MANAJEMEN KUALITAS

• Total Quality Management didefinisikan

sebagai konsep perbaikan yang dilakukan
secara terus menerus, yang melibatkan semua
karyawan di setiap level organisasi, untuk
mencapai kualitas yang ‘excellent’ dalam
semua aspek organisasi melalui proses
manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994)
 MANFAAT
• Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan,
perusahaan akan dapat memperbaiki posisi
persaingan.
• Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama
penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan
pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan
pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem
manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan
peningkatan kepuasan pelanggan
 DEFINISI
• Total Quality Management (TQM) adalah
suatu pendekatan manajemen yang
menempatkan mutu sebagai strategi
usaha, dengan cara melibatkan seluruh
anggota organisasi dalam upaya peningkatan
mutu secara berkesinambungan dan
sepenuhnya berorientasi pada kepuasan
pelanggan
 TQM AND SATISFACTION
• Terdapat hubungan yang positif dan signifikan
antara praktek TQM dengan kepuasan
konsumen. Hubungan yang signifikan ini
terjadi karena perusahaan selalu berupaya
memuaskan konsumennya, sehingga ketika
konsumen secara eksplisit menginginkan
perusahaan untuk menerapkan TQM, maka
perusahaan berupaya untuk memenuhi
permintaan konsumen tersebut
 TQM DAN SUMBER DAYA
MANUSIA
• TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya
manusia, yaitu karyawan dalam suatu
organisasi atau perusahaan. Karyawan
merupakan indikator penting dalam TQM.
Kepuasan kerja karyawan juga merupakan
tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa
dilaksanakan atau tidak.
 TQM DAN TEKNOLOGI
INFORMASI
• Proses aplikasi teknologi informasi dapat
membantu program TQM perusahaan dalam
meningkatkan pelayanannya terhadap
konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan
bahwa penggunaan teknologi informasi dapat
memberikan penjelasan yang lebih baik
kepada konsumen perusahaan (Lagrosen,
2001).
SITUASI USAHA DALAM
PASAR YANG BERSAING

Consumer
(Pembeli)

Company Competitor
(Perusahaan
(Perusahaan
Kita) Pesaing)
Komitmen Terhadap Konsumen
Adalah Kunci Sukses Usaha
KUNCI SUKSES USAHA

Perusahaan
Penjualan mantap
Laba Dan berkembang
Membeli kembali/
Lebih banyak,
Pembeli baru
Konsumen puas

Produk dan layanan perusahaan

Sesuai dengan harapan pembeli dan
lebih baik dari yang ditawarkan
pesaing
KEPUASAN DIPEROLEH MANAKALA PRODUK
DAN LAYANAN SESUAI DENGAN HARAPAN
PELANGGAN

Versus
A B
Keluaran Permintaan Pelanggan
Anda (Apa yg dibutuhkan &
(produk & service) Atau harapkan)

A=B

Puas
MANAJEMEN??

Tujuan
Organisasi

Perencanaan

Pengorganisasian
Pengontrolan

Sumber Daya Organisasi

Pengkoordinasian
PLANNING ORGANIZING STAFFING

Fungsi Manajemen

CONTROLLING
DIRECTING
REPORTING
COORDINATING
PRINSIP ISLAM
TENTANG MANAJEMEN

Kepentingan Bersama Pemimpin adalah Contoh Dipertanggungjawabkan

Kepada Allah

Akidah dan Kebajikan= Kinerja Mengangkat Kaum Lemah

 TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen
organisasi
• Suatu cara memperbaiki kinerja total
organisasi dan kualitas

• Dalam paradigma ini, organisasi

menjadi;customer oriented, diorganisasikan
berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja
dan diarahkan secara harmonis
 Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan
merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai
tujuannya adalah Total Quality Management (TQM).
TQM menandakan terjadinya perubahan
paradigma tentang bagaimana menyusun suatu
organisasi dan mengelola orang didalam organisasi
tersebut.

