MANAGING QUALITY

Nama Kelompok :

Esmerald Skolastika Jeanne Doy Ximenes / 225027014

Ignatius Promovendi Dwiwanjana Putra / 225026600

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS DAN EKONOMIKA

UNIVERSITAS ATMAJA YOGYAKARTA

2022
 Mengelola Kualitas

Seperti yang telah ditemukan oleh Rumah Sakit Arnold Palmer dan banyak organisasi
lain, kualitas adalah tonik yang luar biasa untuk meningkatkan operasi. Mengelola kualitas
membantu membangun strategi diferensiasi yang sukses, biaya rendah, dan respons. Misalnya,
mendefinisikan ekspektasi kualitas pelanggan telah membantu Bose Corp.
Berhasil membedakan speaker stereonya sebagai salah satu yang terbaik di dunia. Nucor
telah belajar untuk memproduksi baja berkualitas dengan biaya rendah dengan mengembangkan
proses efisien yang menghasilkan kualitas yang konsisten. Dan Dell Computers dengan cepat
menanggapi pesanan pelanggan karena sistem kualitas, dengan sedikit pengerjaan ulang, telah
memungkinkannya untuk mencapai hasil yang cepat di pabriknya. Memang, kualitas mungkin
menjadi faktor kunci keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan ini, seperti halnya di Rumah
Sakit Arnold Palmer.

2. Mendefinisikan Kualitas
Tujuan manajer operasi adalah untuk membangun sistem manajemen kualitas total yang
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Manajemen kualitas total mengurus
pelanggan.
Namun, yang lain percaya bahwa definisi kualitas jatuh ke dalam beberapa kategori.
Beberapa definisi berbasis pengguna. Mereka mengusulkan bahwa kualitas "terletak di mata
yang melihatnya." Orang-orang pemasaran menyukai pendekatan ini dan begitu juga
pelanggan. Bagi mereka, kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, fitur yang
lebih bagus, dan peningkatan lainnya (terkadang mahal).
Sedangkan bagi manajer produksi, kualitas didasarkan pada manufaktur. Mereka percaya
bahwa kualitas berarti sesuai dengan standar dan "membuatnya benar untuk pertama kalinya."
Namun pendekatan ketiga adalah berbasis produk, yang memandang kualitas sebagai variabel
yang tepat dan terukur. Dalam pandangan ini, misalnya, es krim yang benar-benar enak
memiliki kadar lemak mentega yang tinggi.
Karakteristik yang berkonotasi kualitas pertama-tama harus diidentifikasi melalui
penelitian (pendekatan berbasis pengguna terhadap kualitas). Karakteristik ini kemudian
diterjemahkan ke dalam atribut produk tertentu (pendekatan berbasis produk terhadap kualitas).
 Kemudian, proses manufaktur diatur untuk memastikan bahwa produk dibuat dengan tepat
sesuai spesifikasi (pendekatan berbasis manufaktur terhadap kualitas).
Sebuah proses yang mengabaikan salah satu dari langkah-langkah ini tidak akan
menghasilkan produk yang berkualitas seperti :
a) Implikasi Kualitas (Implications of Quality) Selain menjadi elemen penting dalam
operasi, kualitas memiliki implikasi lain. Berikut adalah tiga alasan lain mengapa kualitas
itu penting:
• Reputasi perusahaan: Sebuah organisasi dapat mengharapkan reputasinya untuk
kualitas—baik atau buruk—untuk mengikutinya. Kualitas akan muncul dalam
persepsi tentang produk baru perusahaan, praktik ketenagakerjaan, dan hubungan
pemasok. Promosi diri bukanlah pengganti produk berkualitas.
• Tanggung jawab produk: Pengadilan semakin menuntut organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mendistribusikan produk atau layanan yang salah
bertanggung jawab atas kerusakan atau cedera akibat penggunaannya. Undang-
undang seperti Undang-Undang Keamanan Produk Konsumen menetapkan dan
memberlakukan standar produk dengan melarang produk yang tidak mencapai
standar tersebut.
• Implikasi global: Di era teknologi ini, kualitas menjadi perhatian internasional
dan juga OM. Agar perusahaan dan negara dapat bersaing secara efektif dalam
ekonomi global, produk harus memenuhi ekspektasi kualitas, desain, dan harga
global. Produk inferior membahayakan profitabilitas perusahaan dan neraca
pembayaran suatu negara.

