MENGELOLA KUALITAS

KUALITAS DAN STRATEGI

 Kualitas merupakan obat kuat untuk memperbaiki operasi. Mengelola
kualitas membantu membangun strategi yang sukses akan diferensiasi,
biaya rendah dan respons cepat.

 Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan

mengurangi biaya, yang keduanya akan meningkatkan penjualan dan
mengurangi biaya, yang keduanya akan meningkatkan keuntungan.
Peningkatan penjualan sering terjadi saat perusahaan mempercepat
respons, merendahkan harga jual sebagai hasil dari skala ekonomis, dan
memperbaiki reputasi mereka akan produk yang berkualitas. Sama
halnya, kualitas yang diperbaiki menyebabkan biaya turun karena
perusahaan meningkatkan produktivitas dan menurunkan rework, bahan
yang terbuang (scrap), dan biaya garansi.
 Kualitas rendah memberikan pengaruh pada organisasi keseluruhan,
mulai dari pemasok hingga kepelanggan, dan dari desain produk
hingga kepemeliharaan. Walaupun demikian, mungkin hal yang lebih
penting adalah membangun sebuah organisasi yang dapat mencapai
kualitas dan juga mempengaruhi organisasi secara keseluruhan yang
mana merupakan tugas yang memang dibutuhkan. TQM (total quality
management) adalah satu kelompok aktivitas yang berhasil dimulai
dengan lingkungan organisasi yang membantu perkembangan kualitas,
yang diikuti oleh pemahaman prinsip kualitas, dan juga usaha untuk
melibatkan karyawan pada aktivitas yang dibutuhkan untuk
menerapkan kualitas. Bila semua hal ini dikerjakan dengan baik, maka
biasanya organisasi dapat memuaskan pelanggannya dan mendapatkan
keunggulan bersaing. Tujuan akhirnya adalah untuk memenangkan
pelanggan. Karena kualitas mengakibatkan terjadinya banyak hal baik
lainnya, maka kualitas merupakan awal yang baik.
 MENETAPKAN KUALITAS
 Kualitas adalah Kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan.

 Sistem TQM diarahkan oleh pengidentifikasian dan pemuasan kebutuhan

pelanggan. TQM merawat pelanggan. Karenanya, definisi kualitas
(quality) sebagaimana yang diambil oleh American Society for Quality
adalah : “Keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
mampu memuaskan kebutuhan yang terlihat atau yang tersamar.

 Definisi kualitas terbagi atas beberapa kategori. Berbasis pengguna

mengajukan bahwa kualitas “bergantung kepada pemirsa”. Orang
pemasaran menyukai pendekatan ini dan juga pelanggan. Bagi mereka,
kualitas yang lebih tinggi, berarti kinerja yang lebih baik, fitur yang
lebih baik dan perbaikan lainnya (yang terkadang memakan biaya). Bagi
manajer produksi, kualitas adalah yang berbasis manufaktur. Mereka
percaya bahwa kualitas berarti pemenuhan stansar dan “membuat
produk secara benar sejak dari awalnya”. Pendekatan ketiga adalah yang
berbasis produk, yang memandang kualitas sebagai variable yang tepat
dan dapat dihitung.
 Pengaruh Kualitas

