BAB I

PENDAHULUAN

Obyektif : Setelah menyelesaikan mata kuliah ini dengan baik, mahasiswa dapat
memahami pentingnya kualitas dan permasalahannya, pengertian kualitas,
dimensi kuallitas, biaya kualitas, dan pengukuran kualitas.

1.1 Manajemen Kualitas dan Daya Saing

Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang
semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin tinggi, teknologi
(technology) yang semakin canggih, peraturan dan perundang-undangan (legislation)
yang lebih ketat, serta pelanggan (customers) yang semakin berpengetahuan.
Tantangan seperti ini, menghadapkan para pelaku bisnis maupun produsen pada
dua pilihan, yaitu :
1. Masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan
atau
2. Keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Kedua
keputtusan tersebut memiliki konsekuensi yang sama beratnya. Sikap yang paling
tepat bagi pelaku bisnis dalam menghadapi persaingan yang sangat tinggi (hyper
competition) dan tantangan bisnis yang semakin besar tersebut harusnya sudah jelas,
yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan menggunakan strategi bersaing yang
paling dapat diandalkan. Maka diperlukan alternatif strategi bersaing (strategy in
competition) yang tepat agar perusahaan tetap memiliki growth, strength,
competitiveness, profitability dan prosperity (GSCPP) = (pertumbuhan, kekuatan,
kemampuan bersaing, keuntungan dan prospek) secara berkesinambungan.
Strategi yang dapat ditempuh pelaku bisnis dalam menghadapi tantangan bisnis
dalam era globalisasi didasarkan pada enam alternatif kecenderungan strategi bersaing
:
1. Customer Satisfaction (Kepuasan pelanggan)
2. Value Creation (Penciptaan Nilai)
3. Product Development ( Pengembangan Produk)
4. Benchmarking (Patok Duga)
5. International Organization for Standardization (ISO-9000)
 1
6. Total Quality Management ( TQM)
Keenam strategi bersaing tersebut merupakan alternative strategi yang dapat ditempuh
oleh perusahaan untuk menciptakan keunggulan bersaing dalam tantangan bisnis
dengan strategi bersaing yang memutar roda P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action) untuk
membentuk GSCPP secara berkesinambungan di masa mendatang dapat dilihat pada
gambar 1-1.

Customer satisfaction

Value Creation
Kompetisi semakin tinggi Product

Teknologi semakin Development

canggih
Benchmarking
Peraturan semakin ketat
ISO-9000
Pelanggan semakin
TQM
pintar

Gambar 1-1 Hubungan Tantangan Bisnis dan Strategi Bersaing

Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai unggulan daya

saing harus mempunyai empat kriteria
1. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam
semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas (kualitas proses
maupun kualitas produk)
2. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dengan
memberlakukan, mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada karyawan. 3.
Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang
memberikan wewenang di semua tingkat, terutama di garis depan (keterlibatan
karyawan)
4. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua
prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam organisasi. Namun
demikian keberhasilan menerapkan manajemen kualitas sebagai unggulan daya saing
tidaklah cukup dengan hanya memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut.
Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan oleh lima faktor utama
: 1. Produk atau jasa adalah titik fokus tujuan organisasi

2
2. Produk atau jasa berkualitas dicapai dengan kualitas proses
3. Kualitas proses dicapai dgn organisasi yang tepat
4. Organisasi yang tepat dgn pemimpin yang memadai
5. Keempat faktor dpt berhasil dgn adanya komitmen
Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total Quality Management (TQM),
yaitu produk, proses, organisasi, kepemimpinan dan komitmen (Bill Creech, 1996).

1.2 Pengertian Kualitas

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna
bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung
pada konteksnya. Banyak pkar di bidang kualitas mencoba untuk mendefinisikan
kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya yang
paling populer adalah yang dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingkat
internasional, yaitu :
• Deming : mendefinisikan kualitas adalah apaun yang menjadi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
• Crosby : mendefinisikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan.
• Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi. • Goetsch
Davis : mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
Ketiga persepsi kualitas ini kemudian menjadi dasar pemikiran dalam Total Quality
Management (TQM), yang merupakan isu sentral dalam aktivitas bisnis. Goetsch
Davis, 1994 membuat definisi kualitas yang lebh luas cakupannya, yaitu : ”kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Pendekatan ini
menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu
produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas
lingkungan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,
karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan
perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena
konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya.

3
David Garvin, 1994 mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas
yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
1. Transcedental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya
diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni tari, seni drama dan seni rupa. 2.
Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat
diukur.
3. User-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai
dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Kualitas didefinisikan sebagai ” affordable excellence”.

1.3 Dimensi Kualitas

Berdasarkan perspektif kualitas, David Garvin mengembangkan dimensi kualitas
ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis
terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan
dimensi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Performance (kinerja) yaitu karakteristik pokok produk inti.
2. Features yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
3. Reliability (kehandalan) yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian. 4.
 Conformance (kesesuaian) yaitu karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang ditetapkan.
5. Durability (daya tahan) yaitu berapa lama produk digunakan.

4
6. Serviceability yaitu kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam
pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.
8. Perceived yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan.
Zeithamil, Berry dan Parasuraman, 1985 telah melakukan berbagai penelitian
terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima
dimensi karaktersistik kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3.
Responsiveness (daya tangkap) yaitu keingina para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu
raguan.
5. Empaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan perhatian dengan tukus terhadap kebutuhan pelanggan. Dimensi kualitas
yang dikemukan David Garvin, Zeithamil, Berry dan Parasuraman maupun Martinich
tersebut berpengaruh pda harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima.
Dimensi kualitas di atas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui
apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima. Harapan pelanggan sama dengan keinginan pelanggan
yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan
pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi.

