TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Disajikan oleh : DR (c) Endah Fantini,A.md,S.T.,M.IKOM

MANAJEMEN KUALITAS TERPADU
Setiap pelaku bisnis dalam dunia industri akan memberikan perhatian
penuh kepada kualitas. Hal ini akan berdampak positif kepada bisnis
melalui dua cara, yaitu:
1. Dampak terhadap biaya produksi
2. Dampak terhadap pendapatan
Dari hasil studi ini maka lahirlah apa yang disebut sebagai:
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Mangement)
PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Definisi kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi :
a. Definisi konvensional, biasanya menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk.
b. Definisi strategik, menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.
PENGERTIAN DASAR DARI KUALITAS
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai:
Totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang diterapkan.
Kualitas seringkali diartikan sebagai:
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konformansi terhadap
kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirement)
Terdapat tiga kategori produk yang dapat di identifikasikan:
 Barang (goods)
 Perangkat lunak (software)
 Jasa (services)
DEFINISI MANAJEMEN KUALITAS
Manajemen kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Management) didefinisikan sebagai :

Suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level
operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
Faktor pendukung
kepuasan pelanggan
Dimensi produk,
Dimensi harga,
Dimensi kualitas (mutu) layanan ( service quality )
Dimensi emosional
Dimensi kemudahan
Dimensi Mutu Produk
Performance
Reliability
Feature
Durability
Consistency
Design
Dimensi Mutu
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Dimensi Emosional
Estetika
Self Expressive Value
Brand Personality
Jenis pelanggan
Pelanggan Internal ( Internal Customers)
Pelanggan antara ( Intermediate custumer )
Pelanggan eksternal ( eksternal customer )
Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan
ekspektasi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan
hal hal yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing pesaingnya.
Pengalaman dari teman teman, di mana mereka
akan menceriterakan mutu produk yang akan
dibeli oleh pelanggan itu.
 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Proses Mengetahui Ekspektasi Pelanggan
Karakteristik Produk yang diinginkan pelanggan
Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi ekspektasi pelanggan
Kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap
karakteristik
Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi
sekarang.
1. Benchmark
2. Balanced Scorecard
3. Six Sigma
4. ISO
Benchmark
Definisi:
proses membandingkan kinerja proses bisnis dan
metrik termasuk biaya, siklus waktu, produktivitas,
atau kualitas yang lain secara luas dianggap sebagai
tolak ukur standar industri atau praktik terbaik.
Metodologi
• Mengidentifikasi area permasalahan.
• Identifikasi industri lain yang memiliki proses yang
serupa.
• Identifikasi organisasi yang menjadi pemimpin di
wilayah.
• Survei perusahaan untuk mengukur dan praktek.
• Kunjungi "praktek terbaik" untuk mengidentifikasi
perusahaan-perusahaan terdepan.
• Melaksanakan praktek bisnis yang baru dan lebih baik.
Biaya
Biaya Kunjungan.
Biaya Waktu.
Biaya Benchmark Database.
Jenis-Jenis Benchmark
• Process benchmarking.
• Financial benchmarking.
• Benchmarking from an investor perspective.
• Performance benchmarking.
• Product benchmarking.
• Strategic benchmarking.
• Functional benchmarking.
• Best-in-class benchmarking.
• Operational benchmarking.
Balanced Score Card
• Definisi:
sebuah alat manajemen kinerja strategis – berupa
laporan semi-standar yang terstruktur dan didukung
oleh metode desain yang teruji beserta alat-alat
otomatisasi yang dapat digunakan oleh para manajer
untuk memantau pelaksanaan kegiatan oleh staf di
dalam kendali mereka dan memonitor konsekuensi
yang timbul dari tindakan ini.
Proses desain Balanced
Scorecard
Menerjemahkan visi ke dalam tujuan operasional;
Mengkomunikasikan visi dan menghubungkannya
dengan kinerja perorangan;
Perencanaan bisnis; indeks pengaturan;
Umpan balik dan pembelajaran, dan menyesuaikan
strategi yang sesuai.
Perspektif Metode Desain
Finansial/ Keuangan
Pelanggan
Bisnis internal
Inovasi dan pembelajaran
SIX SIGMA
• Six Sigma adalah strategi manajemen bisnis awalnya
dikembangkan oleh Motorola. Pada 2009 diaplikasikan
secara luas di berbagai sektor industri.
• Six Sigma bertujuan untuk meningkatkan kualitas
proses output dengan mengidentifikasi dan menghapus
penyebab cacat (kesalahan) dan meminimalkan
variabilitas di bidang manufaktur dan proses bisnis.
Diwujudkan dengan menggunakan seperangkat metode
manajemen mutu, termasuk metode-metode statistik,
dan menciptakan infrastruktur khusus.
Doktrin
• Upaya berkelanjutan untuk mencapai hasil proses
yang stabil.
• Manufaktur dan proses bisnis memiliki karakteristik
yang dapat diukur, dianalisis, diperbaiki dan
dikendalikan.
• Mencapai peningkatan kualitas yang berkelanjutan
memerlukan komitmen dari seluruh organisasi,
terutama dari manajemen tingkat atas.
ISO
• Adalah badan penetap standar internasional yang terdiri
dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap
negara.
• Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-
standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang
merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya
dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan
standardisasi internasional untuk apa saja. Standar yang
sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi,
ukuran kartu telepon, kartu ATM Bank, ukuran dan
ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu
standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya
dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC),
Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).
Penerapan ISO di suatu
perusahaan berguna untuk:
• Meningkatkan citra perusahaan
• Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan
• Meningkatkan efisiensi kegiatan
• Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan
(plan, do, check, act)
• Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan
perundang-undangan dalam hal pengelolaan lingkungan
• Mengurangi risiko usaha
• Meningkatkan daya saing
• Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan
berbagai pihak yang berkepentingan
• Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal.
Pengukuran Performansi Kualitas
Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur Dalam Program Pengukuran Kualitas
 Aspek Internal
 Aspek Eksternal

