Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu (total quality management) adalah membuat

keputusan berdasarkan data (fakta), dan bukan berdasarkan pada opini.

Data diperoleh melalui pengukuran performansi kualitas

Pengukuran performansi kualitas yang dilakukan akan sangat bermanfaat sebagai langkah positif dalam memacu
performansi bisnis itu sendiri

Pengukuran kualitas paling sedikit akan memberikan dua manfaat untuk pembuatan keputusan

Informasi tentang status performansi bisnis saat

Identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis
sekarang
Karena hasil dari Pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara
keseluruhan dalam proses bisnis.Maka Kondisi-kondisi berikut sangat diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas
yang sahih (valid). Beberapa kondisi itu, adalah :

1 • Pengukuran harus dimulai pada permulaan program.

2 • Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem secara keseluruhan. Dimulai sejak adanya gagasan untuk membuat
produk/jasa sampai masa berakhir penggunaan produk/jasa itu.

3
• Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses itu. Karena pengukuran kualitas
berorientasi pada proses kerja, sebaiknya tanggung jawab dari pengukuran kualitas berada pada setiap individu yang
terlibat dalam proses kerja pada sistem itu.
4 • Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data, di mana nantinya data itu dapat ditunjukkan
atau ditampilkan dalam bentuk peta, diagram, tabel, hasil perhitungan statistik, dan lain-lain.

5 • Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi–informasi utama seharusnya dicatat tanpa

distorsi, yang berarti harus akurat.

6 • Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan
perbaikannya.

7 • Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat diuraikan dalam batas-
batas yang jelas sehingga tidak tumpang-tindih dengan program yang lain.
Pengukuran kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu:

Tingkat proses Tingkat output Tingkat outcome

(process level) (output level) (outcome level)

Input Proses Output Outcome

 • Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok
(supplier) yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan.
Tingkat proses • Tujuan dari pengukuran ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, dan menggunakan ukuran-ukuran ini
untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output tersebut diproduksi/diproses atau diserahkan
(process level) kepada pelanggan
• Contohnya adalah lama waktu menjawab panggilan telepon, konformasi terhadap waktu yang dijanjikan, persentase material cacat yang diterima
dari pemasok, siklus waktu produk/jasa, berapa lama waktu pengiriman dan lain-lain

Tingkat output • Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan
pelanggan. Contohnya adalah banyaknya unit produk/jasa yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang ditetapkan (banyak jasa cacat), kualitas
(output level) dari produk yang dihasilkan, kesesuaian waktu pengiriman, dan lain-lain

• Pengukuran pada tingkat outcome, mengukur bagaimana baiknya suatu produk/jasa memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi
mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk/jasa yang diserahkan.
Tingkat outcome • Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran performansi kualitas
(outcome level) • Contohnya adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya produk/jasa yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan
waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan lain-lain
 Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya kita harus
memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi

ASPEK INTERNAL
tingkat kecacatan produkjasa, biaya-biaya karena kualitas jelek ASPEK EKSTERNAL
(non-quality costs) seperti pekerjaan ulang, pengiriman ulang, kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain.
cacat, dan lain-lain

Riset kepuasan pelanggan

Hasil riset akan dipergunakan untuk mendukung manajemen puncak dalam mengambil keputusan-keputusan
strategis guna menyamakan tujuan dari perusahaan dengan keinginan pelanggan
Riset kepuasan pelanggan sebagai suatu alat untuk menjaring informasi tentang keinginan pelanggan, harus dirancang
mengikuti beberapa prinsip dasar berikut :

1 • Riset harus berfokus pada harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas dan jenis produk/jasa yang diinginkan oleh pelanggan

2 • Riset harus berfokus pada kualitas dari produk/jasa, bukan kesalahan-kesalahan individual atau perusahaan

3 • Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam mengembangkan ukuran-ukuran kepuasan pelanggan, sehingga relevan dengan pekerjaan mereka sehari-
hari

4 • Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan.

5 • Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik serta bersifat mudah untuk mengumpulkan dan mencatat data itu.

6 • Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa sehingga manajemen dan/atau karyawan dapat mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu.

7 • Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan pada hasil-hasil dari survei harus konkret dan cukup berharga/bernilai.
Pengukuran yang akan dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses operasional yang
mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas

Pada umumnya atribut yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas adalah sebagai berikut:

Interaksi antara karyawan

Kualitas produk/Jasa Dukungan purna-jual
(pekerja) dan pelanggan
 Kualitas Produk

Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu.

Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk itu.

Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.

Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan.

Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk itu.

Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti:
meningkatkan harga diri, moral, dan lain-lain.
 Kualitas Jasa

Bukti Langsung (Tangiable), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik (sarana dan prasarana transportasi), perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan

Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Contoh : harga, pengiriman tepat waktu dan tidak ada barang yang hilang/rusak

Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat.

Jaminan (Assurance), berkaitan dengan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap partanyaan atau masalah pelanggan.

Empati, berkaitan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
 Dukungan purna-jual

Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara memesan produk dan waktu penyerahan produk itu.

Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang dijanjikan.

Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-pesanan yang dikirim.

Informasi, berkaitan dengan status pesanan.

Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani permintaan-permintaan nonstandar yang
bersifat tiba-tiba.

Kebijaksanaan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani barang- barang rusak yang dikembalikan pelanggan.
 Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan

Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap keperluan-

keperluan pelanggan.

Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian.

Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan bantuan yang diberikan
dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan.
 Pelanggan (customer)

Pemegang saham
Dalam sistem kualitas (shareholder)
modern, kelompok yang
harus dipuaskan Pekerja (employee)

Masyarakat
(community)
Definisikan masalah manajemen kualitas yang dihadapi

Menetapkan sasaran atau tujuan dari riset

Mencari data sekunder

Melaksanakan riset eksplorasi

Merencanakan strategi pengumpulan data primer

Merancang instrumen riset kepuasan pelanggan

Melaksanakan pengumpulan data primer

Proses dan analisis data

Interpretasi dan implementasi hasil riset

 Pengumpulan data dengan
telepon

Survey dengan menggunakan

surat
Riset kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan menggunakan
metode pengumpulan data
Pendekatan wawancara
langsung

e-survey
Pilihan terhadap instrumen pendekatan sangat tergantung pada berbagai pertimbangan, sebagai berikut :

Kebutuhan untuk memperoleh data dari segmen yang berbeda dalam populasi.

Lingkupan atau cakupan geografis

Kebutuhan untuk mengetahui identitas responden sebagai referensi di masa yang akan datang

Kompleksitas dari informasi yang dibutuhkan.

Banyaknya tenaga bantuan sebagai pewawancara yang tersedia

Kuantitas dari informasi yang diperlukan.

Kecepatan untuk memperoleh data.

Dana yang tersedia untuk pengumpulan data

Preferensi personal dari pewawancara atau peneliti