PERANAN INSPEKSI

Untuk memastikan sebuah sistem menghasilkan tingkat kualias yang diharapkan, suatu
pengendalian proses perlu dilakukan. Tugas manajer operasi adalah membangun sistem-sistem
dan memastikan dengan inspeksi bahwa sistem-sistem tersebut memenuhi standar. Inspeksi
melipui pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan, atau pemeriksaan produk. Inspeksi tidak
memperbaiki kekurangan dalam sistem atau cacat dalam produk, tidak juga mengubah suatu
produk atau meningkatkan nilainya. Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekurangan serta
cacat dan hal ini mahal. Inspeksi harus dipandang sebagai sebuah audit. Walaupun demikian,
manajer operasi seperti manajer keuangan memerlukan audit dan mereka perlu mengetahui
kapan dan dimana proses audit dilakukan.

Kapan dan Dimana Inspeksi Dilakukan

Memutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan akan bergantung pada jenis prosesnya
dan nilai tambahnya pada setiap tahap. Inspeksi (audit) dapat dilakukan pada salah satu titik
berikut :

1. Pada pabrik pemasok anda saat pemasok sedang memproduksi.

2. Pada tempat anda saat menerima produk dari pemasok anda.
3. Sebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat dibalikkan.
4. Selama tahap demi tahap dalam proses produksi.
5. Saat produksi atau jasa selesai dibuat.
6. Sebelum pengantaran ke pelanggan anda.
7. Pada titik kontak dengan pelanggan.

Tujuh perangkat TQM tersebut akan membantu keputusan “kapan dan dimana inspeksi
dilakukan”. Walaupun demikian, inspeksi bukanlah pengganti dari produk tangguh yang
diproduksi oleh pekerja terlatih dalam suatu proses yang baik.

Inspeksi Sumber

Inspeksi sumber dapat dibayangkan sebagai tidak ada inspeksi sama sekali. Hal ini dapat
disebut inspeksi sumber atau pengendalian sumber, dan konsisten dengan konsep pemberdayaan
pekerja dimana setiap pekerjalah yang memeriksa pekerjaan mereka sendiri. Idenya adalah setiap
pemasok, proses dan pekerja memperlakukan langkah berikutnya dalam proses sebagai
pelanggan sehingga memastikan prooduknya tiba dengan sempurna di pelanggan berikutnya.
Inspeksi dapat dibantu dengan penggunaan daftar periksa dan pengendalian seperti perangkat
yang aman dari kesalahan yang disebut “poka-yoke”. Poka yoke adalah alat atau teknik bebas
kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik setiap saat. Alat khusus ini
menghindarkan kesalahan dan memberikan umpan balik dari suatu permasalahan dengan cepat.
Inspeksi Industri Jasa

Pada organisasi berorientasi jasa, titik inspeksi dapat ditetapkan pada lokasi yang luas.
Manajer operasi harus memutuskan dimana inspeksi dilakukan dan tentunya tujuh perangkat
TQM akan sangat bermanfaat saat membuat perkiraan ini.

Contoh inspeksi dalam sektor jasa :

Organisasi Apa yang Diinspeksi Standar

Jones Law Office Kinera penerimaan tamu Telepon diangkat pada dering kedua.

Tagihan Format yang akurat, benar dan tepat

waktu.

Pengacara Segera memenuhi panggila.

Nordstrom Daerah etalae Menarik, diatur rapi, disusun, pencahayaan

Departement Store yang baik.

Gedung Rotasi barang, teratur, bersih.

Petugas penjualan Rapi, sopan, berpengetahuan baik.

Inspeksi Atribut atau Inspeksi Variabel

Saat inspeksi dilakukan, karakteristik kualitas dapat dihitung sebagai atribut atau
variabel,. Inspeksi atribut menggolongkan barang menjadi bagus atau cacat. Atribut tidak
menjawab masalah derajat kecacatan. Inspeksi variabel mengukur dimensi seperti, berat,
kecepatan, tinggi, atau kekuatan untuk melihat apakah suatu barang dapat masuk ke batas yang
dapat diterima. Dengan mengetahui apakah atribut atau variabel yang sedang diinspeksi akan
membantu memutuskan pengendalian kualitas statistic yang harus diambil.