Prinsip Dasar Riset Kepuasan Pelanggan :

1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan
2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
3. Seluruh karyawan harus dilibatkan
4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan
5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik
6. Instrumen riset harus dirancang
7. Penghargaan atas sistem intensif
Atribut-atribut Yg Dipertimbangkan Dalam Pengukuran Kualitas :
Kualitas produk
Dukungan purna jual
Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan

Pengukuran Performansi Kualitas dalam 4 Dimensi :

Pelanggan
Pemegang Saham
Pekerja
Masyarakat
Tujuh sumber pemborosan (waste) :
Pemborosan dari kelebihan produksi
Pemborosan dari waktu menunggu
Pemborosan dari transportasi dalam pabrik
Pemborosan dari inventori
Pemborosan dari pergerakan (motion)
Pemborosan dari pembuatan produk cacat
Pemborosan dari proses itu sendiri

Kategori Biaya Kualitas :

Biaya Kegagalan Internal
Biaya Kegagalan Eksternal
Biaya Penilaian
Biaya Pencegahan
Konsep Aplikasi Total Quality Marketing
Komitmen eksekutif (executive Commitment)
Mendengarkan pelanggan (listening to Customer)
Pendekatan Tim Kerja sama (Use of Teams)
Berfokus pada Proses (Focus on Process)
Organisasi Terbuka (Open Organization)
Aplikasi konsep-konsep TQM dalam bisnis IBM
berdasarkan pada tiga nilai utama, yaitu :
respect for the individual
customer service
excellence in all that is done
Proses TQM dari IBM disebut sebagai market driven
quality (MDQ). Fungsi-fungsi pemasaran dalam IBM
bertanggung jawab untuk mengumpulkan data pasar,
melakukan analisa kompetitif, memilih pasar,
mengidentifikasikan dan menilai kapabilitas dan
mengembangkan strategi-strategi untuk menawarkan
produk (barang dan atau jasa
Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource
Management (TQHRM)

pemberdayaan karyawan (employee empowerment)

Employee Involvement (EI) ,tim kerja sama untuk
bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses
implementasi.
Pelatihan dan pengembangan
Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting

Program reduksi biaya terus-menerus (continuous cost

reduction program)

Biaya kualitas:
 Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Cost)
 Biaya Kegagalan Eksternal (Eksternal Failure Cost)
 Biaya penilaian (Apraisal Cost)
 Biaya pencegahan (prevention Cost)