Kemudian yang berikutnya :

b) Adanya Penghargaan Kualitas Nasional Malcom Baldrige (Malcolm

Baldrige National Quality Award). Dalam hal ini, Implikasi global kualitas
sangat penting sehingga AS telah menetapkan Penghargaan Kualitas Nasional
Malcolm Baldrige untuk pencapaian kualitas. Penghargaan ini dinamai untuk
mantan Sekretaris Perdagangan Malcolm Baldrige. Pemenang terbaru termasuk
organisasi seperti PricewaterhouseCoopers, Lockheed Martin, Nestle Purina,
Honeywell, dan Kota Fort Collins, Colorado.
 c) ISO 9000 International Quality Standards (Standar Kualitas Internasional
ISO 9000).
Langkah menuju rantai pasokan global telah menempatkan begitu banyak
penekanan pada kualitas sehingga dunia telah bersatu di sekitar standar kualitas
tunggal, ISO 9000.
ISO 9000 adalah standar kualitas dengan pengakuan internasional.
Fokusnya adalah untuk meningkatkan kesuksesan melalui delapan prinsip
manajemen kualitas:
1. Kepemimpinan manajemen puncak,
2. Kepuasan pelanggan,
3. Perbaikan terus-menerus,
4. Keterlibatan orang,
5. Analisis proses,
6. Penggunaan pengambilan keputusan berdasarkan data,
7. Pendekatan sistem terhadap manajemen,
8. dan Hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
➢ Dapat dilihat bahwa Standar ISO mendorong pembentukan prosedur manajemen mutu,
rinci dokumentasi, instruksi kerja, dan pencatatan. Seperti Baldrige Awards, penilaian
mencakup penilaian diri dan identifikasi masalah. Berbeda dengan Baldrige, organisasi
bersertifikat ISO harus diaudit ulang setiap 3 tahun.
➢ Modifikasi terbaru dari standar, ISO 9001: 2015, mengikuti struktur yang membuat
lebih kompatibel dengan sistem manajemen lainnya. Versi ini memberikan penekanan
yang lebih besar pada pemikiran berbasis risiko, mencoba untuk mencegah hasil yang
tidak diinginkan.

d) COQ( Cost of Qualty) (biaya kualitas)

Empat kategori utama biaya dikaitkan dengan kualitas. Disebut biaya kualitas (COQ),
mereka adalah:
1. Biaya pencegahan: biaya yang terkait dengan pengurangan potensi suku cadang atau
layanan yang rusak (misalnya, pelatihan, program peningkatan kualitas).
2. Biaya penilaian: biaya yang terkait dengan evaluasi produk, proses, suku cadang, dan
 layanan (misalnya, pengujian, laboratorium, inspektur).
3. Biaya kegagalan internal: biaya yang dihasilkan dari produksi suku cadang atau
layanan yang cacat sebelum pengiriman ke pelanggan (misalnya, pengerjaan ulang,
skrap, waktu henti).
4. Biaya kegagalan eksternal: biaya yang terjadi setelah pengiriman suku cadang atau
layanan yang cacat (misalnya, pengerjaan ulang, pengembalian barang, kewajiban,
kehilangan niat baik, biaya kepada masyarakat).

e) Ethics and Quality Management (Etika dan Manajemen Mutu)

Bagi manajer operasi, salah satu pekerjaan terpenting adalah memberikan produk dan
layanan yang sehat, aman, dan berkualitas kepada pelanggan. Pengembangan produk
berkualitas buruk, karena desain dan proses produksi yang tidak memadai, tidak hanya
menghasilkan biaya produksi yang lebih tinggi tetapi juga menyebabkan cedera,
tuntutan hukum, dan peningkatan peraturan pemerintah.
Ada banyak pemangku kepentingan yang terlibat dalam produksi dan pemasaran
produk berkualitas buruk produk, termasuk pemegang saham, karyawan, pelanggan,
pemasok, distributor, dan kreditur. Dalam hal etika, manajemen harus menanyakan
apakah salah satu pemangku kepentingan ini dirugikan. Setiap perusahaan perlu
mengembangkan nilai-nilai inti yang menjadi pedoman sehari-hari bagi semua orang
mulai dari CEO hingga karyawan lini produksi.

