OVERVIEW MATA KULIAH

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Semester III, 2018

Koordinator Mata Kuliah

Dr. Zarah Puspitaningtyas, S.Sos., SE., M.Si
Email : zarahpuspita.unej@gmail.com
No.Telp/Handphone : 0811 352 532

Tim Pengajar
Dr. Isa Ma’rufi, S.KM., M.Kes
Dr. Zarah Puspitaningtyas, S.Sos., SE., M.Si

Struktur Perkuliahan
1. Kehadiran
2. Capaian Pembelajaran
Mengaplikasikan konsep manajemen mutu pelayanan kesehatan
3. Bahan Kajian
a. Konsep mutu
- Definisi
- Persepsi mutu
- Dimensi mutu
- Prinsip peningkatan mutu pelayanan
b. Total Quality Manajemen (TQM)
- Definisi Total Quality Manajemen (TQM)
- Unsur Total Quality Manajemen (TQM)
- Prinsip Total Quality Manajemen (TQM)
 - Pilar dan manfaat Total Quality Manajemen (TQM)
c. Quality Assurance (QA)
- Definisi Quality Assurance (QA)
- Tahap-tahap Quality Assurance (QA)
- Metode Quality Assurance (QA)
d. Unit Kendali Mutu
- Definisi unit kendali mutu
- Tujuan
- Sasaran program unit kendali mutu
e. Benchmarking
- Definisi Benchmarking
- Tahapan proses Benchmarking
- Jenis-jenis Benchmarking
f. Mutu Pelayanan Kesehatan
- Definisi mutu pelayanan kesehatan
- Manfaat mutu pelayanan kesehatan
- Standar mutu pelayanan kesehatan
- Cara mengukur mutu pelayanan kesehatan
 OVERVIEW MUTU MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

A. Pengertian
- Manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mencapai sebuah tujuan suatu
organisasi dengan cara bekerja dalam team.
- Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu
produk dianggap bermutu apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada
konsumen, yaitu sesuai dengan harapan konsumen atas produk yang dihasilkan
perusahaan. (Feigenbaum, 2000)
- Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk meningkatkan derajat kesehatan.
- Mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan hasil akhir dari interaksi
beberapa aspek, komponen atau unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagi suatu
system. Ada tiga pendekatan evaluasi mutu menurut Prof. A. Donabedian yaitu :
1. Input : segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan
kesehatan yang terdiri dari SDM (Sumber Daya Manusia), dana, obat, fasilitas,
peralatan, tekhnologi, organisasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu
memerlukan dukungan input yang bermutu pula.
2. Proses : interaksi professional antara pemberi layanan dengan konsumen
(pasien/masyarakat)
3. Outcame : hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan professional
terhadap pasien. Penilaian outcome merupakan evaluasi hasil akhir dari kepuasan
pelanggan.

B. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi mutu yaitu :
1. Man
2. Money
Meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang
luar biasa termasuk untuk mutu
3. Materials
4. Machines and mechanization
Selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan
 5. Modern information methods
6. Markets
7. Management
Tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan
8. Motivation
Meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran bagi para pekerja
9. Mounting product requirement
Persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu
terus-menerus.
Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan :
1. Input : SDM (Sumber Daya Manusia), dana, sarana dan prasarana
2. Lingkungan : Kebijakan, organisasi, dan manajemen
3. Proses : Dalam melakaukan pelayanan baik tindakan medis maupun non
medis

