1.

Definisi kualitas, Manajemen kualitas dan SQM

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, bervariasi dari konvensional
sampai yang lebih strategic. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability),
kemudahan dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Bagaimanapun
cara manajer dari perusahaan yang sedang berkompetisi dalam pasar global harus memberikan
perhatian serius pada definisi kualitas yang bersifat strategik yaitu kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Dalam Quality vocabulary, kualitas didefinisikan sebagi totalitas dari karakteristik suatu
produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan
atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).
Ada beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas yaitu :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat
ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen keseluruhan yang
menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu perusahaan/organisasi. Dalam rangka
mencukupkan kebutuhan pelanggan dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan
ekonomis, seorang manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management
kualitas.

Menurut Juran , SQM adalah pendekatan sistematis untuk menetapkan dan

mencapaisasaran mutu di seluruh perusahaan. Sqm berada di barisan depan dari sistem yang
lebih luas dari kualitasmanajemen.Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan strategic
quality management adalah proses pembentukan fokus pelanggan tujuan jangka panjang dan

1
mendefinisikan pendekatan untuk memenuhi tujuan tersebut. Hal ini dilakukan pada tingkat
organisasi atas

Gambar no. 1. Tiga sumbu Manajemen Mutu Strategis - Diadaptasi menurut Laudoyer (1993)

Perencanaan strategis Siklus Hoyle mengacu pada:

1. Diprakarsai dan menyetujui proses perencanaan strategis;
2. Memperjelas mandat organisasi;
3. Mengidentifikasi dan memahami stakeholder dan mengembangkan dan menyempurna
kan misi dan nilai-nilai,
4. Menilai lingkungan untuk mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan tantan
gan;
5. Identifikasi dan membingkai isu-isu strategis;
6. Merumuskan strategi untuk mengelola isu-isu;
7. Review dan mengadopsi rencana strategis;
8. Membentuk visi organisasi yang efektif untuk masa depan;
9. Mengembangkan proses implementasi yang efektif;
10. Strategi menilai kembali dan proses perencanaan strategis

2
 2. Fungsi Strategic Quality Management
 Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas bagi organisasi
Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga alasan kualitas itu penting,
yaitu:
 Reputasi Perusahaan.
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan, kebiasaan
pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.
 Kehandalan Produk.
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang merancang,
memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan
kerusakan atau kecelakaan. Contohnya: Consumer Product Safety Act.
 Keterlibatan global.
Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk perusahaan yang akan
bersaing di pasar internasional harus memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan
harganya secara global.
Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun
bagi staf organisasi.

Manfaat Strategic Quality Management bagi pelanggan adalah:

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.

Manfaat SQM bagi institusi adalah:

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat SQM bagi staf Organisasi adalah:

3
 1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui
Manfaat lain dari implementasi SQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di
masa yang akan datang adalah:
1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar pengikut
(follower)
2. Membantu terciptanya tim work
3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

3. Dimensi dan Perspektif Kualitas

Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang
berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.

Davis dalam Yamit mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalkan maupun diukur.
2. Product-based Approach
Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.
Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara
objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan
preferensi individual.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau
cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang
produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan
persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian
spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan
kualitas adalah standar – standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang
menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas
didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

Dimensi kualitas

Berdasarkan perspektif kualitas, Garvin dalam Yamit mengembangkan dimensi kualitas

ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama
bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang kedelapan dimensi tersebut adalah
sebagai berikut :

1.Performance ( kinerja )
Yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
2.Features
Yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan
3.Reliability ( kehandalan )
Yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
4. Conformance ( kesesuaian )
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi produk memenuhi standar – standar
yang telah ditetapkan sebelumnya.
5Durabilty (daya tahan)
Yaitu mengukur berapa lama suatu umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.

5
 6.Serviceability ( pelayanan )
Yaitu mudah untuk diperbaiki, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, ke
mudahan, dalam pemeliharaan dan penanganan keluahan yang memuaskan.
7.Aesthetics( estetika )
Yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk
8.Percived Quality
Yaitu menyangkut Citra atau reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap
produk.