TQM DI SEKTOR JASA

Komponen yang sifatnya pribadi dari suatu jasa akan lebih sulit diukur dibandingkan
kualitas komponen yang nyata. Para pengguna jasa seperti halnya pengguna produk umumnya
mempunyai sumlah fitur dalam pikiran mereka yang membentuk dasar perbandingan antara
berbagai alternative yang ada. Kekurangan satu saja dari fitur tersebut dapat membuat suatu jasa
tidak lagi dipertimbangkan. Kualitas juga dapat dianggap sebagai sekumpulan atribut dimana
karakteristik yang lebih sedikit lebih unggul dibandingkan atribut para pesaingnya. Pendekatan
perbandingan produk ini sedikit berbeda antara barang dan jasa. Walaupun demikian, apa yang
sangat berbeda dalam pemilihan jasa adalah definisi yang kurang tepat dari (1) perbedaan yang
tak terukur antara berbagai produk dan (2) ekspektasi tak terukur yang dimiliki pelanggan atas
produk tersebut. Atribut tak terukur mungkin memang tidak ditetapkan sama sekali. Atribut
tersebut sering merupakan gambaran yang tak terucapkan dalam pikiran pembeli. Hal ini yang
menyebabkan permasalahan pemasaran seperti iklan, citra dan promosi dapat memberikan
perbedaan.

Manajer operasi berperan penting dalam mengatasi beberapa aspek utama dari kualitas
jasa. Pertama, komponen terukur dari banyak jasa adalah penting. Seberapa baik jasa dirancang
dan diproduksi membuat perbedaan. Hal ini mungkin berarti seberapa akurat, jelas dan lengkap
catatan tagihan hotel, seberapa harga makanan di Taco Bell atau seberapa cepat laju mobil
setelah diperbaiki di bengkel. Kedua, aspek lain dari jasa dan kualitas adalah proses. Beberapa
hal seperti kehandalan dan kesopanan merupakan bagian proses. Manajer oeprasi dapat
merancang proses yang memiliki atribut ini dan dapat memastikan kualitas mereka
menggunakan teknik TQM. Ketiga, manajer operasi harus menyadari ekspektasi pelanggan
merupakan sebuah standar untuk menilai produk jasa. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa
dihasilkan dari sebuah perbandingan antara harapan mereka sebelum pelayanan dan pengalaman
pelayanan sebenarnya. Dengan kata lain, kualitas jasa juga dinilai berdasarkan apakah kualitas
ini memnuhi harapan. Manajer dapat memengaruhi kualitas dan harapan jasa. Keempat, manajer
harus siap dengan pengecualian. Terdapat tingkat kualitas standar dimana jasa diberikan secara
rutin seperti kasir bank yang menangani transaksi. Walaupun demikian, terdapat pengecualian
atau masalah yang ditimbulkan oleh pelanggan atau kondisi operasi yang kurang optimal. Hal ini
menyiratkan sistem pengendalian kualitas harus mengenali dan memiliki sekumpulan rencana
alternative pada kondisi operasi yang kurang optimal.

Perusahaan yang berjalan baik memiliki strategi-strategi pemulihan layanan. Hal ini
berarti mereka melatih dan memberdayakan pekerja lini depan untuk segera menyelesaikan
sebuah masalah. Ritz-Carlton melatih staffnya bukan hanya mengatakan maaf ,tetapi “mohon
terima permintaan maaf saya” serta memberi mereka anggaran untuk memberikan kompensasi
berupa uang atau barang kepada tamu yang ramah. Merancang produk, mengelola produk
jasa,menyesuaikan harapan pelanggan merupakan kunci untuk menghasilkan jasa yang
berkualitas. Penerapan MO “Mata-mata Richey Internasional” memberikan pandangan sekilas
mengenai bagaimana manajer MO dapat meningkatkan kualitas jasa.

Penentu Kualitas Jasa

1. Dapat diandalkan, berhubungan dengan konsistensi kinerja dan kehandalan. Hal ini
berarti perusahaan menghasilkan jasa dengan baik pada saat pertama dan terus
menjunjung tinggi janji-janjinya.

2. Kesigapan, berhubungan dengan kesiapan pekerja menyediakan layanan jasa. Juga

menyanngkut ketepaan waktu pelayanan.

3. Kompentensi, berarti kepeimilikan kemampuan yang dibutuhkan dan pengetahuan

menghasilkan jasa.
4. Akses, berate mudah didekati dan dikontak.

5. Kesopanan, berhubungan dengan kesantunan, rasa saling menghormati dan keramahan

berhubungan orang ke orang.

6. Komunikasi, berarti menjaga hubungan dengan pelanggan dalam bahasa yang mereka
pahami dan mendengarka mereka. Dapat juga berarti perusahaan harus menyesuaikan
bahasanya dengan pelanggan yang berbeda- meningkatkan kecanggihan bahasanya
dengan pelanggan yang berpendidikan tinggi dan berbicara sederhana dengan pelanggan
awam.

7. Kredibilitas, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya dan kejujuran.

Mengutamakan kepentingan pelanggan.

8. Keamanan adalah kebebasan dari rasa takut, risiko dan keraguan.

9. Memahami/mengenali pelanggan, berhubugan dengan upaya untuk mengenali setiap

keperluan pelanggan.

10. Hal-hal nyata, termasuk bukti fisik dari jasa.