KUALITAS DAN STRATEGI

Mengelola kualitas membantu membangun strategi diferensiasi,biaya

rendah,dan respon cepat yang sukses. Sebagai contoh,mendefinisikan ekspektasi
kualitas pelanggan telah membantu Bose Corp. yang berhasil mendiferensiasikan
pengeras suara stereonya menjadi tergolong terbaik di dunia. Nucor telah belajar
memproduksi baja berkualitas berbiaya rendah dengan mengembangkan proses efisien
yang menghasilkan kualitas yang konsisten. Tentu saja,kualitas adalah factor penentu
keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan
ini.
Peningkatan kualitas
membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya yang kemudian
akan meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan kerap terjadi saat perusahaan
mempercepat respon mereka,merendahkan harga jual ,dan meningkatkan reputasi
mereka dengan produk-produk berkualitas. Begitu pula,meningkatnya kualitas
menyebabkan biaya turun karena perusahaan meningkatkan produktivitas dan
menurunkan rework,bahan yang terbuang,dan biaya
garansi.
Suatu strategi
kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi yang membantu
perkembangan kualitas yang diikuti oleh pemahaman prinsip kualitas,upaya untuk
melibatkan para pekerja dalam aktivitas yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan
kualitas. Bila semua hal ini dikerjakan dengan baik maka biasanya organisasi dapat
memuaskan pelanggan dan mendapatkan keunggulan bersaing.

MENDEFINISIKAN KUALITAS
Tujuan manajer operasi adalah membangun sebuah sistem TQM yang
mengidentifikasi dan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu,definisi kualitas
sebagaimana dijelaskan oleh American Society for Quality adalah “keseluruhan fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau
samar”.

Walaupun demikian,sebagian orang percaya bahwa definisi kualitas terbagi menjadi

beberapa kategori. Salah satunya,kualitas itu berbasis pengguna. Mereka mengajukan
kualitas “bergantung kepada audiensnya”. Pelanggan menyukai pendekatan ini. Bagi
mereka,kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik,fitur yang lebih baik,dan
 perbaikan lainnya. Bagi manajer produksi,kualitas itu berbasis manufaktur. Mereka
percaya bahwa kualitas berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar
sejak awal. Pendekatan ketiga adalah kualitas itu berbasis produk yang memandang
kualitas sebagai variabel yang presisi dan dapat dihitung. Sebagai contoh,dalam
pandangan ini,es krim yang benar-benar baik memilki tingkat lemak mentega yang
tinggi.

Pengaruh Kualitas
Selain sebagai elemen penting dalam operasi,kualitas juga memiliki pengaruh
lain. Ada tiga alasan lain penyebab kualitas itu penting,yaitu :
1. Reputasi perusahaan
Suatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas – apakah itu baik atau
buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru
perusahaan,kebiasaan pekerjanya,dan hubungan pemasoknya.
2. Kehandalan produk
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi yang merancang,memproduksi,atau
mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau
kecelakaan. Peraturan seperti Consumer Product Safety Act membuat standar produk
dan melarang produk yang tidak dapat memenuhi standar tersebut. Makanan tidak
bersih yang menyebabkan penyakit,ban yang mudah pecah bisa menyebabkan
pengeluaran yang besar dari sisi hukum,penyelesaian kasus atau kerugian yang
memakan biaya besar,dan publisitas yang buruk.
3. Keterlibatan global
Di masa teknologi sekarang,kualitas adalah suatu perhatian internasional. Bagi
perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global,produk
mereka harus memenuhi ekspektasi akan kualitas,desain,dan harganya secara global.
Produk yang berkualitas rendah akan mengurangi keuntungan perusahaan.

Biaya Kualitas
Berikut empat kategori utama biaya dikaitkan dengan kualitas yang disebut
biaya kualitas (cost of quality).
1. Biaya pencegahan
Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa mengalami
kerusakan (contoh : pelatihan,program peningkatan kualitas)
2. Biaya penaksiran
Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk,proses,komponen,dan jasa.
(contoh : biaya pengujian,laboratorium,dan pemeriksa)
3. Kegagalan internal
Biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum
diantarkan ke pelanggan. (contoh : rework,bahan yang terbuang)
4. Biaya eksternal
Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat. (contoh: barang
dikembalikan,kehilangan kepercayaan,biaya pada masyarakat)