C. Strategi Peningkatan Mutu

Didalam manajemen mutu terdapat sebuah trilogi yang dikenal dengan trilogi juran yaitu
trilogy kualitas dalam manajemen kualitas/mutu :
1. Quality Planning (Perencanaan Kualitas)
- Identifikasi pelanggan
- Identifikasi kebutuhan pelanggan
- Mengembangkan keistimewaan produk dengan merespon kebutuhan pelanggan
- Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
- Mengarahkan perencanaan ke kegiatan operasional
2. Quality Control (Pengendalian Kualitas)
- Proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah
terjadi sehingga mutu dapat dipertahankan
- Melakukan tindakan jika terdapat perbedaan/penyimpangan
3. Quality Improvement (Perbaikan Kualitas)
- Mengidentifikasi proyek perbaikan
- Membangun infrastruktur yang memadai
- Membentuk tim untuk penanggulangan masalah sehingga target dapat tercapai
D. Perubahan Bentuk Program Mutu
1. Quality Control
Suatu proses yang menjadikan entitas sebagai peninjau kualitas dari semua faktor
yang terlibat dalam kegiatan produksi
2. Quality Assurance
Mencakup monitoring dan memeriksa semua proses produksi yang terlibat dalam
suatu proses produksi sebuah produk yang mempunyai tanggung jawab terkait
dengan peran jaminan kualitas
3. Quality Improvement
Mengidentifikasi indikator mutu dalam pelayanan, memonitor, dan mengukur hasil
dari indikator mutu yang mengarah pada outcome
4. Total Quality Management
Strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada
semua proses dalam organisasi.

E. Proses Kendali Mutu

1. Menyusun standar-standar yang telah ditetapkan bersama
2. Mengukur dan memonitor kinerja
3. Membandingkan kinerja dengan standar
4. Apabila standar telah dipenuhi maka lakukan cara pelaksanaan yang telah di
tetapkan. Apabila standar belum terpenuhi maka lakukan evaluasi dan ambil
tindakan.

F. Aktivitas Dalam Mutu

Ada beberapa aktivitas di dalam mutu salah satunya yaitu Benchmarking. Benchmarking
merupakan suatu proses yang biasa digunakan dalam manajemen atau umumnya
manajemen strategis, dimana suatu unit/organisasi mengukur dan membandingkan
kinerjanya terhadap aktivitas atau kegiatan serupa dari unit/organisasi lain baik secara
internal maupun eksternal. Dari hasil benchmarking, suatu organisasi tersebut dapat
memperoleh gambaran mengenai kondisi kinerja organisasi sehingga dapat mengadopsi
best practice untuk mencapai sasaran yang diinginkan. Proses benchmarking yaitu :
a. Identifikasi problem, apa yang hendak dijadikan subyek bisa berupa proses, fungsi,
output, dsb
b. Identifikasi industri/organisasi yang memiliki aktifitas/usaha serupa
 c. Indentifikasi industri yang menjadi pemimpin/leader di bidang usaha serupa
d. Lakukan survey pada industri untuk pengukuran dan praktek yang dilakukan.
e. Kunjungi best practice perusahaan untuk mengidentifikasi area kunci praktek usaha
f. Implementasikan praktek bisnis yang baru dan sudah diperbaiki prosesnya. Setelah
mendapatkan best practice perusahaan/organisasi, dan mendapatkan metode/teknik
cara pengeloalaannya lakukan proyek peningkatan kinerja dan laksanakan program
aksi untuk implementasinya.

G. Urgensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Pentingnya mutu pelayanan kesehatan di masa mendatang yaitu dapat memberikan
pelayanan yang prima dengan cara :
- Lebih peka mengetahui kebutuhan
- Fokus menyediakan kebutuhan
- Kompetitif
- Menyediakan pelayanan baru sesuai perkembangan IPTEK
- Lebih efektif
- Tarif lebih terjangkau
- Menciptakan kepuasan semua pihak

H. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi mutu jasa layanan menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Barry ada lima dimensi
yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles)
Mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap penampilan fasilitas fisik serta
pendukung-pendukung dalam pelayanan.
2. Kehandalan (reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan tepat waktu dan akurat sesuai dengan
yang ditetapkan
3. Daya tanggap (reponsiveness)
Kesediaan petugas untuk memberikan pelayanan yang cepat sesuai prosedur dan
mampu memenuhi harapan pelanggan
4. Jaminan (assurance)
Berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan pasien karena adanya kepercayaan
terhadap petugas yang memiliki kompetensi, kredibilitas, dan ketrampilan yang tepat
 dalam memberikan pelayanan dan pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman
dan nyaman
5. Empati (emphaty)
Berhubungan dengan kepedulian dan perhatian petugas kepada setiap pelanggan
dengan mendengarkan keluhan dan memahamai kebutuhan serta memberikan
kemudahan bagi seluruh pelanggan dalam menghubungi petugas.