4.    Konsep, prinsip, dan hambatan SQM

Delapan elemen manajemen strategis adalah:
 Mendefinisikan misi dan faktor penentu keberhasilan
 Mempelajari lingkungan internal dan eksternal dan mengidentifikasi kekuatan,
kelemahan, peluang dan ancaman bagi organisasi.
 Tentukan tujuan jangka panjang (visi)
 Mengembangkan strategi kunci untuk mencapai visi tersebut.
 Mengembangkan tujuan strategis.
 Membagi tujuan dan mengembangkan rencana operasional dan proyek untuk mencapai
tujuan.
 Menyediakan kepemimpinan eksekutif untuk melaksanakan strategi.
 Meninjau kemajuan dengan pengukuran, penilaian dan audit.
Kualitas harus diintegrasikan ke dalam delapan elemen manajemen strategis yang
disebutkan di atas. Hal ini dimungkinkan dengan menyiapkan mesin organisasi untuk
melaksanakan perbaikan, melatih semua tingkatan untuk melaksanakan tanggung jawab kualitas
mereka, menetapkan langkah-langkah dan meninjau kemajuan terhadap tujuan perbaikan dan
memberikan pengakuan untuk kinerja yang unggul. Penekanan harus pada tindakan oleh
departemen garis bukan mengandalkan kualitas departemen. Untuk mengintegrasikan kualitas ke
dalam kepemimpinan manajemen strategis oleh manajemen atas sangat penting.

6
Misi dan visi
Sebuah misi adalah pernyataan dari organisasi tujuan dan ruang lingkup operasi. Contoh
dari pernyataan misi:
"Kami hadir untuk menciptakan, membuat dan memasarkan produk dan layanan yang berguna
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami di seluruh dunia". (Texas Instruments)
Semua pernyataan misi harus mengakui kualitas. Sebuah pernyataan misi menunjukkan
apa organisasi lakukan hari ini. Sebuah pernyataan visi mendefinisikan keadaan masa depan
yang diinginkan organisasi. Sebuah visi dipandang sebagai tujuan yang mungkin butuh waktu
lima atau lebih untuk mencapai. Sebuah contoh:
"Untuk menjadi pemasok terkemuka PC dan server PC di semua segmen nasabah." (Compaq
Komputer)
Sebuah pernyataan visi juga mengakui kualitas seperti pernyataan misi. Singkatnya
pernyataan misi berfokus pada "apa bisnis kami sekarang" dan pernyataan visi membawa keluar
"apa bisnis kami akan di masa depan".

Pengembangan Goals
Tujuan adalah hasil yang diinginkan yang akan dicapai dalam waktu tertentu. Tujuan
organisasi secara keseluruhan dikenal sebagai visi. tujuan jangka panjang selama lima tahun
yang dikenal sebagai tujuan strategis sementara tujuan jarak pendek yang harus dicapai dalam
waktu satu tahun adalah tujuan taktis.
Contoh tujuan kualitas perusahaan adalah sebagai berikut:
"Mengurangi 50% waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan".
Sebuah pernyataan tujuan meliputi kuantifikasi dalam hal karakteristik produk atau tanggal
(akhir tahun kalender). tujuan kualitas diidentifikasi dari beberapa masukan dari yang empat
sumber penting yaitu biaya kualitas yang buruk, pasar berdiri pada kualitas, budaya kualitas dan
sistem kualitas. 
Sumber-sumber ini membantu melakukan analisis kekuatan, kelemahan, peluang dan
ancaman. Calon Perusahaan sering menetapkan tujuan melampaui tingkat dicapai biasa untuk
memotivasi karyawan untuk menghasilkan metode yang tidak biasa untuk mencapai
keunggulan. Ini dikenal sebagai tujuan peregangan dan kadang-kadang dapat menghasilkan hasil
yang luar biasa.

7
benchmarking kompetitif adalah evaluasi terus menerus dari produk, jasa dan praktek terhadap
perusahaan 'ini pesaing terberat atau organisasi-organisasi yang terkenal sebagai pemimpin
industri.Ini berfungsi sebagai masukan penting untuk perumusan tujuan. Benchmarking juga
menyediakan ide-ide untuk perbaikan bersama dengan bukti bahwa praktek-praktek terbaik tidak
hanya ada tetapi juga harus diadopsi oleh perusahaan untuk menjadi kompetitif.