Etika dan Manajemen Kualitas

Salah satu pekerjaan yang terpenting bagi manajer operasi adalah
memberikan produk dan jasa yang sehat,aman,dan berkualitas kepada pelanggan.
Karena kurangnya proses desain dan produksi,pengembangan produk-produk
berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi yang lebih tinggi,tetapi
juga dapat menimbulkan kecelakaan,tuntutan hukum,dan bertambahnya peraturan
pemerintah.
Ada banyak pihak
berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan pemasaran produk-produk berkualitas
rendah,termasuk pemegang saham,para pekerja,pelanggan,pemasok,dan distributor.
Dalam hal etika,pihak manajemen harus menanyakan apakah para pihak yang
berkepentingan ini disalahkan. Setiap perusahaan harus mengembangkan nilia inti
yang menjadi panduan sehari-hari untuk semua orang,mulai dari CEO sampai pekerja
lini produksi.

STANDAR KUALITAS INTERNASIONAL

ISO 9000
Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu menciptakan
satu standar kualitas,ISO 9000. ISO 9000 merupakan satu-satunya standar kualitas
yang diakui secara internasional. Fokus standar ini ialah menetapkan prosedur
manajemen kualitas melalui kepemimpinan,dokumentasi terperinci,perintah kerja,dan
penyimpanan catatan. Perlu diketahui,prosedur-prosedur ini tidaklah menyatakan
 apapun mengenai kualitas sesungguhnya dari produk – mereka seluruhnya membahas
standar-standar yang harus
diikuti.
Untuk memiliki sertifikat ISO 9000,suatu organisasi harus melalui
proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur
kualitas,penilaian lapangan,dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk
atau jasa yang dihasilkannya. Untuk berbisnis secara global – terutama di Eropa –
terdaftarnya perusahaan dalam direktori ISO sangatlah
penting. ISO memperbarui standarnya pada
tahun 2000 menjadi lebih seperti sistem manajemen kualitas yang lebih terperinci dan
disebut ISO 9001:2000. Kepemimpinan oleh manajemen puncak serta persyaratan dan
kepuasan pelanggan memainkan peran yang lebih besar.

ISO 14000
Proses internasionalisasi kualitas yang terus terbukti dengan
dikembangkannya ISO 14000. ISO 14000 merupak standar manajemen lingkungan
yang mengandung lima elemen pokok : manajemen lingkungan,audit,evaluasi
kinerja,pelabelan,dan penilaian siklus hidup. Standar baru ini memiliki beberapa
kelebihan :
 Citra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap kewajiban.
 Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui minimalisasi
dampak ekologis dari produk dan aktivitas perusahaan.
 Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk mendapatkan keunggulan
bersaing.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total quality management( TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi
organisasi keseluruhan, mulai dari pemassok hingga pelanggan. TQM menekankan
pada komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin
meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi
pelanggan.
TQM penting karena
keputusan kualitas memmengaruhi masing masing dari sepuluh keputusan yang di buat
 manajer operasi. Setiap keputusan tersebut berhadapan dengan suatu aspek
identifikasi dan pemenuhan ekspektas pelanggan
TQM dikembangkan menjadi tujuh konsep program :
1. Perbaikan berkesinambungan

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang

mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah
setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah
kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.
2. Six Sigma

3. Pemberdayaan pekerjaan

Pemberdayaan pekerjaan (employee empowerment) berarti melibatkan pekerja pada

setiap langkah proses produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85%
permasalahan kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja.
Oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang
dapat memproduksi kualitas yang diinginkan.
Ada beberapa teknik untuk memberdayakan pekerja :
 Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja
 Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung
 Memindahlan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada pekerja di bagian produksi
 Membangun organisasi yang memilki moral yang tinggi
 Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran
kualitas.
Tim dapat dibentuk untuk mengatasi berbagai permasalahan. Salah satu pusat
perhatian tim yang popular adalah kualitas. Tim seperti ini biasanya sisebut lingkaran
kualitas. Lingkaran kualitas adalah sekelompok pekerja yang bertemu secara rutin
untuk menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan pekerjaan.
4. Benchmarking
Benchmarking adalah salah satu isi utama dari program TQM sebuah organisasi.
Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang
mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau
aktivitas anda. Idenya adalah untuk mengembangkan suatu sasaran yang akan anda
capai untuk membuat sebuah standar benchmark yang dapat anda bandingkan dengan
kinerja anda. Berikut langkah untuk menetapkan benchmark :
a) Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
 b) Membentuk tim benchmark
c) Mengidentifikasi mitra mitra benchmark
d) Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
e) Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark

