MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

Mariatul Fadilah
Mutu
• Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32),
• mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitneess for
use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

• Crosby (1979:58)
• menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan.

• Menurut Deming (1986:7),

• mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen.
 • Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
M pelanggan atau konsumen.
• Gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
U pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan
untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan
T (ASQC dalam Wijoyo,1999)
• Totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau
U jasa yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus
pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya
kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang
dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).
"Trilogy" Yoseph M. Juran
• Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa
kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan,
dan merencanakan proses untuk suatu produksi
• Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk
mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan
tujuan.
• Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team
untuk melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan
dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu
pada upaya peningkatan mutu
PELAYANAN KESEHATAN YG
OPTIMAL
• Tersedia (available),
• Wajar (appropriate),
• Berkesinambungan (continue),
• Dapat diterima (acceptable),
• Dapat dicapai (accesible),
• Dapat dijangkau (affordable),
• Efisien (efficient)
• Bermutu (quality).
MUTU
• Kehandalan (Reliability)
• Empati (Emphaty)
• Berwujud (Tangibles)
• Ketanggapan (Responsiveness)
• Jaminan Kepastian (Assurance)
 Total Quality Manajemen (TQM)

suatu cara pendekatan dalam upaya meningkatkan

efektifitas, efisiensi dan responsive instansi pelayanan
kesehatan dengan melibatkan seluruh staf/karyawan
dalam segala proses aktifitas meningkatkan mutu
dalam rangka memenuhi kebutuhan/tuntutan
konsumen
 Pilar Dasar dalam TQM
Lewis dan Smith (1994)

1. Kepuasan konsumen
2. Perbaikan terus menerus
3. Hormat/ respek terhadap setiap orang
4. Manajemen berdasarkan fakta
Elemen-elemen pendukung TQM
Goetsch dan Davis

• Fokus pada pelanggan

• Obsesi terhadap kualitas
• Pendekatan ilmiah
• Komitmen jangka Panjang
• Kerjasama tim
• Perbaikansistemsecaraberkesinambungan
• Pendidikan dan Latihan
• Kebebasan yang terkendali
• Kesatuan tujuan
• Keterlibatan dan pemberdayaan karyawaN
Pedoman dalam penerapan TQM - Oakland
• Compasion (perasaan)
• Courtesy (kesopanan)
• Cooperation (kerjasama)
• Commitment (komitmen)
• Capability (kemampuan)
• Consistency (konsistensi)
• Confidence (kepercayaan)
• Competence (kompotensi)
• Criticism (kritik)
• Contact (hubungan)
• Communication (komuniksi)
• Credibility(kredibilitas)
 Bagan alur TQM - Nasution, 2001
Organizational Practices
Leadership, Mission statement,Effective operating procedures, Staff support, Training

Quality principles
Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking, Just-in-Time, Tools of TQM

Employee fulfiilment
Empowerment, Organizational commitment

Customer Statisfaction
Winning order, Repeat customers
 Hambatan dalam penerapan TQM

• Lack of vision • Organization Structure

• Lack of customer fokus • TQM creating its own
• Lack of Management bureaucracy
Commitmen • Lack of Measurment or
• Training With no Purpose Erroneus measurements.
• Lack of cost and Benefit • Rewards And Rekognition
Analisys • Accuonting Systems
PDCA - Siklus Deming

• Plan-Do-Check-Act
• Rencanakan, Kerjakan, Cek,
Tindak lanjuti
 Proses PDCA

P (Plan = Rencanakan)

Artinya merencanakan SASARAN (GOAL=TUJUAN) dan

PROSES apa yang dibutuhkan untuk menentukan hasil yang
sesuai dengan SPESIFIKASI tujuan yang ditetapkan. PLAN ini
harus diterjemahkan secara detil dan per sub-sistem.
D (Do = Kerjakan) :
Artinya MELAKUKAN perencanaan PROSES yang telah
ditetapkan sebelumnya. Ukuran-ukuran proses ini juga telah
ditetapkan dalam tahap PLAN. Dalam konsep DO ini kita
harus benar-benar menghindari penundaan, semakin kita
menunda pekerjaan maka waktu kita semakin terbuang dan
yang pasti pekerjaan akan bertambah banyak..
C (Check = Evaluasi)

Artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES

serta melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek kembali
apa yang sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dengan
standar yang ada atau masih ada kekurangan.
A (Act = Menindaklanjuti)
Artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil SASARAN
dan PROSES dan menindaklanjuti dengan perbaikan-
perbaikan. Jika ternyata apa yang telah kita kerjakan masih
ada yang kurang atau belum sempurna, segera melakukan
action untuk memperbaikinya. Proses ACT ini sangat penting
artinya sebelum kita melangkah lebih jauh ke proses
perbaikan selanjutnya.