PENGELOLAAN KUALITAS

MANAJEMEN OPERASI
Apa yang dimaksud dengan
kualitas?
Kualitas adalah kemampuan barang atau jasa
dalam memenuhi kebutuhan seorang pelanggan.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

Beberapa kategori seperti:
• Berdasarkan pengguna (user based) kualitas adalah
terlihat pada mata yang melihatnya;
• Berdasarkan pada manufakturing (manufacturing based)
kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar dan
membuatnya dengan benar pada kali pertama;
• Dan bila berdasarkan pada produk (product based)
melihat kualitas itu sebagai variabel yang tepat dan
dapat diukur. 2
-Kualitas merupakan tonik atau elemen
penting yang sangat bagus untuk
meningkatkan operasional.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

-Kualitas memiliki implikasi lain, ada tiga
alasan mengapa kualitas adalah sangat
penting, yaitu:
• Reputasi perusahaan
• Kewajiban produk
3
• Implikasi global
Reputasi Perusahaan
Kualitas akan muncul dalam persepsi mengenai produk baru
perusahaan, praktik kerja, serta hubungan pemasok.

Kewajiban Produk

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

Memaksimalkan kualitas dan keamanan dari produk yang
diproduksi.

Implikasi Global
Kualitas menjadi perhatian internasional. Agar perusahaan –
perusahaan antar negara dapat bersaing secara efektif dalam
ekonomi global, diperlukan produk yang memenuhi kualitas,
rancangan, serta ekspetasi harga global
4
Standar kualitas internasional iso 9000

• ISO 9000 adalah standar kualitas yang dikembangkan oleh

International Organization for Standardization (ISO).

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

• Ada 8 prinsip pengelolaan kualitas yang menjadi fokus ISO
9000.
1) Kepemimpinan manajemen tertinggi;
2) Kepuasan pelanggan;
3) Perbaikan berkelanjutan;
4) Melibatkan manusia;
5) Analisis proses;
6) Menggunakan dukungan data dalam pengambilan
keputusan;
7) Pendekatan sistem untuk manajemen;
5
8) Hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
Standar kualitas internasional iso 9000

Standar ISO mendorong organisasi atau perusahaan untuk:

• Pembentukkan prosedur pengelolaan kualitas;

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

• Dokumentasi terperinci;
• Instruksi kerja;
• Dan pencatatan.

Organisasi yang mendapatkan sertifikasi dari ISO harus bersedia

di audit kembali setiap tiga tahun sekali.

6
Biaya Kualitas
Biaya kualitas (Cost Of Quality – COQ) merupakan kategori-
kategori biaya yang berkaitan dengan kualitas.
Ada 4 kategori yang disebut sebagai biaya kualitas, yaitu:

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

• Biaya pencegahan, merupakan biaya yang terkait dengan
pengurangan potensi barang atau jasa cacat;
• Biaya penilaian, merupakan biaya yang terkait dengan evaluasi
barang, proses, bagian, dan jasa;
• Biaya kegagalan internal, merupakan biaya yang diakibatkan
dari produksi barang atau jasa yang cacat sebelum dikirim ke
pelanggan;
• Biaya kegagalan eksternal merupakan biaya yang terjadi
setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat. 7
Pengelolaan Kualitas dan Etika
• Rancangan dan proses produksi yang tidak memadai
menyebabkan pengembangan produk dengan kualitas buruk,

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

sehingga mengakibatkan biaya produksi yang menjadi lebih
tinggi dan juga mengakibatkan cedera, perkara hukum
sehingga meningkatkan regulasi pemerintah.
• Jika perusahaan yakin telah memperkenalkan produk yang
layak dipertanyakan maka tindakan tanggung jawab harus
didasari dengan perbuatan etis. Perusahaan harus menerima
taggung jawab atas segala produk yang berkualitas buruk yang
telah didistribusikan kepada masyarakat.