3. Total Quality Management

Dalam mengacu pada penekanan kualitas yang mencakup seluruh organisasi, dari
pemasok ke pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki dorongan
yang berkelanjutan di seluruh perusahaan menuju keunggulan dalam semua aspek produk
dan layanan yang penting bagi pelanggan. Masing-masing dari 10 keputusan yang dibuat
oleh manajer operasi berkaitan dengan beberapa aspek dalam mengidentifikasi dan
memenuhi harapan pelanggan.

Kami mengembangkan ini menjadi tujuh konsep untuk program TQM yang efektif:
(1) perbaikan terus-menerus,
 (2) Six Sigma,
(3) pemberdayaan karyawan,
(4) benchmarking,
(5) just-in-time (JIT),
(6) konsep Taguchi,
(7) dan pengetahuan tentang alat TQM.
PENJELASAN :
1) Continuous Improvement
TQM membutuhkan proses perbaikan terus-menerus yang tidak pernah berakhir yang
mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofinya adalah bahwa
setiap aspek operasi dapat ditingkatkan. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan, yang tidak
pernah tercapai tetapi selalu dicari.

2) Six Sigma
Definisi TQM kedua dari Six Sigma adalah program yang dirancang untuk
mengurangi cacat untuk membantu menurunkan biaya, menghemat waktu, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Six Sigma adalah sistem yang komprehensif strategi,
disiplin, dan seperangkat alat—untuk mencapai dan mempertahankan kesuksesan bisnis:
Ini adalah strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan total.
Ini adalah disiplin karena mengikuti Model Peningkatan Six Sigma formal yang
dikenal sebagai DMAIC. Model perbaikan proses lima langkah ini (1) Mendefinisikan
tujuan proyek, ruang lingkup, dan keluaran dan kemudian mengidentifikasi informasi
proses yang diperlukan, dengan mengingat definisi kualitas pelanggan; (2) Mengukur
proses dan mengumpulkan data; (3) Menganalisis data, memastikan pengulangan
(hasilnya dapat digandakan) dan reproduktifitas (yang lain mendapatkan hasil yang
sama); (4) Meningkatkan, dengan memodifikasi atau mendesain ulang, proses dan
prosedur yang ada; dan (5) Mengontrol proses baru untuk memastikan tingkat kinerja
dipertahankan.
Ini adalah seperangkat tujuh alat yang kami perkenalkan segera dalam bab ini:
lembar periksa, diagram pencar, diagram sebab-akibat, diagram Pareto, diagram alur,
histogram, dan kontrol proses statistik.
3) Employee Empowerment
Berarti melibatkan karyawan dalam setiap langkah proses produksi. Secara
konsisten, penelitian menunjukkan bahwa sekitar 85% masalah kualitas berkaitan dengan
bahan dan proses, bukan dengan kinerja karyawan. Oleh karena itu, tugasnya adalah
merancang peralatan dan proses yang menghasilkan kualitas yang diinginkan. Ini paling
baik dilakukan dengan tingkat keterlibatan yang tinggi oleh mereka yang memahami
kekurangan sistem. Mereka yang berurusan dengan sistem setiap hari memahaminya
lebih baik daripada orang lain. Satu studi menunjukkan bahwa program TQM yang
mendelegasikan tanggung jawab atas kualitas kepada karyawan lantai toko cenderung
dua kali lebih mungkin berhasil daripada yang diterapkan dengan arahan "top-down".
“Teknik membangun pemberdayaan karyawan meliputi “:
(1) membangun jaringan komunikasi yang mencakup karyawan;
(2) mengembangkan supervisor yang terbuka dan suportif;
(3) memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf ke karyawan produksi;
(4) membangun organisasi yang bermoral tinggi; dan
(5) menciptakan struktur organisasi formal seperti tim dan lingkaran kualitas.