Hambatan untuk Mencapai Kualitas

Ada banyak alasan mengapa suatu organisasi gagal untuk mencapai tujuan kualitas tetapi
enam adalah hal yang sangat penting:
1. Kurangnya kepemimpinan dengan top manajemen: Orang-orang di manajemen atas dapat
berkomitmen untuk tujuan kualitas organisasi tetapi kurangnya kepemimpinan terlihat
dan bukti komitmen ini memiliki efek merusak pada sisa organisasi.
2. Ketergantungan pada teknik-teknik khusus sebagai sarana utama untuk mencapai tujuan
kualitas: Teknik seperti kontrol statistik proses, lingkaran kualitas, fungsi kualitas
penyebaran dll alamat hanya bagian tertentu dari masalah.
3. Meremehkan waktu dan sumber daya yang diperlukan: Biasanya 10% dari waktu
manajemen atas dan menengah dan spesialis profesional diperlukan untuk mencapai
terobosan dalam kualitas. Kali ini harus ditemukan tanpa menambahkan personil
tambahan. Perubahan prioritas dengan menunda atau menghilangkan kegiatan lain yang
diperlukan.
4. Kurangnya infrastruktur untuk kualitas: Untuk kegiatan utama para delegasi manajemen
tanggung jawab setelah menyiapkan mekanisme yang mencakup tujuan, tanggung jawab,
rencana dan struktur untuk melaksanakan tugas di tangan. elemen tersebut sangat kabur
atau hilang sehubungan dengan kualitas.
5. Kegagalan untuk memahami skeptisisme untuk "kualitas program baru": Karyawan telah
melihat program-program berkualitas sebelumnya pergi ke saluran
pembuangan.manajemen perlu untuk menyajikan meyakinkan (1) bukti tentang perlunya
upaya kualitas dan (2) menunjukkan tekad untuk membuat program baru sukses.
6. Kegagalan untuk memulai "kecil" dan belajar dari kegiatan percontohan: Dalam tergesa-
gesa untuk mencapai hasil yang besar dengan cepat pelatihan besar berlangsung dengan
harapan bahwa kemajuan simultan dapat dibuat di semua bidang. Kesalahan umum yang

8
 dibuat dalam proyek-proyek berkualitas adalah kecenderungan untuk menggigit lebih
dari satu bisa mengunyah. Orang tumbuh lelah proyek yang tampaknya mengambil
selamanya. Cara ideal untuk pergi adalah untuk memulai dengan proyek-proyek
percontohan kecil yang akan diselesaikan dalam waktu enam bulan

5. Identifikasi Pelanggan dan Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk
memenuhi seuatu standar kualitas tertentu, dan oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada
kinerja (performance) kita  (atau perusahaan kita).
Beberapa definisi tentang pelanggan  dari perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine, yaitu ;
Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada
dia.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada kebutuhanya.
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu ;
1. Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang berada didalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada kinerja (performance) pekerjaan (atau perusahaan) kita.
Contohnya bagian- bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen
dan karyawan.
2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Contohnya Distributor yang
mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk
pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal (external customer),yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu,
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan ekskternal
merupakan orang yang membyar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
Fokus dari kualitas apa pada kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Total quality management (TQM) menyatakan
bahwa pada prinsipnya tujuan utama dari pelanggan dalam memaksimumkan kepuasan total
adalah berdasarkan pertimbangan nilai pelanggan (customer value), sehingga manajer  bisnis dan
industri perlu menyerahkan nilai kepada pelanggan, baik pelanggan aktual maupun pelanggan

9
potensial, yang merupakan konsumen dari produk yang dijual itu. Secara konseptual, nilai
pelanggan (customer value) tergantung pada kualitas produk (barang dan/atau jasa), kualitas
pelayanan (service quality), hubungan baik antara produsen dan konsumen, dan image dari
produk (barang dan/atau jasa).

Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika
ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan tentang kualitas dari
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, mempengaruhi persepsi pelanggan

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yaitu :

1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan
dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan
dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada
kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan
demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala
sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan
dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.

10
 BAB III
KESIMPULAN
strategic quality management adalah proses pembentukan fokus pelanggan tujuan
jangka panjang dan mendefinisikan pendekatan untuk memenuhi tujuan tersebut. Hal ini
dilakukan pada tingkat organisasi atas,Strategic quality Management memiliki manfaat
bagi organisasi seperti Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan, Staf lebih
termotivasi, Produktifitas meningkat, Biaya turun, Produk cacat berkurang,Permasalahan
dapat diselesaikan dengan cepat dan lain sebagainya.
Strategic quality Management juga berfungsi bagi perusahaan seperti Reputasi
dan nama baikPerusahaan dan Kehandalan Produk.akan meningkat,serta peusahaan akan
mampu bersaing diarea global.

DAFTAR PUSTAKA

11
1. Pfeifer, T., (2002), Manajemen Mutu - Strategi, Metode, Teknik, Hanser Verlag,
Mȕnchen-Wien
2. Tummala, KMV, Tang, CL, (1995), Manajemen Mutu Strategis, Malcom Baldrige dan
Eropa Choice kualitas dan ISO 9000 Sertifikasi: Inti Konsep dan Analisis Perbandingan,
Internasional Manajemen Kualitas & Kehandalan, Volume 13, Issue 4
3. Garvin, D., (1988), Managing Kualitas, Simon & Schuster Publishing House, New
York
4. Foster, D., Jonker, J., (2007), Menuju generasi ketiga dari manajemen mutu
Mencari sebuah re- teoritiskonseptualisasi dari organisasi kontemporer
didasarkan pada pengertian dari parapemangku kepentingan dan transactivity,
International Journal of Kualitas & Keandalan Manajemen Volume 24, No. 7

12