5. Just in Time

Filosofi yang melandasi just in time (JIT) adalah perbaikan berkesinambungan dan
penyelesaian masalah. Sistem JIT dirancang untuk memproduksi dan mengantarkan
barang saat mereka butuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas dalam 3 hal :

a) JIT Memangkas biaya kualitas, hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi
persediaan, dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan
yang ada.
b) JIT meningkatkan kualitas, karena mempersingkat lead time, JIT juga menjaga bukti
kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber kesalahan yang potensial
c) Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang
lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja
produksi yang buruk dan disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan.

6. Konsep Taguchi

Hampir semua permasalahan kualitas merupakan hasil produk dan desain proses yang
buruk. Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan untuk memperbaiki
kualitas produk dan proses, antara lain :

a) Ketangguhan berkualitas, produk berkualitas tangguh adalah produk yang dapat

diproduksi secara seragam dan konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan
lingkungan yang kurang baik.
b) Fungsi kerugian kualitas, sebuah quality loss function (QLF) mengidentifikasi semua
biaya yang berkaitan dengan kualitas rendah dan menunjukkan bagaimana biaya ini
meningkat jika kualitas produk semakin jauh dari keinginan pelanggan.

c) Kualitas berorientasi sasaran, merupakan sebuah filosofi perbaikan secara terus

menerus untuk membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.
7. Pengetahuan mengenai perangkat TQM

Untuk memberdayakan pekerja dan menerapkan TQM sebagai suatu upaya

berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi harus dilatih teknik teknik TQM. Dalam
bagian berikut, kita lihat beberapa perangkat yang digunakan dalam perjalanan panjang
TQM

BERBAGAI PERANGKAT TQM

Tujuh perangkat yang sangat bermanfaat dalam upaya TQM :
1. Lembar Periksa
Lembar periksa adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data.
Dalam banyak kasus,pencatatan dilakukan sehingga saat data diambil,polanya
dapat dilihat dengan mudah. Contohnya adalah gambar yang menunjukkan
suatu perhitungan jumlah daerah di mana cacat terjadi atau sebuah lembar
periksa yang menunjukkan jenis keluhan pelanggan.
2. Diagram Sebar
Diagram sebar menunjukkan hubungan antara dua pengukuran. Contohnya
adalah hubungan berbanding lurus antara lamanya waktu pelayanan jasa yang
dipanggil ke rumah dengan jumlah perjalanan yang dilakukan teknisi kembali ke
truknya untuk mengambil komponen.
3. Diagram Sebab-Akibat
Perangkat lain untuk mengidentifikasi masalah kualitas dan titik inspeksi adalah
diagram sebab – akibat yang merupakan sebuah teknik skematik yang
digunakan untuk mengetahui letak-letak masalah kualitas yang mungkin.

4. Diagram Pareto
Diagram pareto adalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan,masalah
atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya penyelesaian
masalahnya. Diagram pareto merupakan sebuah grafik yang menggambarkan
dan mengidentifikasi masalah atau cacat dengan urutan frekuensi yang
menurun.
5. Diagram Alir
Secara grafis,diagram alir menyajikan sebuah proses atau sistem dengan
menggunakan kotak dengan keterangan dan garis-garis yang saling
berhubungan. Diagram ini cukup sederhana,tetapi merupakan perangkat yang
 sangat baik untuk mencoba memahami sebuah proses atau menjelaskan sebuah
proses.
6. Histogram
Histogram menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan fekuensi dari
setiap nilai yang muncul. Histogram menunjukkan peristiwa yang paling sering
terjadi dan juga variasi dalam pengukurannya. Statistika deskriptif seperti rata-
rata dan standar deviasi dapat dihitung untuk menjelaskan disribusinya.
Walaupun demikian,datanya harus selalu dipetakan sehingga bentuk
distribusinya dapat “terlihat”.