 Kualitas juga memiliki pengaruh lain. Ada tiga

alasan lain pentingnya kualitas :
 Reputasi perusahaan

 Keandalan produk

 Keterlibatan global. Dimasa teknologi seperti

sekarang, kualitas menjadi suatu perhatian
internasional, sebagaimana halnya MO.
Malcolm Baldrige National Quality Award
 Begitu pentingnya pengaruh global dari kualitas
menyebabkan pemerintah Amerika Serikat mengadakan
Malcolm Baldrige National Quality Award untuk pencapaian
kualitas. Penghargaan ini dinamakan sesuai dengan
Sekretaris Perdagangan Malcolm Baldrige. Para
pemenangnya adalah perusahaan seperti Motorola, Miliken,
Xerox, Federal Express, Ritz Carlton Hotels, AT&T,
Cardillac, dan Texas Instruments.
 Orang Jepang juga memiliki penghargaan serupa, yaitu
Deming prize, diambil dari nama seorang Amerika Dr. W.
Edwards Deming
 Biaya Kualitas
Biaya kualitas adalah biaya karena mengerjakan sesuatu dengan
salah, yaitu harga yang timbul karena ketidakmampuan memenuhi
standar.
Empat kategori utama biaya dikaitkan dengan kualitas, yang
disebut sebagai biaya kualitas (cost of quality-COQ), yaitu :

 Biaya pencegahan- biaya yang terkait dengan pengurangan

komponen atau jasa yang rusak (contoh : pelatihan, program
peningkatan kualitas)
 Biaya penaksiran –biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi
produk, proses, komponen dan jasa (contoh : biaya percobaan ,
lab dan penguji)
 Kegagalan internal-biaya yang diakibatkan oleh proses produksi
komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan kepelanggan
(contoh ; rework, scrap dan waktu menunggu disebabkan mesin
rusak (downtime)
 Biaya eksternal-biaya yang terjadi setelah pengiriman barang
atau jasa yang cacat (contoh : rework, barang dikembalikan,
kewajiban, kehilangan goodwill, biaya pada masyarakat)
 Tiga biaya yang pertama di atas dapat diperkirakan, akan
tetapi biaya eksternal sangat sulit dihitung. Disaat GE harus
menarik mesin pencuci piringnya sejumlah 3,1 juta di tahun
1999 (karena ada saklar cacat yang didakwa telah
menimbulkan tujuh kali kebakaran), biaya perbaikan melebihi
nilai mesin keseluruhan. Hal ini mendorong keyakinan banyak
pakar, bahwa biaya karena kualitas yang rendah tidak dapat
dipandang remeh.
 STANDAR KUALITAS INTERNASIONAL
ISO 9000
Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu dalam satu
standar kualitas, yakni ISO 9000. ISO 9000 merupakan satu-satunya
standar kualitas yang diakui secara internasional pada tahun 1987, 91
negara anggota (termasuk Amerika Serikat) menerbitkan beberapa standar
jaminan kualitas, yang dikenal sebagai ISO 9000. ISO adalah kata dari
bahasa Yunani yang berarti sama atau seragam, dalam arti seragam
diseluruh dunia
• ISO 9000 adalah Sekumpulan standar kualitas yang dikembangkan oleh
International Standards Organization (ISO).
• Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, organisasi harus melalui proses
selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup pendokumentasian prosedur