TQM merupakan seperangkat prinsip

manajemen yang memfokuskan pada peningkatan
kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua
bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi
 Prinsip-prinsip TQM
• Fokus pada konsumen
• Top manajemen harus mengembangkan
kepemimpinan untuk kualitas
• Kualitas adalah isu strategis
• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh
karyawan pada semua tingkatan organisasi
• Semua fungsi organisasi harus memfokuskan
pada peningkatan kualitas secara terus
menerus untuk mencapai tujuan strategis
• Masalah kualitas dipecahkan melalui
kerjasama antara karyawan dan manajemen
• Peningkatan kualitas yang terus menerus
(Continuous improvement)
• Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan
merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas
yang terus menerus
 MANFAAT TQM

Harga yg
Memperbaiki Lebih baik
P Posisi
E persaingan
R
B
Meningkatkan
A
Pangsa pasar
I
K
A
N Meningkatkan
penghasilan
M
U
T Meningkatkan
U Keluaran yg Mengurangi Meningkatkan
Bebas dari Biaya operasi laba
kerusakan
 Langkah – Langkah TQM
1. Komitmen CEO/Pimpinan
2. Diklat untuk Top Management
3. Membentuk Steering Committee
4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip
5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey
7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10. Implementasi proses perbaikan
11. Gunakan alat – alat TQM
 Langkah 1 dan 2
• Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan
dan leadership dari pimpinan
• Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top
Management agar dapat melakukan:
– Pelatihan mutu
– Menyiapkan resources yang diperlukan
– Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip
– Aktif sebagai SC
– Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi
 Peran Pimpinan Menciptakan Budaya
Organisasi
• Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan
mutu, bukan untuk menghukum
• Wewenang = tanggung jawab
• Penghargaan kepada yg berprestasi
• Karyawan merasa aman
• Iklim kerja yg fair
• Kompensasi yg layak dan adil
 Peran SC
• Review dan evaluasi survey pelanggan
• Menentukan proses yang harus diperbaiki
• Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
• Memantau proses perbaikan
 Langkah 3 (Visi, Misi)
• Kepuasan pelanggan
• Meningkatkan keselamatan
• Menghilangkan kesalahan dan cacat
• Doing thing right at the first time
• Perbaikan terus menerus
• Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus pada Konsumen Eksternal)
• Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen
• 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;
– Penyampaian produk dan layanan
– Prestasi dari produk dan layanan
– Citra umum perusahaan
– Kinerja petugas
– Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan
layanan
– Kekuatan dan kelemahan pesaing
 Langkah 7
(Karyawan Sebagai Pelanggan Internal)
Langkah-langkah untuk proses internal
• Inventarisir/daftar pelanggan internal
• Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus
perhatian dari perbaikan
• Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg
harus disediakan
• Tentukan proses untuk menghasilkan output
• Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan
cara mengukur tingkat kepuasannya
 Langkah 8 (Program Pelatihan Mutu)
• Karyawan yg harus dilatih
• Materi
• Pelatih
• dll
 Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)
Tugas
• Identifikasi pelanggan dari suatu proses
• Defifinisikan harapan pelanggan
• Buat Flowchart dari suatu proses
• Identifikasi semua input
• Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
• Kumpulkan data dan analisis
• Identifikasi masalah
• Tentukan akar masalah
• Tentukan potensi penyelesaian masalah
• dst
 UNSUR TQM (Bound)

Strategi nilai pelanggan

(Manfaat yg diperoleh pelanggan: produk dan pelayanan)

Sistem organisasional
(Penyediaan nilai bagi pelanggan: TK, proses,
arus informasi, pengambilan keputusan)

Perbaikan kualitas berkelanjutan (diperlukan untuk

menghadapi lingkungan yang selalu berubah
Terutama selera pelanggan)
UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)
Fokus pada pelanggan

Obsesi terhadap mutu

Pendekatan ilmiah

Komitmen jk panjang

Kerja sama tim

Perbaikan sistem berkesinambungan

Pendidikan & Latihan

Kebebasan terkendali

Kesatuan tujuan

Keterlibatan & pemberdayaan karyawan