Sistem Manajemen Mutu

Materi 1

Jurusan Analis Kesehatan Poltekkes Bandung

Kewenangan ATLM
Outline Diskusi :
Diskusi 1 :
• Pengertian mutu
• Karakteristik dan dimensi mutu
• Perkembangan mutu
• Pengertian SMM
• Tujuan SMM
• Penerapan SMM
• Manfaat penerapan SMM
Diskusi 2 :
• 7 Prinsip Sistem Manajemen Mutu
• Model Sistem Manajemen Mutu
Apa yang di maksud dengan sistem?
• Suatu satu kesatuan (kesatuan komponen atau elemen  sub sistem)
yang saling berhubungan dan berinteraksi untuk mencapai tujuan
yang diharapkan
• Sistem berlangsung dalam suatu organisasi (kumpulan orang2 yang
bekerjasama mempunyai tujuan yang sama)

Apa itu Manajemen?

MANAJEMEN? : Proses, Sumber daya, Tujuan  suatu proses (POA/LC)
menggunakan sumber daya (SDM, non SDM) untuk mencapai tujuan
Tiketing PT KAI
Apa yang diharapkan
Oleh Suatu Organisasi ?
• Kelangsungan dan perkembangan
Kurva kedua
A B
sukses

sukses
waktu waktu

Kurva “S” (Sigmoid Curve)

• Kinerja yang baik (pertumbuhan pendapatan &

profitabilitas)
Apa yang harus dilakukan
Oleh Suatu Organisasi ?
1. Meningkatkan SDM (kompetensi?
2. Mereorientasi visi dan misi organisasi utk berdaptasi dgn
perubahan
3. Menguatkan komitmen personil organisasi
4. Melibatkan semua elemen dalam mencapai target
organisasi
5. Menetapkan target dan strategi organisasi
6. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan dan pencapian hasil
kerja
7. Perbaikan berkelanjutan (QI)
8. Membuat inovasi2 baru sesuai tuntutan perubahan
zaman/era
9. Kerjasama dengan para pemangku kepentingan organisasi
Pengertian Mutu
• Kepuasan pelanggan
• Nilai atau keadaan dari suatu produk/jasa yang memenuhi harapan
pelanggan
• Kesesuaian dengan persyaratan (terstandarisasi)
• Perbaikan berkesinambungan
• Totalitas dari produk/jasa di dalamnya terdapat rasa aman atau
pemenuhan dari pengguna
• Karakteristik dari suatu produk/jasa
Pengertian Mutu
1. Konvensional :
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi
(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of
use), estetika (esthetics), dan sebaginya.
2. Strategik :
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers).
3. ISO 8405 :
totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesfikasikan atau ditetapkan.
4. ISO 9001 :
derajat/tingkat karateristik yang melekat pada produk yang mencukupi
persyaratan/keinginan.
 MUTU Menurut Beberapa Pakar (Ahli)

• Philip B. Crosby ; mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti

jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli, di mana
menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses dalam organisasi—
top down.
• W. Edward Deming; mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai
penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan
gugus kendali mutu pada Telkom… bottom up.
• Joseph M. Juran; mutu berarati keseuaian dengan penggunaan, seperti
sepatu yang dirancang untuk olahraga…orientasi pada pemenuhan
harapan pelanggan.
• K. Ishikawa; mutu berarti kepuasan pelanggan, di mana setiap bagian
proses dalam organisasi memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan
internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.
Karakteristik & dimensi mutu lab
• Produk & jasa lab -> Informasi (data yang diberi arti/makna) :
interpretasi (kompetensi dan kewenangan) analitis (ATLM : Sarjana/D4
& klinis : dokter konsulen)
• Karakteristik produk informasi? (product knowledge)
• Persepsi pelanggan & user mutu lab : pelanggan : cepat, ramah, bersih,
nyaman, murah, akses, prosedur sederhana, edukatif, informatif, aman,
pelayanan komplit. User : akurat, cepat, dipercaya, kapan saja, harga, dll
• Persepsi organisasi thd mutu lab? Kompeten, akreditasi, hasil PMI baik,
alatnya terkalibrasi, PME baik, logistic tersedia, sesuai SOP, dll
• Bagaimana menyamakan persepsi organisasi dan pelanggan/user thd
mutu? Pelayanan lengkap, cepat, akreditasi, dll
Karakteristik Mutu
• QUALITY IS A CONSUMER VALUE
• QUALITY IS SUBJECTIVE VALUE AND IS THEREFORE A MOVING TARGET
• QUALITY DOES NOT COST
QUALITY IMPROVEMENT = PRODUCTIVITY IMPROVEMENT = PROFIT
IMPROVEMENT
• QUALITY CAN ONLY BE PRODUCED WHEN EVERYONE IN THE
ORGANISATION IS INVOLVED
• QUALITY CANNOT BE CONTROLLED – PROCESSES CAN BE CONTROLLED
Dimensi Mutu
• PERFORMANCE (PROFORMA), Berkaitan dengan aspek fungsional produk
• FEATURES, Ciri-ciri keistimewaan tambahan atau pelengkap
• KEANDALAN (RELIABILITY), Karakteristik yang merefleksikan tingkat keberhasilan
penggunaan produk
• KONFORMITAS (CONFORMANCE), Berkaitan dengan tingkat kesesuaian
• DAYA TAHAN (DURABILITY)
• KEMAMPUAN PELAYANAN (SERVICE ABILITY), Termasuk disini adalah kesopanan,
kecepatan, kompetensi, akurasi, dll
• ESTETIKA (AESTHETICS), Termasuk disini adalah keindahan, keelokan, kemulusan, dll
• KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN (PERCEIVED QUALITY), Berkaitan dengan perasaan
pelanggan
(GARVIN)
Perkembangan sistem mutu
Pengertian SMM
Gasperz (2002:10) :
Sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk manajemen system yang bertujuan menjamin kesesuaian dari
suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau
organisasi
Tujuan SMM
• Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk atau jasa
terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu;
• Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pada suatu
standar tertentu terhadap proses dan produk atau jasa yang dihasilkan oleh
suatu organisasi
• Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan
persyaratan proses dan produk atau jasa yang ditentukan pelanggan dan
organisasi
• Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional positif pelanggan.
Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil
organisasi dituntut untuk memiliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan
tanggung jawabnya masing-masing
Manfaat Penerapan SMM
• Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan
• Meningkatkan citra dan daya saing organisasi dalam memasuki pasar
global
• Meningkatkan mutu dan produktivitas
• Merningkatkan kesadaran mutu dalam organisasi
• Perubahan positif dalam budaya organisasi
Prinsip Manajemen Mutu
 Pendekatan Proses

Jelaskan bagaimana pendekatan proses dalam

sistem mutu di laboratorium?
 Relationship Management Lab?
• Supplier/mitra kerja • Media massa/wartawan
• Dokter/Nakes • Medsos
• Pasien dan keluarga • LSM
• Pemerintah (pusat, daerah) • Kelompok2 masyrakat
• Lab rujukan
• Karyawan
• Fasyankes (RS, PKM, Klinik, dll)
• Organisasi profesi
• Perusahaan
• Masyarakat
• Institusi Pendidikan
• Investor (bank, koperasi, mertua)
• TNI-POLRI
Model Sistem Manajemen Mutu
Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence
The EFQM Excellence Model
(European Foundation for Quality Management)
 Model
Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001
Sekian dan terima kasih