kualitas, penilaian lapangan dan serangkaian audit yang terus berjalan
pada produk atau jasa.
• ISO memperbaharui standarnya pada bulan Desember 2000 menjadi
lebih pada sistem manajemen kulaitas, yang lebih terinci yang disebut
ISO 9001:2000.
 ISO 14000
 ISO 14000 adalah sebuah standar manajemen lingkungan
yang ditetapkan oleh International Standard Organization
(ISO)
 Proses internasionalisasi kualitas yang terus menerus
merupakan bukti pengembangan ISO 14000. ISO 14000
merupakan standar manajemen lingkungan yang berisis lima
elemen pokok :
 manajemen lingkungan
 pengauditan
 evaluasi kinerja
 pelabelan
 penilaian siklus hidup
 Standar baru ini memiliki beberapa kelebihan :
 Gambaran publik yang positif dan ekspos yang berkurang
terhadap kewajiban
 Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi
melalui minimasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas
 Pemenuhan persyaratan peraturan dan peluang untuk
mendapatkan keunggulan bersaing
 Pengurangan kebutuhan audit berganda
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
• Total Quality Management (TQM) adalah Manajemen organisasi
keseluruhan yang menjadikannya unggul dalam semua aspek
produk dan jasa yang penting bagi pelanggan
• Total Quality Management (TQM) merujuk pada penekanan
kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok
hingga pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk
mendapatkan arahan perusahaan yang terus menerus ingin
mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang
kesemuanya penting bagi pelanggan.
• TQM penting karena keputusan kualitas mempengaruhi setiap
dari 10 keputusan yang dibuat oleh manajer operasi. Tiap 10
keputusan berhadapan dengan beberapa aspek pengidentifikasian
dan pemenuhan harapan pelanggan. Pemenuhan harapan tersebut
membutuhkan penekanan TQM saat suatu perusahaan bersaing
untuk menjadi pemimpin pasar dunia.
 Perbaikan Terus Menerus
 TQM membutuhkan perbaikan yang terus menerus yang
tidak pernah berhenti yang meliputi orang, peralatan,
pemasok, bahan, dan prosedur. dasar filosofi ini adalah
bahwa setiap aspek operasi dapat diperbaiki. Tujuan
akhirnya adalah kesempurnaan, yang tidak akan pernah
dapat dicapai, tetapi selalu dicari.
 Plan-Do-Check-Act Walter Shewhart, seorang pelopor
manajemen kualitas, mengembangkan sebuah model
lingkaran yang dikenal sebagai PDCA (Plan-Do-Check-Act)
yang menurutnya adalah suatu perbaikan yang terus
menerus. Kemudian Deming mengambil konsep ini ke Jepang
pada masa kerjanya setelah Perang Dunia II. Siklus PDCA
diperlihatkan sebagai sebuah lingkaran untuk menekankan
sifat yang terus menerus dalam dalam proses perbaikan.
 PDCA adalah model dalam melakukan perbaikan terus
menerus dengan rencanakan, lakukan, periksa, tindakan
(Plan-Do-Check-Act)
 Kaizen adalah Kata dalam bahasa Jepang yang berarti
proses perbaikan yang terus berlanjut.
 Pemberdayaan Karyawan