4) Benchmarking (Pembandingan)
Memilih standar kinerja yang ditunjukkan yang mewakili kinerja terbaik untuk suatu
proses atau aktivitas. Benchmarking adalah bahan lain dalam program TQM organisasi.
Pembandingan melibatkan pemilihan standar produk, layanan, biaya, atau praktik yang
ditunjukkan yang mewakili kinerja terbaik untuk proses atau aktivitas yang sangat mirip
dengan milik Anda.
Idenya adalah untuk mengembangkan target untuk menembak dan kemudian
mengembangkan standar atau tolok ukur untuk membandingkan kinerja Anda. Langkah-
langkah untuk mengembangkan benchmark adalah:
1. Tentukan apa yang akan dijadikan benchmark.
2. Membentuk tim benchmark.
3. Identifikasi mitra benchmarking.
4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmarking.
5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melampaui tolok ukur.
 Ukuran kinerja khas yang digunakan dalam benchmarking termasuk persentase cacat,
biaya, per unit atau per pesanan, waktu pemrosesan per unit, waktu respons layanan, laba
atas investasi, tingkat kepuasan pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan.

5) Just in Time

Dasar dari just in time adalah perbaikan berkelanjutan atas permasalahan yang ada. Sistem ini
dirancang dengan tujuan memproduksi barang dan pengirimannya sesuai dengan kebutuhan.
Beberapa jenis JIT, antara lain:

1. JIT cuts the cost of quality: Pemotongan biaya kualitas terjadi karena pengerjaan ulang,
investasi persediaan, dan biaya tidak terduga yang berhubungan langsung dengan
persediaan yang ada. JIT mempunyai sifat memunculkan atau memberikan informasi
bahwa kualitas tersebut buruk, namun persediaan cenderung menyembunyikan kualitas
buruk.
2. JIT improves quality: Peningkatan kualitas JIT dapat mempersingkat waktu, menjaga
kualitas persediaan, dan membuat batasan tertentu dari potensi-potensi kesalahan yang
akan terjadi. Sistem ini menciptakan peringatan dini atau pendteksian dini sebelum
kesalahan terjadi.
3. Better quality means less inventory and a better, easier to employ JIT system: JIT memberi
opsi bagi perusahaan untuk mengurangi biaya yang terkait dengan persediaan.

6) Taguchi Concepts

Genichi Taguchi mempunyai tiga konsep yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas
produk dan proses, seperti: Ketahanan kualitas, kualitas berorientasi target, dan fungsi kehilangan
kualitas. Kualitas produk adalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan konsisten
dalam kondisi manufaktur dan lingkungan yang merugikan. Konsep Taguchi bertujuan untuk
menghapus efek dari kondisi yang merugikan daripada menghilangkan penyebabnya. Taguchi
menyarankan bahwa menghilangkan efek seringkali lebih murah daripada menghilangkan
penyebab dan lebih efektif dalam menghasilkan produk yang kuat.
 Taguchi memperkenalkan konsep target kualitas sebagai dasar perbaikan terus-menerus
untuk membawa produk agar tepat sasaran. Sebagai ukuran, fungsi kehilangan kualitas (QLF)
Taguchi mencoba memperkirakan biaya yang menyimpang dari target. QLF adalah cara terbaik
untuk memperkirakan biaya kualitas dari proses yang berbeda. Sebuah proses yang menghasilkan
lebih dekat dengan target berpotensi berbiaya tinggi, tetapi mungkin menghasilkan produk yang
lebih berharga dan berkualitas.

7) Knowledge of TQM Tools

Untuk memberdayakan karyawan dan menerapkan TQM sebagai upaya berkelanjutan, setiap
orang dalam organisasi harus dilatih dalam teknik TQM. Tujuh alat yang sangat membantu dalam
upaya TQM, antara lain:

1. Check Sheets, check sheets adalah segala jenis formulir yang dirancang untuk merekam
data. Dalam banyak kasus, perekaman dilakukan agar pola mudah terlihat saat data
diambil.
2. Scatter Diagrams, scatter diagrams menunjukkan hubungan antara dua cara pengukuran.
Jika kedua item terkait erat, titik data akan membentuk pola ketat. Jika hasil pola acak,
item tidak berhubungan.
3. Cause and Effect Diagrams, diagram sebab-akibat Sebuah teknik skematis yang digunakan
untuk menemukan kemungkinan dimana masalah pada kualitas terjadi. Diagram sebab-
akibat ini lebih dikenal dengan nama Diagram Ishikawa.
4. Pareto Charts, Grafik untuk mengklasifikasikan masalah berdasarkan tingkat
kepentingannya. Analisis Pareto dapat menunjukkan masalah mana yang berpotensi
berjumlah paling besar.
5. Flowcharts, Grafik yang menyajikan proses atau sistem menggunakan kotak beranotasi
dan garis yang saling berhubungan.
6. Histogram, Grafik yang menunjukkan rentang nilai pengukuran dan frekuensi kemunculan
setiap nilai.
 7. Statistic Process Control, kontrol proses statistik merupakan sebuah proses yang
digunakan untuk memantau standar tertentu, membuat pengukuran, dan mengambil
tindakan korektif atau koreksi dari produk atau jasa yang sedang diproduksi.

8) The Role of Inspection

Untuk memastikan suatu sistem berjalan seperti yang diharapkan, diperlukan pengendalian
proses. Proses terbaik memiliki sedikit variasi dari standar yang diharapkan, jika variasi
dihilangkan sama sekali, maka inspeksi pun juga tidak perlu dilakukan. Inspeksi harus sering
dilakukan untuk memastikan bahwa proses berjalan sesuai standar. Inspeksi dapat melibatkan
pengukuran, sentuhan, penimbangan, atau pengujian produk. Tujuannya adalah untuk mendeteksi
proses yang tidak diharapkan dengan lebih awal. Inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam
sistem atau cacat pada produk, juga tidak mengubah produk atau meningkatkan nilainya. Inspeksi
juga memerlukan biaya yang tidak murah dan secara langsung tidak menambah harga suatu
produk.
Manajer operasi perlu mengetahui titik kritis dalam system, yaitu: kapan harus memeriksa
dan dimana harus memeriksa.
1. Where and When to Inspection
Memutuskan kapan dan di mana waktu yang tepat untuk memeriksa, pemeriksaan ini
tergantung pada jenis proses dan nilai tambah pada setiap tahap.
2. Source Inspection
Inspeksi atau pemeriksaan yang dilakukan di sumbernya atau dimana masalah tersebut
berasal. Salah satu bentuk inspeksi ini adalah konsep pemberdayaan karyawan, di mana
setiap karyawan memeriksa pekerjaan mereka sendiri. Source Inspection ini lebih
menekankan pada setiap pemasok, proses, dan karyawan memperlakukan langkah
berikutnya dalam proses sebagai pelanggan, memastikan produk yang sempurna untuk
pelanggan.
3. Service Industry Inspection
Service Industry Inspection memilikki titik inspeksi yang dapat ditetapkan di berbagai
lokasi.
4. Inspection of Attributes Versus Variables
 Ketika inspeksi atau pemeriksaan sedang berlangsung karakteristik kualitas dapat diukur
sebagai atribut atau variabel. Inspeksi atribut mengklasifikasikan kualitas item secara baik
atau buruk. Inspeksi variabel mengukur dimensi seperti berat, kecepatan, ukuran, atau
kekuatan untuk melihat apakah item berada dalam kisaran yang dapat diterima atau tidak.

9) TQM in Service
TQM in Service memilikki tingkatan kesulitan dalam pengukuran daripada kualitas item
yang berwujud. Kualitas dapat dianggap sebagai kumpulan atribut dimana banyak karakteristik
yang lebih unggul daripada para pesaingnya. Aspek lain dari service dan quality of service adalah
proses. Manajer operasi harus menyadari bahwa pelanggan menginginkan standar dalam
pelayanannya, pelanggan menilai kualitas layanan dari sebuah perbandingan. Ada tingkat kualitas
standar pada saat pelayanan diberikan kepada pelanggan, seperti pelayanan transaksi oleh teller
bank. Sistem kontrol kualitas harus mengenali dan memiliki serangkaian rencana alternatif untuk
kondisi yang kurang optimal.

SERVQUAL adalah instrumen yang banyak digunakan yang memberikan perbandingan

langsung antara standar pelayanan pelanggan dengan pelayanan aktual yang diberikan ke
pelanggan. SERVQUAL berfokus pada standar kualtias pelayanan pelanggan dan layanan yang
diberikan pada 10 penentu kualitas layanan.