai
kebutuhan. Metoda yang digunakan adalah :

1. Audit.

Adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses, lingkungan dan

keluaran apakah dilaksanakan sesuai standar yang telah ditetapkan. Audit dapat
dilaksanakan konkuren atau retrospektif, dengan menggunakan data yang ada
(rutin) atau mengumpulkan data baru. Dapat dilakukan secara rutin atau
merupakan suatu studi khusus.

2. Review.

Merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan sumber

daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada catatan-catatan.
Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri apakah informasi memadai
maupun terhadap kewajaran dan kecukupan dari pelayanan yang diberikan

3. Survey.

Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara langsung

maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur. Misalnya : survei
kepuasan pasien.

5. Observasi.

Observasi terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status fisik dan
perilaku pasien

Mutu dari sudut pandang penerima layanan kesehatan.

Mutu juga di pandang dari sudut pandang penerima jasa pelayanan yakni pasien maka
mutu juga harus memperhatikan aspek kepuasan pasien/pelanggan/klien. bagaimana
mengukurnya ?, untuk itu merujuk kepada lima dimensi ukuran jasa pelayanan
(Parasuraman et.al 1990) ; (a) kehandalan (reliability); (b). Ketanggapan
(responsiveness); (c) kepastian/jaminan (assurance); (d) empati ; (e) yang
 11

berwujud/nyata (tangible), maka mutu dari aspek kepuasan pasien adalah sebagai
berikut ;

a.Kehandalan (reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpecaya.

b.Ketanggapan (responsiveness)

Kemampuan membantu klien dan memberikan pelayanan dengan cepat kepada

klien. Dimensi ketanggapan merupakan dimensi paling dinamis, hal ini dipengaruhi oleh
factor pengembangan tehnologi, salah satu aspek ketanggapan dalam pelayanan.

c.Jaminan (assurance)

Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan dan keyakinan kepada klien. Dimensi jaminan ini meliputi kemampuan
pemberi pelayanan atas product, kemampuan staf atas pengetahuan atas product
secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, ketrampilan dalam memberikan jasa yang di tawarkan dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang di tawarkan.

Empati

Kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada klien. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar
untuk menciptakan pelayanan yang surprise yaitu tak disangka sangka/diharapkan klien
ternyata di berikan oleh penyedia jasa.

Berwujud (tangible)

Penampilan fasilitas, peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa

karena suatu service jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau di dengar, maka aspek
berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa. Sebagai
contoh rumah sakit ; bersih, rapi, asri, indah, harum, ventilasi/AC baik, tidak gaduh,
tenang, tidak kumuh dan sebagainya. Petugas atau karyawan rumah sakit yang
berpakaian rapi, seragam, harum, menggunakan atribut yang baik dan benar, bermuka
jernih dan sebagainya. Alat rumah sakit yang baik, tidak macet, tidak berdebu, rapi, dan
lain sebagainya. Kesimpulannya adalah hal hal yang bisa di rasakan melalui pancaindra
pasien; mata, telinga, hidung, alat peraba.

Kepustakaan :

1. Undang Undang No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.

 12

2. Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 129 / Menkes /SK /II/2008 Tentang

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPM-RS).
3. Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 755/Menkes/Per/IV/2011 Tentang
Penyelenggaraan Komite Medik di Rumah sakit.
4. Freddy Rangkuti “Tehnik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan
pelanggan”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2008.
5. Azrul Azwar, Prof.DR.dr.MPH, “Pengantar Administrasi Kesehatan”, Edisi III,
Binarupa Aksara, 1996.
6. Buku Pedoman Monitoring Mutu Klinis Rumah Sakit, WHO.Ditjen Pelayanan
Medik Depkes RI tahun 2001).