• Pemberdayaan karyawan adalah meluaskan pekerjaan karyawan

sehingga tanggung jawab dan kewenangan tambahan dipindahkan
sedapat mungkin pada tingkat terendah dalam organisasi.

• Pemberdayaan karyawan (employee empowerment) berarti

melibatkan karyawan pada setiap langkah proses produksi.
Secara konsisten, literature bisnis menyatakan bahwa 85%
permasalahan kualitas adalah pada bahan dan proses, bukan pada
kinerja karyawan. Oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah
untuk mendesain peralatan dan proses yang dapat memproduksi
kualitas yang diinginkan. Hal ini sebaik-baiknya tentu dilakukan
dengan melibatkan secara luas mereka yang memahami kelemahan
sistem.
• Six sigma adalah sebuah program kualitas produk dan jasa
yang menghasilkan keakuratan sebesar 99.9997%.
• Teknik untuk membangun pemberdayaan karyawan termasuk
• membangun jaringan komunikasi yang melibatkan
karyawan
• membentuk para penyelia yang terbuka dan mendukung
• memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf pada
karyawan dibagian produksi
• membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi
• menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim dan
lingkaran kualitas.
 Benchmarking
• Benchmarking adalah pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja
terbaik swbuah proses atau aktivitas.

• Patokan (benchmarking) adalah salah satu isi program TQM. Pengenaan

patokan meliputi pemilihan produk standar, jasa, biaya atau kebiasaan yang
mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas yang serupa dengan
proses atau aktivitas anda. Idenya adalah untuk mengembangkan suatu
target yang akan anda capai untuk membuat sebuah standar atau pengenaan
patokan yang dapat Anda bandingkan dengan Kinerja Anda. Langkah untuk
menetapkan patokan adalah :
– Menetapkan apa yang akan dijadikan patokan
– Membentuk tim patokan
– Mengidentifikasi rekanan patokan
– Mengumpulkan dan menganalisis informasi patokan
– Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi patokan.
 Just-In-Time
• Filosopi yang melandasi just-in-time (JIT) adalah salah satu dari
perbaikan terus menerus dan penyelesaian masalah. Sistem JIT
didesain untuk memproduksi dan mengantarkan barang saat
mereka dibutuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga hal
:
• JIT memangkas biaya kualitas. Hal ini terjadi karena rework,
scrap, investasi persediaan, dan biaya karena barang rusak
berkaitan langsung dengan persediaan yang ada. Karena dengan
penerapan JIT berarti hanya terdapat sedikit persediaan, maka
biaya pun menjadi lebih rendah. Sebagai tambahan, persediaan
menyembunyikan kualitas yang uruk dimana JIT dengan segera
menyingkap kualitas buruk.
• JIT meningkatkan kualitas. Disaat JIT memperkecil lead time,
JIT dapat menjaga bukti kesalahan tetap baru dan membatasi
jumlah sumber kesalahan yang potensial. Karenanya, JIT
menciptakan sebuah sistem peringatan akan adanya permasalahan
kualitas, baik dalam perusahaan maupun dengan para penjual.
• Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit,
serta sistem JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. Sering
kali tujuan memiliki persediaan adalah untuk melindungi kinerja
produksi yang buruk yang disebabkan kualitas tidak dapat
diandalkan. Jika kualitas konsisten, JIT membuat perusahaan
dapat mengurangi semua biaya yang terkait pada persediaan.
 Konsep Taguchi
• Hampir semua permasalahan kualitas merupakan hasil produk dan
desain proses yang buruk. Genichi Taguchi menyediakan tiga
konsep yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses,
yaitu : ketangguhan kualitas (quality robustness), fungsi kerugian
kualitas (quality loss function-QLF), dan kualitas berorientasi
target (target-oriented quality).
• Kualitas yang tangguh adalah produk yang dibuat secara
konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan terlepas dari
kondisi yang kurang baik pada proses produksinya.
• Produk berkualitas tangguh (quality robust) adalah produk yang
dapat diproduksi secara seragam dan konsisten dalam setiap
kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik. Ide Taguchi
adalah menghilangkan pengaruh kondisi kurang baik dan bukan
menghilangkan penyebab. Menghilangkan pengaruh seringkali
lebih murah daripada menghilangkan penyebab, dan lebih efektif
dalam memproduksi produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi
kecil dalam bahan dan proses tidak merusak kulaitas produk
• Quality Loss Function (QLF) adalah sebuah fungsi matematis
yang mengidentifikasi semua biaya yang berkaitan dengan
kualitas yang buruk dan menunjukkan bagaimana biaya ini
meningkat sejalan dengan kualitas produk yang menjauh dari
keinginan pelanggan.
• Sebuah Quality Loss Function (QLF) mengidentifikasi semua
biaya yang berkaitan dengan kualitas buruk dan menunjukkan
bagaimana biaya ini meningkat jika produk semakin jauh dari
keinginan pelanggan. Biaya ini meliputi tidak hanya ketidakpuasan
pelanggan tetapi juga biaya garansi dan jasa, biaya inspeksi
internal, perbaikan dan scrap, dan biaya- biaya yang
digambarkan sebagai biaya pada masyarakat.
• Taguchi mengamati bahwa spesifikasi berorientasi kesesuaian
tradisional (yaitu suatu produk baik selama masuk dalam batas
toleransi) terlalu sederhana. Kualitas berorientasi kesesuaian
menerima semua produk yang jatuh dalam batas toleransi , yang
menghasilkan lebih banyak semakin jauh dari target. Oleh karena
itu, kerugian (biaya) lebih tinggi dari segi kepuasan pelanggan dan
manfaat pada masyarakat. Pada sisi lain, kualitas berorientasi
target, terus menjaga produk pada spesifikasi yang diinginkan,
memproduksi unit lebih banyak (dan lebih baik) mendekati
target. Kualitas berorientasi target (target-oriented quality)
merupakan sebuah filosofi perbaikan terus menerus untuk
membawa produk tepat sesuai dengan target.
• Kualitas berorientasi target adalah sebiah filosofi perbaikan
yang terus menenrus untuk menjadikan produk tepat sesuai
target.
 Pengetahuan mengenai alat TQM
 ”Kualitas tidak pernah merupakan kecelakaan; kualitas selalu
merupakan hasil usaha yang pandai” (John Ruskin)