8
Manajemen kualitas total
• Manajemen kualitas total (Total Quality Management – TQM)
mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara
keseluruhan mulai dari pemasok sampai kepada pelanggan.
• TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

arahan perusahaan yang ingin terus menerus menghasilkan barang
dan jasa yang unggul dalam segala aspek kepada pelanggan.
• Konsep program TQM yang efektif:
Perbaikan berkelanjutan;
 Six Sigma;
 Pemberdayaan karyawan;
Tolok ukur (Benchmarking);
Tepat waktu (Just In Time);
 Konsep Taguchi;
9
 Pemahaman alat TQM.
Perbaikan berkesinambungan
• TQM mengharuskan proses perbaikan yaang tidak pernah
berhenti dalam mencakup orang, peralatan, pemasok,

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

material, dan prosedur.
• Gagasan dasarnya adalah bahwa setiap aspek sebuah
operasional dapat diperbaiki, dimana tujuan akhirnya adalah
hasil yang sempurna walaupun tidak akan pernah tercapai
namun akan selalu dicoba untuk dicapai.

10
Walter Shewhart merupakan salah seorang yang menjadi pelopor
pengelolaan kualitas, mengembangkan model melingkar yang dikenal sebagai PDCA
(Plan, Do, Check, Act) sebagai versi perbaikan berkelanjutan.
Orang Jepang menggunakan kata Kaizen untuk menggambarkan proses yang sedang
berjalan dari perbaikan tiada akhir, perencanaan dan pencapaian tujuan yang lebih
tinggi.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

4. Act 1. Plan
Mengimplementas Mengidentifikasi
ikan rencana masalah dan
membuat rencana

3. Check 2. Do
Apakah rencananya Menguji rencana
berjalan?

11
Tolok ukur
Indikator lain dalam program TQM pada suatu organisasi adalah Tolok
Ukur. Tolok Ukur biasa juga dikenal dengan Benchmarking ini
merupakan pemilihan standar kinerja yang mempresentasikan kinerja

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

terbaik dari suatu proses atau aktivitas, melibatkan pemilihan standar
barang, jasa, biaya, atau praktik yang mewakili kinerja yang lebih baik
untuk proses atau aktivitas yang serupa dengan milik sendiri.
Langkah-langkah yang digunakan untuk mengembangkan
benchmarking adalah:
• Menentukan apa yang akan dilakukan dalam benchmarking;
• Pembentukkan tim untuk menjalankan benchmarking;
• Mengindentifikasikan mitra benchmarking;
• Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmarking;
• Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi dari 12
benchmarking tersebut.
Pengukuran kinerja yang umum digunakan dalam benchmarking meliputi
persentase atas barang cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu pengerjaan
per unit, waktu respon layanan, imbal hasil atas investasi, tingkat kepuasan
pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan.
Benchmarking Internal dilakukan saat sebuah organisasi dikatakan sudah
cukup luas untuk memiliki banyak divisi atau unit bisnis. Benchmarking internal

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

merupakan pendekatan yang alami karena data lebih cepat didapat daripada dari
luar perusahaan, biasanya salah satu unit internal memiliki kinerja superior yang
patut untuk dipelajari.

13
Tepat waktu (Just in time – jit)
Konsep tepat waktu atau JIT merupakan salah satu bentuk perbaikan dan
peningkatan penyelesaian masalah. Sistem ini dirancang untuk
menghasilkan atau mengirim barang pada saat yang tepat.
JIT berkaitan dengan kualitas dalam 3 cara sebagai berikut:

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

• JIT memotong biaya kualitas, ini terjadi karena bahan sisa, pengerjaan
kembali, investasi persediaan, dan biaya kerusakan berkaitan langsung
dengan persediaan yang dimiliki. Karena persediaan yang dimiliki lebih
rendah dari JIT, maka biaya lebih rendah. Selain itu, persediaan
menyembunyikan kualitas yang buruk, kemudian JIT akan
memperlihatkan kualitas yang buruk;
• JIT meningkatkan kualitas, JIT menciptakan sebuah sistem peringatan
dini untuk masalah kualitas, baik dalam perusahaan maupun pemasok
sekalipun;
• Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih rendah dan lebih
baik, lebih mudah untuk menggunakan sistem JIT. Tujuan memiliki
persediaan adalah melindungi kinerja produksi yang buruk yang
disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan. Jika kualitasnya
konsisten, maka JIT membuat perusahaan dapat mengurangi semua 14
biaya yang terkait pada persediaaan.
Alat dari TQM
Implementasi dari TQM sebagai usaha yang berkelanjutan harus
dilatih dengan menggunakan teknik TQM. Adapun yang menjadi
alat-alat TQM, adalah sebagai berikut:

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

1) Lembar periksa;
2) Diagram pencar; (Alat untuk menghasilkan ide-ide)

3) Diagram penyebab dan efek;

4) Grafik pareto;
(Alat untuk mengatur data)
5) Diagram alur;
6) Histogram;
(Alat untuk mengidentifikasi masalah)
7) Diagram kendali proses statistik.
15
Alat TQM untuk menghasilkan ide

Lembar Periksa, merupakan formulir yang dirancang untuk mencatat data, sehingga
membantu analisis dalam menemukan fakta atau pola yang mungkin dapat membantu analisis
selanjutnya.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

Diagram Pencar, merupakan sebuah grafik yang menunjukan nilai hubungan antara dua
pengukuran.

Diagram Penyebab dan Efek, merupakan alat yang berguna untuk mengindentikasikan
elemen proses (penyebab) yang mungkin memengaruhi hasil.

16
Alat TQM untuk mengatur data

Grafik Pareto, adalah suatu metode dalam mengorganisasikan kesalahan, atau cacat
untuk membantu fokus suatu usaha penyelesaian masalah.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

Diagram Alur (Flowcharts), merupakan alat yang sederhana namun bagus untuk
menjelaskan arti dari sebuah proses di dalam suatu kegiatan organisasi.

17
Alat TQM untuk mengidentifikasi masalah

Histogram, menunjukkan rentang nilai dari pengukuran yang menunjukkan frekuensi

dari kemunculan variabel.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

Diagram Kendali Proses Statistik, merupakan alat untuk mengukur dan mengambil
tindakna perbaikan saat barang atau jasa sedang dihasilkan.

18
Peran dari Inspeksi
Inspeksi merupakan sebuah cara untuk memastikan operasional
telah menghasilkan kualitas pada level atau tingkatan yang
diharapkan.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

Inspeksi dapat berupa pengukuran, pengecapan, penyentuhan,
penimbangan, percobaan produk. Bertujuan untuk mendeteksi
proses buruk dengan cepat.

19
Kapan dan Di mana untuk
Inspeksi?
• Saat berada di pabrik pemasok, disaat pemasok sedang
melakukan proses produksi;
• Pada fasilitas anda setelah menerima barang dari pemasok;

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

• Sebelum proses yang mahal dan tidak dapat diubah;
• Saat tahap demi tahap proses produksi;
• Saat produksi atau jasa telah selesai;
• Sebelum pengiriman barang ke pelanggan;
• Pada saat berinteraksi dengan pelanggan.

20
Inspeksi Sumber
Inspeksi sumber adalah proses pengendalian atau pemantauan
pada saat produksi atau pembelian pada sumber.
Pada pelaksanaan inspeksi sumber diperlukan dua instrumen

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

dalam membantu pelaksanaannya, yaitu:
• Pencegah kesalahan (poka-yoke), merupakan suatu alat
atau teknik untuk mencegah kesalahan (foolproof) yang
memastikan produksi barang yang bagus setiap saat.
• Daftar periksa (checklist), adalah jenis dari prinsip anti
kesalahan untuk membantu konsistensi dan kelengkapan
dalam menjalankan tugas.

21
Inspeksi Industri Jasa
Pada organisasi yang berorientasi pada jasa, poin-poin inspeksi
dapat diberikan pada lokasi dengan cakupan yang luas.

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

ORGANISASI APA YANG DIINSPEKSI STANDAR
Hotel Hard Rock Meja Resepsionis Menggunakan nama pelanggan
Penjaga pintu Menyapa pelanggan dalam
waktu kurang dari 30 detik
Kamar Seluruh pengerjaan lampu,
kamar mandi yang bersih
Minibar Mengisi kembali dan
mengenakan biaya secara tepat
ke dalam tagihan
22
Contoh dari Inspeksi dalam Jasa
TQM dalam Jasa

Pengukuran kualitas dari komponen pribadi dari Jasa agak lebih

rumit dibandingkan dengan kualitas dari komponen yang

Manajemen Operasi - Pengelolaan Kualitas

berwujud.
Beberapa aspek untuk mengukur kualitas jasa:
• Merancang produk;
• Mengelola proses jasa;
• Ekspetasi pelanggan;
• Mengharapkan harapan;

23