PERANAN INSPEKSI
Untuk memastikan sebuah sistem menghasilkan tingkat kualitas yang
diharapkan,suatu pengendalian proses perlu dilakukan. Proses yang terbaik memiliki
variasi kecil dari standar yang diharapkan. Tugas manajer operasi adalah membangun
sistem-sistem dan memastikan dengan inspeksi bahwa sistem-sistem tersebut
memenuhi standar. Inspeksi (inspection) meliputi
pengukuran,perasaan,perabaan,penimbangan,atau pemeriksaan produk. Tujuannya
adalah menemukan proses yang buruk sesegera mungkin. Inspeksi tidak memperbaiki
kekurangan dalam sistem atau cacat pada produk ; tidak juga mengubah suatu produk
atau meningkatkan nilainya. Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekurangan serta
cacat,dan hal ini
mahal.
Inspeksi harus dipandang sebagai sebuah audit. Audit tidak menambahkan nilai pada
produk. Walaupun demikian,manajer operasi seperti manajer keuangan memerlukan
audit dan mereka perlu mengetahui kapan dan dimana proses audit dilakukan. Terdapat
dua masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi,yaitu (1) kapan inspeksi dilakukan
dan (2) dimana inspeksi dilakukan.
Kapan dan Dimana Inspeksi Dilakukan
Memutuskan kapan dan di mana inspeksi dilakukan akan bergantung pada
jenis prosesnya dan nilai tambahnya pada setiap tahap. Inspeksi (audit) dapat
dilakukan pada salah satu titik berikut.
1. Pada pabrik pemasok Anda saat pemasok sedang memproduksi.
2. Pada tempat Anda saat menerima produk dari pemasok Anda.
3. Sebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat dibalikkan.
4. Selama tahap demi tahap dalam proses produksi.
5. Saat produksi atau jasa selesai dibuat.
6. Sebelum pengantaran ke pelanggan Anda.
7. Pada titik kontak dengan pelanggan.

Inspeksi Sumber
Inspeksi terbaik dapat dibayangkan sebagai tidak ada inspeksi sama sekali ;
“inspeksi” ini selalu dilakukan pada sumbernya – kerjakan pekerjaan dengan baik,di
mana operator yang memastikan hal ini. Hal ini dapat disebut inspeksi sumber atau
pengendalian sumber,dan konsisten dengan konsep pemberdayaan pekerja di mana
setiap pekerjalah yang memeriksa pekerjaan mereka sendiri. Inspeksi dapat dibantu
dengan penggunaan daftar periksa dan pengendalian seperti perangkat yang aman dari
kesalahan yang sisebut poka-yoke. Poka-yoke adalah alat atatu teknik bebas
kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik setiap saat.
Inspeksi Industri Jasa
Pada organisasi berorientasi jasa,titik inspeksi dapat ditetapkan pada lokasi
yang luas. Sekali lagi,manajer operasi harus memutuskan di mana inspeksi dilakukan
dan tentunya mendapati tujuh perangkat TQM akan sangat bermanfaat saat membuat
perkiraan ini.
Inspeksi Atribut atau Inspeksi Variabel
Saat inspeksi dilakukan,karakteristik kualitas dapat dihitung sebagai atribut
atau variabel. Inspeksi atribut menggolongkan barang menjadi bagus atau cacat.
Sebagai contoh,bola lampu menyala atau tidak menyala. Inspeksi variabel mengukur
dimensi,seperti berat,kecepatan,tinggi,atau kekuatan untuk melihat apakah suatu
barang dapat masuk ke batas yang dapat diterima. Jika seutas kabel listrik seharusnya
berdiameter 0.01 inci,maka dapat digunakan micrometer untuk melihat apakah produk
tersebut dapat lolos inspeksi.
TQM DI SEKTOR JASA

Komponen yang sifatnya pribadi dari suatu jasa akan lebih sulit diukur
dibandingkan kualitas komponen yang nyata. Para pengguna jasa seperti halnya
pengguna produk umumnya mempunyai sejumlah fitur dalam pikiran mereka yang
membentuk dasar perbandingan antara berbagai alternative yang ada. Pendekatan
perbandingan produk ini sedikit berbeda antara barang dan jasa. Walaupun
demikian,apa yang sangat berbeda dalam pemilihan jasa adalah definisi yang kurang
tepat dari (1) perbedaan yang tak terukur antara berbagai produk dan (2) ekspektasi tak
terukur yang dimiliki pelanggan atas produk tersebut.
Beberapa aspek utama dari kualitas jasa adalah :
1. Komponen terukur dari banyak jasa adalah penting.
2. Aspek lain dari jasa dan kualitas jasa adalah proses.
3. Manajer operasi harus menyadari ekspektasi pelanggan merupakan sebuah standar
untuk menilai produk jasa.
4. Manajer harus siap dengan pengecualian.