Lembar Pengecekan
 Sebuah lembar pengecekan (check sheet) adalah suatu formulir
yang didesain untuk mencatat data. Lembar pengecekan
membantu analisi menentukan fakta atau pola yang mungkin dapat
membantu analisis selanjutnya.

Diagram Sebar
 Diagram sebar (scatter diagram) menunjukkan hubungan antar
dua perhitungan. Sebagai contoh adalah hubungan yang
berbanding lurus diantara lamanya waktu pelayanan jasa yang
dipanggil kerumah dengan jumlah perjalanan yang dilakukan
teknisi kembali ke truknya untuk mengambil komponen. Jika dua
hal berhubungan dekat, titik- titik data akan membentuk sebuah
pita yang ketat. Jika hasilnya adalah sebuah pola acak, maka hal
tersebut tidak berhubungan.
 Diagram Sebab Akibat
 Diagram Sebab Akibat (cause and effect diagram), yang juga
dikenal sebagai Diagram Ishikawa (Ishikawa Diagram) atau
Diagram Tulang Ikan (Fish Bone Chart). Untuk masalah
pengendalian kualitas sehari-hari pelanggan perusahaan yang
tidak puas. Setiap ”tulang” mewakili kemungkinan sumber
kesalahan.

Diagram Pareto
 Diagram Pareto merupakan sebuah cara menggunakan diagram
untuk mengidentifikasi masalah yang sedikit tetapi kritis
tertentu dibandingkan dengan masalah yang banyak tetapi tidak
penting.
 Diagram Pareto atau Pareto Charts adalah sebuah metode untuk
mengelola kesalahan, masalah, atau cacat untuk membantu
memusatkan perhatian pada usaha penyeselesaian masalah.
Diagram ini berdasarkan pekerjaan Vilfredo Pareto, seorang
pakar ekonomi abad ke 19. Joseph M Juran mempopulerkan
pekerjaan Pareto dengan menyatakan bahwa 80% permasalahan
perusahaan merupakan hasil dari penyebab yang hanya 20%.
 Diagram Alir
 Diagram Alir adalah Diagram balok yang secara grafis
menerangkan sebuah proses atau sistem.
 Diagram Alir (flow charts) secara grafis menyajikan
sebuah proses atau sistem dengan menggunakan kotak dan
garis yang saling berhubungan. Diagram ini cukup
sederhana, tetapi merupakan alat yang sangat baik untuk
mencoba memahami sebuah proses atau menjelaskan
sebuah proses.