1.4 Biaya Kualitas

 Biaya kualitas adalah yang terjadi atau yang mungkin akan terjadi karena produk
cacat atau kualitas yang jelek.
Ada tiga pandangan yang berkembang mengenai biaya kualitas :
1. Kualitas semakin tinggi berarti biaya semakin tinggi.

5
2. Biaya peningkatan kualitas lebih rendah dari penghematan yang dihasilkan. 3.
Biaya kualitas melebihi biaya yang terjadi bila produk atau jasa diproses secara
benar sejak awalnya.
Sumber biaya kualitas dapat berasal dari dalam perusahaan, yaitu biaya yang terjadi
untuk menjaga agar kualitas produk yang dihasilkan dan pelayanan yang diberikan
sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Biaya yang berasal dari luar perusahaan,
yaitu biaya yang timbul setelah produk dan jasa sampai kepada konsumen. Sumber
biaya kualitas dari dalam perusahaan mauppun dari luar perusahaan dapat
dikelompokkan menjadi empat kategori, yaitu :
1. Biaya pencegahan (preventive cost category) adalah biaya untuk mengidentifikasi
dan menghilangkan penyebab kerusakan.
Terdiri dari :
a. Biaya perencanaan kualitas
b. Biaya pemasaran dan pelanggan
c. Biaya operasi pabrik dan jasa pelayanan
d. Biaya pengembangan desain produk dan jasa pelayanan
e. Biaya pembelian
f. Biaya administrasi
g. Biaya program perbaikan kualitas
2. Biaya inspeksi/Deteksi (inspection/detection cost category) adalah biaya yang
terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa pelayanan sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditentukan.
3. Biaya kegagalan internal (internal failure cost category) adalah biaya yang terjadi
karena ketidaksesuaian produk dan jasa yang dihasilkan dengan standar yang yang
telah ditentukan dan terdeteksi sebelum produk dikirim ke konsomen.
4. Biaya kegagalan eksternal (external failure cost category) adalah biaya yang terjadi
karena ketidaksesuaian produk dan jasa yang dihasilkan dengan standar yang yang
telah ditentukan dan terdeteksi setelah produk dikirim ke konsumen.
1.5 Kualitas Jasa Pelayanan
Meskipun terjadi beberapa perbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan
secara terus menerus perbedaan tersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik
jasa pelayanan berikut ini akan memberikan jawaban terhadap pengertian jasa
pelayanan.

6
Karakteristik jasa tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba (intangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
4. Memasukinya lebih mudah (investasi lebih sedikit, lokasi lebih mudah) 5.
Sangat dipengaruhi oleh faktor luar (teknologi, peraturan pemerintah) Mendefinisikan
definisi kualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin
ilmu seperti : pemasaran, psikologi dan strategi bisnis. Pelayanan terbaik pada
pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan pelayanan baik
standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian
yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah :
• Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh
• Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan • Service
adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam
proses pembuatan produk (pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual)
• Quality adalah sesuatu yang secara khusus dari sifat yang dimiliki produk atau
jasa.
• Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor
dan mengevaluasi.
• Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai
standar yang telah ditetapkan
• Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan
dalam waktu yang tepat.
Pendekatan Pelayanan Berkualitas yang populer digunakan di kalangan bisnis
Amerika : (1) service triangle (2) total quality service
1. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang
menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Terdiri dari tiga elemen
 dengan pelanggan sebagai titik fokusnya (Albrecht and Zemke), yaitu : a. Strategi
pelayanan (service strategy)
adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
kaulitas sebaik mungkin.
b. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people)

7
orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi
langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan. c.
Sistem pelayanan (system service)
adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh
fasilitas fisik termasuk sumberdaya manusia yang dimiliki perusahaan.
(sederhana, tidak berbeli-belit dan sesuai standar)
2. Total Quality Service
Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan
(stakeholders), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik.
Terdiri dari lima elemen (Albercht 1992) :
a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui struktur
pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial, analisis kekuatan
pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan.
b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan
berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
c. Education, training, and cummunication adalah tindakan untuk meningkatkan
kualitas sumberdaya manusia agar mampu memberikan pelayanan
berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan.
d. Process improvement adalah dsai ulang berkelanjutan untuk
menyempurnakanproses pelayanan, konsep P-D-C-A dapat diterapkan. e.
Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran
kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggan.

1.6 Pengendalian Kualitas Pelayanan

 Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas
kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan (quality is
customer’s satisfaction) yang dilakukan oleh oleh setiap orang dari setiap bagian
dalam organisasi.
Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus pengendalian
(control cycle) dengan memutar siklus “Plan-Do-Check-Action (P-D-C-A).

8
P-D-C-A adalah alat yang bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus
menerus (continous improvement) tanpa henti.
PENINGKATAN
H STANDA
DAN R
PENINGK
AC ATAN
PENINGK
PD ATAN
MASALA
AC H
DAN
PENINGK
PENINGK P D ATAN
ATAN
MASALA

STANDAR

Gambar 1-2 Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

Action Improvement
Ch eck
Action

Plan Do

Follow-up

Corretive

Gambar 1-3 Relationship Between Control annd Improvement Under P-D-C-A Cycle
 9
Plan
Menentu
Action
metode untuk
mencapai
Mengam bil tujuan
tindakan Yang
tepat
Mennyelenggar
akan
pendidikan dan
latihan
Memerik sa
akibat
pelaksan aan Melaksana
kan kan
tujuan pekerjaan
dan

sasaran
Menetapkan

Check Do Gambar 1-4 Siklus PDCA

10