Histogram
 Histogram menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan
dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi. Histogram
menunjukkan peristiwa yang paling sering terjadi dan juga
variasi dalam pengukuran. Penjelasan statistik, seperti
rata- rata dan standar deviasi, dapat dihitung untuk
menjelaskan distribusi. Walaupun demikian, data harus
selalu dipetakan sehingga bentuk distribusi dapat terlihat.
 Statistical Process Control (SPC)
 Statistical Process Control (SPC) adalah sebuah proses yang
digunakan untuk mengawasi standar, membuat pengukuran dan
mengambil tindakan perbaikan selagi sebuah produk atau jasa
sedang diproduksi.
 Statistical Process Control melakukan pengawasan standar,
membuat pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan.
 Bagian kendali (control charts) adalah gambaran grafis data
sejalan dengan waktu yang menunjukkan batas atas dan bawah
proses yang ingin kita kendalikan.
 Bagian kendali yaitu penggambaran secara grafis data
sejalan dengan waktu dengan batas kendali yang ditetapkan
sebelumnya.
 Peran Inspeksi
 Untuk memastikan sebuah sistem menghasilkan tingkat kualitas yang
diharapkan maka perlu dilakukan suatu pengendalian proses. Proses
terbaik adalah yang memiliki variasi kecil dari standar yang
diharapkan. Tugas manajer operasi adalah untuk membangun sebuah
sistem dan memperivikasi seringkali dengan melakukan inspeksi.
Inspeksi (Inspectio) meliputi pengukuran, perasaan, perabaan,
penimbangan atau pengecekan produk (kadang- kadang bahkan
dengan menghancurkan produk saat melakukan inspeksi). Tujuannya
adalah untuk menemukan proses yang buruk sesegera mungkin.
Inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam sistem atau cacat
pada produk ; tidak juga mengubah suatu produk atau meninggalkan
nilainya. Inspeksi hanya untuk menemukan kekurangan dan cacat, dan
hal ini mahal.
 Inspeksi harus dilihat sebagai sebuah audit. Audit tidak
menambahkan nilai pada produk. Walaupun demikian,
manajer operasi, seperti manajer keuangan, memerlukan
audit, dan mereka perlu mengetahui kapan dan dimana
proses audit dilakukan. Jadi terdapat dua masalah dasar,
yang berkaitan dengan inspeksi
 Kapan inspeksi dilakukan
 dimana inspeksi dilakukan
 Kapan dan di Mana Inspeksi Dilakukan
• Pemutusan kapan dan di mana inspeksi dilakukan akan
bergantung pada tipe proses dan nilai tambah pada
setiap tahap. Inspeksi (audit) dapat terjadi pada salah
satu titik berikut ini :
– Pada pabrik pemasok Anda saat pemasok sedang memproduksi
– Pada tempat Anda saat menrima produk dari pemasok Anda
– Sebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat
diubah (irreversible)
– Selama tahap demi tahap proses produksi
– saat produksi atau jasa selesai
– Sebelum pengantaran dari tempat Anda
– Pada titik kontak pelanggan
 Inspeksi Sumber
 Inspeksi Sumber adalah pengendalian atau pengawasan pada titik
produksi atau pembelian pada sumbernya.
 ”Inspeksi” ini selalu dilakukan pada sumbernya-kerjakan
pekerjaan dengan baik, dan operator yang memastikan hal ini. Hal
ini dapat disebut sebagai Inspeksi Sumber (Source inspection)
atau pengendalian sumber dan konsisten dengan konsep
pemberdayaan karyawan, dimana karyawan masing- masing lah
yang mengecek pekerjaannya sendiri. Idenya adalah bahwa setiap
pemasok, proses dan karyawan memperlakukan langkah berikut
dalam proses sebagai pelanggan, memastikan produk sempurna
pada ”pelanggan” berikut. Inspeksi bisa dibantu dengan
penggunaan daftar pengecekan dan pengendalian seperti alat
yang aman dari kesalahan, yang disebut poka-yoke, sebuah nama
yang dipinjam dari orang Jepang.
 Poka-yoke adalah alat atau teknik yang bebas
kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik
setiap saat. Alat khusus ini menghindari kesalahan dan
memberikan umpan balik dari suatu permasalahan
secara cepat. Contoh sederhana alat poka-yoke adalah
– mulut pipa pompa bensin bertimbal yang tidak akan muat pada
lubang tangki bensin tidak bertimbal pada mobil Anda.
– Sendok untuk kentang goreng dan kantong kertas berukuran
standar digunakan untuk mengukur kuantitas yang tepat.
– Peralatan paket operasi berisi semua barang yang diperlukan
untuk sebuah prosedur medis dan daftar pengecekan
– Ide inspeksi sumber dan poka-yoke adalah untuk memastikan
produk atau jasa yang 100% bagus diberikan pada setiap
tahapan proses.
 Poka-yoke secara bahasa diterjemahkan sebagai
”bebas dari kesalahan”, Poka-yoke berarti alat atau
tehnik yang memastikan produksi sebuah produk yang
baik setiap saat.
 Inspeksi Industri Jasa
 Pada organisasi berorientasi jasa, titik inspeksi dapat ditetapkan
pada lokasi yang luas dilakukan dan tentunya mendapati tujuh
alat TQM akan sangat berguna pada saat membuat perkiraan ini.

Atribut Inspeksi atau Variabel Inspeksi

 Saat inspeksi dilakukan, karakteristik kualitas dapat dihitung
sebagai atribut atau variabel. Inspeksi atribut (attribute
inspection) menggolongkan barang baik atau cacat. Atribut tidak
menjawab masalah derajat kecacatan. Inspeksi variabel (variable
inspection) menghitung dimensi seperti berat, kecepatan tinggi,
atau kekuatan untuk melihat apakan suatu barang dapat masuk
dalam batas yang dapat diterima.
 Inspeksi Atribut yaitu sebuah inspeksi yang menggolongkan barang
baik atau cacat.
 Inspeksi variabel adalah penggolongan barang yang diinspeksi jatu
pada skala tertentu seperti dimensi ,ukuran, atau kekuatan.
 TQM DISEKTOR JASA
• Komponen pribadi dari suatu jasa akan lebih sulit diukur
dibandingkan kualitas komponen nyata. Pada umumnya, pengguna
jasa, seperti juga halnya pengguna produk, mempunyai sejumlah
fitur dalam fikiran yang membentuk dasar perbandingan antar
alternatif. Kekurangan satu saja dari fitur tersebut dapat
membuat suatu jasa tidak lagi dipertimbangkan. Kualitas juga
dapat dianggap sebagai sekumpulan atribut dimana karakteristik
yang lebih sedikit lebih unggul bila dibandingkan atribut para
pesaingnya. Pendekatan perbandingan sedikit berbeda antara
barang dan jasa. Walaupun demikian, apa yang sangat berbeda
dalam pemilihan jasa adalah definisi yang kurang tepat dari :
– perbedaan tak terukur antar produk
– harapan tak terukur yang dimiliki pelanggan akan produk
tersebut
• Atribut tak terukur mungkin tidak ditetapkan sama sekali.
Atribut tersebut sering menggunakan gambaran yang tak
terucapkan dalam pikiran pembeli. Hal ini yang menyebabkan
permasalahan pemasaran seperti iklan, citra, dan promosi dapat
memberikan perbedaan.
• Manajer operasi memainkan peranan penting dalam
mengatasi beberapa aspek utama kualitas jasa.
• Pertama, komponen terukur dari banyak jasa sangat penting.
Seberapa baik jasa didesain dan diproduksi membuat
perbedaan.
• Kedua, aspek lain jasa dan kualitas jasa adalah proses.
manajer operasi dapat mendesain proses (produk jasa) yang
memiliki atribut ini dan dapat memastikan kualitas mereka
menggunakan teknik TQM.
• Ketiga, manajer operasi harus menyadari bahwa harapan
pelanggan merupakan sebuah standar dimana jasa akan dinilai.
• Keempat, manajer harus mengharapkan pengecualian. Ada
tingkat kualitas standar di mana jasa yang rutin diberikan,
seperti kasir sebuah bank menagani transaksi. Walaupun
demikian, ada ”pengecualian” atau ”masalah” yang ditimbulkan
oleh pelanggan atau oleh kondisi operasi yang kurang optimal .
Hal ini menyiratkan bahwa sistem pengendalian kualitas harus
mengenal dan memiliki sekumpulan rencana alternatif pada
kondisi operasi yang kurang optimal.
SELESAI